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1、20xx年度一汽集團星級經銷商評定方案建議書20xx年度一汽集團星級經銷商評定方案建議書20xx年1月25日本建議書系僅供中國第一汽車集團公司高層管理人員決策使用，其產權歸蓋洛普公司所有。本建議書在未經蓋洛普書面允許的任何情況下不得翻印、復制或泄露給第三方，否則蓋洛普公司將依法追究責任人的法律責任。致 袁野 女士中國第一汽車集團公司，營銷管理部 中國吉林省長春市綠園區迎春路23號，郵編：130011電話：xxxxxxxxx 傳真：xxxxxxxEmail: yy_yxglfaw4#ff66ff? 呈自張傳平 副總裁?蓋洛普咨詢有限公司 中國上海市南京西路1515號上海嘉里中心701室 電話：x2、xxx 傳真：xxxxxxxxEmail: xxxxxxxxxxxxx項目背景和目標蓋洛普受一汽集團委托對其下屬10個品牌的經銷商進行星級服務經銷商評定。近期目標：幫助一汽集團在下屬10個品牌推選的經銷商中選拔出星級服務經銷商。遠期目標：第一，幫助一汽集團指導各品牌經銷商以客戶為中心，為每一個一汽客戶或潛在客戶提供令人滿意的購買和使用體驗，實現從以制造為中心到以用戶為中心的戰略性轉變。第二，幫助“第一汽車”建立和維護良好的品牌形象，用“第一伙伴”、“第一服務”的實際行動打造堅實的品牌基礎。為一汽集團各品牌長遠發展構建堅實的客戶基礎。第三，在不同品牌之間構建統一的管理平臺，用科學的方式對各個品牌3、進行統一管理。一汽集團星級經銷商評定方案一汽集團星級經銷商評定方法由品牌公司上報一汽集團，蓋洛普負責計算整合經營業績20%蓋洛普現場考核20%蓋洛普客戶服務滿意度60%考核內容考核方法實施部門/單位根據經銷商業績計算業績指標進行考核 神秘顧客訪問經銷商客戶訪問星級經銷商評定總分*備注：各部分權重由一汽集團和蓋洛普經過討論和協商確定。經營業績考核內容和評分方法*備注：各部分權重由一汽集團和蓋洛普經過討論和協商確定。根據經銷商對本品牌銷量貢獻系數評分：系數>=2得滿分，系數在1-2之間得滿分的80%，系數在0.5-1得滿分的60%，系數<0.5得滿分的40%。20經銷商對本品牌總銷量的4、貢獻根據經銷商對本區域服務營業額水平系數評分：系數>=2得滿分，系數在1-2之間得滿分的80%， 系數在0.5-1得滿分的60%，系數<0.5得滿分的40%。20經銷商在所屬區域售后服務營業額水平根據經銷商對本品牌服務營業額貢獻系數評分：系數>=2得滿分，系數在1-2之間得滿分的80%， 系數在0.5-1得滿分的60%，系數<0.5得滿分的40%。20經銷商對本品牌售后服務總營業額的貢獻40售后服務業績經銷商實際銷量大于或等于計劃銷量，則得滿分；否則，按期銷量與計劃銷量的比例折算。20經銷商年度銷售計劃完成情況根據經銷商對本區域銷量水平系數評分：系數>=2得滿分，5、系數在1-2之間得滿分的80%， 系數在0.5-1得滿分的60%，系數<0.5得滿分的40%。20經銷商在所屬區域的銷量水平60銷售業績100經營業績總分評分標準權重考核內容統計銷量/售后服務營業額為2004年+20xx年上半年總量經銷商年度銷售計劃為2004年計劃經銷商所屬區域的定義為經銷商所在的省份經銷商對本品牌銷量貢獻系數=該經銷商銷量占本品牌總銷售量比例/本品牌經銷商平均占總銷量比例經銷商對本區域銷量水平系數=該經銷商銷量/本區域經銷商平均銷量經銷商對本品牌服務營業額貢獻系數=該經銷商營業額占本品牌總營業額比例/本品牌經銷商平均占總營業額比例經銷商對本區域服務營業額水平系數=該經6、銷商服務營業額/本區域經銷商平均服務營業額 現場考核內容和評分方法*備注：考核指標數量級權重僅供參考，具體指數量和權重有待進一步與一汽集團討論和協商確定。