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1、 訓(xùn)練員工作手冊(cè) 簡(jiǎn)介訓(xùn)練員的職責(zé)按照本手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專(zhuān)家，對(duì)你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序2. 迅速執(zhí)行，隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序。包括高峰時(shí)段。3. 解釋工作站背后的原因。4. 履作為專(zhuān)家，對(duì)你的期望如下：1. 始終一致地遵循正確的程序；2. 2.迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段；3. 解釋工作站程序背后的原因；4. 履行并解釋所有的工作站職責(zé)；作為教練，對(duì)你的期望如下：1. 鼓勵(lì)并幫助新員工；2. 除了訓(xùn)練之外，行為正確；3. 以正確的方式進(jìn)行稱(chēng)贊；4. 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題；5. 鼓勵(lì)員工微笑待客；6. 讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充2、滿樂(lè)趣；作為典范，對(duì)你的期望如下：1. 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾；2. 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員；3. 遵守餐廳中的所有政策.程序和標(biāo)準(zhǔn)；4. 無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)；5. 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手；6. 始終準(zhǔn)時(shí)上班；7. 保持專(zhuān)業(yè)的外表，整潔的制服，佩戴正確的名牌，得體的發(fā)型；作為教師，對(duì)你的期望如下：1. 有效地使用訓(xùn)練四步驟；2. 有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料；3. 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序；4. 幫助員工決定如何位餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)；5. 重視并尊重每位員工所做的貢獻(xiàn)； 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用1， 傳遞意香雞的品牌承諾如何傳遞意香雞的品牌承諾3、2， 成為領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)專(zhuān)家的水準(zhǔn)以身作則教練3， 有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙4， 訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑有效使用CDP資料訓(xùn)練四步驟使用訓(xùn)練員筆記5， 附錄訓(xùn)練員筆記6，訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧7，認(rèn)知 侯選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和技巧，從而有效履行職責(zé)。 訓(xùn)練員筆記 訓(xùn)練員鑒定工具我學(xué)到了什么？（訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說(shuō)明每項(xiàng)職責(zé)） 。 這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？（訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中對(duì)你來(lái)說(shuō)最難的一項(xiàng)是哪一項(xiàng)？為什么？ 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)是什么？為什么？ 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用訓(xùn)練員筆記中的4、循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。 和你的教練一起5分鐘經(jīng)理簽名：日期： 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用傳遞意香雞的品牌承諾意香雞的品牌承諾“以一種歡樂(lè).年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的意香雞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每個(gè)人帶來(lái)微笑。員工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞意香雞的品牌承諾：在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：1. 員工必須對(duì)自身及在意香雞的工作感到滿意；2. 他們必須有能力提供杰出的QSC；作為訓(xùn)練員，你將影響者兩個(gè)因素，如下所示：?jiǎn)T工滿意以一種歡樂(lè)5、.年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每個(gè)人帶來(lái)微笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信.學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)。為了讓員工對(duì)意香雞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。意香雞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾：我們重視你.你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。教練和老師作為教練和老師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表者意香雞餐廳。還記得你在意香雞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺(jué)。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開(kāi)始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開(kāi)始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的第一天過(guò)得充6、滿興奮，積極主動(dòng)。成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言時(shí)一個(gè)重要的過(guò)程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入意香雞，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。為了讓員工理解，請(qǐng)向員工說(shuō)明以下要點(diǎn)：1. 每個(gè)工作站適如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)；2. 他們的工作對(duì)顧客的重要性；我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客無(wú)論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。品質(zhì).服務(wù).清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的意香雞用餐經(jīng)驗(yàn)。品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面對(duì)微笑地為我們顧客提供美味的食品。品質(zhì)：準(zhǔn)確地提7、供熱而且新鮮的食品服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專(zhuān)家身為訓(xùn)練員，你通過(guò)作為典范和專(zhuān)家來(lái)協(xié)助傳遞QSC,你的每項(xiàng)工作都要樹(shù)立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為：如果你走捷徑，他們也會(huì)跟你學(xué)。作為典范，你的工 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專(zhuān)家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來(lái)臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無(wú)論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速.微笑的服務(wù)。品牌承諾顧客滿8、意顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)我們?yōu)槭裁幢仨殏鬟f品牌承諾？首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺(jué)太好了!當(dāng)我們做到最好,令顧客感到滿意時(shí),顧客對(duì)意香雞的忠誠(chéng)度就建立起來(lái)了.忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn).為什么? 他們面帶笑容地離開(kāi)； 他們會(huì)更加頻繁地光顧； 他們會(huì)告訴親友們；了解顧客的需求意香雞制訂了品質(zhì).服務(wù).清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐經(jīng)驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱而新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)，在得來(lái)速點(diǎn)膳后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從意香雞得到最佳的服務(wù)！