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1、格蘭仕空調導購員培訓手冊一、企業簡介 廣東格蘭仕企業（集團）公司是全球最大的家電生產企業之一，總公司面積60萬平方米，現有員工16000余人，2002年銷售收入達68億人民幣，出口創匯近2億美金。2000年經國家權威部門評估，格蘭仕的無形資產達101億元，成為中國最具影響力，最有價值的品牌之一。 2000年9月，格蘭仕投資20億大規模進軍空調、冰箱制冷業，開創企業發展新紀元。2001年2月，引進歐、美、日等國具有世界尖端技術的生產裝備、生產工藝，一期工程上馬6條生產線，年生產能力達800萬臺，已形成規模化，專業化的超大規模空調生產基地。 2001年，實現銷售50萬套。格蘭仕已成為空調行業最具潛2、力的“黑馬”。二、空調發展史及簡介1發展史 1875年卡爾 林德運用逆卡諾循環理論發明的氨蒸氣壓縮式制冷機是制冷設備的鼻祖。在我國生產和設計空調器雖然始于本世紀六十年代，但大規模地制造和使用空調器卻是近十幾年的事情。一般情況下，人類生活舒適的環境在美國制定的空調器標準ASHRE（SS-77）中描述為：溫 度：21.526相對濕度：2277%氣流速度：0.15m/s 空氣品質要求：清潔度、負離子濃度和空氣滅菌。2空調分類空調器型式氣 候 類 型T1T2T3冷風型184310352152熱泵型-743-735-752電熱型33552注：不帶降霜裝置的熱泵型空調器，最低工作溫度可為。按氣候環境劃分T3、1型氣候環境最高溫度43，T2型氣候環境最高溫度35，T3型氣候環境最高溫度52。3型號命名及含義。 產品型號及含義如下：KFCR25GW工廠設計序號和（或）特殊功能代號等，允許用漢語拼音大寫字母或阿拉伯數字表示室外機組結構代號整體式結構分類代號或分體式室內機組結構分類代號 -掛 L-落 D-吊 Q-嵌 W-外機規格代號：（額定制冷量，用阿拉伯數字表示，其值取制冷量百位數或百位以上數）功能代號結構形式代號氣候類型代號（T1型代號省略）產品代號（房間空氣調節器）型號示例：例1：KT3C-35/A 表示T3氣候類型、整體（窗式）冷風型房間空調器，額定制冷量為3 500W，第一次改型設計。例2：KC4、-22C 表示T1氣候類型、整體穿墻式冷風型房間空調器，額定制冷量為2 200W。例3：KFR-28GW 表示T1氣候類型、分體熱泵型掛壁式房間空調器（包括室內機組和室外機組），額定制冷量為2 800W。 KFR-28G 表示T1氣候類型、分體熱泵型掛壁式房間空調器室內機組，額定制冷量為2 800W。 KFR-28W 表示T1氣候類型、分體熱泵型房間空調器室外機組，額定制冷量為2 800W。 例4：KFR-35LW/BP 表示T1氣候類型、分體熱泵型落地式變頻房間空調器（包括室內機組和室外機組），額定制 冷量為3 500W。 KFR-35L/BP 表示T1氣候類型、分體熱泵型落地式變頻房間空調5、器室內機組，額定制冷量為3 500W。 KFR-35W/BP 表示T1氣候類型、分體熱泵型變頻房間空調器室外機組，額定制冷量為3 500W。4專業術語制冷量：空調器制冷時，單位時間內以密閉空間、房間或區域除去的熱量，單位W。制熱量：空調器制熱運行時，單位時間內從密閉空間、房間或區域除去的熱量，單位W。消耗功率：指空調器在名義制冷、制熱工況下進行制冷（或制熱）運行時所消耗的總功率，亦即平常所說的耗電量，單位W。能效比：在額定工況和規定條件下，空調器進行制冷運行時，制冷量與輸入功率之比，即能效比=輸出制冷量/制冷時輸入功率。比值越高，制冷效果越好，耗電量越小。