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1、昌黎縣熱力供應(yīng)公司制度匯編二OO四年四月二十八日目 錄1. 考勤制度2. 衛(wèi)生管理制度3. 車輛管理制度4. 崗位責(zé)任制度5. “首問責(zé)任人制度”6. “一站式”服務(wù)制度7. 離崗告知制度8. 用戶回訪制度9. 限時(shí)服務(wù)制度10. 用戶測溫制度11. 用戶投訴處理服務(wù)制度12. 內(nèi)部安全保衛(wèi)制度13. 用戶承諾制度考 勤 制 度 為加強(qiáng)考勤管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 一、為公司員工必須自覺勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。 二、周一至周五為工作日，周六、周日、節(jié)假日由辦公室統(tǒng)一安排值班，分公司及其它科2、室根據(jù)具體工作上報(bào)加班情況，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 三、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。員工因有事請(qǐng)假1天以內(nèi)的（含1天），由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)的（含3天）由分管經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。分公司經(jīng)理請(qǐng)和部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)而撤離工作崗位的按曠工處理。 四、員工三個(gè)月累計(jì)不到崗30天者，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行約談，進(jìn)行情況了解，半年累計(jì)不到崗60者，不參加評(píng)功、評(píng)獎(jiǎng)、調(diào)級(jí)等，公司并召開班子會(huì)，根據(jù)情況上報(bào)城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行處理。 五、工作時(shí)間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關(guān)的事情。如有違反者當(dāng)天按曠工處理。 六、參加公司組織的會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考試或其他3、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如有事請(qǐng)假的，必須提前向組織者或帶隊(duì)者請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的，視為曠工。 七、員工按規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假等，必須憑有關(guān)證明資料報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。 八、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，節(jié)假日值班、加班者，每天補(bǔ)助 元。未經(jīng)批準(zhǔn)，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工。九、員工的考勤情況，由各部門負(fù)責(zé)人檢查、記錄，部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的考勤秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。同時(shí)由稽查、勞資科對(duì)其進(jìn)行巡查或由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)抽查并記錄，如有弄虛作假、包痹袒護(hù)曠工員工的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行警告處分。 本辦法自頒布之日起實(shí)行。衛(wèi)生管理制度為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，制定本制度。 一4、衛(wèi)生管理的范圍為公司各部門、辦公室、會(huì)議室、廁所、綠地及走廊、門窗等辦公場所及其設(shè)施的衛(wèi)生。 二、衛(wèi)生清理的標(biāo)準(zhǔn)是：門窗上無浮塵；地面無污物、污水、浮土；四周墻壁及其附屬物、裝飾品無蜘蛛網(wǎng)、浮塵；照明燈、電風(fēng)扇、空調(diào)上無浮塵；書櫥、鏡子上無浮塵、污跡，書櫥、檔案櫥內(nèi)各類書籍資料排列整齊，無灰塵，櫥頂無亂堆亂放現(xiàn)象；辦公桌上無浮塵，物品擺放整齊；桌椅擺放端正，各類座套干凈整潔；微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備保養(yǎng)良好，無灰塵、浮土；廁所全天保潔，通風(fēng)良好，做到各種設(shè)施干凈無污垢，地面無積水、無痰跡、無異味、無蠅蛆和煙頭，墻面四角保持干燥，無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。 三、衛(wèi)生清理實(shí)行部門責(zé)任制，部門負(fù)責(zé)人為5、責(zé)任人。各部門辦公室的衛(wèi)生，由各部門負(fù)責(zé)日常保潔。