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1、目錄一、研究背景 二、調(diào)研目標(biāo)三、顧客滿意度研究思路及計(jì)算方法四、指標(biāo)體系建立五、樣本配額及樣本量六、研究成果七、調(diào)研方法八、調(diào)研實(shí)施九、項(xiàng)目實(shí)施保障十、項(xiàng)目報(bào)價(jià)十一、后續(xù)服務(wù)承諾十二、公司簡(jiǎn)介十三、近年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 一、研究背景 這些年來(lái)，廣西壯族自治區(qū)煙草公司崇左市公司一直致力于煙草的深化改革發(fā)展，切實(shí)落實(shí)中國(guó)煙草局的相關(guān)政策法規(guī)，積極地在本區(qū)開展各項(xiàng)煙草工作，不斷深入基層，面對(duì)面溝通，切實(shí)了解基層的需求與自身工作存在的不足，并實(shí)施相應(yīng)措施，加強(qiáng)執(zhí)法力度，規(guī)范自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量等，及時(shí)把握經(jīng)營(yíng)狀況，快速調(diào)整發(fā)展步伐，與轄區(qū)內(nèi)各縣（區(qū)、市）分部相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)健康發(fā)展，并取得了巨大的成就，2、特別是執(zhí)法、管理、服務(wù)等方面都得到了質(zhì)的提升，贏得了廣大顧客的一致好評(píng)。廣西壯族自治區(qū)煙草公司崇左市公司立足于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，本于服務(wù)為民的原則，將對(duì)銷售終端進(jìn)行全方位的調(diào)查，通過(guò)調(diào)查分析把握卷煙零售商的需求點(diǎn)和期望值，挖掘公司管理、服務(wù)等各方位存在的短板與優(yōu)勢(shì)。廣西斯達(dá)一直從事于提高客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，為響應(yīng)廣西煙草公司崇左分公司的調(diào)研需求，制定出提升卷煙供應(yīng)質(zhì)量水平、規(guī)范市場(chǎng)管理行為、提升自身品牌價(jià)值、提升顧客滿意度等方案，為廣西煙草公司崇左分公司今后的卷煙銷售、服務(wù)工作和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)，搶占更大市場(chǎng)份額。二、調(diào)研目標(biāo)1、掌握零售戶真實(shí)訴求。2、構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，建立分析模型。3、提出針對(duì)3、性策略。 通過(guò)對(duì)零售戶滿意度的調(diào)查，掌握零售戶真實(shí)訴求，查驗(yàn)市場(chǎng)管理規(guī)范。對(duì)服務(wù)弱點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性措施，逐步完善服務(wù)管理體系，進(jìn)而提升零售戶滿意度，最終達(dá)到提升崇左煙草公司影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。具體包括：(1)掌握零售客戶對(duì)當(dāng)前煙草公司在卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值、綜合評(píng)價(jià)及其他方面的滿意度狀況。(2)選取合理指標(biāo)，構(gòu)建具有廣西煙草公司崇左市公司特色的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)，建立滿意度分析模型。(3)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合調(diào)研結(jié)果分析零售商各方面的滿意度狀況，并針對(duì)性地給出提升煙草公司零售客戶滿意度的策略。 （4）服務(wù)模型三、顧客滿意度研究思路及計(jì)算方法(一)滿意4、度研究思路1.明確目標(biāo)，進(jìn)行滿意度的預(yù)調(diào)研 廣西斯達(dá)公司本著客戶至上的宗旨，力求準(zhǔn)確按照崇左煙草公司要求，完成其轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶的滿意度調(diào)查。我們的專業(yè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)以往豐富的市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)地走訪，座談會(huì)，問(wèn)卷訪問(wèn)等方式，進(jìn)行預(yù)調(diào)研，摸清情況，為正式調(diào)研做好充分的準(zhǔn)備。2.科學(xué)抽樣，全面選取有代表性樣本 廣西斯達(dá)公司的市場(chǎng)研究員通過(guò)對(duì)預(yù)調(diào)研結(jié)果的分析，摸清不同營(yíng)業(yè)部，不同市場(chǎng)類型及不同業(yè)態(tài)的客戶分布情況。采用分層抽樣法，精確計(jì)算出樣本的配額比，制定出科學(xué)合理易于實(shí)施的抽樣方案，抽取得到符合本次調(diào)研樣本量的樣本。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，由專門的訪問(wèn)員高效收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)。