評(píng)估進(jìn)度因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確9、保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：意香雞有一半的顧客是在得來(lái)速點(diǎn)膳的。為了提高得來(lái)速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短服務(wù)顧客的時(shí)間。或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中.滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮危⒋_保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒(méi)有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過(guò)7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)到這一結(jié)果。這畢竟時(shí)顧客的期望！詢問(wèn)你的餐廳經(jīng)理重點(diǎn)用于改進(jìn)餐廳體驗(yàn)的特別區(qū)域。單打獨(dú)斗不如眾志成城外圍與大廳 柜臺(tái) 接待員 保持餐廳的清潔和安全，使 每份餐飲的價(jià)格包括你的 你向我們的顧客 顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 微笑 伸出了援10、助之手。 沙律和水果凍（若適用） 烹炸區(qū) 薯?xiàng)l你為除了漢堡還想品嘗其他 意香雞有超過(guò)70%的產(chǎn)品來(lái)自 意香雞的薯?xiàng)l風(fēng)味絕產(chǎn)品的顧客提供了選擇 烹炸區(qū)。 佳！有七成顧客會(huì)點(diǎn) 購(gòu)薯?xiàng)l。維護(hù)保養(yǎng) 雞肉和魚(yú)柳你通過(guò)餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境 你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1，品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾 2，為什么成為教練和教師對(duì)員工的滿意非常重要？ 3，為什么成為典范和專(zhuān)家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳QSC非常重要？ 4，說(shuō)明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個(gè)原因。 這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？5， 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 柜臺(tái)的目標(biāo)和時(shí)間目前時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 11、60秒 如果目前時(shí)間超過(guò)60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？ 和你的教練一起 經(jīng)理簽名： 10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起 日期： 回饋你的答案以進(jìn)行評(píng)估說(shuō)明你的計(jì)劃以協(xié)助達(dá)到目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為餐廳的領(lǐng)導(dǎo)者，你需要教練他人，讓他們也成為專(zhuān)家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專(zhuān)家的表現(xiàn)）和尊重他人則可以贏得尊重。通過(guò)下列行為樹(shù)立典范：專(zhuān)家 表現(xiàn)專(zhuān)家的水準(zhǔn)作為專(zhuān)家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟練業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專(zhuān)家的特性。準(zhǔn)確應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計(jì)劃手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。速12、度應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。典范 以身作則為了樹(shù)立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著.言談的方式.準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用這意味著你必須： 鼓勵(lì)員工傳遞意香雞的品牌承諾； 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員； 遵守餐廳的所有的政策.程序和標(biāo)準(zhǔn)； 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)； 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手； 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班； 保持專(zhuān)業(yè)的外表：制服整潔.名牌佩戴正確.發(fā)型得體； 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋 提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度的情況 提供杰出的顧客服務(wù)溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式13、和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽(tīng)到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記以下幾點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸 保持愉快的語(yǔ)調(diào) 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清晰 發(fā)音清楚 不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ) 不要講粗話 使用大家都能聽(tīng)得懂的說(shuō)法積極聆聽(tīng) 把注意力集中在談話上 如果你不能理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍溝通時(shí)要有耐心 平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話 給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話 不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)或陳述訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋14、的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類(lèi)：正面和建設(shè)性的回饋。 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如： “你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！” “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！” “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很15、有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行行動(dòng)。你可以向新員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下： “應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。” “務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺(jué)很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。” “在把薯?xiàng)l倒在包裝盤(pán)上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。”有效回饋正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確，這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正16、確，有些肉餅上根本沒(méi)有灑上鹽。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無(wú)缺的。”回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績(jī)效。1 觀察新員工執(zhí)行程序2 表?yè)P(yáng)員工好的表現(xiàn)3 舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。4 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其它員工的影響。5 示范執(zhí)行程序的正確方式如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。6 要求新員工正確地示范程序。7 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用 8 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進(jìn)績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。恭喜你！你已經(jīng)成為一名訓(xùn)練員。祝你在新的工作領(lǐng)域表現(xiàn)更卓越！ 石灣餐廳專(zhuān)有資料 嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用