性能系數：在額定工況（高溫）和現定條件6、下空調器進行熱泵制熱運行時，制熱量與有效輸入功率之比。性能系數=輸出制冷量/制熱時輸入功率。比值越高，制熱越強勁，耗電量越小。5噪音空調器銘牌上的噪音值是國標條件下，噪音測試測出來的值，制冷量在2500-4500W的分體機，國標規定室內噪音48分貝，室外噪音58分貝；制冷量在4500-7100W的分體機，室內噪音62分貝。6空調習慣稱呼“匹”與制冷量 （參考）馬力“匹”制冷量“W”3/4170020001200026001.5300039002400049002.5500060003610070007空氣凈化技術抗菌過濾網：是利用活性碳的強吸附能力，吸附空氣中的異味、灰塵等有害物質，進行空氣凈7、化。負離子：通過負離子發生器向空氣中釋放攜氧負離子，中和帶正電的病菌，攜氧負離子通過氧化還原反應進行殺菌。光觸媒：是一種波紋蜂狀半導體，表面積大，吸附能力強，能夠有效的對有毒氣體和臭氣進行吸附分解和脫臭，太陽光照射5-6小時后，又可使其能力再生，再生5次后除臭能力在原來的99%以上，其能強烈吸收陽光中的紫外線，將光能轉化為化學能，在常溫下分解空氣中的甲醛等有毒氣體和氨氣、甲硫醇等惡臭氣體，并具有很強的脫臭能力，能夠有效去除香煙、寵物、剩余飯菜所發出的異味。冷觸媒：在低溫下直接分解空氣中甲醛等有機化合物，無需更換，但對環境溫度要求較苛刻。靜電除塵：通過電離作用將空氣中的灰塵及有害氣體電離成帶電粒8、子，以靜電的吸附作用，將其吸附消除，凈化空氣。等離子體：利用6500V高壓電場將空氣中的灰塵、異味分子、病菌等8種對人體有害的物質分解成最基本的粒子狀態，從而達到凈化空氣的效果。三、主要部件及工作原理1主要部件 蒸發器 ：制冷劑從液體變為氣體（蒸發）時，會吸收周圍熱量。為了保證制冷劑的完全蒸發，需要換熱過程和一定的換熱面積，因此空調器需要蒸發器，它是對外吸收熱量的器件，可以直接冷卻空氣，由蒸發器翅片和銅管組成。目前，我廠采用V型蒸發器，其熱交換面積更大，性能更優越。 冷凝器 ：制冷劑從氣體變為液體（冷凝）時，要向周圍放出熱量，為了保證制冷劑的完全冷凝，需要換熱過程和一定的換熱面積，因此，空調器9、需要冷凝器。它是釋放熱量的器件，通過流動空氣來冷卻。 壓縮機 ：空調的心臟，作用是吸入制冷劑，并將其壓縮，然后排至換熱器，熱量不可能自動地從溫度低的物體傳遞到溫度高的物體。因此空調需要壓縮機。在消耗一定功率的情況下，完成把熱量從溫度低的地方傳到溫度高的地方。 毛細管 ：節流機構，對制冷劑起節流降壓作用。因為只有低溫低壓的制冷劑液體，才能在蒸發器蒸發吸熱。毛細管在空調器制冷系統中的作用是：把冷凝器冷凝出來的中溫高壓制冷劑液體節流降壓成低溫低壓的的制冷劑液體，以便制冷劑進入蒸發器蒸發吸熱。 貫流風扇 ：吸入室內空氣，經過熱交換后，吹出冷風，室內噪音主要來自貫流風扇的轉動，因此風扇直徑越大，轉速就越10、低，室內噪音也越少，另外，我廠從材料上選用了防霉塑料制成的風扇，更有利于身體健康。 2.制冷過程 室內空氣被室內機貫流風扇吸入后流過蒸發器與其進行熱交換，蒸發器內的制冷劑吸取室內空氣的熱量，從而使室內溫度降低。 接著蒸發器內的制冷劑被吸入壓縮機，壓縮成高溫高壓氣體，后被送往室外機冷凝器，軸流風扇不斷吸入室外空氣與冷凝器進行熱交換，帶走制冷劑冷凝時放出的熱量。 冷凝器成為中溫高壓的液體，進入毛細管經過節流降壓，成為低溫低壓氣液兩相混合物，再送入蒸發器進行蒸發，如此不斷循環制冷。 3.制熱過程 在空調上裝上電磁換向閥（四通閥）即為熱泵型空調器。制熱時，四通閥線圈通電，壓縮機將制冷劑先送入室內機的換11、熱器，放出熱量，使房間溫度上升。然后經過毛細管節流，降壓后進入室外機換熱器吸收室外空氣的熱量，壓縮機吸走制冷劑，形成制暖過程。 