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1、 售后服務(wù)中心工資方案目錄 第一部分：總則第二部分：維修車間工資方案第三部分：業(yè)務(wù)接待人員工資方案 第一部分：總則（一）、概述：1、 制定本工資方案的最終目的：鼓勵(lì)員工多勞多得，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取利潤(rùn)，并為公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。2、 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)原則：“以客戶為中心”制定和改造流程，以“客戶滿意”作為員工工作質(zhì)量考評(píng)的最基本原則和最基本導(dǎo)向。3、 考評(píng)的目標(biāo)：不斷建立客戶的信心，提高客戶對(duì)我站的依賴程度。4、 工資方案的基礎(chǔ)是：采用效益工資制度，體現(xiàn)多勞多得的原則。5、 實(shí)行效益工資的崗位實(shí)行六天工作制，第七天按照加班計(jì)算（換休也可）。 與國(guó)家法定節(jié)假日相關(guān)聯(lián)的加班、值班，2、其加班費(fèi)執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)定（站長(zhǎng)200元、主任經(jīng)理級(jí)100元、其他人員50元）。6、 關(guān)于處罰的原則：發(fā)生問(wèn)題必須有人承擔(dān)責(zé)任；必須不折不扣地承擔(dān)責(zé)任；責(zé)任不明確則由可追溯的最小團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任；不允許責(zé)任均攤降低處罰力度。目的：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；誠(chéng)信辦事；誠(chéng)信為人；7、 基本處罰項(xiàng)目： 基本技能不足處罰：汽車維修服務(wù)的工作性質(zhì)，要求員工（招待員、試用期員工、尚未參與獎(jiǎng)金分配的學(xué)徒除外）必須有駕駛執(zhí)照并能熟練駕駛，對(duì)于沒(méi)有駕駛執(zhí)照的員工，每月從其總收入之中扣除￥50元；進(jìn)入公司超過(guò)一年，尚未取得駕駛執(zhí)照的，每月從其總收入中扣除￥100元。 當(dāng)員工收入（扣罰前）低于￥600元時(shí)，不執(zhí)行基本技能處罰（駕照）。3、 對(duì)于招待員、試工期員工、維修車間未參與獎(jiǎng)金分配的學(xué)徒等，不執(zhí)行技能處罰。8、 管理崗位的新進(jìn)員工： 對(duì)于工作未滿一年的應(yīng)屆畢業(yè)生，在實(shí)習(xí)期結(jié)束并上崗之后，三個(gè)月按照崗位工資的80%計(jì)算；三個(gè)月按照崗位工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放（無(wú)獎(jiǎng)金）；三個(gè)月按照系數(shù)的50%計(jì)算獎(jiǎng)金；共計(jì)九個(gè)月之后按照崗位工資及系數(shù)計(jì)算其工資。特殊情況可以提前。 進(jìn)入公司的應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)于有晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的崗位執(zhí)行相關(guān)崗位的工資及晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況可以提前晉級(jí)。 對(duì)于有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上的專業(yè)人員，試用期按照其定額工資的150%計(jì)算；轉(zhuǎn)正后進(jìn)入輔導(dǎo)期，輔導(dǎo)期按照公司考核方式的50%計(jì)算其獎(jiǎng)金；輔導(dǎo)期結(jié)束之后則按照相關(guān)崗位的考核方式進(jìn)行考核。4、試用期及輔導(dǎo)期的長(zhǎng)短將根據(jù)不同的崗位及員工具體情況確定。 