3.分析數(shù)據(jù)，建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5、借鑒傳統(tǒng)的滿意度模型理論，廣西斯達(dá)公司結(jié)合崇左煙草公司卷煙零售客戶的具體情況，采用本公司一套成熟的滿意度研究流程，對(duì)收集的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算，全面找出影響滿意度的各種因素，并建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。4.統(tǒng)計(jì)整理，全面了解客戶滿意度狀況 根據(jù)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的數(shù)據(jù)，使用SPSS專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件，分別計(jì)算零售客戶在卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值等方面得分的總和、均值及標(biāo)準(zhǔn)差，并做交叉對(duì)比分析。最后，結(jié)合各因素的權(quán)重，從整體上計(jì)算滿意度得分。5.深度挖掘，建立客戶滿意度模型 廣西斯達(dá)公司的數(shù)據(jù)分析師們運(yùn)用非常專業(yè)的LISREL軟件，先用驗(yàn)證性因子分析對(duì)卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理6、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值五個(gè)因子進(jìn)行驗(yàn)證，再使用結(jié)構(gòu)方程分析建立零售客戶滿意度與這五個(gè)因子的結(jié)構(gòu)方程模型滿意度模型。6.完成報(bào)告，給出滿意度提升策略廣西斯達(dá)公司調(diào)研部根據(jù)研究成果，完成崇左煙草公司滿意度調(diào)查的任務(wù)，給出一份高質(zhì)量的研究報(bào)告，在報(bào)告中全面描述客戶滿意度狀況，指出影響總體滿意度的關(guān)鍵因子，并根據(jù)當(dāng)前客戶滿意度的不足之處，把轄區(qū)內(nèi)具體情況與服務(wù)營(yíng)銷理論相結(jié)合，給出提升策略，為崇左煙草公司今后的卷煙銷售、服務(wù)工作和領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。(二)滿意度分析方法1、分層抽樣法考慮到崇左煙草公司轄區(qū)內(nèi)不同營(yíng)業(yè)部的零售客戶有較大的差異性，為了使得統(tǒng)計(jì)估計(jì)的結(jié)果更全面與精確，運(yùn)用分層抽樣法進(jìn)行抽樣。設(shè)7、本次調(diào)研的樣本總量為，將按照營(yíng)業(yè)部數(shù)量分成7層，規(guī)模分別為，使得，由于總的樣本方差是固定的，只要層內(nèi)差異較小，就可以使得抽樣的方差變小，提高抽樣精度。2、 因子分析法崇左煙草公司零售客戶的滿意度評(píng)價(jià)主要包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值、綜合評(píng)價(jià)、其他評(píng)價(jià)等方面。利用因子分析法，可以找出影響各因子的主要指標(biāo)，進(jìn)而能對(duì)每個(gè)因子有整體上的運(yùn)算。以客戶服務(wù)為例，問(wèn)卷中有12個(gè)指標(biāo)，記為，使用因子分析的模型，提煉得到個(gè)公共因子，一般小于12，且這幾個(gè)公因子能包含12個(gè)指標(biāo)的大部分信息，從而就可以用幾個(gè)公因子去代替這些指標(biāo)。如下圖，用4個(gè)公因子代替問(wèn)卷中關(guān)于客戶服務(wù)的12個(gè)指標(biāo)，進(jìn)行計(jì)8、算分析。訂 貨 服 務(wù)結(jié) 算 服 務(wù)送 貨 服 務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶服務(wù) 3、 層次分析法為了得到客戶的滿意度評(píng)價(jià)的總分，可以直接把各項(xiàng)目得分直接相加，但是這樣忽略了各部分的重要性是不同的。本次調(diào)查，借鑒層次分析法中的判斷矩陣，客觀得出滿意度在各方面的權(quán)重，加權(quán)計(jì)算出每個(gè)樣本的滿意度得分，在整體上掌握客戶的滿意度狀況。將滿意度綜合評(píng)價(jià)作為目標(biāo)層，卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值作為準(zhǔn)則層，它們的權(quán)重是不一致的，分別記為，滿足，其計(jì)算步驟如下：(1) 根據(jù)問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)，得出五個(gè)準(zhǔn)則的兩兩比較判斷矩陣,比如是指卷煙供應(yīng)對(duì)品牌價(jià)值的重要程度，指品牌價(jià)值對(duì)卷煙供應(yīng)的重要程度。(2) 9、使用Matlab軟件，編程計(jì)算矩陣的最大特征根及其對(duì)應(yīng)的特征向量。(3)使用公式計(jì)算一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，若，則表示通過(guò)檢驗(yàn)，反之，要重新修改矩陣。(4)根據(jù)(2)(3)的計(jì)算結(jié)果，算出權(quán)重。4、 結(jié)構(gòu)方程分析法 結(jié)構(gòu)方程模型分為測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。