公共衛(wèi)生清理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)，區(qū)域劃分為：樓道、走廊、大廳由大家共同負(fù)責(zé)，洗手間、警衛(wèi)室及、院內(nèi)廁所由警衛(wèi)負(fù)責(zé)。 四、總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生由辦公室指派專人負(fù)責(zé)。責(zé)任人每天上班前完成清掃，室內(nèi)物品擺放整齊。如責(zé)任人有事，應(yīng)提前向辦公室主任報(bào)告，避免出現(xiàn)漏崗。 五、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清理每周集中進(jìn)行一次，日常保潔由辦公室牽頭進(jìn)行檢查。 六、各部門要認(rèn)真對(duì)待衛(wèi)生清理，積極主動(dòng)地搞好衛(wèi)生清理，不得因衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)而影響公司的整體形象。七、 本規(guī)定公布之日起執(zhí)行。車輛管理制度一、公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng)，說明用車事由、地6、點(diǎn)、時(shí)間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。 二、車輛使用按先上級(jí)、后下級(jí)；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。除公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門到有關(guān)部門、工地辦事外，單獨(dú)一人在城區(qū)辦事，原則上不安排車輛。 三、外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。 四、車輛駕駛實(shí)行專人專車，專車專管。面包車由投資發(fā)展部使用，由該部統(tǒng)一領(lǐng)油、維修、持有手續(xù)、承擔(dān)責(zé)任。如有臨時(shí)安排，其他部門用車，在用車期間內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，保持車況完好。 五、車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內(nèi)，并采取必要的防盜措施。 六、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的項(xiàng)目由駕駛員列出清單后，由辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 七、辦公室建立車輛用油臺(tái)帳，7、每月核算一次，嚴(yán)格按行車?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)油料，做到每月核對(duì)無誤。 八、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)。 九、車輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，否則不予報(bào)銷。 十、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈(zèng)送他人，如有發(fā)現(xiàn)，按貪污論處。 十一、辦公室應(yīng)按時(shí)辦好車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項(xiàng)手續(xù)，車輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管。 十二、違規(guī)與事故處理 1、下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)： （1）無照駕駛； （2）未經(jīng)許可將車借予他人使用； （3）違反交通規(guī)則引起的交通肇事； （4）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。 2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事8、故由公司酌情研究處理。 十三、本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行。崗位責(zé)任制度一、崗位責(zé)任制是指局機(jī)關(guān)、局屬各單位按照“三定”方案確定的職能、科室職責(zé)和職位說明書，將每個(gè)單位、科室以及每個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任的制度。二、崗位責(zé)任制是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的基本制度，是落實(shí)依法行政、依法履行職責(zé)，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高工作效率的根本措施，是對(duì)單位、科室及其工作人員年度績效考評(píng)的主要依據(jù)。三、各單位、各科室必須按照機(jī)關(guān)效能建設(shè)要求，根據(jù)崗位設(shè)置建立健全本單位、本科室的崗位責(zé)任制。四、制定崗位責(zé)任制應(yīng)遵循以下原則：1、因事設(shè)崗、職責(zé)相稱；2、權(quán)責(zé)一致、責(zé)任分明；3、任務(wù)清楚、要求明確；4、責(zé)9、任到人、便于考核。