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1、濟南世博汽車服務有限公司運營管理制度本制度自2013年07月01日起實行目錄前言2總則公司管理制度公司獎罰制度公司維修作業規范一、汽車維修管理制度二、汽車維修竣工檢查制度三、汽車電工安全操作制度四、車輛送修與竣工出廠管理規定售后服務標準一、售后服務工作的性質及注意事項 二、售后服務工作的內容 三、售后服務工作規定倉庫管理制度一、倉庫管理人員職責范圍二、配件入庫管理 三、倉庫配件管理四、配件發放管理五、舊件回收管理仍需努力的地方前言為了促進濟南世博汽車服務有限公司（以下簡稱“本公司”）的發展壯大、加強公司成本控制、維護工作秩序、提高工作效率、增加公司利潤、增強公司品牌影響力，為了創造一支以公司利2、益為最高準則,建立高素質、高水平的團隊,更好地服務于每一位客戶,根據國家相關法律法規，公司制定了濟南世博汽車服務有限公司運營管理制度（以下簡稱“本制度”），本制度是公司運營管理的依據和準則,望各位員工自覺遵守。本制度是本公司內部的“法律”，是本公司勞動管理的工具，公司全體員工必須遵守本制度，遵守公司的各項規章制度和決定。另，本公司財務管理制度依中華人民共和國會計法、企業會計準則等相關法律法規執行?？倓t第一條 為規范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的權益，根據相關法律規章的規定，結合本公司的實際情況，制定本制度。第二條 本制度適用于本公司所有員工，包括管理人員、技術人員、普通員工，包括試用期3、員工和正式員工；對特殊職位的員工另有規定的從其規定。第三條 員工享有勞動報酬、休息休假等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守公司規章制度和職業道德等勞動義務。第四條 公司負有支付員工勞動報酬、為員工提供勞動條件、保護員工勞動權益等義務，同時享有生產經營決策權、勞動用工和人事管理權、工資獎金分配權、依法制定公司規章制度權等權利。第五條 員工的作息時間等由公司領導決定，公司有權對違反本制度或勞動章程的員工進行處罰。第六條 公司向員工提供部分生活用具，以滿足員工的基本需要，員工應妥善保管公司提供的用具，不得隨意丟棄和外借。第七條 公司所有辦公、勞動用具及勞動材料的購置應由相應員工報相關負責人批準4、后，由采購人員統一購置。第八條 公司所有用具統一由專人管理，員工若需使用公共用具，應向相關復雜人申請后方可使用；個人領用的辦公、勞動用品用具要妥善保管，不得隨意丟棄和外借；工作調動時，必須辦理移交手續，如有遺失或損壞，照價賠償。第九條 員工工作時按照規定著裝，服從領導的工作安排和調度。第十條 本公司所有制度的解釋權、修改權歸公司董事長辦。本制度自頒布之日起實施，解釋權歸濟南世博汽車服務有限公司所有。公司管理制度為了創造一支以公司利益為最高準則,建立高素質、高水平的團隊,更好地服務于每一位客戶,公司制定了以下的管理規章制度,望各位員工自覺遵守。第一條 準時上下班,不得遲到，不得早退，不得曠工。第5、二條 工作期間保持微笑,不可因私人情緒影響工作。第三條 上班第一時間打掃衛生,整理著裝,必須做到整潔干凈，女性員工需畫淡妝,精力充沛第四條 上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒，不得影響本公司形象。第五條 員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，尊重上級，合理化建議和意見可以書面形式交與上級領導，公司將做出合理的回復。第六條 服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密。第七條 工作時手機應調為靜音或震動，不得影響他人工作。第八條 認真聽取每位客戶的建議和投訴，損壞公司財物者照價賠償,偷盜公司財物者交于公安部門處理。第九條 熱情接待每位客戶,做好積極、主動、熱誠、微笑的服務；快速主動6、了解公司經營服務范疇，熟悉公司業務，以便更好的介紹給客戶。第十條 入職條件：填寫員工入職表,按入職須知執行規定；需交身份證復印證；工作期間必須遵守本公司規章制度。第十一條 辭職條件：員工辭職必須提前3個月提呈辭職報告,書寫詳細理由批準后方可離職,離職只發放工資；未滿1個月而要離職者只發放工資的60%。第十二條 辭退員工將不發放任何工資待遇,辭退條件如下：曠工達3次/月；拒客或與客戶發生爭吵達3次/月；泄露本公司機密；偷盜本公司財物。 公司獎罰制度員工獎罰規定： 1全勤獎勵每月30元,遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元,工作時間不允許請假,請假一天扣除當日工 資,未經批準按曠工處理7、；病假必須出具醫院證明,前三天扣除當日工資的30%,之后每天扣除當日的工資； 2、每三個月進行優秀員工獎勵,獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業績突出、無客戶投訴者、無拒客者；無客戶投訴或與客戶發生爭吵將取消本次獎勵,一次扣罰30元； 3、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象,違者扣罰10元/次；上班有客戶在時不得接聽私人電話不得發短信聊天,手機應調為靜音或震動,違者扣罰5元/次； 4、必須服從分配、服從管理,違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次； 公司維修作業規范一、汽車維修管理制度第一條 維修人員不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發者要帶工作帽；第二條 8、工作時要主意安全，集中精神，不準說笑、打鬧；第三條 使用一切工具及電氣設備，必須遵守其安全操作規程，并要愛護使用；第四條 工作時必須按規定穿戴勞保用品，不準赤膊光膀進行工作；第五條 嚴禁無駕駛證人員開動一切機動車輛；第六條 嚴禁駕駛開動與駕駛證規定不相符的車輛；第七條 未經領導批準，非操作者不得隨便動用特殊設備；第八條 工作場所、車輛旁、工作臺、通道應經常保持整潔，做到文明生產勞動；第九條 嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設施及帶電的線路接觸。