對(duì)于有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)、但沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)員工，試用期按照基本工資的80%計(jì)算，需一三個(gè)月，到期不能轉(zhuǎn)正的應(yīng)予辭退或延長(zhǎng)試用期；轉(zhuǎn)正后，有晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的崗位則按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；無(wú)晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的崗位則進(jìn)入輔導(dǎo)期，按照崗位獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)的50%計(jì)算獎(jiǎng)金，約需三個(gè)月；輔導(dǎo)期結(jié)束之后按照相關(guān)崗位的考核方式進(jìn)行考核。9、最低工資收入低于500元/月時(shí)公司提供晚餐票，并免交水電費(fèi)、床費(fèi)。10、實(shí)習(xí)生加班加班費(fèi)計(jì)算：進(jìn)入實(shí)習(xí)前六個(gè)月不計(jì)加班費(fèi)，從第六個(gè)月起按20元/天（八小時(shí)）計(jì)算加班費(fèi)，按公司計(jì)算加班標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。（二）、質(zhì)量考核制度總則：考評(píng)的直接目的是為了提高5、我公司總體的技術(shù)水平，滿足或超越SGM四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)取達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1、獎(jiǎng)罰總體標(biāo)準(zhǔn)的確定:由于公司幾年的良好經(jīng)營(yíng),員工、公司等軟硬環(huán)境都有較大的提高。公司的CSI值以90分為基準(zhǔn)，并參考華南地區(qū)平均分。2、考核的中期目標(biāo)為擴(kuò)大基盤(pán)客戶群，滿足公司的產(chǎn)能需求。3、考核的終極目標(biāo)：提高一次性修復(fù)率、穩(wěn)定SGM實(shí)際CSI值，穩(wěn)定、增加忠誠(chéng)顧客群。第二部分：維修車間工資方案（一）、維修車間工資方案：維修工人工資=基本定額工資+超額獎(jiǎng)金組內(nèi)系數(shù)滿意度排名獎(jiǎng)1、機(jī)電維修班組A、定額工時(shí)按照定額工資除以14%進(jìn)行計(jì)，定額工時(shí)定額工資14%。B、機(jī)電維修班組按照其超額工時(shí)的15%進(jìn)行超額獎(jiǎng)勵(lì)，超額獎(jiǎng)金（工6、時(shí)收入定額工時(shí)工時(shí)成本）15%。C、不具備試車、質(zhì)檢能力的班組或快修班組，按照其超額工時(shí)的12%計(jì)算其超額獎(jiǎng)勵(lì)，超額獎(jiǎng)金（工時(shí)收入定額工時(shí)工時(shí)成本）12%。注:是否具備試車、質(zhì)檢能力由車間主任、技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）聯(lián)合考試,并提供名單。由服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)確認(rèn)。報(bào)備人力及管理部、財(cái)務(wù)部備案。2、鈑金油漆維修班組定額工時(shí)按照定額工資除以20%進(jìn)行計(jì)算，定額工時(shí)定額工資20%。油漆班組按照其超額工時(shí)的19%進(jìn)行超額獎(jiǎng)勵(lì)；超額獎(jiǎng)金（工時(shí)收入定額工時(shí)工時(shí)成本）19%。3、美容班組 其美容單獨(dú)處理項(xiàng)目按照公司規(guī)定價(jià)格收費(fèi)，對(duì)于公司贈(zèng)送項(xiàng)目按照公司規(guī)定提成給于獎(jiǎng)勵(lì) 其油漆美容工時(shí)費(fèi)用按照該車鈑噴工時(shí)費(fèi)用的11%7、劃分，以其美容組簽字為依據(jù)定額工時(shí)按照定額工資除以20%進(jìn)行計(jì)算，定額工時(shí)定額工資20%。其超額工時(shí)的按照15%的提成比例進(jìn)行提成，超額獎(jiǎng)金（工時(shí)收入定額工時(shí)工時(shí)成本）15%。注:是否具備試車、質(zhì)檢能力由車間主任、技術(shù)總監(jiān)（內(nèi)訓(xùn)師）聯(lián)合考試,并提供名單。