本調(diào)查研究中，測(cè)量模型有卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值及客戶滿意度6部分，結(jié)構(gòu)模型為客戶滿意度與卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值的關(guān)系。運(yùn)用LISREL軟件，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)估計(jì)，得到模型的測(cè)量系數(shù)和路徑系數(shù)，建立零售客戶的滿意度模型。并可以從系數(shù)的P值上，決定路徑是否顯著，進(jìn)而得到影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素及影響程度的大小10、。模型示意圖如下： 四、指標(biāo)體系建立 提高零售戶滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，需要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行具體評(píng)測(cè)，嚴(yán)格遵循客戶要求，此次調(diào)研初步設(shè)定如下調(diào)研指標(biāo)：具體測(cè)評(píng)內(nèi)容及指標(biāo)A卷煙供應(yīng)滯銷、緊俏卷煙的供應(yīng)比D投訴服務(wù)評(píng)價(jià)投訴政策不同檔次卷煙供應(yīng)比投訴渠道便利性卷煙的利潤(rùn)投訴處理的及時(shí)性貨源分配公平、公開投訴處理結(jié)果供貨的穩(wěn)定性供貨的及時(shí)性產(chǎn)品的包裝完好程度卷煙的煙質(zhì)B客戶服務(wù)訂貨服務(wù)E品牌價(jià)值評(píng)價(jià)品牌產(chǎn)品結(jié)算流程品牌宣傳卷煙配送服務(wù)品牌服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)品牌價(jià)值品牌信譽(yù)品牌文化C市場(chǎng)管理產(chǎn)品宣傳F其它評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)銷售管理管理指標(biāo)卷煙促銷策略人員執(zhí)法卷煙價(jià)格定位違規(guī)行為處理卷煙的零售指導(dǎo)價(jià)格意見聽取的程度及11、效果卷煙公司的煙草營(yíng)銷培訓(xùn)政策宣傳卷煙公司證件辦理五、樣本配額及樣本量1、分層抽樣法通過(guò)分層抽樣法，將崇左市轄區(qū)的七個(gè)縣（市、區(qū)）作為分層主體，再以各縣（市、區(qū)）管轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)作分層抽樣比例，即江州區(qū)：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=9:4:11:15:14:14:12。2、經(jīng)濟(jì)指數(shù)加權(quán)抽樣比例鑒于煙草行業(yè)的特殊性，為保證樣本對(duì)總體的代表性，抽樣過(guò)程需要著重考慮以下幾個(gè)方面的因素：GDP、GDP增長(zhǎng)率、人均GDP等經(jīng)濟(jì)指數(shù)，還要綜合考慮區(qū)域人口密度等，通過(guò)將這些經(jīng)濟(jì)指數(shù)科學(xué)系統(tǒng)地加權(quán)比重，得出最終的分成抽樣比例，江州區(qū)：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=2：1：3：12、2：2：2：3，并依此比例分配目標(biāo)總樣本450作為各縣（市、縣）的目標(biāo)樣本量，其結(jié)果如表格1所示：表格1江州區(qū)憑祥市扶綏縣大新縣寧明縣天等縣龍州縣603090606060903、綜合考慮客戶的要求和實(shí)地調(diào)研情況分配樣本與樣本量再分別以各縣（市、區(qū)）為單位，綜合考慮客戶的要求和實(shí)地調(diào)研情況，抽取的零售戶類型比例如下，城區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)=4：1；抽取的零售戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)比例如下，煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。按零售戶類型比例（城區(qū)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)=4:1），得出該市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的樣本量比例，以憑祥市為例，綜合實(shí)際考慮，選取憑祥城區(qū)與友誼鎮(zhèn)這兩個(gè)地域進(jìn)行抽樣，抽樣比例為憑祥城區(qū)：友誼鎮(zhèn)=4:113、，并依此比例分配該市的目標(biāo)樣本量30個(gè)，得出這兩地區(qū)的目標(biāo)樣本量, 憑祥城區(qū)為24個(gè)，友誼鎮(zhèn)為6個(gè)（獲取其他縣（市、區(qū)）的城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的目標(biāo)樣本量，依次類推）。4、系統(tǒng)抽樣獲取單樣本最后在各目標(biāo)區(qū)域按比例煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1分配目標(biāo)樣本和樣本量（按實(shí)地調(diào)研情況調(diào)整），以憑祥市為例，按以上比例為憑祥城區(qū)分配目標(biāo)樣本量24個(gè)，得出憑祥城區(qū)的目標(biāo)樣本和樣本量，其結(jié)果如表格2所示，再通過(guò)系統(tǒng)抽樣獲取單個(gè)樣本。