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1、清遠公司網絡投訴管理辦法V3.1中國移動廣東公司清遠分公司網絡管理中心2015年10月文檔歷史：版本修改時間修改說明修改人（單位）V1.0版2012年2月第一次修改馮杰文V2.0版2013年4月1、 增加投訴閉環、快速反應及通報機制；2、 更新投訴處理流程，刪除VIP投訴處理子流程；3、 更新投訴處理機構名稱；4、 修訂家寬投訴處理流程。5、 增加網絡投訴預警、分析等機制。陳浪V3.0版2014年5月1、更新家客、集客投訴處理子流程；2、增加HLR用戶數據查詢及業務操作流程；3、刪減無在用的系統支撐手段。4、網絡投訴質量控制指標新境廣義TOP10萬用戶投訴量。鄭曉蕾V3.1版2015年10月12、在無線網絡問題投訴處理子流程中，新增黑點類工單處理流程；2、更新集團業務投訴處理子流程；3、HLR用戶查詢修改為HSS用戶查詢，并增加金庫審批流程要求；4、刪除廣義TOP10萬用戶投訴量指標。鄭曉蕾目 錄第一章 總則4第一條 目的4第二條 范圍4第三條 定義4第二章 網絡投訴處理機構及職責5第一條 網絡投訴處理部門的職責5第二條 網絡投訴處理人員及崗位配置5第三章 網絡投訴閉環管理6第四章 網絡投訴處理流程8第一條 網絡投訴處理流程81、網絡投訴處理流程主流程82、網絡投訴處理流程無線網絡問題投訴處理子流程103、網絡投訴處理流程網間投訴處理子流程114、網絡投訴處理流程集團業務投訴處理子流3、程125、網絡投訴處理流程家客投訴處理子流程136、網絡投訴處理流程特急/緊急網絡投訴處理子流程14第二條 投訴處理時限要求15第三條 HSS用戶數據查詢及業務操作流程15第五章 網絡投訴快速反應及互通報管理16第一條 緊急網絡投訴處理閉環流程16第二條 防止網絡投訴升級的管理辦法17第三條 重要客戶的網絡投訴受理及管理辦法17第四條 互通報制度17第六章 網絡投訴處理質量管理18第一條 網絡投訴質量控制指標19第二條 網絡投訴閉環的質量監督檢查20第三條 網絡投訴分析制度20第四條 網絡投訴預警避免機制21第一章 總則第一條 目的為貫徹我公司“以服務客戶為中心”的指導思想，面向客戶提供優質的4、網絡服務，規范網絡投訴處理流程，加強網絡集中化客戶投訴處理工作，提升網絡投訴處理效率，保證網絡投訴處理質量，特制定本管理辦法。第二條 范圍本流程適用于中國移動廣東公司清遠分公司網絡投訴管理工作。第三條 定義按網絡投訴流程執行的緊急優先程度和時限要求將網絡投訴分類為普通網絡投訴、緊急網絡投訴。1、普通網絡投訴是指客戶通過服務廳、10086熱線、客戶經理、網站等常規渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內回復客戶的網絡投訴。2、緊急網絡投訴是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源等情況特殊，以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的網絡投訴，5、緊急網絡投訴應安排專人跟進，分級優先處理，包括以下幾類：（1）重大網絡投訴：指可能或已經對客戶感知造成重大負面影響的網絡問題，可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響的網絡投訴。（2）升級網絡投訴：指中國移動廣東公司的客戶通過上訪、來電、傳真、信函等方式向工信部、省通管局、中國移動通信集團公司、省級以上政府部門、省級以上媒體、省級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領導、省監督熱線等渠道進行的網絡投訴，且經以上渠道轉派省升級投訴處理中心的工單；以及市公司根據內部處理流程不能處理而上升至省公司協調處理的網絡投訴。