由服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)確認(rèn)。報(bào)備人力及管理部、財(cái)務(wù)部備案。（二）、級(jí)別及工時(shí)定額對(duì)照表（員工名單、定級(jí)見(jiàn)附件一）：級(jí)別系數(shù)定額工資機(jī)電維修定額工時(shí)鈑噴定額工時(shí)備注/說(shuō)明七級(jí)6120085716000六級(jí)5.5110078575500五級(jí)5100071435000四級(jí)4.590064294500三級(jí)480057144000二級(jí)3.570050003508、0一級(jí)360042863000初級(jí)32.550035712500初級(jí)22.040028572000初級(jí)11.53005002143 /35711500 /2500畢業(yè)后前9個(gè)月內(nèi)，中專及以下為300，大專及以上500。根據(jù)表現(xiàn)評(píng)級(jí)，時(shí)間僅參考。徒工12004001428/28571000/2000畢業(yè)后前6個(gè)月內(nèi)，中專及以下為200，大專及以上400。試用期間，備注部份只供參考，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整600大專500中專400高中、技校實(shí)習(xí)期間500大專400中專300高中、技校（三）、維修車間工作質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容：第一類、明顯是由于生產(chǎn)商產(chǎn)品或配件質(zhì)量問(wèn)題，而在維修站又無(wú)法有效解決，為此而造成9、的返工。舉例說(shuō)明：如前一段時(shí)間賽歐暖水閥漏水等問(wèn)題。 此種情況下的返工，不記分。第二類、初次接觸的疑難技術(shù)問(wèn)題，無(wú)論是我站、兄弟維修站、SGM都沒(méi)有好的解決方法，我站通過(guò)自身摸索，嘗試進(jìn)行解決。在摸索的過(guò)程中可能造成返工。 第二次維修（返工1）：不扣分。 第三次維修（返工2）：扣1分。 第四次維修（返工3）：扣2分。第三類、疑難技術(shù)問(wèn)題而且是間歇性出現(xiàn)的故障，故障原因難以準(zhǔn)確判定，可能會(huì)造成返工。 第二次維修（返工1）：不扣分。 第三次維修（返工2）：扣1分。 第四次維修（返工3）：扣2分。第四類、疑難技術(shù)問(wèn)題而且不是間歇性出現(xiàn)的故障，故障原因難以判定，可能會(huì)造成返工。 第二次維修（返工1）：10、扣1分。 第三次維修（返工2）：扣2分。 第四次維修（返工3）：扣3分。第五類、可能和廠家的配件質(zhì)量有關(guān)，也有可能和我站維修人員的操作有關(guān)，難以明確界定的返工。或者明確與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，但維修人員的簡(jiǎn)單處理可以避免的返工，例如門(mén)框踏板飾條脫落等。 第二次維修（返工1）：扣1分。 第三次維修（返工2）：扣2分。 第四次維修（返工3）：扣3分。但是，當(dāng)我站具備工具設(shè)備的條件下，維修操作人員沒(méi)有或不正確使用工具的情況下，則按照操作不當(dāng)進(jìn)行管理。第六類、不能準(zhǔn)確診斷故障情況下，不為客戶著想隨意增加維修項(xiàng)目；或者錯(cuò)誤診斷而造成客戶損失；或者故障診斷不全面，故障處理不徹底。 第二次維修（返工1）：扣1分。 11、第三次維修（返工2）：扣3分。第七類、由于維修后續(xù)工作不徹底而造成的返工。但沒(méi)有造成使用方面的功能異常、僅有視覺(jué)效果不好的。舉例說(shuō)明：地毯、方向盤(pán)油污等。 第二次維修（返工1）：扣2分。 第三次維修（返工2）：扣4分。第八類、由于工作疏忽、操作失誤而造成的返工，但沒(méi)有導(dǎo)致車輛使用方面的功能異常。如飾板、線路不按規(guī)定復(fù)位、時(shí)鐘不復(fù)位、機(jī)油保養(yǎng)燈不復(fù)位。 第二次維修（返工1）：扣2分。 第三次維修（返工2）：扣4分。 第九類、由于工作疏忽、操作失誤等原因，導(dǎo)致車輛使用方面的功能異常。舉例： 音響不響、空調(diào)不涼、安裝大燈不調(diào)射程、換胎不做平衡等。 第二次維修（返工1）：扣3分。 第三次維修（返工2）12、：扣6分。第十類、由于維修操作等方面原因造成的返工，并導(dǎo)致客戶重大投訴（直接投訴總經(jīng)理、SGM、媒體等）。 