表格2煙草專賣店大中型超市便利店/小超市其他的9663六、研究成果(1) 崇左煙草公司的各項(xiàng)服務(wù)在零售客戶中的滿意度調(diào)查報(bào)告 (2) 建立崇左煙草公司零售客14、戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(3)創(chuàng)建崇左煙草公司零售客戶的滿意度分析模型(4)制定崇左煙草公司零售客戶的滿意度提升策略方案(5)匯報(bào)崇左煙草公司零售客戶的滿意度調(diào)查項(xiàng)目的PPT七、調(diào)研方法廣西斯達(dá)將采用座談會(huì)與問(wèn)卷調(diào)查兩種調(diào)查方式相結(jié)合，充分利用兩種調(diào)研方式的優(yōu)點(diǎn)。問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施的范圍廣、檢測(cè)樣本大，可彌補(bǔ)座談會(huì)中樣本局限性的缺陷；而座談會(huì)是一種深入的調(diào)查法，可對(duì)調(diào)研進(jìn)行深入的挖掘，彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查廣而不深的問(wèn)題。（一）座談會(huì) 座談會(huì)作為定性調(diào)查常用的一種方法，有其無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)。1. 研究話題深入 可針對(duì)研究目的對(duì)參會(huì)者進(jìn)行引導(dǎo)，進(jìn)行深層次的話題討論，想法表達(dá)。2. 信息傳遞準(zhǔn)確 座談會(huì)都會(huì)設(shè)有獨(dú)立的15、監(jiān)控室，客戶在監(jiān)控室可接觀看的感受現(xiàn)場(chǎng)的談?wù)撉闆r，最直接的了解零售戶的想法。3. 與會(huì)者表達(dá)自由 座談會(huì)的氣氛一般都是輕松、融洽的，使被訪者能自由發(fā)表意見和建議。4. 具有代表性 所有的與會(huì)者都是通過(guò)設(shè)定特定的條件進(jìn)行篩選，只有滿足條件者方可參會(huì)，具有行業(yè)的代表性。 只是其覆蓋范圍小，需要其他調(diào)研方法輔助加深調(diào)研輻射面。（二）問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查是定量調(diào)查的一種方法，可進(jìn)行大規(guī)模的操作，輻射范圍廣，檢測(cè)面積大。問(wèn)卷調(diào)查是一種文字的交流，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不易受人為偏見的影響，便于量化與分析數(shù)據(jù)結(jié)果。 八、調(diào)研實(shí)施（一）座談會(huì)實(shí)施方案1. 活動(dòng)主題：卷煙零售戶滿意度座談會(huì)2. 主題闡述：主要以掌握零售戶對(duì)16、卷煙市場(chǎng)現(xiàn)行政策的態(tài)度和對(duì)卷煙公司客戶服務(wù)和市場(chǎng)管理等的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況為目的，及時(shí)了解零售戶真實(shí)的期望與需求。3. 研討議題 本次討論將針對(duì)7個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)零售戶真實(shí)滿意度進(jìn)行了解，包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、投訴服務(wù)、品牌價(jià)值、綜合評(píng)價(jià)及其他日常經(jīng)營(yíng)方面的要求和建議。具體內(nèi)容涵蓋：1） 卷煙供應(yīng)包括：供應(yīng)總量的滿意情況和意見、供貨信息的把握情況和意見、貨源分配的看法及現(xiàn)階段盈利情況等內(nèi)容。2） 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)包括：訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、拜訪服務(wù)及結(jié)算服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況及現(xiàn)行的看法、建議。3） 市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)包括：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局看法、對(duì)管理公平、執(zhí)法規(guī)范和打擊假非私煙措施的態(tài)度和調(diào)整規(guī)范的建17、議等內(nèi)容。4） 投訴服務(wù)評(píng)價(jià)包括：測(cè)試對(duì)投訴渠道的知曉率和投訴率，探討提高投訴渠道知曉率的措施及提高處理結(jié)果滿意度的可行方法等內(nèi)容。5） 品牌價(jià)值評(píng)價(jià)包括：品牌知名度測(cè)試、擴(kuò)展品牌知名度的渠道探討及零售戶如何助力提升品牌知名度等現(xiàn)行問(wèn)題。6） 綜合評(píng)價(jià)和其他方面評(píng)價(jià)包括：零售戶對(duì)現(xiàn)行市場(chǎng)的總體態(tài)度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析、對(duì)卷煙各主要品牌的看法等內(nèi)容。4. 