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1、杭州市城市建設(shè)發(fā)展公司業(yè)績考核管理制度北大縱橫管理咨詢公司二零零四年八月目 錄 第一章 總則2第二章 考核組織與管理3第三章 業(yè)績考核的程序5第四章 季度考核9第五章 年度考核12第六章 申訴及處理14第七章 附則15附件一：季度績效考核評價表16附件二：績效考核評價結(jié)果匯總表17附件三：考核申訴表格18（a） 表3-1 申訴表18（b） 表3-2 申訴處理記錄表18附件四：考核反饋結(jié)果通知單19（c） 表41考核反饋通知單（季度）19（d） 表42考核反饋通知單（年度）21總則第一條 目的員工考核的目的在于評價和促進(jìn)提高。評價的目的為了正確評估員工的行為和績效，以便給予相應(yīng)的獎懲，如決定績效2、薪酬、獎金、崗級調(diào)整、職務(wù)晉升等；促進(jìn)提高的目的在于通過考核來加強(qiáng)公司績效管理，使公司目標(biāo)與部門目標(biāo)、員工個人目標(biāo)一致，通過考核和激勵進(jìn)行導(dǎo)向，幫助提高員工的素質(zhì)和能力，最終提高員工的績效，從而有效提升杭州城建的整體績效最終實(shí)現(xiàn)杭州城建發(fā)展公司的目標(biāo)。第二條 適用對象杭州城建的所有正式員工均需參加考核（其他輔助人員除外）。第三條 考核原則 （一） 與戰(zhàn)略相匹配；（二） 以提高員工績效為導(dǎo)向；（三） 定性與定量考核相結(jié)合；（四） 多角度、多維度考核；（五） 公平、公正、公開。第四條 業(yè)績考核結(jié)果的用途考核結(jié)果將作為以下幾方面決策的重要依據(jù)：（一） 薪酬分配；（二） 職務(wù)升降；（三） 崗位調(diào)動；（3、四） 員工培訓(xùn)。 考核組織與管理第五條 薪酬考核委員會及其職責(zé) 薪酬考核委員會是公司考核的最高決策機(jī)構(gòu)，最終對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理等組成薪酬考核委員會，組織領(lǐng)導(dǎo)公司的業(yè)績考核管理工作，承擔(dān)以下職責(zé)： （一） 考核管理制度及相關(guān)制度修訂的審批；（二） 最終處理部門、員工的考核申訴；（三） 最終綜合權(quán)衡調(diào)節(jié)整體考核結(jié)果；（四） 參加階段業(yè)績考核會，對本階段的公司業(yè)績進(jìn)行分析，提出建議與意見。（五） 負(fù)責(zé)在重大政策調(diào)整、自然災(zāi)害等不可抗力情況發(fā)生時的相關(guān)考核處理。第六條 綜合管理部及其職責(zé)綜合管理部是公司考核工作的具體組織執(zhí)行機(jī)構(gòu)，承擔(dān)以下職責(zé)：（一） 制定公司的業(yè)績考4、核制度；（二） 對業(yè)績考核各項(xiàng)工作進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，并提供相關(guān)咨詢；（三） 在考核周期內(nèi)全程參與目標(biāo)值的商定、變更和管理；（四） 對各部門考核過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，規(guī)范考核過程；（五） 組織實(shí)施考核，收集考核數(shù)據(jù)，并組織傳遞到各個考核主體；（六） 組織各考核主體對被考核人進(jìn)行評分，匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果；（七） 通報季度、年度業(yè)績考核工作情況；（八） 組織、處理業(yè)績考核申訴的具體工作；（九） 將部門考核相關(guān)結(jié)果通知各相關(guān)部門并進(jìn)行薪酬管理與統(tǒng)計。（十） 建立業(yè)績考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓(xùn)、獎勵懲戒等的依據(jù)。第七條 各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)本部門業(yè)績考核工作的整體組織及監(jiān)5、督管理；（二） 負(fù)責(zé)對本部門考核工作中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正和處罰；（三） 負(fù)責(zé)幫助本部門員工制定年/季度工作計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)；（四） 負(fù)責(zé)所屬員工的考核評分；（五） 負(fù)責(zé)所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進(jìn)計劃。第八條 回避制度綜合管理部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)回避本人的考核結(jié)果和處理，其考核結(jié)果和處理建議由直接上級負(fù)責(zé)完成，直接交給薪酬考核管理崗位人員管理與統(tǒng)計。