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1、 特約服務管理規范特約服務管理規范 1.0 目的 以商戶為中心，向商戶提供力所能及的特約服務，為商戶提供方便。 2.0 適用范圍 適用于公司滿足商戶要求的日常維修、安裝及其它有償服務等。 3.0 工作規程 3.1 過程控制 3.1.1 總臺服務人員按照服務要求的緩急程度及公司實際情況與商戶約定時間， 有償服務的要明確說明收費標準，并與商戶達成一致意見； 3.1.2 接待員填寫報修單 ，寫清服務內容，服務信息 10 分鐘內傳達完畢。維 修業務通知工程主管，由其指定維修人員到客服中心領取報修單 ，若維修所 需材料由商戶提供，維修人員須進行檢驗，如材料不合格，商戶卻堅持使用的， 維修人員須在報修單備2、注欄內注明，并由商戶簽字認可； 3.1.3 維修人員接到報修單后，按約定時間準時到達服務地點； 3.1.4 上門服務須穿工裝， 佩帶工卡， 使用規范的禮貌用語， 符合服務行為規范， 應滿足商戶對店鋪內環境及清潔的要求； 3.1.5 維修人員應按照技術規范完成維修任務； 3.1.6 實際服務項目與商戶描述項目不同或超出范圍時，服務人員應立即通知管 服人員與商戶協商； 3.1.7 服務完畢后由商戶簽署意見，有償服務的應請商戶到客服中心交款或經商 戶同意代收服務費； 3.1.8 維修人員在報修單上簽字后交回客服中心； 3.2 質量控制 3.2.1 維修人員應經過相關培訓獲得相關技能資格后，方可安排上3、門維修安裝； 3.2.2 維修人員須嚴格按照有關安全操作規程及規范要求作業； 3.2.3 使用本公司提供的材料前應做檢查，必須保證使用質量良好的材料； 3.2.4 維修人員違反安全操作規程或規范操作造成損失，應向商戶賠禮道歉，并 承擔相應的賠償責任； 3.2.5 服務不合格將免費為商戶重新維修安裝直至合格，并向商戶道歉，必要時 經工程分管副總批準，可減少或免除此次維修安裝費用； 3.2.6 接待員隨時跟蹤服務人員的服務過程，確保為商戶提供優質服務。 3.3 回訪 3.3.1 回訪工作由接待員在服務完畢后 1 個工作日內完成； 3.3.2 回訪可采用電話回訪和上門回訪的方式，并將回訪結果記錄在回訪記錄 單上。 3.3.3 對商戶的意見進行匯總分析，找出不足，采取相應的改進措施。