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1、新奧集團投訴管理制度（試行）1 總則1.1 目的為了強化新奧“創造滿意”的核心能力，規范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理的解決，特制定本制度。1.2 適用范圍本制度適用于集團公司及各成員企業。1.3 職責與權限1.3.1 集團督查室負責投訴的統一管理。（1）制定投訴管理制度；（2）對成員企業的投訴管理進行監督與指導；（3）辦理董事長辦公室或集團辦公室受理并移交的投訴案件； （4）辦理集團客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；（集團客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過程中接到具有投訴性質的案件時應移交集團督查室辦理。） （5）直接受理投訴并辦理2、（或移交成員企業辦理）；（6）代表用戶投訴。1.3.2各成員企業綜合辦公室負責本企業投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。1.3.3董事長辦公室和集團辦公室負責受理投訴到本辦公室的投訴案件。董事長辦公室受理的投訴直接移交集團督查室辦理；集團辦公室受理的投訴由集團公司總經理指定部門辦理，也可以委托集團督查室辦理。1.3.4 集團督察委員會對判定投訴案件的性質具有最終裁定權。1.3.5集團各職能部門負責協助進行本職能專業范圍內的投訴調查工作，或直接根據集團公司總經理的指派進行投訴調查。2 投訴的類別2.1按投訴的來源分類，可分為：外部投訴、內部投訴和代理投訴。2.1.1外部投訴是指由于用戶對新奧提供3、的產品或服務不滿意或者客戶或公眾的權益因新奧的經營行為受到了侵害而提起的投訴；2.1.2內部投訴是指由于成員企業與集團職能部門之間提供的服務支持不到位影響生產經營或者新奧員工受到了企業或上司不公正對待而提起的投訴；2.1.3代理投訴是指由于成員企業/集團職能部門的管理或服務不到位可能危及新奧的經營發展或當無法確認投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。2.2按投訴的方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。2.2.1新奧集團不鼓勵使用匿名方式進行投訴。2.3按投訴的性質分，可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1以下投訴案件可判定為有效投訴：2.3.1.1經4、集團督查室或各成員企業綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件； （1）員工在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； （2）員工在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成麻煩或不便的； （3）員工在工作中違反公司員工行為規范、服務規范，使用戶產生反感或不滿的； （4）員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的； （5）各成員企業的經營行為侵害用戶權益的； （6）集團職能部門員工在為成員企業提供服務時態度傲慢、不負責任的； （7）各級領導或有關職能管理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時使員工受到不公正對待的。2.3.1.2雖投訴方和被訴方一5、方或雙方不認可調查結果，但經集團督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。2.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴： （1）經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的責任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）匿名投訴反映的問題經調查有一半以上與事實不符的； （5）經集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。2.3.3根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。2.3.3.1用戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.2因員工在工作中違反6、公司有關服務的規章制度，與用戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.3其他經調查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。2.3.4根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。2.3.4.1因投訴方對公司的服務承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件；2.3.4.2用戶因不正當要求沒有得到滿足或員工與領導有私人矛盾而為了報復提起的投訴為惡意投訴；2.3.4.3匿名投訴反映的問題經調查有一半以上與事實不符的投訴為惡意投訴。