二、汽車維修竣工檢查制度第一條 按照維修協議合同內容檢驗；第二條 按新鄉市汽車大修竣工技術標準檢驗；第三條 檢驗所修項目的技術性能是否達到技術標準；第9、四條 作外觀檢查應完好清潔；第五條 整車外觀檢查和試車；第六條 路試后要填寫試車技術卡存檔；第七條 按維修協議內容和技術標準向用戶交車。 三、汽車電工安全操作制度第一條 裝卸汽車發電機和起動機時，應將汽車電源總開關斷開，切斷電源后進行，未裝電源總開關的，卸下的電線接頭應包扎好；第二條 需要起動機檢查電路時，應注意車底有無他人在工作，預先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發動，不熟練人員及學員不得隨便發動；第三條 汽車內線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護套；第四條 裝換蓄電池時，應有用蓄電池攀帶；第五條 蓄電池架發現損壞時，應立即移工修理，不得湊合使用；第六條 裝蓄電池時，應在底部10、墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應用木板塞緊；第七條 電池頭、導線夾應裝可靠，不準用鐵絲代用；第八條 配制電液時，應將硫酸輕輕加入蒸溜不內，同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的。嚴禁將水注入硫酸內，人員應穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護眼鏡；第九條 蓄電池維修、裝配間應有良好的通風設備和防火設備，防止人員鉛中毒及發生火警。充電池工作間空氣要流通，室內及存放蓄電池地方4米內嚴禁煙火。第十條 切實執行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞 直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應以相當于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7V為止。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時后11、方能使用。第十一條 充電時應將電池蓋打開，電液溫度不得超過450C第十二條 蓄電池應用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗，防止發生爆炸。第十三條 工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。第十四條 清洗發電機、起動機及其他電器設備應使用不帶添加劑的工業汽油，并注意防火。四、車輛送修與竣工出廠管理規定第一條 車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“接車確認單”，確定送修要求、工期和質量保證等。第二條 車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。第三條 事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。第四條 車輛送修12、時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。第五條 送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。第六條 車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。第七條 客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，并在“接車確認單”上簽字發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。第八條 在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。第九條 如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行13、業主管部門仲裁解決。售后服務標準一、售后服務工作的性質及注意事項售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。1.指定業務員不在崗時，由業務經理臨時指派其他人員暫時代理工作2.業務經理負責監督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。 3.本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”二、售后服務工作的內容1.整理客戶14、資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務綜合部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2.根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。15、3.