4.空調的主要構造心臟空氣壓縮機 肺熱交換系統（冷凝器、蒸發器）血液冷媒氟利昂 大腦電路控制部 毛細血管毛細管 5.氟利昂的變化四、格蘭仕空調器優勢格蘭仕空調器各系列的特點、賣點一覽表1綠色森林自然風系列掛機 KF-25GW/A1-1 KF-35GW/A1-1 KF-45GW/A1-1 KFR-25GW/A1-1 KFR-35GW/A1-1 KFR-45GW/A1-1柜機 KF-51LW/A1-1 KFR-51LW/A1-1 KFR-51LW/dA1-1 KF-12012、LW/SA1-1 KFR-120LW/SA1-1 KFR-120LW/dSA1-1掛機 a理想家居的“貼身護士” 格蘭仕空調在調節室內溫度的同時，利用“低溫再生”的原理，吸附空氣中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨氣和硫化氫等有害氣體，使室內空氣更清新，真正的“貼身護士”。 b“除煙戰士”戰斗不留痕跡 高效活性碳靜電濾網強力消除空氣中的各種煙塵微粒，戰斗于無形中。 c風大聲小、寧靜運轉 采用斜紋不等距貫流風扇，有效降低氣流的共振，大大降低室內機的噪音，優化的風道系統設計，全方位多角度送風，風量更大更寧靜。 d大冷熱比，制冷/熱更快，更省電合理的冷媒分布系統與國際名牌旋轉式壓縮機完美結合，制冷/熱更快更13、省電，制熱量大大高于制冷量，冷熱比高，冬季制熱效果更好更快。柜機：a輕觸式薄膜開關，操作更方便；b采用國際名牌高效能渦旋式壓縮機，快速制冷/制熱；c超大風量，超遠距離廣角度送風；d大冷熱比、高效節能；e低噪音運行；室內機小于44分貝；室外機小于52分貝；f電輔熱加熱功能，超低溫制熱強勁；g全新中文液晶顯示遙控器，體形輕巧，手感舒適，輕松生活盡在掌握中。（僅限于2匹柜機）2森林極地風系列掛機 KF-25GW/A1-2 KF-33GW/A1-2 KF-51GW/A1-2 KFR-25GW/A1-2 KFR-33GW/A1-2 KFR-51GW/A1-2 KFR-25GW/dA1-2 KFR-33G14、W/dA1-2 KFR-51GW/dA1-2 柜機 KF-51LW/A1-2 KFR-51LW/A1-2 KFR-51LW/dA1-2 KF-71LW/A1-2 KFR-71LW/A1-2 KFR-71LW/dA1-2 KF-71LW/SA1-2 KFR-71LW/SA1-2 KFR-71LW/dSA1-2 KF-71LW/A1-2A KFR-71LW/A1-2A KFR-71LW/dA1-2A KF-71LW/SA1-2A KFR-71LW/SA1-2A KFR-71LW/dSA1-2A KF-120LW/SA1-2 KFR-120LW/SA1-2 KFR-120LW/dSA1-2掛機a納米15、殺菌防毒、多重安全保障格蘭仕空調應用具有世界領先地位的納米級光觸媒技術和生物殺菌技術，高效地吸附空氣中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨氣和硫化氫等有害氣體，殺滅室內空氣塵埃中吸附的葡萄球菌、枯草桿菌等有害細菌，使室內空氣更清新，徹底消滅空調病。b甲醛克星、細菌克星，換你一個健康、安全的家居空間甲醛克星消滅空氣中的甲醛，乙硫醇，細菌克星殺滅空氣中的黑曲霉菌，大腸桿菌，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率達99%。真正還你一個健康、安全的家居空間。c風大聲小、寧靜運轉采用斜紋不等距貫流風扇，有效降低氣流的共振，大大降低室內機的噪音，優化的風道系統設計，全方位多角度送風，風量更大更寧靜。