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1、 客戶關(guān)系管理制度一、制度客戶提案管理制度客戶服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度大客戶服務(wù)管理制度 二、管理流程客戶關(guān)系管理流程結(jié)束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理確定客戶服務(wù)計劃營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售人員客服專員客戶服務(wù)方案審核審批實施客戶服務(wù)方案客戶投訴接待流程來 訪營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員客戶開始禮貌迎接探詢目的傾聽、記錄陳述來訪目的安慰客戶自行處理問題權(quán)責內(nèi)分析問題權(quán)責外協(xié)助處理審批傳達處理方案離開滿意不滿意送客結(jié)束客戶投訴處理流程 不滿意非己方的原因不滿意滿意己方原因有問題沒有問題結(jié)束開始審批購買產(chǎn)品提出投訴意見判斷發(fā)現(xiàn)問題按照方案執(zhí)行查明原因2、和責任方提出處理方案與客戶進行協(xié)商客戶滿意相關(guān)部門協(xié)商改進產(chǎn)品或服務(wù)訴訟程序總結(jié)評價營銷總監(jiān)客服專員客戶相關(guān)部門客戶資料管理流程按時提供客戶資料營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員銷售人員開始建立客戶資料管理制度組織執(zhí)行整理客戶資料錄入資料庫客戶資料分析客戶資料分類建檔制定客戶服務(wù)方案結(jié)束審核審批下發(fā)客戶服務(wù)方案執(zhí)行客戶服務(wù)方案審批修訂完善售后服務(wù)管理流程審批通過未通過通過未通過結(jié) 束開始推銷產(chǎn)品確定對策評價產(chǎn)品、信息反饋發(fā)現(xiàn)問題審核分析原因傳遞信息部門間協(xié)調(diào)執(zhí)行售后綜合、分析信息購買產(chǎn)品擬定對策安排人員參與總經(jīng)理其他相關(guān)部門營銷總監(jiān)營銷人員客戶三、工作表單客戶資料卡客戶名稱資金狀況往來銀行賬號編號企業(yè)所3、在地現(xiàn)金情況總號賬號路序號工廠所在地資金周轉(zhuǎn)子公司名稱付款情況承辦人付款負責人法人付款態(tài)度廠長付款日期經(jīng)營者性格嗜好經(jīng)辦人付款支票實權(quán)者使用支票公用電話日期搜集變更資料登記事項業(yè)別組別變更及其他登記經(jīng)辦付款人性格嗜好等級開始交易日期使用主要產(chǎn)品營業(yè)概況營業(yè)項目營業(yè)范圍營業(yè)性質(zhì)營業(yè)狀況銷售能力員工人數(shù)備注營業(yè)旺季最高購買月均購買客戶資料表填寫日期：客戶地址電話經(jīng)營者概況姓名性別年齡籍貫住址學歷語言性情品性社會關(guān)系配偶影響程度其他職位曾前科否曾倒閉否以往信譽法人代表實權(quán)者與經(jīng)營者關(guān)系金融狀況往來銀行帳號記事兌現(xiàn)情況資金狀況： 豐裕 充足 緊張 短缺 危險付款情況付款態(tài)度： 爽快 普通 尚可 遲延 4、為難 欠款 其他說明：經(jīng)營概況經(jīng)營方針1積極 2保守 3堅實 4平常 5零亂 6投機業(yè)務(wù)狀況1興隆 2漸盛 3常態(tài) 4衰退 5危險營業(yè)種類進貨對象1牌占 % 2牌占 % 3牌占 %銷售種類1門市 % 2機關(guān) % 3批發(fā) % 4其他 %銷售范圍1本地 2其他銷售價格1合理 2略低 3略高 4削價營業(yè)性質(zhì)1專營 2兼營每月平均銷售實績每月平均銷售力最高月額進貨最低月額進貨銷售銷售存貨存貨一般概況組 織1獨資 2合資 3股份公司門市面積1大 2中 3小開業(yè)時間年 月 日門市布置1好 2普通 3可以 4不好倉 庫 1大 2中 3小 4無退貨習慣1無 2合理 3不正常 4正常財務(wù)管理1佳 2普通 3惡劣5、 4無存貨管理1佳 2可以 3一般 4劣店 鋪1自有 市價 2租用 租金店 址1鬧市 2商店街 3住宅街 4工礦區(qū) 5郊區(qū)車 輛1轎車 2大卡車 3三輪車 4摩托車同行業(yè)中地位1領(lǐng)導(dǎo)力 2具影響力 3一流 4二流 5三流員工情況店員 名推銷員 名修理員 名臨時工 名對國際名牌認知程度1了解 2略知 3熟知 4不知 5頗感興趣最近半年來實績變化：以往每月平均實績 概況 預(yù)測與其他廠家的特殊關(guān)系：保全關(guān)系擔保品名稱所有權(quán)者記 事登記價格實際價格抵押手續(xù)店保商號資本額營業(yè)執(zhí)照號店址負責人身份證擔保手續(xù)個人保姓名身份證號住 址記 事?lián)Ｊ掷m(xù)經(jīng)銷合約資信機構(gòu)提供資料結(jié) 