第二次維修（返工1）：根據(jù)事情的嚴(yán)重程度扣3、6、10分。第十一類、由于維修操作等方面原因造成的返工，并造成嚴(yán)重安全隱患。 第二次維修（返工1）：扣20分。第十二類、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，對(duì)公司品牌、形象及口碑造成惡劣影響的返工。 記20分，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失由直接責(zé)任人承擔(dān)，并給予直接責(zé)任人留廠查看直至開(kāi)除廠籍。第十三類、關(guān)于維修項(xiàng)目追加，對(duì)同一個(gè)故障現(xiàn)象，同一維修過(guò)程當(dāng)中追加項(xiàng)目 第一次追加：不扣分 第二次追加：記1分 第三次追加：記3分第十四類、維修過(guò)程中或出廠后，顧客抱怨車內(nèi)物品丟失的（13、無(wú)需證實(shí)），經(jīng)手班組核實(shí)一次扣1分。如有確切證據(jù)的，除照價(jià)賠償3倍顧客損失外，另加處罰4分。公司有權(quán)按國(guó)家法律、法規(guī)處理。第十五類、在交接給客戶之前，被我站員工（包含質(zhì)檢員）發(fā)現(xiàn)后返工的，按照內(nèi)部返工處理；內(nèi)部返工按照分值的80%進(jìn)行折算，總質(zhì)檢員或車間主任有權(quán)對(duì)維修質(zhì)量控制不嚴(yán)的班組提出書(shū)面報(bào)告警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重，站內(nèi)可對(duì)班組的提成系數(shù)考評(píng)后下調(diào)范圍在1-5%；已經(jīng)完工并通過(guò)調(diào)度、車間主管等渠道交出工單后由業(yè)務(wù)接待或顧客發(fā)現(xiàn)的按外部返工處理，按照分值的100%進(jìn)行計(jì)算。第十六類、直接責(zé)任人的考評(píng)記錄要求存檔；作為員工個(gè)人考評(píng)的依據(jù)。第十七類、公司適當(dāng)時(shí)候會(huì)引入5S管理，其質(zhì)量考核、獎(jiǎng)罰制度另14、定。第十八類、無(wú)法確認(rèn)的并且不在以上類別中的、極特殊的案例，根據(jù)具體情況確認(rèn)（首先以客戶滿意為導(dǎo)向）。具有共性的，及時(shí)補(bǔ)充為新類別。其他類項(xiàng)： 1、維修人員擅自與客戶交接車輛，1分/次。 2、所有進(jìn)廠維修車輛必須有維修工單或內(nèi)部返工單，無(wú)單據(jù)維修或維修人員擅自與客戶交流維修方案，或擅自增減服務(wù)項(xiàng)目，2分/次。 3、電話投訴的結(jié)果，經(jīng)調(diào)查實(shí)際情況后，可以直接按照考核辦法進(jìn)行處理，針對(duì)維修人員不再重復(fù)扣罰；但針對(duì)業(yè)務(wù)流程中的相關(guān)崗位，將作出流程控制不當(dāng)處罰。4、 造成的直接經(jīng)濟(jì)損失（公司支付部分，參考銷售部等其他部門(mén)），按照30%的比例扣罰班組獎(jiǎng)金,并按比率在組內(nèi)分配。直接經(jīng)濟(jì)損失指： 維修過(guò)程中15、不按正確的維修方法、工藝進(jìn)行維修的直接經(jīng)濟(jì)損。 維修過(guò)程中野蠻施工、工作不到位的直接經(jīng)濟(jì)損。 維修過(guò)程中不注意引起維修工具、設(shè)備損壞的直接經(jīng)濟(jì)損。 班組維修車輛駕駛、試車： 1、班組場(chǎng)內(nèi)試車（開(kāi)車）引起的損壞、事故，同樣由班組承擔(dān)。 2、由試車員試車時(shí)，如由維修質(zhì)量引起的由班組承擔(dān)（如換制動(dòng)液不排氣）30%，試車員承擔(dān)10%。 進(jìn)行路試時(shí)由試車員試車時(shí)： 1、如由維修質(zhì)量引起的由班組承擔(dān)（如換制動(dòng)液不排氣）30%，試車員承擔(dān)10%。 2、有駕駛操作、駕駛不當(dāng)引起的按交通部門(mén)裁定的責(zé)任，由試車員承擔(dān)30 %。免除維修班組的責(zé)任 直接損失指：車輛維修費(fèi)、交通事故處理費(fèi)、交通事故賠償費(fèi)、工作人員的接16、待、住宿、出差補(bǔ)助等費(fèi)用，但不含車輛折讓、誤工、誤時(shí)、信譽(yù)損失等簡(jiǎn)接損失。 最高處罰安公司的相關(guān)制度執(zhí)行。 