參會(huì)人員資格條件設(shè)定 經(jīng)營(yíng)卷煙5年以上，熟知經(jīng)營(yíng)的整個(gè)流程，年齡2065歲之間，人數(shù)擬定12人。5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制5.1項(xiàng)目組人員深入掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、質(zhì)控人員全程參與，對(duì)研究目的、研究方法、研究范圍、研究對(duì)象、時(shí)間安排、項(xiàng)目要求進(jìn)18、行確認(rèn)、說(shuō)明。5.2嚴(yán)把與會(huì)條件 根據(jù)參與條件確定與會(huì)者并進(jìn)行會(huì)前電話復(fù)核，確認(rèn)參會(huì)者身份情況，做好與會(huì)備選人員準(zhǔn)備。5.3緊緊圍繞主題展開主持人做好主題把控，項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)時(shí)監(jiān)聽，引導(dǎo)零售戶深入表達(dá)相關(guān)討論主題想法，得到有價(jià)值數(shù)據(jù)。5.4全程數(shù)字記錄 對(duì)參會(huì)過(guò)程進(jìn)行全程錄像記錄和錄音記錄，確保呈現(xiàn)真實(shí)零售戶想法，確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)備性。（二） 問(wèn)卷測(cè)評(píng)實(shí)施1.抽取零售戶樣本 根據(jù)卷煙行業(yè)分布特點(diǎn)和客戶對(duì)卷煙零售戶的分類指標(biāo)，首先根據(jù)分層抽樣原則，將450個(gè)總樣本分布于7個(gè)縣（市、區(qū)）；再根據(jù)規(guī)范誠(chéng)信度、零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型等指標(biāo)按比例抽取樣本，在兼顧抽樣科學(xué)性原則的基礎(chǔ)上，盡量保持各指標(biāo)樣本量的均衡19、性。2.評(píng)測(cè)指標(biāo)選定 在項(xiàng)目執(zhí)行前期，做好問(wèn)卷的設(shè)立，確定統(tǒng)一的項(xiàng)目執(zhí)行、評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。在問(wèn)卷設(shè)立前，應(yīng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)地的了解，如卷煙市場(chǎng)情況，包括現(xiàn)行政策、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、崇左地區(qū)卷煙市場(chǎng)實(shí)情做深入的認(rèn)知，再根據(jù)客戶實(shí)際調(diào)研要求，設(shè)立調(diào)研問(wèn)卷。3.優(yōu)秀人員篩選 對(duì)于一項(xiàng)調(diào)查而言，訪員是一個(gè)至關(guān)重要的角色，其最主要的職責(zé)在于收集數(shù)據(jù)。為了完成這一工作，您需要了解這個(gè)項(xiàng)目多方面的信息研究目的、訪問(wèn)流程等。另外，作為訪員還需掌握一項(xiàng)技能：就問(wèn)卷上的問(wèn)題有效的與受訪者進(jìn)行溝通。在數(shù)據(jù)收集的過(guò)程中，必須保持客觀及公正的態(tài)度；而對(duì)于收集到的數(shù)據(jù)，訪問(wèn)員必須絕對(duì)地保密。此外，還需嚴(yán)格遵循問(wèn)卷管理流程。只20、有如此，我們才能收集到來(lái)自受訪者的最可靠、最真實(shí)的信息，從而保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。 廣西斯達(dá)將采用以下流程進(jìn)行篩選體系4.實(shí)地執(zhí)行控制 調(diào)查人員對(duì)抽取的樣本進(jìn)行逐個(gè)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，本項(xiàng)目的實(shí)地質(zhì)量控制由斯達(dá)的項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)地總督導(dǎo)和獨(dú)立復(fù)核員負(fù)責(zé)。多道監(jiān)督、審卷復(fù)核程序確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)備性。九、項(xiàng)目實(shí)施保障（一）項(xiàng)目執(zhí)行及人員工作安排表（二） 項(xiàng)目研究組成員姓名職位/職稱專業(yè)/研究方向簡(jiǎn)介何慶光董事長(zhǎng)/教授統(tǒng)計(jì)/企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃20年豐富的市場(chǎng)研究及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，研究領(lǐng)域涉及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、服務(wù)提升、市場(chǎng)細(xì)分研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、廣告效果評(píng)估、品牌研究、新項(xiàng)目/產(chǎn)品可行性分析、用戶離網(wǎng)分析等營(yíng)銷研究領(lǐng)域。21、在本項(xiàng)目中負(fù)責(zé)項(xiàng)目研究報(bào)告撰寫。