五、領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行“一崗雙責(zé)”，既履行業(yè)務(wù)工作職責(zé)，又要負(fù)責(zé)黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好干部職工思想政治工作。六、崗位責(zé)任人因出差、開會(huì)、培訓(xùn)、請(qǐng)假等原因離崗,其職責(zé)必須有人代替履行,不能因?yàn)樨?zé)任人離崗而使工作停滯。七、崗位責(zé)任制的內(nèi)容：1、單位、科室的總體職能；2、內(nèi)設(shè)科室的主要職責(zé)；3、具體崗位的設(shè)置及其職責(zé)。八、各單位、各科室要根據(jù)實(shí)際情況，將所承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行分解，落實(shí)到具體機(jī)構(gòu)和人員，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)。九、建立崗位責(zé)任制考評(píng)制度。各單位、各科室要將崗位責(zé)任制作為年度考核主要內(nèi)容，每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人年度工作總結(jié)，并在年度考核中述職，接受評(píng)議。“首問責(zé)10、任人”制度為兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖的熱的承諾，進(jìn)一步落實(shí)精心供熱用心服務(wù)的質(zhì)量方針，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定首問責(zé)任任制度如下： 一、“首問責(zé)任人”是指用戶到企業(yè)及所屬單位來訪反映問題時(shí)首先接觸的工作人員，作為“首問責(zé)任人”應(yīng)負(fù)起熱情接待來訪用戶的責(zé)任，要認(rèn)真傾聽來訪用戶反映的問題。 二、無論來客詢問的內(nèi)容與本人是否有關(guān)，都要熱情回答，微笑接待。真誠幫助來訪者。不可視而不見，態(tài)度冷漠。 三、屬首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，不能當(dāng)場辦理的，實(shí)行“一次性告知”制度，手續(xù)不全一次性說清，兩次辦成，兩次不成，解決到家。 四、不屬首問責(zé)任人所在部門，科室職責(zé)范圍的事，首問責(zé)11、任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦部門或科室交承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。 五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門一同解決，做到業(yè)務(wù)公開，責(zé)任明確。 六、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門的業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并盡可能告之其辦理的部門，不能簡單生硬的推脫不管。 七、對(duì)電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電者的姓名、聯(lián)系電話、等登記在冊(cè)。并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。堅(jiān)持“依法、逐級(jí)、有序”的工作原則。 八、承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限要求給予辦理，屬不能辦理的要坦誠耐心說明原因，并用事實(shí)提12、供合理性建議。 九、來信來訪用戶對(duì)公司及所屬工作人員工作不滿意，認(rèn)為其沒有履行職責(zé)的，責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向同級(jí)或上級(jí)黨組織反映，并及時(shí)給予答復(fù)，補(bǔ)辦手續(xù)，明確工作態(tài)度。“一站式”服務(wù)制度為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目，方便用戶。提高辦事效率，落實(shí)“辛苦我一人，溫暖千萬家”的服務(wù)宗旨，特制定本制度。 一、一站式服務(wù)制推行“一門受理、并聯(lián)審批、一口收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)方式 ，為來公司辦事的用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、滿意的服務(wù)。 二、來公司辦事的單位和人員，由對(duì)口業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理，需多個(gè)部門審批的事項(xiàng)、受理部門派專人逐一領(lǐng)辦。 三、對(duì)不能馬上辦理的事項(xiàng)，由受理部門進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。即向用戶說明原因并約定辦13、理時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)受理部門牽頭會(huì)同相關(guān)部門辦完有關(guān)審批手續(xù)。