維修過(guò)程、使用過(guò)程中引起相關(guān)項(xiàng)目、部件損壞的。但確實(shí)是配件老化等非人為原因引起的不包含在內(nèi)（由車間主任、服務(wù)經(jīng)理確定）。5、 臨時(shí)界定返工期限為一個(gè)月，針對(duì)特殊項(xiàng)目可做適當(dāng)延長(zhǎng)。6、 同時(shí)有多個(gè)項(xiàng)目返工，按照處罰最重的項(xiàng)目考核。7、 從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，為客戶的利益著想，并且通過(guò)正常的流程與客戶達(dá)成書(shū)面一致，需要進(jìn)一步觀察、診斷及處理的，不做返工處理。以書(shū)面記錄及簽字為準(zhǔn)，口頭協(xié)議無(wú)效。8、 維修班組必須檢查工單與車輛登記是否相符（車身劃痕等），如工單與車輛不符，直接記錄并由車間調(diào)度、總質(zhì)17、檢、車間主任確認(rèn)。對(duì)業(yè)務(wù)接待進(jìn)行質(zhì)量考核的同時(shí)對(duì)班組獎(jiǎng)勵(lì)其質(zhì)量考核分值的50%。否則，過(guò)后造成客戶投訴的直接處罰班組。9、 未經(jīng)考核合格的人員私下駕駛車輛造成事故的當(dāng)事者負(fù)全責(zé)。10、 由于維修車間的原因造成索賠不成功的，按照維修項(xiàng)目的30%比例扣罰班組。由車間總檢、服務(wù)經(jīng)理、索賠主管界定。意見(jiàn)不一，站長(zhǎng)裁定。特別說(shuō)明：出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)（事件發(fā)生后第2天之前），作到實(shí)事求是地進(jìn)行當(dāng)日書(shū)面匯報(bào)的，按照標(biāo)準(zhǔn)的50%比例從輕進(jìn)行直接處罰。對(duì)于故意隱瞞、推脫責(zé)任的現(xiàn)象，其后則按照兩倍進(jìn)行附加處罰； （四）、關(guān)于維修車間的積分考評(píng)方案：1、月度考評(píng)： 月度獎(jiǎng)金質(zhì)量系數(shù)實(shí)際得分20100% 每月18、度各個(gè)班組的原始積分為20分； 月度的實(shí)際得分為：20扣罰分實(shí)際得分；2、季、年度考評(píng)（待定）。（五）、其他事項(xiàng)：1、以上記件工資的獎(jiǎng)勵(lì)方式，已經(jīng)考慮服務(wù)性質(zhì)的工作時(shí)間的不確定性所造成的工作時(shí)間的延長(zhǎng)。2、班組之內(nèi)的超額獎(jiǎng)金分配按照個(gè)人的系數(shù)比例進(jìn)行。3、附件安裝作為維修站的業(yè)務(wù)之一，也納入考評(píng)體系進(jìn)行考核；同時(shí)，將附件提成全部納入質(zhì)量獎(jiǎng)以期加重質(zhì)量獎(jiǎng)的比重。4、班組長(zhǎng)及五級(jí)以上（含五級(jí)）大師傅按照￥1000進(jìn)行投保；其他人員按照海口市最低投保金額執(zhí)行。5、有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)的維修技工的試工期，按照定額工資的150%進(jìn)行計(jì)算其試工期間的個(gè)人收入，其工時(shí)收入第一個(gè)月在班組內(nèi)分配，其后試工期內(nèi)按系19、數(shù)比率分配工時(shí)后再扣除50%，其余給所在班組分配，同樣扣罰進(jìn)入班組。6、參加培訓(xùn)期間，按照定額工資的150%計(jì)算其個(gè)人總收入。7、公司將根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，不定期對(duì)整體方案進(jìn)行修改。8、關(guān)于員工培訓(xùn)方面的權(quán)利與義務(wù)，執(zhí)行公司相關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。9、維修班組長(zhǎng)及組員的權(quán)利及義務(wù)。 班組長(zhǎng)及組員的工作職責(zé)詳見(jiàn)細(xì)則。 維修組長(zhǎng)可以在公司現(xiàn)有的條件下選擇組員，或者從本組內(nèi)將組員退還給維修站，但必須提出書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)維修站批準(zhǔn)后實(shí)施。在某工種只有單一班組的情況下，班組問(wèn)題由維修站統(tǒng)一考慮。 