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶主要有：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信廣西分公司、廣西人社廳、梧州發(fā)改委、廣西財(cái)政廳等20多家政府及企業(yè)。夏狀總經(jīng)理/廣西大數(shù)據(jù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)管理學(xué)/大數(shù)據(jù)研究在通信與銀行領(lǐng)域有豐富研究經(jīng)驗(yàn)，在滿意度研究、服務(wù)監(jiān)測(cè)、服務(wù)提升、市場(chǎng)細(xì)分等領(lǐng)域有所造詣，近幾年專攻廣西大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究，主要是滿意度方面。在本項(xiàng)目中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的通信領(lǐng)域的客戶有:中國(guó)聯(lián)通廣西分公司、中國(guó)移動(dòng)廣西分公司、農(nóng)業(yè)銀行廣西分公司、光大銀行廣西分公司等10多家企事業(yè)單位。黃云林研究經(jīng)理/分析師市場(chǎng)營(yíng)銷/快消品滿意度研究熟練掌握各種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和模型，在快消品調(diào)研領(lǐng)域有豐富研究經(jīng)驗(yàn)，對(duì)滿意22、度模型設(shè)定與評(píng)判有獨(dú)到的見解。本項(xiàng)目中參與項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的領(lǐng)域客戶主要有：、廣州寶潔公司、四川水井坊、聯(lián)想、IT行業(yè)等企業(yè)。莫東序研究員/高級(jí)分析師統(tǒng)計(jì)/快消品滿意度研究擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)處理分析，報(bào)告撰寫專事快消品研究與咨詢工作。2013年加入廣西斯達(dá)，任高級(jí)分析師，專事滿意度研究。研究領(lǐng)域涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、廣告效果評(píng)估、品牌研究、客戶滿意度研究等。主要發(fā)表過(guò)1.全國(guó)某連鎖娛樂(lè)城客戶滿意度的測(cè)算。2.十一五期間柳州市居民生活變化和生活滿意度的調(diào)研報(bào)告。3.廣西高校英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查和廣西農(nóng)村實(shí)用人才資源調(diào)查項(xiàng)目。4.ARIMA與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)混合模型在廣西GDP預(yù)測(cè)中的應(yīng)用。5.La Ric23、erca della previsione dei prezzi di titoli di rete neurale sulla base di MATLAB（三）項(xiàng)目執(zhí)行組成員姓名職位電話職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)李正項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管控、后期客戶對(duì)接、代理招聘、人員培訓(xùn)、對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所有事宜負(fù)責(zé)近幾年主要負(fù)責(zé)過(guò)農(nóng)銀行業(yè)廣西分行滿意度調(diào)研、光大銀行廣西分行滿意度調(diào)研、中國(guó)煙草局廣西分局煙草零售戶滿意度調(diào)研。戴利利執(zhí)行總督導(dǎo)代理管理、數(shù)據(jù)回收、數(shù)據(jù)完整性、進(jìn)度反饋，對(duì)數(shù)據(jù)回收及進(jìn)度負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)過(guò)IT滿意度調(diào)研、快消品滿意度調(diào)研、中國(guó)煙草局廣西分局煙草零售戶滿意度調(diào)研。農(nóng)華偉劉玉玲QC督導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)樣本真實(shí)性、有24、效性負(fù)責(zé)從事調(diào)研行業(yè)5年，熟悉各種項(xiàng)目類型。覃小東胡子勝數(shù)據(jù)整理督導(dǎo)數(shù)據(jù)整理，對(duì)最終數(shù)據(jù)成果完整性負(fù)責(zé)從事調(diào)研行業(yè)3年，熟悉各種項(xiàng)目操作流程。韋莎夏雄數(shù)據(jù)整理督導(dǎo)數(shù)據(jù)整理，對(duì)最終數(shù)據(jù)成果完整性負(fù)責(zé)從事調(diào)研行業(yè)7年，整理過(guò)各種調(diào)研項(xiàng)目資料。（二） 建立服務(wù)響應(yīng)體系1. 組建專門項(xiàng)目組 針對(duì)本項(xiàng)目，公司將組建一個(gè)專門的項(xiàng)目組進(jìn)行服務(wù)對(duì)接。根據(jù)客戶及項(xiàng)目需要，每周一對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)展進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào)，做到一周一報(bào)。