d大冷熱比，制冷/熱更快，更省電16、合理的冷媒分布系統與國際名牌旋轉式壓縮機完美結合，制冷/熱更快更省電，制熱量大大高于制冷量，冷熱比高，冬季制熱效果更好更快。e室內機具有運轉指示燈；f簡便可拆卸面板，便于清洗，使空調歷久常新。g全新中文液晶顯示遙控器，體形輕巧，手感舒適，輕松生活盡在掌握中。h快速制冷/制熱；i大冷熱比、高效節能；j低噪音運行；室內機小于38分貝；室外機小于45分貝；k電輔熱加熱功能，超低溫制熱強勁；柜機：a大屏幕動態VFD顯示 室內機動態VFD顯示器，實時顯示運轉狀態，一目了然。b負離子發生器可產生適量的負離子，清新空氣活化氧，有效提高人體免疫力，真正無“空調病”的空調。c等離子除塵 利用等離子吸塵的原理，強17、力吸附空氣中的微塵，徹底消除空氣中的煙霧塵埃d納米光觸媒，徹底解決裝修污染 吸附因裝修而產生的有害氣體，避免細菌病毒蔓延繁殖。e采用國際名牌高性能渦旋式壓縮機 采用國際名牌渦旋式壓縮機，高效，節能。f特設電子鎖功能，防止誤操作 電子鎖功能，鎖定運行模式，防止誤操作。g動感畫面、背景音效 燈飾畫面可自由選擇轉動，輕松愉快的背景音樂隨燈飾畫面的轉動而自由選擇播放，令你猶如置身夢幻世界（僅限于71燈飾柜機）h低噪音運行；室內機小于44分貝；室外機小于52分貝；i電輔熱加熱功能，超低溫制熱強勁；j全新中文液晶顯示遙控器，體形輕巧，手感舒適，輕松生活盡在掌握中。（僅限于2匹、3匹柜機）k手控、遙控兩項功18、能，得心應手；使用更靈活。3森林清新風系列掛機 KF-25GW/A1-2A KF-33GW/A1-2A KFR-25GW/A1-2A KFR-33GW/A1-2A KFR-25GW/dA1-2A KFR-33GW/dA1-2A KF-25GW/A1-3A KF-33GW/A1-3A KFR-25GW/A1-3A KFR-33GW/A1-3A KFR-25GW/dA1-3A KFR-33GW/dA1-3A KF-25GW/A1-3B KF-33GW/A1-3B KFR-25GW/A1-3B KFR-33GW/A1-3B KFR-25GW/dA1-3B KFR-33GW/dA1-3B掛機a大屏幕V19、FD動態顯示 大屏幕VFD動態顯示屏，空調機的運行狀態一目了然；b光彩奪目，艷壓群芳 國際流行弧形外觀設計，儀表出眾，艷壓群芳c太空幻彩，跨越時空星際 備有鈦金、鈦銀兩種款色選擇，永不變色，可避免空調室內機長久使用 后變黃褪色的現象。d納米殺菌防毒、多重安全保障格蘭仕空調應用具有世界領先地位的納米級光觸媒技術和生物殺菌技術，高效地吸附空氣中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨氣和硫化氫等有害氣體，殺滅室內空氣塵埃中吸附的葡萄球菌、枯草桿菌等有害細菌，使室內空氣更清新，徹底消滅空調病。e甲醛克星、細菌克星，換你一個健康、安全的家居空間甲醛克星消滅空氣中的甲醛，乙硫醇，細菌克星殺滅空氣中的黑曲霉菌，大腸桿菌20、，肺炎克雷伯氏菌，抑菌率達99%。真正還你一個健康、安全的家居空間。f風大聲小、寧靜運轉采用斜紋不等距貫流風扇，有效降低氣流的共振，大大降低室內機的噪音，優化的風道系統設計，全方位多角度送風，風量更大更寧靜。g大冷熱比，制冷/熱更快，更省電合理的冷媒分布系統與國際名牌旋轉式壓縮機完美結合，制冷/熱更快更省電，制熱量大大高于制冷量，冷熱比高，冬季制熱效果更好更快。簡便可拆卸面板，便于清洗，使空調歷久常新。h全新中文液晶顯示遙控器，體形輕巧，手感舒適，輕松生活盡在掌握中。i快速制冷/制熱；j大冷熱比、高效節能；k低噪音運行；室內機小于38分貝；室外機小于45分貝；l電輔熱加熱功能，超低溫制熱強勁；21、m精細過濾網+光觸媒多層凈化裝置，保持室內空氣清新。