組長(zhǎng)可以在原保底工資的基礎(chǔ)上提出調(diào)整組員工資的申請(qǐng)，但1年之內(nèi)上下浮動(dòng)不得超過(guò)1級(jí)。 組員也可以提出更換班組20、的申請(qǐng)，但首先應(yīng)征得相關(guān)班組長(zhǎng)的許可后，由維修站統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 汽車維修及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)后，從事維修工作五年以上或從事別克維修工作三年以上的組員，可以提出單獨(dú)組建班組的申請(qǐng)。大中專畢業(yè)生可提前一或兩年組建班組。由評(píng)審會(huì)議綜合考評(píng)后決定。10、級(jí)別的確定：技師、班組長(zhǎng)的定、晉級(jí)，每年組織兩次（一般情況5、10月）考評(píng)、考試方法來(lái)確定（具體方法另定）。特殊情況可由班組長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)維修站集中評(píng)議并提出修正意見(jiàn)后批準(zhǔn)實(shí)施。第三部份 業(yè)務(wù)接待工資方案（一）、業(yè)務(wù)接待工資方案： 1、業(yè)務(wù)接待人員工資=基本定額工資+（總）工時(shí)提成+（總）臺(tái)次提成+（總）附件提成）（個(gè)人系數(shù)/組內(nèi)系數(shù)和）滿意率+補(bǔ)助金額221、臺(tái)次提成=實(shí)際臺(tái)次-保底臺(tái)次 1.53、工時(shí)提成=實(shí)際工時(shí)-保底工時(shí)2%4、滿意率：（20考核分?jǐn)?shù)）/20分（二）、工時(shí)定額與級(jí)別對(duì)照表（業(yè)務(wù)接待員及定額工時(shí)件附件二）：代碼級(jí)別系數(shù)保底工時(shí)保底臺(tái)次基本工資備注/說(shuō)明補(bǔ)助金額T資深顧問(wèn)32509922372200 600S資深顧問(wèn)219460002131900 550R資深顧問(wèn)117410002131700五年以上本崗位經(jīng)驗(yàn) 500Q高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)217410001901200P高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)115360001701100O服務(wù)顧問(wèn)313320001501000N服務(wù)顧問(wèn)211528000130870M服務(wù)顧問(wèn)1124300115750L初級(jí)服務(wù)22、顧問(wèn)308520800100650K初級(jí)服務(wù)顧問(wèn)2071500090550J初級(jí)服務(wù)顧問(wèn)106870070450I高級(jí)顧問(wèn)助理05440060380H中級(jí)顧問(wèn)助理04180050300大本、大專起步G初級(jí)顧問(wèn)助理0.3140040250技校、中專起步引導(dǎo)員3級(jí)無(wú)無(wú)無(wú)800引導(dǎo)員2級(jí)無(wú)無(wú)無(wú)700引導(dǎo)員1級(jí)無(wú)無(wú)無(wú)600F試用期間，備注部份只供參考，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整700大專E600中專D500高中、技校C實(shí)習(xí)期間500大專B400中專A300高中、技校（三）、業(yè)務(wù)接待質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容：第一類、客戶到廠后，沒(méi)有人及時(shí)接待，或接待高峰期沒(méi)有業(yè)務(wù)接待人員搭理客戶。所有業(yè)務(wù)接待班組各扣1分第二類、不當(dāng)23、顧客面套、取三件套或不能讓客戶知道我們?yōu)榭蛻籼兹椎摹⒐斡涗洸蝗虿粶?zhǔn)確（如公里表、油表、車身劃紋等）的核實(shí)一次。核實(shí)一次扣1分。第三類、不當(dāng)顧客面套、取三件套或不能讓客戶知道我們?yōu)榭蛻籼兹椎摹⒐斡涗洸蝗虿粶?zhǔn)確（如公里表、油表車身劃紋等）的，造成顧客抱怨的，核實(shí)一次。核實(shí)一次扣2分。第四類、業(yè)務(wù)接待不事前向顧客說(shuō)明，又不登記、代顧客保管的車內(nèi)物品。