2. 時(shí)時(shí)溝通 作為一家本地公司，客戶有臨時(shí)服務(wù)調(diào)動(dòng)，可以做到面對(duì)面的即時(shí)溝通，當(dāng)天修訂工作方案，即時(shí)的開展工作。3. 構(gòu)建短時(shí)響應(yīng)體系 30秒響應(yīng)，10分鐘溝通判斷問(wèn)題，2小時(shí)做出工作安排 十25、項(xiàng)目報(bào)價(jià)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目報(bào)價(jià)（含6%稅）客戶滿意度調(diào)研82688.48元十一、后續(xù)服務(wù)承諾1.研究成果說(shuō)明 所有研究成果將制作成word進(jìn)行留存，由斯達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理直接向客戶匯報(bào)研究成果，進(jìn)行項(xiàng)目成果說(shuō)明。項(xiàng)目后期，對(duì)客戶的異議一律進(jìn)行詳細(xì)的解答說(shuō)明。2. 調(diào)研結(jié)果保密，研究數(shù)據(jù)為客戶保存二年 切實(shí)做好調(diào)研結(jié)果的保密工作，所有參與人員均需簽訂保密協(xié)議。所有的研究數(shù)據(jù)在項(xiàng)目完成后仍為客戶保存兩年，以便客戶臨時(shí)查找，也可為客戶后期制定各項(xiàng)方針政策提供依據(jù)。3. 指導(dǎo)完善服務(wù)管理系統(tǒng) 根據(jù)研究成果，擬定滿意度提升方案，完善服務(wù)管理系統(tǒng)。根據(jù)客戶需要，在后期可為服務(wù)管理系統(tǒng)的完善做指導(dǎo)。4. 員工后續(xù)培訓(xùn) 26、根據(jù)實(shí)際零售戶滿意度現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，讓員工清晰的認(rèn)識(shí)到工作中需要加強(qiáng)與提升的環(huán)節(jié)，針對(duì)性的進(jìn)行自我的提升。5. 后續(xù)滿意度跟蹤監(jiān)測(cè) 在提升滿意度實(shí)施方案半年內(nèi)，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行檢測(cè)，及時(shí)的反饋檢測(cè)結(jié)果，特別是檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，為客戶調(diào)整、擬定方針政策提供輔助力量，提高政策的實(shí)施效果。 十二、公司簡(jiǎn)介隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)模式的創(chuàng)新演變，市場(chǎng)細(xì)分和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)體系里的一大熱門話題，在大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)體系推動(dòng)下，廣西斯達(dá)市場(chǎng)信息咨詢有限公司于2012年初在中國(guó)綠城南寧正式成立，公司成立注冊(cè)資金100萬(wàn)元。廣西斯達(dá)市場(chǎng)信息咨詢有限公司深深扎根于廣西市場(chǎng)的第一線，洞察廣西區(qū)27、內(nèi)最新的市場(chǎng)信息和行業(yè)動(dòng)態(tài)，順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代和商業(yè)變革的發(fā)展潮流，始終走在廣西商業(yè)模式變革研究的最前沿，成為廣西首家O2O商業(yè)模式應(yīng)用研究機(jī)構(gòu)，多年來(lái)為廣大客戶提供最真實(shí)的調(diào)研和最有效的數(shù)據(jù)，成為一家專業(yè)的市場(chǎng)信息（大數(shù)據(jù)）咨詢公司。在多年的市場(chǎng)研究和客戶服務(wù)中，公司逐漸形成一套科學(xué)的、切合實(shí)際的、高效的調(diào)研服務(wù)方案，公司在消費(fèi)需求研究、品牌渠道研究、O2O商業(yè)模式應(yīng)用、客戶滿意度研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摸底調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格技能培訓(xùn)等領(lǐng)域擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公司服務(wù)于廣西本土20余家大型企業(yè)，和國(guó)內(nèi)超過(guò)200家調(diào)研機(jī)構(gòu)成為戰(zhàn)略合作伙伴。公司同時(shí)擔(dān)任了: 意大利佛羅倫薩大學(xué)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)研究學(xué)會(huì)合作單位 廣28、西首家O2O商業(yè)咨詢公司 中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員 廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)畢業(yè)生實(shí)習(xí)基地 廣西大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位 廣西蓮湖學(xué)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員 中國(guó)汽車配件銷售協(xié)會(huì)顧問(wèn)單位公司致力打造成廣西最具影響力的信息挖掘和大數(shù)據(jù)庫(kù)處理公司，深耕廣西市場(chǎng)，輻射全國(guó)，準(zhǔn)確把握行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為各企業(yè)提供專業(yè)的大數(shù)據(jù)挖掘及市場(chǎng)調(diào)研咨詢服務(wù)。 