與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項； (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務，特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。(6)咨詢服務；(7)走訪客戶。三、售后服務工作規定1.售后服務工作由業務經理指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。2.跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，16、兩日內建立相應的客戶檔案。3跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4.跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后二天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決17、的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5.在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。6.在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7.每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8每次發出的跟蹤18、服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。倉庫管理制度一、倉庫管理人員職責范圍 本制度規定了公司采購物資入庫、貯存、包裝、防護及發放等管理規定，適用于本公司物資倉庫管理現場的全部過程。本制度由公司制定，解釋權屬配件經理。1.認真貫徹執行公司文件和規章制度，確保生產所需倉貯物資的各項管理工作。2.樹立優質服務意識，端正服務態度，遵守制度，接受配件經理的領導。3.負責經驗證合格的配件及附件按區號、位號、層號合理擺放，清楚標識，擺放順序是從后到前，從下到上，從右到左，出庫順序是從前到后，從上到下，從左到右，確保配件先進先出。4.嚴格按規定辦理配件的出入庫手續，記錄準確，做到帳物一致。519、.加強貯存配件管理，定期檢查庫存配件質量，包括包裝質量、防護質量貯存期限等。發現問題應及時記錄、及時處理，并報告配件經理。6.創造和維護良好的倉貯環境，做到庫內通風、整潔，安全設施齊全、通道暢通，環境衛生達到“5S”標準；安全措施符合消防要求。二、配件入庫管理1.配件的入庫：倉庫管理員按照配件訂單，核查到貨清單與實物品種、 數量、包裝及供貨單位，按照配件進貨檢驗標準進行檢驗，并作好檢驗記錄。配件計劃員對配件實施全檢。超出配件訂單的配件不予入庫。發現不合格品應填寫不合格配件處置記錄，做好標識，及時隔離，并立即向配件經理報告。2. 對入庫配件做好標識。3.關鍵件和安全件的標識內容必須包括進貨批次、20、進貨日期。三、倉庫配件管理1按配件、附件類別建立電腦臺賬。根據到貨清單認真核對，防止錯、漏、缺、銹蝕品入庫。倉庫管理員對入庫配件的數量和質量負責。配件、附件的帳面數任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時候帳物相符。2.配件、附件入庫必須經倉管員驗證，做好記錄，并分別將其放置在合格品區。倉庫應設置不合格品區和待檢區。3.倉庫內所有配件應有配件標識，并置于明顯位置，易于識別，配件標識應牢固、可靠。4.倉管員應依據入庫單、領料單等有效憑證記錄配件出入庫和庫存情況，做好日報、月報表報配件經理和財務室。5.配件按總成分列分設貨架，原則上分發動機系、底盤系、變速箱系、車身系、電器系等若干分列。另散配件按五21、五堆放原則。6.倉庫重地禁止無關人員擅自進入，更不允許無關人員私自提取配件附件。7.倉管員應對配件進行日常巡檢，配件計劃員每季抽檢配件質量情況，填寫定期庫存檢查記錄，發現有不合格品應馬上隔離并及時向配件經理匯報處理。發現帳物不符應查明原因，及時調整，確保帳物相符。8.倉庫內嚴禁煙火，按消防規定配置消防器材，經常檢查消防器材的有效性。9.配件實行“先進先出”原則。對將要或已超過貯存期的配件應由倉管員及時出具清單向配件經理匯報，配件經理及時與質量總監進行驗證、評審和處理。10.做好倉庫的貯存環境、衛生工作，做好文明、清潔、整齊、標志明顯、過道暢通，達到“5S”標準。11.每年底進行一次清倉盤點工作22、，將盤點報告及時上報財務室和總經理核批。12.塑料件、橡膠件、油漆等有質保期的配件應規定儲存期限，規定橡膠件保存期為5年，塑料件保存期為3年，油漆原料保存期為2年。四、配件發放管理1.配件發貨交付：倉庫管理員憑領料單，按“先進先出”的原則進行發貨。2.所有的配件發貨都必須與領料員核對名稱的規格、型號、包裝、數量、質量狀況，由領料員簽字確認后方可出庫。3.倉庫管理員都必須妥善保管所有領料單，不得丟失，領料單的保存期限為一年。五、舊件回收管理1.維修舊件由配件部負責回收和報廢處理。2.配件部對維修舊件（不包括易損件、覆蓋件）進行標識，并放置在規定區域，防止非預期使用。仍需努力的地方 通過一個月的試營業，我們看到公司的業務水平正在逐步走向正規，同時我們發現公司當前仍存在一部分不完善、不規范、需要改進的地方。1. 資質問題：公司的營業執照、保險理賠定損點不完善。2. 售后問題：當前公司的售后服務標準模糊，售后人員業務水平參差不齊，應建立統一固定的售后服務標準（包括答復口徑、操作流程等），同時定期進行專業技能培訓。3. 團隊思想建設問題：據觀察，目前部分公司員工未真正融入公司大家庭，存在“太過自我”、“以自我為中心”等思想問題。 4.倉管問題：軟件平臺的使用、信息的錄入、配件管理等存在各種各樣的漏洞，不利于公司工作的正常開展。