3 投訴的受理、調查及處理程序3.1 投訴電話的公示3.1.1各成員企業必須將本企業和集團公司的投訴電話公示于每一個用戶，公示的方法7、是將投訴電話與本企業的報修或服務電話印刷在一起并發放給每一個用戶，還可以通過恰當的公眾媒介向用戶通報投訴電話。3.1.2投訴電話的號碼應固定，因特殊情況確須變更的，應通過公眾媒介向用戶通報，在一個月內將印有新投訴電話的服務卡發到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。3.2 投訴的受理3.2.1當投訴受理責任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的用戶時，須認真聽取投訴人的陳訴，問明投訴人的姓名、地址、電話及其投訴對象和投訴案件的經過，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢后，受理人應立即出具正式的投訴受理記錄單，董事長辦公室、集團督查室受理的投訴受理記錄單應立即轉集團8、督查室主任，集團辦公室受理的投訴受理記錄單應立即轉集團總經理，各成員企業受理的投訴受理記錄單應立即轉本企業總經理。3.2.3對于緊急事件投訴，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關領導，然后再出具正式的投訴受理記錄單。3.3 投訴案件的調查3.3.1董事長辦公室、集團督查室受理的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調查，集團辦公室受理的投訴案件由集團總經理指派人員或委托集團督查室派人進行調查，各成員企業受理的投訴案件由本企業總經理指派人員進行調查。3.3.2對于董事長辦公室、集團督查室、集團辦公室受理的事實比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業總經理指派人員辦理。3.3.3調查人員在進行投訴9、案件調查時須注意以下事項： （1）以事實為依據，以公司的各項規章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正地進行調查取證； （2）保持良好的心態，正確對待投訴，對任何一方都不偏不倚； （3）調查人員只是負責調查事情的真相，無權對任何一方作出任何形式的承諾； （4）調查過程中應按新奧員工行為規范嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現新奧人應有的素養； （5）調查的范圍應盡可能涵蓋各個關聯方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等； （6）在案件事實基本調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通，陳述事實經過； （7）調查的視野不僅僅局限于投訴案件的經過10、與事實，同時應特別關注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。3.3.4調查人員在經過充分調查之后，應及時出具投訴案件調查報告，報告內容應包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間； （2）投訴案件的受理人、調查人、調查時間； （3）投訴案件簡述、調查經過、案件事實經過、調查分析等。3.3.5董事長辦公室受理的投訴案件的調查報告交集團督查室主任，集團辦公室受理的投訴案件的調查報告交集團總經理，各成員企業受理的投訴案件的調查報告交本企業總經理。3.4 投訴調查結果的確認3.4.1投訴案件調查報告通過集團督查室主任/集團或成員企業總經理審閱，判定投訴案件的性質后，調查人應就調查結果與投訴方11、和被訴方進行確認，并在投訴調查結果確認單上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認可調查結果，可以在接到投訴調查結果確認單一周內向集團督察委員會總督察申訴，經總督察協調后仍無法達成一致的，可以在一周內向督委會秘書室申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，投訴仲裁申請表可向集團督查室索取。3.4.3若因不認可調查結果而沒有在投訴調查結果確認單上簽字，又沒有在一周內向集團督察委員會總督察申訴，或經總督察協調后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，則視為默認調查結果。3.4.4集團督察委員會主席有權決定是否召開仲裁會議。3.4.5經仲裁會議裁決的結果為最終結果。3.5 投訴處理3.5.1有效投訴的12、處理3.5.1.1對成員企業的投訴由本企業總經理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施，對集團職能部門的投訴由集團公司總經理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施。3.5.1.2處理方案應記錄在投訴處理單上，并交集團督查室及本企業綜合辦公室備案。3.5.1.3投訴處理單上應約定驗收時間，集團受理的投訴案件由集團督查室負責驗收，各成員企業受理的投訴由本企業綜合辦公室負責驗收，驗收人驗收合格后須在投訴處理單上簽字確認。