離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時(shí)間，工作期間必須堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時(shí)離開工作崗位的，必須履行離崗告知手續(xù)，并具體說明離崗事由、時(shí)間及到崗時(shí)間。 二、無論公事或私事，離崗人員必須按以下程序履行離崗告知手續(xù)。1、一般工作人員離崗在半天以內(nèi)的，必須向科室、單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)科室、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；科室、單位負(fù)責(zé)人離崗在半天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗。如批準(zhǔn)人不在或無法聯(lián)系，應(yīng)告知辦公室負(fù)責(zé)人。2、離崗半天以上的，按請(qǐng)假制度執(zhí)行。三、離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置14、離崗告示卡，標(biāo)示離崗時(shí)間、到崗時(shí)間等內(nèi)容提醒服務(wù)對(duì)象，所有離崗人員必須按時(shí)歸崗。四、辦公室要加強(qiáng)工作人員在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而未按時(shí)到崗的，按遲到或曠工處理。用 戶 回 訪 制 度為提高用戶滿意度，通過對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，建立企業(yè)與用戶之間溝通的綠色渠道，了解用戶對(duì)我公司的意見和要求，使我公司不斷持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意為目的。一、回訪內(nèi)容：1、用戶對(duì)供熱質(zhì)量、維修服務(wù)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；2、用戶對(duì)入網(wǎng)、工程的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；3、用戶對(duì)營業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；4、用戶對(duì)其他相關(guān)服務(wù)投訴處理結(jié)果的回訪。15、二、回訪辦法：1、客服中心定期安排專人對(duì)用戶的各種投訴進(jìn)行電話回訪，并填寫詳細(xì)的回訪記錄。2、對(duì)個(gè)別用戶所提出的問題將進(jìn)行實(shí)地回訪，對(duì)回訪信息填寫詳細(xì)記錄。3、在回訪過程中，用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的問題及在限時(shí)內(nèi)未處理完畢或與實(shí)際不符的情況，及時(shí)記錄清楚，并反饋到相關(guān)部門，進(jìn)行再次處理。4、客服中心每半月將回訪情況進(jìn)行匯總，上報(bào)總經(jīng)理。三、回訪要求：1、在進(jìn)行電話回訪中，回訪人員必須使用規(guī)范的服務(wù)用語和實(shí)施規(guī)范的操作流程。2、回訪人員在回訪中要語言親切、態(tài)度誠懇、服務(wù)周到，掌握好語言的表達(dá)技巧，與用戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到回訪的效果。3、正常情況下，客服中心工作人員必須完成當(dāng)天的回訪量。4、把用戶反映16、的問題按滿意度類別和問題性質(zhì)，定期歸納總結(jié)，重要信息立即上報(bào)，并反饋到各相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)解決。5、對(duì)用戶回訪情況進(jìn)行歸納總結(jié)用戶反饋的各種問題，每周及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理，解決工作中存在的問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。限 時(shí) 服 務(wù) 制 度一、 緊急1、一、二次管網(wǎng)主、支干線大面積漏水或斷裂的現(xiàn)象；2、用戶漏水報(bào)修；3、出現(xiàn)整棟樓、整單元用戶家中暖氣不熱的現(xiàn)象；4、接轉(zhuǎn)12345、8901890、12319重要來電；5、供熱矛盾激化，有上訪傾向的；6、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)催辦的工作。二、急1、用戶漏水的報(bào)修油任、氣泡墊處的滴水、滲水；彎頭處的滲水；2、供暖時(shí)由于氣堵、物堵造成的暖氣不熱現(xiàn)象的報(bào)修；3、用戶要求清理除17、污器；4、用戶對(duì)我公司工作人員的投訴；5、用戶強(qiáng)烈要求當(dāng)天進(jìn)行測溫的。三、一般1、用戶申請(qǐng)復(fù)核采暖面積；2、用戶申請(qǐng)室內(nèi)測溫；3、由于暖氣不熱或室溫不達(dá)標(biāo)，用戶要求減免熱費(fèi)的；4、由于管道設(shè)計(jì)不合理造成的暖氣不熱；5、由于管道老化造成的暖氣不熱。四：處理時(shí)限1、 緊急：維修人員必須在30分鐘到達(dá)現(xiàn)場。2、 急： 維修人員必須在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3、 一般：維修人員必須在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或與用戶電話預(yù)約時(shí)間。.