n大屏幕VFD動態顯示屏，運行狀態一目了然；o超大風量，超遠距離廣角度送風；4森林環繞風系列 柜機 KF-51LW/A1-3 KFR-51LW/A1-3 KFR-51LW/dA1-3 KF-71LW/A1-3 KFR-71LW/A1-3 KFR-71LW/dA1-3 KF-71LW/SA1-3 KFR-71LW/SA1-3 KFR-71LW/dSA1-3 KF-120LW/SA1-3 KFR-120LW/SA1-3 KFR-120LW/dSA1-3a大屏幕動態VFD顯示室內機動態VFD顯示器，實時顯示運轉狀態，一目了然。b大角度全方位健康四維22、立體送風現代感極強的健康四維立體送風技術，無論上下、左右都會感受格蘭仕空調的健康四維立體環繞風，面面俱到，室內溫度更均勻，更體貼，更自然。c健康負離子，有效預防“空調病”負離子發生器可產生適量的負離子，清新空氣活化氧，有效提高人體免疫力，真正無“空調病”的空調。d等離子除塵利用等離子吸塵的原理，強力吸附空氣中的微塵，徹底消除空氣中的煙霧塵埃e納米光觸媒，徹底解決裝修污染吸附因裝修而產生的有害氣體，避免細菌病毒蔓延繁殖。f智能人性化智能模糊控制方式，語音提示功能，使空調更具人性化。g互聯網遠程控制，人機對話預留網絡接口，實現遠程網絡智能控制，人機對話，輕松自如。h采用國際名牌高性能渦旋式壓縮機采23、用國際名牌渦旋式壓縮機，高效，節能。i特設電子鎖功能，防止誤操作j電子鎖功能，鎖定運行模式，防止誤操作。k低噪音運行；室內機小于44分貝；室外機小于52分貝；（2匹柜機）l電輔熱加熱功能，超低溫制熱強勁；m全新中文液晶顯示遙控器，體形輕巧，手感舒適，輕松生活盡在掌握中。（僅限于2匹、3匹柜機）n手控、遙控兩項功能，得心應手；使用更靈活。5森林輕巧風系列 掛機 KF-20GW/A1-1 KF-23GW/A1-1 KFR-20GW/A1-1 KFR-23GW/A1-1 掛機a光彩奪目，艷壓群芳國際流行弧形外觀設計，儀表出眾，艷壓群芳b太空幻彩，跨越時空星際備有鈦金、鈦銀兩種款色選擇，永不變色，可避24、免空調室內機長久使用后變黃褪色的現象。c理想家居的“貼身護士”格蘭仕空調在調節室內溫度的同時，利用“低溫再生”的原理，吸附空氣中的甲苯、甲醛、一氧化碳、氨氣和硫化氫等有害氣體，使室內空氣更清新，真正的“貼身護士”。d“除煙戰士”戰斗不留痕跡高效活性碳靜電濾網強力消除空氣中的各種煙塵微粒，戰斗于無形中。e風大聲小、寧靜運轉采用斜紋不等距貫流風扇，有效降低氣流的共振，大大降低室內機的噪音，優化的風道系統設計，全方位多角度送風，風量更大更寧靜。f大冷熱比，制冷/熱更快，更省電合理的冷媒分布系統與國際名牌旋轉式壓縮機完美結合，制冷/熱更快更省電，制熱量大大高于制冷量，冷熱比高，冬季制熱效果更好更快。注25、：所有的不銹鋼機型對應相應的噴涂機型，賣點大體相同。不銹鋼：世紀獨創全新不銹鋼室外機外殼，無懼風吹日曬，經久耐用，真正的永不生銹。6智能金剛極地風系列掛機 KF-25GW/G1-2 KF-33GW/G1-2 KF-51GW/G1-2 KFR-25GW/G1-2 KFR-33GW/G1-2 KFR-51GW/G1-2 KFR-25GW/dG1-2 KFR-33GW/dG1-2 KFR-51GW/dG1-2 柜機 KF-51LW/G1-2 KFR-51LW/G1-2 KFR-51LW/dG1-2 KF-71LW/G1-2 KFR-71LW/G1-2 KFR-71LW/dG1-2 KF-71LW/S26、G1-2 KFR-71LW/SG1-2 KFR-71LW/dSG1-2 KF-71LW/G1-2A