綜合管理部薪酬考核崗位人員應(yīng)當(dāng)回避本人的考核結(jié)果和處理，其考核結(jié)果和處理建議由綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)完成。業(yè)績考核的程序第九條 業(yè)績考核管理的一般程序業(yè)績考核管理的一般程序?yàn)椋捍_定工作目標(biāo)和業(yè)績考核指標(biāo)，制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施考核，考核結(jié)果的分析和評定，6、結(jié)果反饋與實(shí)施糾正，結(jié)果運(yùn)用以及整個過程的監(jiān)控。第十條 業(yè)績考核周期員工考核以季度考核和年度考核相結(jié)合。考核應(yīng)于考核周期末開始，除申訴外，季度考核應(yīng)在 個工作日內(nèi)完成，年度考核應(yīng)在 個工作日內(nèi)完成。第十一條 業(yè)績考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核、客戶考核。不同考核對象對應(yīng)不同的考核關(guān)系。其中，涉及部門間服務(wù)滿意度的指標(biāo)，由綜合管理部組織各相關(guān)部門、相關(guān)人員進(jìn)行打分，綜合管理部負(fù)責(zé)匯總，統(tǒng)計得分。其他指標(biāo)由被考核人的直接上級打分或者由被考核人的直接上級組織相關(guān)人員進(jìn)行打分。被考核人的直接上級負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計得分。總經(jīng)理的季度考核和年度考核由薪酬考核委員會來實(shí)施。第十二條7、 業(yè)績考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。員工的考核維度包括財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營維度和學(xué)習(xí)成長維度。每一個考核維度由相應(yīng)的測評指標(biāo)組成，對不同的考核對象采用不同的考核維度、不同的測評指標(biāo)。（一） 財務(wù)維度：財務(wù)維度主要是從股東角度來講，企業(yè)應(yīng)該展示什么樣的經(jīng)營狀況。從大的方面來講衡量企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施活動是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善做出貢獻(xiàn)。對于每個崗位來講，衡量每個崗位的工作在戰(zhàn)略的實(shí)施過程中為最終經(jīng)營成果所做出的貢獻(xiàn)。（二） 顧客維度：主要是指為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，公司應(yīng)該為顧客提供什么樣的產(chǎn)品/服務(wù)。主要衡量公司在實(shí)施戰(zhàn)略的過程中，對目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場所提供8、產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度和獲利情況。對部門和崗位來講，就是衡量每個崗位在戰(zhàn)略實(shí)施過程當(dāng)中在滿足客戶需求方面所作的貢獻(xiàn)。（三） 內(nèi)部運(yùn)營維度：內(nèi)部運(yùn)營維度主要是指為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，為了財務(wù)維度和客戶維度目標(biāo)更好的實(shí)現(xiàn)，公司的內(nèi)部運(yùn)營方面所應(yīng)該提供的支持。是財務(wù)維度和客戶維度的驅(qū)動力，通過設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營狀況是否最有利的支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指引企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功。（四） 學(xué)習(xí)與成長維度：學(xué)習(xí)與成長維度為其他三個維度的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述平衡記分卡三個維度獲得卓越成果的動力。通過設(shè)定學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企9、業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功。第十三條 工作績效目標(biāo)的設(shè)立（五） 考核期初根據(jù)由公司發(fā)展戰(zhàn)略確定的總體目標(biāo)和各部門目標(biāo)，各級管理人員結(jié)合部門及其下屬崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，層層分解績效考核指標(biāo)。