3.5.2無效投訴的處理3.5.2.1一般無效投訴由調查人進行調查結果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務承諾或有關政策、制度，消除誤解。3.5.2.2對于由用戶提13、起的惡意投訴由成員企業總經理出面與投訴方進行交涉，無理要求應嚴正拒絕。3.5.2.3對于由員工提起的惡意投訴應報請集團人力資源部按員工獎懲制度處理。4 投訴記錄與統計的管理4.1集團督查室須建立全集團公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調查處理的投訴案件檔案，集團總經理指派非督查人員調查處理的投訴案件檔案交由集團督查室保管，各成員企業綜合辦公室須建立本企業所有投訴案件檔案。4.2每份投訴案件檔案須包括：投訴受理記錄單、投訴調查結果確認單、投訴處理單、調查報告、調查過程中獲取的證據材料以及投訴仲裁申請表和仲裁會議紀要。4.3各成員企業須在每月月末將本企業受理的并已處理完畢的惡性投訴案14、件和惡意投訴案件檔案復印一份交集團督查室存檔，集團督查室也須在每月月末將集團公司受理的與成員企業有關并已處理完畢的投訴案件檔案復印一份交相關成員企業綜合辦存檔。4.4各成員企業綜合辦須在每月月末統計本企業當月受理及處理的投訴，填制投訴管理統計表上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業及集團公司當月受理及處理的投訴，填制投訴管理統計表上報董事長辦公室。4.5各成員企業應每季度一次匯總分析本企業投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團公司投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報董事長辦公室。5 特殊情況下的處理程序5.1當用戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、15、網絡等新聞媒體時，任何一名新奧員工都有義務在看到或聽到此類投訴時向單位領導報告；成員企業員工向本企業總經理報告，集團職能部門員工向督委會總督察報告。5.2各成員企業總經理在接到此類報告后，須立即向督委會總督察、集團總經理和總裁報告；總督察在接到此類報告后，須立即向集團總經理和總裁報告。5.3集團總經理在接到此類報告后，應在最短時間內召集集團企業執行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位主要負責領導、公關文化處領導及工作人員開會商討應對策略和方案。5.4集團總經理根據應對策略和方案組織有關部門和人員對該投訴案件進行調查和妥善處理，力爭將由于此投訴案件產生的影響和損失降到最低。6 附則6.1本制16、度由集團督查室負責解釋。6.2本制度自下發之日起實施，凡之前有關制度、規定與本制度不符的，以本制度為準。附件1：投訴受理記錄單附件2：投訴調查結果確認單附件3：投訴仲裁申請表附件4：投訴處理單附件5：投訴管理統計表附件1：投訴受理記錄單 編號：受理單位： 年 月 日投訴人姓名地址電話投訴對象投訴內容：領導簽收：年 月 日承辦人簽名：年 月 日受理人簽名：備注：1. 受理單位需填寫詳細，如“公司綜合辦公室”；2. 投訴編號由受理單位編制，需容易識別，如“廊坊燃氣2001-001”；3. 本單一式三份，受理人、負責領導、承辦人各一份。受理人、負責領導在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負責領導17、將另兩份中的一份交投訴承辦人進行調查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認。附件2投訴調查結果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調查情況簡述：調查結果有效投訴 無效投訴說明：如對本調查結果不認可，您有權在一周內向新奧集團督察委員會總督察申訴，如對新奧集團督察委員會總督察的協調結果仍不滿意，您有權在一周內申請由新奧集團督察委員會進行仲裁，投訴仲裁申請表可向新奧集團督查室索取。如您在規定時間內放棄申訴和仲裁申請，將被視為贊同本調查結果。調查單位領導簽字：年 月 日調查人簽字：年 月 日投訴方簽字：年 月 日被訴方簽字：年 月 日備注：1. 投訴名稱由調查單位確定；2. 本單一式三份，調查單位、投訴方、被訴18、方各一份。附件3投訴仲裁申請表投訴名稱投訴編號原調查結果 有效投訴 無效投訴申請仲裁人 投訴方 被訴方申請仲裁理由： 申請人：年 月 日新奧集團督察委員會總督察意見： 簽名：年 月 日新奧集團督察委員會主席批復： 簽名：年 月 日備注：本表經新奧集團督察委員會主席批復后，一式三份，董事長辦公室、集團督查室、申請人各一份。附件4投訴處理單投訴名稱投訴編號確認調查結果 有效投訴 無效投訴處理方案： 方案制定人：年 月 日責任單位領導1責任人1責任單位領導2責任人2責任單位領導3責任人3驗收結果：驗收單位領導： 驗收人： 年 月 日備注：本單一式幾份根據實際責任單位的多少確定，各責任單位及驗收單位各一份。附件5投訴管理統計表單位： 年 月 日本月受理投訴情況投訴編號投訴名稱投訴日期本月已處理完成投訴情況投訴編號投訴名稱投訴日期投訴性質本月正在處理投訴情況投訴編號投訴名稱投訴日期處理階段審核： 制表：備注：1. “投訴性質”欄填惡性有效投訴、一般有效投訴、一般無效投訴或惡意投訴；2. “處理階段”欄填調查中、處理中或驗收中。