論最高信用程度調(diào)查或填表者12346、56789確認者董事長總經(jīng)理營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管客戶投訴記錄卡投訴客戶名稱地址受理日期 年 月 日受理編號投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位受理人： 審核人：客戶投訴分析表受理日期： 附件：填表部門： 客戶投訴編號：填表人： 客戶代號： 填寫日期：接單日期接單人客戶名稱負責人受訂編號制造單位地 址存貨地址交運編號料 號聯(lián)絡(luò)人電 話交貨日期單 價客戶投訴方式電話 書信 其他交貨數(shù)量交貨金額不良數(shù)量發(fā)票日期發(fā)票號碼產(chǎn)品用于內(nèi)銷外銷合作外銷其它本批貨款已全部收回 部分收回尚未收回 其他客戶有無質(zhì)量確認有 無本批貨品已經(jīng)使用 部分使用尚未使用 其他產(chǎn)品名稱本次客戶投7、訴是本年度第 次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬 退回。數(shù)量 ，金額 補送。數(shù)量 ，金額 重修。數(shù)量 ，金額 折讓。數(shù)量 ，金額 索賠。數(shù)量 ，金額 發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在入庫時 生產(chǎn)線上制成品出口后遭客戶投訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期客戶投訴比率客戶反映日期投訴內(nèi)容市場營銷部主管意見市場營銷部經(jīng)理意見質(zhì)量管理部門檢驗分析及異常判定部門經(jīng)理科 長經(jīng)辦人制造部門異常原因分析及改善對策制造部門意見制造經(jīng)理科 長經(jīng)辦人研發(fā)部門意見市場營銷部門處理意見研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理室綜合意見市場營銷部門處理結(jié)果總經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理副總經(jīng)理責任歸屬單位比率金額結(jié)案日期銷案日期客戶投訴處理表填寫日期：客戶訂單編號8、制造部門交運日期及編號品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求賠款 元 折價（%） 退貨，數(shù)量 其他經(jīng)辦人意見簽字銷售人員意見銷售部意見制造部門意見質(zhì)檢部門意見財務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示投訴處理記錄表日期編 號承辦主管查證人承辦人填表投訴者公司名稱姓名地址電話投訴標的品名數(shù)量金額項目其他雙方意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查項目及結(jié)果調(diào)查判定暫定最后對策發(fā)生的原因填發(fā)的錯誤 設(shè)計的錯誤 材料的錯誤 原料的錯誤作業(yè)的錯誤 檢查的錯誤 使用已久 處理時不小心使用不當 其他情節(jié)程度重大 中等 輕微備 注投訴處理報告表 填寫日期：報告人簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分9、投訴受理者信 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他投訴見證人地址處理緊急程度特急 急 普通承辦人處理日處理內(nèi)容費 用保 障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原 因嚴重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因記載事項檢 討客戶投訴處理通知單客戶名稱或姓名訂單編號問題發(fā)生單位訂購日期制造日期索賠數(shù)量制單號碼索賠金額訂購數(shù)量處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求退貨 退換 打折 到客戶處更換產(chǎn)品 其他市場營銷部觀察結(jié)果處理及企業(yè)對策企業(yè)對策實施要領(lǐng)對策實施確認客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格交運日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責任歸屬部門比率%個人懲處姓名類別處理時效收件質(zhì)管部門會簽部門市場營銷部門總經(jīng)理室結(jié)案合計督促記錄（日期文號）結(jié)案編號客戶投訴案件統(tǒng)計表投訴客戶品名規(guī)格交運日期不良品數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責任單位處理方式損失金額備注日期編號日期數(shù)量賠款退貨折價