（六） 各級人員工作績效目標(biāo)應(yīng)由上下級之間共同協(xié)商，最終由上級決定。（七） 工作計劃和績效考核指標(biāo)的調(diào)整、更改需經(jīng)被考核者和考核者共同商定，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可生效。第十四條 考核指標(biāo)的權(quán)重權(quán)重表示單個考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評價時的相對重要程度。考核指標(biāo)、指標(biāo)目標(biāo)值和考核指標(biāo)的權(quán)重都是經(jīng)過上下級協(xié)商確定，最終報薪酬考核委員會審定，綜合管10、理部存檔。第十五條 考核記錄考核期初，直接上級和被考核人就其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認(rèn)可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日常考核臺帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑議時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。第十六條 指標(biāo)打分定量指標(biāo)按照指標(biāo)的計分規(guī)則直接算出得分。定性指標(biāo)均按照A、B、C、D四個等級評分，具體定義和對應(yīng)關(guān)系見表1。表1 評分等級定義表等級ABCD考核得分120 101100 - 9089 - 7069 - 0定義超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)實(shí)際表現(xiàn)顯著超出預(yù)期計劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，取得特別出色的成績實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到11、預(yù)期計劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，取得比較出色的成績實(shí)際表現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期計劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，有明顯不足或失誤實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期計劃/目標(biāo)或崗位職責(zé)/分工要求，有重大失誤第十七條 考核的實(shí)施考核的實(shí)施是指對員工的工作績效進(jìn)行考核、測定和記錄。考核由綜合管理部推動，發(fā)放各種考核評價表格，各考核人對被考核人進(jìn)行考核評分；綜合部統(tǒng)計匯總所有人（除自身回避之外）的評分，并計算考核系數(shù)。然后將考核結(jié)果上報薪酬考核委員會審定。第十八條 考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果應(yīng)反饋到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)處，由直接領(lǐng)導(dǎo)將最終考核結(jié)果反饋給被考核人，并簽署指導(dǎo)意見，指導(dǎo)員工在接下來的工作中發(fā)展、提高，員工根據(jù)考核結(jié)果和反饋12、的指導(dǎo)意見制定個人發(fā)展計劃，最終考核文件收回綜合管理部存檔。第十九條 考核得分財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營維度、學(xué)習(xí)與成長維度都依照本辦法規(guī)定程序及指標(biāo)進(jìn)行考核，考核得出的直接結(jié)果為考核得分。季度考核第二十條 季度考核對象季度考核對象包括所有的正式在崗員工。第二十一條 季度考核維度與權(quán)重針對不同的考核對象，考核維度與權(quán)重不同。其中，高層管理者、中層管理者和基層員工的考核維度基本相同，是財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營維度和學(xué)習(xí)成長維度四個維度，個別崗位除外。考核權(quán)重則根據(jù)工作重點(diǎn)的不同、崗位職責(zé)的不同分別設(shè)定。（備注：其中“凈資產(chǎn)收益率”指標(biāo)，季度不作考核）第二十二條 季度考核時間每季度第一個月的13、 日 日。第二十三條 季度考核流程（一） 啟動考核：由綜合管理部負(fù)責(zé)，第一季度考核在季度初啟動考核工作。此后每季度的考核評定和下季度工作計劃確定一起啟動。