（3）批量網絡投訴：6、60分鐘內有超過10個普通客戶或5個VIP客戶投訴同一網絡問題的，或者是時限內網絡投訴量不足但后臺查證影響客戶數量超過10人以上的網絡投訴。（4）重復網絡投訴：客戶對于3個月以內的已經處理完畢并回復歸檔的同一網絡問題進行再投訴。（5）跨區網絡投訴：需跨省或跨市解決的網絡投訴稱為跨區網絡投訴。（6）重要客戶網絡投訴：金卡以上級別客戶、A級以上集團的領導及聯系人所產生的網絡投訴稱為重要客戶網絡投訴。（7）敏感客戶網絡投訴：其它由市公司或客戶服務區域中心認定的特殊客戶所產生的網絡投訴稱為敏感客戶網絡投訴，可以出緊急單優先處理。第二章 網絡投訴處理機構及職責第一條 網絡投訴處理部門的職責1、省網絡管理7、中心網絡監控室：負責7*24小時受理客服區域中心提交的客戶投訴，負責核心層（本地骨干層以上）的客戶投訴處理工作，并按照工作規程開展投訴預處理工作，對投訴處理結果進行質檢；及時回復投訴結果給客服部門。2、省網絡管理中心各專業室：負責核心層（本地骨干層以上）投訴處理工作，并及時回復投訴的處理信息。3、市公司網絡部：作為市公司網絡維護歸口管理部門，負責協調、督促全程全網重大問題的處理，特別是涉及與其他部門的網絡投訴的協調處理工作，負責本地互聯互通管理組織工作。4、市網絡管理中心網絡監控室：負責7*24小時受理本地接入層的客戶投訴處理工作，并按照工作規程開展投訴預處理工作；負責受理省網絡管理中心、本地8、其他運營商網絡維護部門投訴并反饋處理結果；5、市網絡管理中心、無線優化中心，客戶響應中心相關專業室：協助網絡監控室、省網絡管理中心各專業室和本地其他運營商網絡維護部門進行核心層、接入層和集客家客業務投訴處理工作，并及時回復投訴的處理信息。第二條 網絡投訴處理人員及崗位配置1、網絡管理中心網絡監控室網絡投訴處理人員負責按照省公司的要求，組織開展網絡管理中心受理的網絡投訴處理工作；組織實施面向網絡投訴的故障管理、主動維護工作；協調網絡投訴處理工作，同時做好全程全網的協作配合；促進本公司內部各部門之間網絡投訴處理的溝通與協作；協助省公司實現客戶網絡投訴處理過程的監管和評價。2、網絡管理中心網絡監控室9、投訴處理值班電話是。3、為保證投訴預處理工作的實時性和及時性，投訴預處理工作均由監控室值班人員負責，并且每班次進行投訴交接班，由上一個班次負責處理投訴的人員，交接信息至相關接班人員。4、網絡投訴處理各部門設置網絡投訴接口人，負責日常網絡投訴的受理、處理、協調等。第三章 網絡投訴閉環管理網絡投訴閉環管理是網絡投訴處理工作的核心，是網絡投訴處理程序規范化、網絡投訴處理效率提升的關鍵。各級網絡投訴處理部門通過對外實行“首問責任制”，規范、優化網絡投訴處理流程等方面來完善網絡投訴閉環的管理。網絡投訴處理閉環流程包括以下五個環節：網絡投訴受理、預處理及轉派、工單處理、申請報結、確認及工單關閉。1、網絡投10、訴受理（1）網絡管理中心網絡監控室與市場部采用中國移動客服系統V600（）、中國移動廣東電子運維EOMS系統（）為手段提交、處理“網絡投訴處理工單”（特殊緊急情況除外）。（2）網絡管理中心網絡監控室與省公司、其他市公司通過EOMS系統提交、處理網絡投訴。（3）網絡管理中心網絡監控室與本地其他運營商網絡維護部門通過廣東省電信網間通信質量管理系統提交、處理互聯互通類投訴。（網址）（4）特殊情況下，各部門可通過電話向網絡管理中心網絡監控室提交網絡投訴。網絡管理中心網絡監控室值班電話是、。（5）原則上網絡管理中心網絡監控室是網絡投訴受理的指定接口，實行網絡投訴的首問責任制，應對派單部門負責，是網絡投訴11、閉環管理的第一責任人和跟蹤責任人，網絡管理中心、無線優化中心和客戶響應中心各專業室須對網絡監控室負責。