5-65-66-75-615-1715-176-7考核指標數量10%新車展示20%了解上牌、付款、保險、貸款相關信息10%結束拜訪10%試乘試駕（可選）20%交談與咨詢20%展廳/維修站環境10%電話咨詢100%現場考核總分權重考核內容客戶服務滿意度考核內容和評分方法1212344718510153060考核指標數量 6.72%維修質量 43.30%主要包括硬件狀況、企業信譽、服務時間、服務速度、廣告宣傳等 43.30%總體評價 3.99%維7、修收費 5.97%服務效率 11.06%售前咨詢 20.92%客戶對待 37.60%售后服務 6.31%售后回訪 1.73%付款交車 19.10%銷售過程 100%客戶服務滿意度總分權重考核內容考核維度的計算方法：所有所屬指標得分的算術平均值。如：售前咨詢維度得分等于所有15個所屬指標得分的算術平均值。?權重的確定。通過對計算得到的8個考核維度：售前咨詢、付款交車、售后回訪、客戶對待、服務效率、維修質量、維修收費、總體評價進行多元線性回歸分析。通過回歸分析得到每個維度的系數大小，從而計算得到各部分的權重。星級經銷商評定標準不授星總分80分以下四星級經銷商總分80-85分五星級經銷商總分85分以8、上客戶服務滿意度評測第一步：界定/回顧測量范圍/工具第一步 I:界定/回顧測量范圍客戶范圍：2004年和20xx年上半年在一汽集團各品牌經銷商處購買汽車的客戶（以私人客戶為主，對于部分品牌的部分經銷商考慮到客戶結構補充一部分非私人客戶）監測范圍：一汽集團所屬10個品牌所推舉的經銷商。具體數量見本建議書第22頁。第四步 IV:數據整理 數據分析第二步 II:回顧測量工具抽樣方案FAW提供客戶名單第三步 III:電腦輔助電話采訪(CATI) FAW定期補充客戶名單客戶服務滿意度得分銷售過程得分經銷商總體評價售后服務得分售前咨詢 11.1%付款/交車 1.7%售后回訪 6.3%客戶對待 20.9%服9、務效率 6.0%維修質量 6.7%維修收費 4.0%權重：43.3%權重：19.1%權重：37.6%第二步：抽樣方案與客戶名單第一步 I:界定/回顧測量范圍取樣方法：隨機取樣樣本數量：不超過50個樣本/經銷商FAW提供所有被評測經銷商的所有客戶名單，格式和數據具體內容有待進一步溝通決定。蓋洛普抽樣師將從一汽提供的客戶名單中按照抽樣設計要求隨機抽取一定數量的客戶名單供訪問使用第四步 IV:數據整理數據分析第二步 II:回顧測量工具抽樣方案 FAW提供客戶名單第三步 III:電腦輔助電話采訪(CATI) FAW定期補充客戶名單第三步：電話訪問第一步 I:界定/回顧測量范圍訪問方法 ：電腦輔助電話訪10、問 (CATI)CATI分段進行 一汽分段定期補充客戶名單 訪問對象為一汽所屬品牌車輛購車者。前期準備工作核對資料-每次收到一汽給出的經銷商銷車情況資料后，核對經銷商名稱及提供樣本量。統一格式-三地使用統一的合格率登記表和合格率匯總表。 統一培訓-項目咨詢顧問和項目經理統一對三地督導進行培訓，各地督導根據問卷說明對電話訪問員進行培訓訪問操作流程訪員按照經銷商提供資料撥打電話，過濾不合格被訪者并登記被過濾原因。每日安排10-12個電話訪問員進行訪問，1-2個監聽。訪問安排在每天的9點-21點。