用 戶 測 溫 制 度1、測溫管理(1)客服中心制訂測溫計(jì)劃， 分公司依客服中心制定的測溫計(jì)劃制定分公司的測溫計(jì)劃，并主抓測溫工作，確定測溫戶（重點(diǎn)是不熱戶），每月至少測溫一次；(18、2) 測溫應(yīng)填寫“測溫登記表”，并建立不熱戶檔案；(3)將每月測溫登記匯總表及測溫分析報(bào)告報(bào)客服中心；(4)客服中心將進(jìn)行分析匯總，并報(bào)總經(jīng)理。(5)客服中心按測溫記錄組織機(jī)關(guān)人員進(jìn)行抽查、回訪。2、住宅溫度標(biāo)準(zhǔn) 在供熱期內(nèi)，未與陽臺(tái)貫通的居室溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于18。安裝采暖設(shè)施且未與陽臺(tái)貫通的廳、廚房、衛(wèi)生間和安裝采暖設(shè)施的陽臺(tái)，其溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于 16。3、供熱溫度測量(1)測量時(shí)間為每天早8：00晚21：00點(diǎn)，供熱單位在約定的時(shí)間內(nèi)為用戶測溫。(2)測量點(diǎn)選擇在各房間中心位置（對(duì)角線中點(diǎn)）距地面1.5米的高度。(3)測溫時(shí)要求關(guān)閉室內(nèi)門窗，測溫員入戶15分鐘后開始測溫，測溫時(shí)間不少于19、10分鐘。(4)測溫須填寫測溫記錄表，測溫結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)，或兩份各存一份。用戶對(duì)測溫結(jié)果有異議，可在記錄表上注明并可要求再次測量。但不得拒絕簽字，否則視為溫度達(dá)標(biāo)。4、有下列情況之一，造成供熱質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的供熱單位不承擔(dān)責(zé)任：(1)用熱人擅自改變居室結(jié)構(gòu)和室內(nèi)供熱設(shè)施的；(2)室內(nèi)裝修和保溫措施不當(dāng)影響供熱效果的；(3)停水、停電及其它自然災(zāi)害造成供熱中斷的；(4)熱力設(shè)施正常的檢修、搶修和供熱試運(yùn)行期間的；(5)室外氣溫低于零下11超出供熱負(fù)荷及房屋保溫設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的。用戶投訴處理服務(wù)制度建立用戶高效的投訴處理機(jī)制是兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖的熱的總體承諾和樹立企業(yè)良好服務(wù)品牌形象的保證，特制20、定用戶投訴管理規(guī)范如下：一、投訴處理范圍1、用戶對(duì)供熱設(shè)施維修、搶修服務(wù)的投訴。2、用戶對(duì)供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴。3、用戶對(duì)營業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜的投訴。4、用戶對(duì)用戶入網(wǎng)相關(guān)事宜的投訴。5、用戶其它相關(guān)供熱服務(wù)投訴。二、投訴處理方法1、用戶來電、來訪投訴時(shí)，首先用文明用語，詳細(xì)記錄用戶姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址、受理時(shí)間、投訴來源并將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。2、向責(zé)任單位和責(zé)任人了解事情經(jīng)過。3、如果用戶投訴經(jīng)確認(rèn)后，屬于熱力公司失誤而造成的投訴，責(zé)成有關(guān)單位對(duì)用戶反映的問題及時(shí)解決。4、不能及時(shí)解決的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，要求相關(guān)部門拿出整改措施，在今后中持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到用戶滿意的目的。5、21、在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)向投拆人反饋處理結(jié)果。6、如果用戶投訴不屬于熱力公司原因而造成的用戶誤解性投訴，向用戶做好耐心、細(xì)致的解釋工作。三、投訴處理要求1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，能及時(shí)解決的問題，立即予以解決，不能及時(shí)解決，需要開展調(diào)查或需要協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)立即向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或積極予以協(xié)調(diào)，不得推諉搪塞。2、對(duì)用戶投訴都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞，敷衍了事的情況，不得發(fā)生隱瞞、更改、銷毀投訴舉報(bào)件等行為。3、建立對(duì)投訴用戶的回訪制度，及時(shí)跟蹤投訴處理情況。4、投訴處理率達(dá)100%。