使顧客懷疑車內(nèi)物品丟失，造成顧客抱怨（不須證實(shí)）。核實(shí)一次扣1分。第五類、與顧客溝通時(shí)不能明白、清楚的與顧客溝通造成顧客一般抱怨的，比如客戶抱怨服務(wù)態(tài)度不友好。核實(shí)一次扣2分。第六類、與顧客電話溝通時(shí)不能明白、清楚的與顧客溝通造成顧客對(duì)我24、司的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等敏感問(wèn)題產(chǎn)生較大誤解、并口頭說(shuō)不再信任我司或不再來(lái)我司的投訴，核實(shí)一次扣3分。第七類、維修過(guò)程中增、減維修項(xiàng)目、維修收費(fèi)，必須事前向顧客說(shuō)明，否則，造成顧客抱怨的。核實(shí)一次扣1分。第八類、維修過(guò)程中增、減維修項(xiàng)目、維修收費(fèi)，必須事前向顧客說(shuō)明，爭(zhēng)得顧客同意（書(shū)面或電話溝通）否則，造成顧客投訴的。核實(shí)一次扣2分。第九類、業(yè)務(wù)接待結(jié)算時(shí)不能清楚、明白的向顧客解釋清楚工單維修項(xiàng)目、維修價(jià)格，造成顧客抱怨的，核實(shí)一次扣1分。第十類、業(yè)務(wù)接待結(jié)算時(shí)不能清楚、明白的向顧客解釋清楚工單維修項(xiàng)目、維修價(jià)格，造成顧客投訴的，核實(shí)一次扣2分。第十一類、業(yè)務(wù)接待結(jié)算時(shí)不能清楚、明白的向顧客解釋清25、楚工單維修項(xiàng)目、維修價(jià)格，造成顧客重大投訴（如向總經(jīng)理）或引起其他顧客附和抱怨等造成不良影響的，核實(shí)一次扣3分。向媒體、SGM投訴的核實(shí)一次根據(jù)事情的嚴(yán)重程度扣3、6、10分。第十二類、接待員必須對(duì)完工車輛進(jìn)行最后檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按車間扣分的50%對(duì)接待進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，并開(kāi)出返工單。僅需直接記錄并由車間調(diào)度、總質(zhì)檢、車間主任、服務(wù)經(jīng)理其中一人確認(rèn)即可。第十三類、顧客抱怨、投訴造成對(duì)車間維修班組的所有扣分，第一接車員按班組所扣分值的30%扣罰。作為交車檢查不仔細(xì)的處罰（維修技術(shù)問(wèn)題不計(jì)接待員的責(zé)任，不計(jì)入扣罰）。第十四類、未按照流程標(biāo)準(zhǔn)操作。核實(shí)一次扣1分。第十五類、承諾客戶的要有明確的時(shí)間、內(nèi)容26、，在承諾的時(shí)間內(nèi)要有明確的答復(fù)。否則，核實(shí)一次扣2分。第十六類、不能將問(wèn)題落實(shí)到實(shí)處，讓客戶有推諉的感覺(jué)。核實(shí)一次扣2分。第十七類、其他因業(yè)務(wù)接待原因或與業(yè)務(wù)接待有關(guān)（有異議時(shí)以客戶是否滿意為準(zhǔn)則），造成客戶投訴，每次扣2分。造成重大客戶投訴，每次扣3分。第十八類、上述類別中未包含的與業(yè)務(wù)接待相關(guān)CSI項(xiàng)目，一次至少扣1分，無(wú)法落實(shí)責(zé)任人的每組扣1分。第十九類、為了給顧客明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的感覺(jué)，業(yè)務(wù)接待必需按照公布價(jià)格執(zhí)行收費(fèi)。如有打折必須按照正常手續(xù)辦理，特殊情況必須上報(bào)。否則，按第十四條執(zhí)行。（四）、其他事項(xiàng)：1、 接待班組內(nèi)部按照個(gè)人系數(shù)分配獎(jiǎng)金及罰金；2、維修收入獎(jiǎng)金不再直接與個(gè)人掛27、鉤，納入到班組獎(jiǎng)金總額中按照個(gè)人系數(shù)分配獎(jiǎng)金；3、以上為記件工資的獎(jiǎng)勵(lì)方式，已經(jīng)考慮服務(wù)性質(zhì)的工作時(shí)間的不確定性所造成的工作時(shí)間的延長(zhǎng)。4、業(yè)務(wù)接待組長(zhǎng)有權(quán)選擇本組組員，同時(shí)將不適合的組員退還給維修站重新安排。5、業(yè)務(wù)接待組長(zhǎng)有權(quán)對(duì)組員的系數(shù)調(diào)整提出建議，但年度調(diào)整的幅度不應(yīng)超過(guò)一級(jí)。但應(yīng)在維修站同意后實(shí)施。