（二） 確定績效目標(biāo)，選擇考核指標(biāo)和權(quán)重（2） 季度開始前 個工作日內(nèi)，直接上級根據(jù)公司經(jīng)營計劃、實(shí)際工作要求和崗位職責(zé)，就本季度主要工作任務(wù)、績效考核指標(biāo)等內(nèi)容與被考核人面談，共同討論填寫季度考核評分表中考核指標(biāo)、權(quán)重、目標(biāo)值等部分，雙方應(yīng)充分協(xié)商達(dá)成一致，不能達(dá)成一致的由直接上級決定。確定后雙方各持一份，作為本季度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。（3） 每個月月末考核雙方就本季度計劃進(jìn)行一次回顧與溝通。計劃執(zhí)行過程中，若出現(xiàn)重大計劃調(diào)整，須重新填寫14、相應(yīng)的季度考核評分表，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。被考核人直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出指導(dǎo)意見和改進(jìn)建議。（三） 季度考核（1） 季度結(jié)束后 個工作日內(nèi)，直接上級就工作績效與被考核人面談，共同總結(jié)上季度任務(wù)目標(biāo)完成情況，同時討論確定下季度工作目標(biāo)、計劃。考核人參考財務(wù)部等部門提供的數(shù)據(jù)以及日常的觀察和被考核人的工作業(yè)績對被考核人的財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長方面進(jìn)行獨(dú)立考核評價，并在相應(yīng)的考核評分表中填寫考核評分部分。（2） 涉及到直接上級和下級考核的崗位，視情況由直接上級或綜合管理部組織進(jìn)行考核。（3） 綜合管理部統(tǒng)計匯總考核得分。（四） 綜合管理部收集被考15、核人的評分資料，進(jìn)行統(tǒng)計、匯總。公式4-1：季度綜合考核得分財務(wù)維度考核得分權(quán)重顧客維度考核得分權(quán)重內(nèi)部運(yùn)營維度權(quán)重學(xué)習(xí)與成長維度權(quán)重（五） 計算個人季度綜合考核結(jié)果綜合管理部根據(jù)個人季度綜合考核得分參照表一確定個人季度考核系數(shù)。表一 個人考核評定表等級A+AB+BC+CD+D個人考核得分110100-10996-9990-9580-8970-7960-6960個人考核系數(shù)1.21.110.90.80.70.60（六） 審批個人季度綜合考核結(jié)果綜合管理部匯總所有考核結(jié)果、考核系數(shù)和等級確定結(jié)果，報薪酬考核委員會審批。（七） 個人季度綜合考核結(jié)果反饋綜合管理部組織各直接上級在季度考核結(jié)束一周內(nèi)將16、最終考核結(jié)果反饋給被考核人，雙方就考核結(jié)果面談。直接上級要明確指出被考核人的成績與不足，聽取被考核人的意見并詳細(xì)記錄。第二十四條 個人季度綜合考核結(jié)果的用途個人季度綜合考核結(jié)果直接影響績效工資，間接影響年終獎金。同時季度考核結(jié)果還影響工資的升降、晉升、培訓(xùn)發(fā)展等。季度綜合考核結(jié)果對于薪酬的影響具體見杭州城建發(fā)展公司薪酬管理制度。年度考核第二十五條 年度考核對象年度考核對象為公司的所有在崗的正式員工。第二十六條 個人年度考核主要是對員工本年度的財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部運(yùn)營維度和學(xué)習(xí)成長四個維度進(jìn)行全面綜合考核，對員工的長期發(fā)展和能力表現(xiàn)進(jìn)行評價。第二十七條 年度考核客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營維度、學(xué)習(xí)成17、長維度三個維度的年度考核結(jié)果為四個季度考核結(jié)果的算術(shù)平均值。財務(wù)維度的年度考核是把年度的實(shí)際工作完成情況和年初確定的年度目標(biāo)進(jìn)行對比評價，得出財務(wù)維度的年度考核得分。（備注：“凈資產(chǎn)收益率”指標(biāo)只做年度考核應(yīng)用）。年度考核的最終結(jié)果即為四個維度考核得分之和。第二十八條 個人年度考核流程（八） 年度考核和第四季度考核一起進(jìn)行。（九） 除考核申訴外，年度考核應(yīng)該在考核年度結(jié)束后15個工作日內(nèi)完成。第二十九條 個人年度綜合考核結(jié)果匯總綜合管理部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營維度、學(xué)習(xí)成長維度三個維度的個人季度考核得分情況確定三個維度的年度得分，同時綜合管理部負(fù)責(zé)匯總各被考核者的年度財務(wù)維度的考核評價得分18、，以此為基礎(chǔ)計算被考核者年度總的評價得分，根據(jù)表一的有關(guān)規(guī)定評定個人年度考核系數(shù)和考核等級。