內(nèi)部安全保衛(wèi)制度第一章 總 則第一條 為了維護(hù)機(jī)關(guān)內(nèi)部治安和正常的工作秩序，預(yù)防、減少違22、法犯罪行為和治安災(zāi)害事故的發(fā)生，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和職工的生命安全，保障事業(yè)的順利進(jìn)行，根據(jù)單位的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條 單位的內(nèi)部安全保衛(wèi)工作，貫徹“看好自己的門、管好自己的人、辦好自己的事”的方針，實(shí)行綜合治理，建立并落實(shí)治安保衛(wèi)責(zé)任制。第三條 成立內(nèi)部安全保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照分級(jí)管理的原則，對(duì)單位內(nèi)部保衛(wèi)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。第二章 治安保衛(wèi)措施第四條 單位內(nèi)部安全保衛(wèi)的主要措施是：（一）向工作人員經(jīng)常進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)法制觀念，提高警惕，積極同違法犯罪行為作斗爭；（二）做好防盜、防火、防治安災(zāi)害事故的工作，加強(qiáng)對(duì)要害部位和重點(diǎn)部位的保衛(wèi)，落實(shí)安全防范措施；第五條 單位根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際情23、況，結(jié)合工作實(shí)際，建立和健全治安保衛(wèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，確保治安保衛(wèi)任務(wù)的完成。第三章 治安保衛(wèi)責(zé)任制第六條 建立由一把手負(fù)總責(zé)的內(nèi)部安全保衛(wèi)責(zé)任制，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)管理，日常工作由辦公室負(fù)責(zé)。第七條 內(nèi)部治安保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：（一）組織制定和實(shí)施安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，動(dòng)員各方面的力量，完成單位內(nèi)部安全保衛(wèi)任務(wù)；（二）組織制定安全保衛(wèi)制度，開展治安教育和治安檢查，對(duì)本單位突出的安全問題或重大隱患，進(jìn)行專項(xiàng)治理；（三）定期聽取保衛(wèi)工作情況匯報(bào)，及時(shí)解決存在的問題；（四）依照國家有關(guān)規(guī)定，決定本單位的獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。第四章 處罰規(guī)定 第八條 違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的科室或個(gè)人，由領(lǐng)導(dǎo)小組給予通報(bào)批24、評(píng)或者其他處理：（一）忽視安全保衛(wèi)工作，致使單位發(fā)生刑事案件、治安災(zāi)害事故或其他治安問題嚴(yán)重的；（二）對(duì)指出的安全隱患不及時(shí)整改，致使國家、集體財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（三）拒不執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)的。第九條 違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的工作人員，由領(lǐng)導(dǎo)小組分別給予批評(píng)教育、行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰：（一）保衛(wèi)人員和值班以及其他有關(guān)人員玩忽職守，徇私舞弊；（二）故意阻撓、破壞保衛(wèi)工作開展的；（三）對(duì)發(fā)生的案件、事故隱瞞不報(bào)，弄虛作假的。上述行為違反治安管理的，由公安機(jī)關(guān)依照中華人民共和國治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定處罰；觸犯刑律的，依法追究刑事責(zé)任。服務(wù)承諾制度一 總體承諾讓用戶享受溫暖的熱二 承諾內(nèi)容1、供熱質(zhì)量2、熱費(fèi)收繳3、用戶入網(wǎng)4、維修服務(wù)5、處理投訴三 承諾標(biāo)準(zhǔn)1、供熱質(zhì)量：用戶室溫合格率達(dá)到98%。根據(jù)國家規(guī)定，室內(nèi)采暖設(shè)施符合設(shè)計(jì)規(guī)范，未改變?cè)O(shè)計(jì)保溫條件的居室，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在162。2、熱費(fèi)收繳：準(zhǔn)確率達(dá)99%。3、用戶入網(wǎng)：用戶辦理用熱入網(wǎng)手續(xù)和實(shí)施入網(wǎng)工程建設(shè)，自提出申請(qǐng)之日起，15個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。4、維修服務(wù)：保持供熱設(shè)施完好率98%；用戶報(bào)修60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理及時(shí)率、故障排除率達(dá)100%；集氣故障3小時(shí)內(nèi)排除，物堵故障24小時(shí)內(nèi)排除。5、處理投訴：用戶來信、來電、來訪及投訴處理達(dá)100%。