新進(jìn)業(yè)務(wù)接待其工時(shí)收入第一個(gè)月在班組內(nèi)分配，其后試工期內(nèi)工時(shí)收入扣除50%，其余給所在組分配，同樣扣罰進(jìn)入班組。6、級(jí)別的確定：接待、組長(zhǎng)的定、晉級(jí)，每年組織兩次（一般情況5、10月）考評(píng)、考試方法來(lái)確定（具體方法另定）。特殊情況可由組長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)維修站集中評(píng)議后批準(zhǔn)實(shí)施。7、業(yè)務(wù)28、接待組長(zhǎng)或七級(jí)業(yè)務(wù)接待按照￥1000進(jìn)行投保；其他人員按照海口市最低投保金額執(zhí)行。8、業(yè)務(wù)接待的試用期，按照定額工資的150%進(jìn)行計(jì)算其試工期間的個(gè)人收入。9、業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)期間，按照定額工資的150%計(jì)算其個(gè)人總收入。10、根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，不定期對(duì)整體方案進(jìn)行修改。11、員工培訓(xùn)方面的權(quán)利與義務(wù)，執(zhí)行公司行政部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。12、考慮到業(yè)務(wù)接待工作的監(jiān)控難度較大，通常情況是由客戶反映問(wèn)題之后才暴露出來(lái)工作的不足，所以本方案中加重了對(duì)業(yè)務(wù)接待工作失誤的處罰力度。13、從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，為客戶的利益著想，并且通過(guò)正常的流程與客戶達(dá)成書(shū)面一致，需要進(jìn)一步觀察、診斷及處理的，不做返工處理。29、以書(shū)面記錄及簽字為準(zhǔn)，口頭協(xié)議無(wú)效。員工姓名級(jí) 別代 碼備注莫小藝資深顧問(wèn)1R鈑噴接待李煒?lè)挤?wù)顧問(wèn)3O業(yè)務(wù)一組王業(yè)寧高級(jí)顧問(wèn)助理3I業(yè)務(wù)一組付文芳服務(wù)顧問(wèn)3O業(yè)務(wù)二組王振飛高級(jí)顧問(wèn)助理3I業(yè)務(wù)二組林太蘭初級(jí)顧問(wèn)G業(yè)務(wù)二組周 輝試 用F試用期間郭玉珠實(shí) 習(xí)A引導(dǎo)員實(shí)習(xí)朱威玉實(shí) 習(xí)A引導(dǎo)員實(shí)習(xí) 自2007年開(kāi)始執(zhí)行維修人員級(jí)別表班組組長(zhǎng)組長(zhǎng)系數(shù)定額組員組員系數(shù)定額總定額提成比例六組（七級(jí)）68571楊英錄（徒工）228571285615%陳賢文（徒工）11428七組七級(jí)68571柯武（徒工）114281357015%黃日科（徒工）1.53571一組三級(jí)57143袁祥初級(jí)222857100001230、%吳多全實(shí)習(xí)生00八組七級(jí)68571曾德順初級(jí)11.521431357115%魏志遠(yuǎn)徒工12857九組七級(jí)68571陳柯年初級(jí)11.521431071415%吳天慧實(shí)習(xí)生00四組四級(jí)57143張開(kāi)委徒工1.51428857112%林師高實(shí)習(xí)生00三組六級(jí)5.57857吳雄師初級(jí)二228571071412%王維榮實(shí)習(xí)生00五組二級(jí)57143危濤濤二級(jí)3.550001214312%盧裕武實(shí)習(xí)生00二組57143鄧論拓徒工11428857112%梁小康實(shí)習(xí)生00美容一組33500黃 春1.02000550015%美容二組2.52500吳 勇2.02000450015%鈑噴一組油漆一組66000鄭仁世220002400019%黃少威1.51500黃志富5.05000符茂彬?qū)嵙?xí)0謝永沖實(shí)習(xí)0鈑金一組55000楊佐其2.52500馮文師1.01000黎興兵1.01000鈑噴二組油漆二組55000劉澤春660003150019%黎萬(wàn)紫33000田 勇2.52500王哲利1.01000陳世圣試用0鈑金二組66000寧 君3.03000莫瑞展5.05000陳佳戀實(shí)習(xí)0油漆快組55000廖至湘5.050001150019%曾德石1.51500