十三、近年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目簡(jiǎn)況調(diào)查地域廣西移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷監(jiān)督項(xiàng)目客戶公司計(jì)劃在2013年提高區(qū)內(nèi)銷售業(yè)績(jī)，因此希望快速提高區(qū)內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的營(yíng)銷能力。主要采用神秘客的暗訪調(diào)查形式來(lái)考核全區(qū)14個(gè)地級(jí)市（包括縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的營(yíng)業(yè)廳（溝通100)和社會(huì)29、營(yíng)業(yè)廳兩種店面的情況。此外，客戶公司還希望全面地了解廣西區(qū)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量和其對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的營(yíng)銷熟悉程度，以此對(duì)比分析觀測(cè)公司本地競(jìng)爭(zhēng)力情況，有計(jì)劃地進(jìn)行產(chǎn)品定位以提升本企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。廣西中國(guó)聯(lián)通滿意度調(diào)查及服務(wù)提升項(xiàng)目涉及多省兩期近8萬(wàn)個(gè)用戶的滿意度調(diào)查,斯達(dá)與中國(guó)聯(lián)通共同實(shí)現(xiàn)滿意度向集團(tuán)考核體系的過(guò)渡同時(shí)通過(guò)服務(wù)提升項(xiàng)目研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供和用戶需求的差距，提出短板改進(jìn)方案，對(duì)集團(tuán)KPI考核指標(biāo)進(jìn)行有效改善。廣西、廣東、湖南、云南廣西華盛聯(lián)通服務(wù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目涉及全區(qū)14個(gè)地級(jí)市，客戶為了提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行常規(guī)暗訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的短板所在，并針對(duì)問(wèn)題提出具有建設(shè)性意見和建議.其中營(yíng)業(yè)廳30、環(huán)境、營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)咨詢能力和解答能力是考核的重點(diǎn)廣西項(xiàng)目名稱項(xiàng)目簡(jiǎn)介調(diào)查時(shí)間廣西來(lái)賓市工業(yè)投資有限責(zé)任公司 針對(duì)廣西來(lái)賓未來(lái)十年發(fā)展規(guī)劃及公司企業(yè)文化、制度建設(shè)、內(nèi)部崗位設(shè)定、薪酬方案設(shè)計(jì)等公司存在的短板問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出具有建設(shè)性意見和建議。2012-2013年亞洲開發(fā)銀行貸款廣西梧州城市發(fā)展項(xiàng)目就廣西梧州城市發(fā)展項(xiàng)目設(shè)計(jì)的梧州市紅嶺新區(qū)路網(wǎng)工程、平民沖人居環(huán)境工程和梧州市地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警報(bào)系統(tǒng)等3個(gè)子項(xiàng)目進(jìn)行在建項(xiàng)目進(jìn)行綜合績(jī)效評(píng)價(jià)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究為客戶的貸款業(yè)務(wù)決策提供相應(yīng)的依據(jù)。2012年社區(qū)020需求調(diào)研項(xiàng)目主要是探求消費(fèi)者和零售商的真實(shí)意愿調(diào)查，建立以南寧市為中心輻射全廣西消費(fèi)者和零售商數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)長(zhǎng)期跟蹤、監(jiān)測(cè)、新品測(cè)試等，為后期“海韻之友”微店選取加盟零售戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)切合市場(chǎng)需求提供參考依據(jù)。該項(xiàng)目主要分兩個(gè)階段，第一階段社區(qū)O2O市場(chǎng)的需求調(diào)研；尋找零售商和消費(fèi)者的市場(chǎng)需求痛點(diǎn)，為企業(yè)后期的產(chǎn)品定位、大眾服務(wù)和軟件開發(fā)提供有價(jià)值的信息。第二階段平臺(tái)使用、改進(jìn)、完善售后調(diào)查；深度挖掘零售商和消費(fèi)者價(jià)值信息和對(duì)平臺(tái)本身整體性能進(jìn)行完2014-2015年