第三十條 年度考核結(jié)果的審批綜合管理部在考核年度結(jié)束后12個工作日內(nèi)把考核結(jié)果報薪酬考核委員會審批。第三十一條 績效面談和跟蹤（一） 直接上級在考核結(jié)束一周內(nèi)將考核結(jié)果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進(jìn)及接受培訓(xùn)計劃，制訂具體改進(jìn)計劃。（二） 綜合管理部于下一考核年度跟蹤被考核人改進(jìn)計劃的落實(shí)情況。第三十二條 個人年度考核綜合結(jié)果的用途個人年度綜合考核結(jié)果主要作為員工年終獎發(fā)放、崗級工資調(diào)整、晉升、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展等工作的依據(jù)。（三） 獎金發(fā)放。在年度獎金分配時，不同的考核結(jié)果19、對應(yīng)不同的考核系數(shù)，影響年終獎的最終獲取。具體見杭州城建發(fā)展公司薪酬管理制度。（四） 崗級工資調(diào)整。具體情況見杭州城建發(fā)展公司薪酬管理制度。（五） 晉升。年度業(yè)績考核等級為A+級和A級的員工，優(yōu)先列為晉升對象。申訴及處理第三十三條 申訴受理機(jī)構(gòu)薪酬考核委員會是員工考核申訴的最終處理機(jī)構(gòu)。綜合管理部是薪酬考核委員會的日常辦事機(jī)構(gòu)，一般申訴由綜合管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理。第三十四條 提交申訴被考核人如對考核結(jié)果持有異議，可以采取書面形式向綜合管理部申訴，申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、部門、申訴事項(xiàng)、申訴理由。基層員工的申訴由綜合管理部經(jīng)理直接處理，中層管理人員的申訴由薪酬考核委員會處理。第三十五條 申訴20、受理（一） 綜合管理部接到一般員工申訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。對于申訴事項(xiàng)無客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。（二） 已受理的一般員工申訴事件，由綜合管理部經(jīng)理組織對員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，與員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。（三） 申訴處理答復(fù)：綜合管理部應(yīng)在十五個工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人；綜合管理部不能解決的申訴，應(yīng)及時上報薪酬考核委員會處理，并將進(jìn)展情況告知申訴人。薪酬考核委員會在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴人。薪酬考核委員會的處理結(jié)果是申訴處理的最終結(jié)果。 附則第三十六條 本制度由薪酬考核委員會審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。第三十七條 本21、制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第三十八條 本制度由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。附件一：季度績效考核評價表附件二：績效考核評價結(jié)果匯總表考核結(jié)果匯總表序號崗位名稱姓名考核評價得分考核系數(shù)附件三：考核申訴表格表3-1 申訴表申訴人姓名所在部門崗位申訴事項(xiàng)（ ）考核 （ ）薪資、福利 （ ）其它申訴內(nèi)容接待人申訴日期表3-2 申訴處理記錄表申訴人姓名部門職位申訴事項(xiàng) （）考核 （）薪資、福利 （）其它申訴內(nèi)容 面談時間接待人處理記錄問題簡要描述：調(diào)查情況:建議解決方案：協(xié)調(diào)結(jié)果：經(jīng)辦人:備 注：附件四：考核反饋結(jié)果通知單表41考核反饋通知單（季度）制表人：（綜合管理部 ） 制表日期： 編號：姓名部門 年第 季度財務(wù)維度財務(wù)維度考核得分為： 顧客維度顧客維度考核得分為： 內(nèi)部運(yùn)營維度維度考核得分為：學(xué)習(xí)成長維度維度考核得分為：個人季度考核得分個人季度考核系數(shù)直接上級評價及指導(dǎo)意見： 簽字： 日期：個人發(fā)展計劃： 簽字： 日期：表42考核反饋通知單（年度）制表人：（綜合管理部 ） 制表日期： 編號：姓名部門 年個人財務(wù)維度考核結(jié)果年度財務(wù)維度考核得分：其他維度考核結(jié)果客戶維度季度考核平均分：內(nèi)部運(yùn)營維度季度考核平均分：學(xué)習(xí)成長為維度季度考核平均分：年度考核得分 年度考核得分：年度考核系數(shù)直接上級評價及指導(dǎo)意見： 簽字： 日期：個人發(fā)展計劃： 簽字： 日期：