在所有成功訪問的樣本中，蓋洛普將對其中20%的樣本進行回訪抽查。第四步 IV:數據整理數據分析第二步 I11、I:回顧測量工具抽樣方案FAW提供客戶名單第三步 III:電腦輔助電話采訪(CATI) FAW定期補充客戶名單第四步：數據整理與分析第一步 I:界定/回顧測量范圍數據的處理和審核將按照蓋洛普標準質量控制程序進行。蓋洛普通過統計模型計算確定每部分測量維度的權重、以及總分的計算公式。第四步 IV:數據整理數據分析第二步 II:回顧測量工具抽樣方案FAW提供客戶名單第三步 III:電腦輔助電話采訪(CATI) FAW定期補充客戶名單Spss讀數程序經銷商和分銷中心清單.dat格式數據文件開放題碼表生成SPSS數據庫數據符合要求預分析SPSS數據庫，校驗數據質量反饋錯誤信息運行SPSS程序，模型計算計12、分系統數據分析師和咨詢顧問共同確定設計DIA得分卡格式,編寫得分卡自動生成程序一汽各個品牌和經銷商得分卡、評分表是否數據處理數據收集神秘顧客訪問電話咨詢展廳/維修站環境設施交談與咨詢新車展示試乘試駕了解上牌、保險、貸款相關信息結束拜訪（回訪）研究方法論（續）項目操作流程及神秘訪問流程 訪問流程神秘顧客培訓進行神秘訪問回答問卷數據處理、分析及報告選擇合格的神秘顧客項目操作流程第一步：界定/回顧測量范圍/工具第一步:界定/回顧測量范圍/工具第三步:訪問實施重大問題及時反饋第四步:數據分析整理經銷商得分卡第二步:神秘顧客招募及培訓監測范圍：一汽集團所屬10個品牌所推舉的經銷商。具體數量見本建議書第213、2頁。監測方法：神秘顧客現場訪問測評系統和測評點：主要以購車神秘顧客為主，同時對維修站環境和設施進行考核。具體內容有待與一汽集團方面進一步溝通后確定。第二步：神秘顧客招募及培訓蓋洛普訪員嚴格按照過濾問卷在當地方招募合格消費者作為秘密顧客。在正式暗訪前，蓋洛普經驗豐富的現場部項目督導將對每位秘密顧客就問卷內容、填寫規則、暗訪流程、問卷回收及其他注意事項進行詳細的培訓。蓋洛普擁有一支相對穩定和獨立的秘密顧客隊伍，他們將在指定的日期，指定的時段，訪問指定的經銷商。這樣做的優點在于評判的標準相對統一。第一步:界定/回顧測量范圍/工具第三步:訪問實施重大問題及時反饋第四步:數據分析整理經銷商得分卡第二步14、:神秘顧客招募及培訓樣本數量：每個經銷商2個樣本“經銷商神秘顧客”項目神秘顧客的招募條件每個經銷商各1個車主和1個潛在購車者年齡：20-55家庭月收入 ：對于不同品牌將篩選不同家庭收入條件的神秘顧客，具體條件有待于進一步溝通后確定。居住在被訪問經銷商所在的城市/地區(或50公里內)。所有秘密顧客目前應擁有或將在12個月內購買一輛與目標經銷商所售品牌汽車價值相當的汽車。所有的秘密顧客必須使用真實的姓名和地址接受蓋洛普公司良好的培訓第三步：訪問實施電話咨詢展廳/維修站環境設施交談與咨詢新車展示試乘試駕了解上牌、保險、貸款相關信息結束拜訪（等待回訪）經銷商神秘顧客訪問流程第一步:界定/回顧測量范圍/15、工具第三步:訪問實施重大問題及時反饋第四步:數據分析整理經銷商得分卡第二步:神秘顧客招募及培訓第四步：月度小結和小組會議每個經銷商每次訪問都會得到一份得分卡，包括評價、改進建議以及各具體項目的評價。希望結果將會用于與每個經銷商交流，并且進一步討論改進措施。