KFR-71LW/G1-2A KFR-71LW/dG1-2A KF-71LW/SG1-2A KFR-71LW/SG1-2A KFR-71LW/dSG1-2A KF-120LW/SG1-2 KFR-120LW/SG1-2 KFR-120LW/dSG1-27智能金剛清新風系列掛機 KF-25GW/G1-2A KF-33GW/G1-2A KFR-25GW/G1-2A KFR-33GW/G1-2A KFR-25GW/dG1-2A KFR-33GW/dG1-2A KF-25GW/G1-3A KF-33GW27、/G1-3A KFR-25GW/G1-3A KFR-33GW/G1-3A KFR-25GW/dG1-3A KFR-33GW/dG1-3A KF-25GW/G1-3B KF-33GW/G1-3B KFR-25GW/G1-3B KFR-33GW/G1-3B KFR-25GW/dG1-3B KFR-33GW/dG1-3B8智能金剛環繞風系列 柜機 KF-51LW/G1-3 KFR-51LW/G1-3 KFR-51LW/dG1-3 KF-71LW/G1-3 KFR-71LW/G1-3 KFR-71LW/dG1-3 KF-71LW/SG1-3 KFR-71LW/SG1-3 KFR-71LW/dSG1-328、 KF-120LW/SG1-3 KFR-120LW/SG1-3 KFR-120LW/dSG1-39智能金剛輕巧風系列 掛機 KF-20GW/G1-1 KF-23GW/G1-1 KFR-20GW/G1-1 KFR-23GW/G1-1 五、格蘭仕空調售后服務1格蘭仕空調服務理念服務目標：滿分產品、滿分安裝、滿分服務服務標準：顧客的滿意就是格蘭仕人的追求沒有最好，只是更好！服務宗旨：努力，讓顧客感動！2格蘭仕空調服務承諾市內免費上門安裝設計市內免費送貨上門分體、柜機免費安裝100%電話回訪用戶24小時服務熱線整機包修三年，壓縮機包修五年旺季24小時服務到位淡季12小時服務到位電腦管理用戶檔案3空調上29、門安裝、維修服務程序：規范語言：您好！我是格蘭仕空調售后服務人員，是按照你約定的時間專為您安裝（維修）格蘭仕空調來的。填定任務單元上門問候出示格蘭仕空調服務人員上崗證明人用戶請進進門后穿鞋套或脫鞋語言交流介紹格蘭仕空調安裝維修服務監督卡規范語言：我是*空調特約技術服務部的，我叫*給您添麻煩了。規范語言：這是安裝維修服務監督卡，請您按上面的內容監督我的工作。鋪放蓋布將床、家具蓋好鋪放墊布擺放工具安裝或維修操作服務完畢后，擦試機器，整理家具，打掃衛生。征求用戶意見整改根據格蘭仕空調使用說明書介紹空調使用、維護常識。填寫格蘭仕空調安裝認可單或格蘭仕空調維修記錄憑證后請用戶簽名，將空調特約技術服務部用30、戶服務監督卡給用戶打分。規范語言：服務不周，請原諒，以后有什么事，請打*電話與我們聯系，這是我們單位的電話號碼*，或者打格蘭仕空調營銷中心（辦事處）電話*，謝謝！告別電話回坊1周內4格蘭仕空調服務人員為用戶服務時，必須遵守下列“三大紀律，八項注意”三大紀律：第一、努力，讓顧客感動！ 第二、真誠服務講質量 第三、將心比心去工作八項注意：第一、服務之前要致歉，隨后報上廠和名； 第二、事先聯系紀錄好，態度熱情有禮貌； 第三、有問有答不厭煩，服務價格要公開； 第四、自備工具鞋布卡，清潔完好最重要； 第五、干凈利落動作巧，穿戴整齊不紊亂； 第六、若把東西損壞了，照價賠償不打折； 第七、不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯； 第八、嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。