第一步:界定/回顧測量范圍/工具第三步:訪問實施重大問題及時反饋第四步:數據分析整理經銷商得分卡第二步:神秘顧客招募及培訓項目范圍參評經銷商數量以及樣本量設計2105250105合計3075015云南紅塔2050010哈輕3075015吉輕102505豐田3075015天津一汽102505馬自達102505奧迪102505大眾3075015紅16、旗3075015解放神秘顧客訪問樣本量（2人次/經銷商）客戶滿意度評測樣本量（50個樣本/經銷商）經銷商數量品牌預算682,50097,50065,00097,50032,50097,50032,50032,50032,50097,50097,500神秘顧客訪問預算(人民幣)1,207,500525,000105合計172,50075,00015云南紅塔115,00050,00010哈輕172,50075,00015吉輕57,50025,0005豐田172,50075,00015天津一汽57,50025,0005馬自達57,50025,0005奧迪57,50025,0005大眾172,500717、5,00015紅旗172,50075,00015解放總計客戶滿意度評測預算(人民幣)經銷商數量品牌客戶滿意度評測單價：人民幣5,000元/經銷商神秘顧客訪問單價：人民幣6,500元/經銷商整個項目大致需要26周時間。下列時間表是在合同簽定后按照本研究方案擬定的研究進程。具體完成日期將視客戶接受本研究建議書的情況而定。本時間是指所需工作周，遇國定假日相應順延。 因客戶方原因造成時間延遲的，項目實際進程相應順延。客戶訪問項目時間表 項目團隊為了保障培訓項目順利和高質量的實施，蓋洛普將組建一支富有經驗和實力的團隊。主要項目團隊成員包括 :張傳平, 2#99ff99MBA, 資深合伙人/副總裁牟曉童,18、 Ph.D., 首席咨詢顧問嚴曉峰, 研究總監, 項目主管申樂瑩, 咨詢顧問涂擁軍, 咨詢顧問冉 昊, 研究方法師董德智, 項目經理為了適應20xx年度項目范圍的擴大，蓋洛普將進一步增加公司人力資源對于該項目的投入。整個團隊由咨詢顧問，數據分析師，項目經理和訪問督導組成。附錄：建議書的相關條件和限制蓋洛普中國應客戶所詢提供的建議書和報價是完全免費的，未經蓋洛普中國的書面許可，其內容不能向第三方泄露。蓋洛普中國將承擔建議書中明確規定的任務的實施。任何應客戶需求附加或變更的內容，需由合同雙方協商確定一書面的協議書，并成為原合同的組成部分。同時，對擬定完成項目的費用和時間也將做一定的調整。研究成果的19、遞交以建議書中的詳細說明為準。任何增加的報告、副本等均將額外收費。蓋洛普中國將提供相應的付款通知。在建議書各項條款書面確認及預付款項之前，任何與項目有關的工作將不予實施。除非建議書中另行說明，項目實施所需的時間將以預付款項入帳之時，問卷正式批準之時(以較晚者為準)起算。所有項目所需的樣品將由客戶提供或支付，并送達蓋洛普中國指定的地方。客戶將負責該樣品可能產生的稅款、關稅和任何有關的印花稅。對于被訪者試用樣品所引起的一切后果，客戶將負全責。蓋洛普中國將按所指定的時間表來完成客戶委托項目，但由于不可抗力因素直接或間接導致的延誤，蓋洛普中國將不承擔責任。如預約來參加座談會的被訪者未能出席，座談會將擇日改期舉行。如應邀參加座談會的被訪者少于6人，蓋洛普中國將保留取消或改期舉行座談會的權利，或以小型座談會的形式進行。蓋洛普中國為客戶提供免費的簡要報告會，客戶也可事先通知蓋洛普中國，參與相關調研。蓋洛普中國保留因緊急事件而更改報告會和陪訪時間的權利。在現場操作完成6個月后，無需通知客戶，蓋洛普中國將有權銷毀有關項目所收集的數據、深訪/座談會的錄像帶、完成問卷等。客戶需要公開發布相關研究成果，發布內容和方式必須得到蓋洛普中國的書面同意。除非建議書中另行說明，建議書中所列內容，有效期通常為30天。