2、網絡投訴預處理及轉派：（1）網絡管理中心、無線優化中心和客戶響應中心應按照省公司下發的廣東移動網絡投訴前移標準的詳細要求協助市場部做好網絡投訴預處理工作。（2）網絡管理中心、無線優化中心和客戶響應中心在接收網絡投訴后，如未能直接回復，需對派單部門做好初步答復工作，初步答復的內容應包括該當前的操作（可包含網絡投訴預期的解決時間），以方便派單部門清楚目前處理進度。（3）網絡管理中心網絡監控室在接收網絡投訴后，無線信號覆蓋方面的網絡投訴，可直接轉派給無線優化中心；家庭寬帶支撐方面的網絡投訴，可直12、接轉派給客戶響應中心。（4）網絡管理中心網絡監控室需處理無線信號覆蓋和家庭寬帶支撐方面以外的網絡投訴，在經過預處理后，無法排除故障，可轉派至相關專業室或省網絡管理中心網絡監控室，轉派內容應包括上述受理的內容、預處理的結果、需協調解決的問題，以方便接單部門進一步分析處理。3、網絡投訴工單處理：（1）省網絡管理中心網絡監控室：負責受理核心層（本地骨干層以上）客戶投訴。（2）省網絡管理中心各專業室：負責核心層（本地骨干層以上）投訴處理工作。（3）市網絡管理中心網絡監控室：負責本地接入層的客戶投訴處理工作，負責受理省網絡管理中心、本地其他運營商網絡維護部門轉交的投訴。（4）市網絡管理中心、無線優化中心13、，客戶響應中心相關專業室：協助網絡監控室、省網絡管理中心各專業室和本地其他運營商網絡維護部門進行核心層、接入層和集客家客業務投訴處理工作。 4、網絡投訴申請報結：（1）各級網絡投訴處理部門應在規定時限內就受理的網絡投訴對派單部門做出完整答復。（2）網絡投訴處理部門查明網絡投訴形成原因并已修復，經復測確認正常的網絡投訴，應在網絡投訴處理工單填寫網絡投訴處理意見或處理情況、答復者姓名、歸責部門及歸責原因。（3）對于已確定網絡投訴形成原因，需非網絡投訴處理部門進一步協調或處理的網絡投訴，或者對于已確定網絡投訴形成原因，且在一段時間內無法解決的網絡投訴，網絡投訴處理部門應在網絡投訴處理工單填寫網絡投訴14、形成原因或無法解決的原因、下一步處理意見或處理情況、答復者姓名、歸責部門及歸責原因。（4）對于已確定網絡投訴形成原因，且經各級網絡投訴處理部門協調異地網絡維護部門無法處理的網絡投訴，或者經網絡維護部門周密調查、核實后，仍無法確認網絡投訴形成原因的網絡投訴，網絡投訴處理部門應在網絡投訴處理工單填寫網絡投訴形成原因（未查明形成原因的除外）、無法解決的原因、下一步處理意見或處理情況、答復者姓名、歸責部門及歸責原因，答復者應承擔今后對此網絡投訴進一步跟蹤處理的技術支持工作。5、網絡投訴工單確認及關閉：（1）網絡投訴處理工單需經受理該網絡投訴的網絡部門復查或測試確認完全答復可接受，方可關閉工單。（2）網15、絡投訴首次受理的網絡部門對網絡投訴處理工單確認前，需按照網絡投訴工單質檢管理辦法進行工單質檢，對于判斷該網絡投訴未修復，或判斷完全回復的內容不符合要求的，應說明質檢結果及退回原因，將網絡投訴處理工單退回至網絡投訴處理部門，重新按網絡投訴處理流程流轉。（3）市場部網絡投訴受理部門回復網絡投訴客戶后，需負責記錄回復客戶的詳細過程，及記錄用戶的滿意度，并做好工單歸檔。（4）網絡投訴客戶或單位對處理結果不滿意，各級網絡投訴受理部門須將相關信息反饋到相關協調處理部門，本著“妥善解決”的原則，督促相關協調處理部門給出合理的處理結果。第四章 網絡投訴處理流程第一條 網絡投訴處理流程1、網絡投訴處理流程主流程16、1、客服部門提交客戶網絡投訴到EOMS系統。2、如果是屬于接入層投訴，分派給市網絡監控室處理。如果是屬于核心層投訴，則分派給省網絡監控室進入非接入層投訴處理流程。3、接入層投訴在市網絡監控室預處理后未能解決，如果為網間故障，通過網間投訴流程處理，如果為非網間故障則市按照投訴內容派發給市專業室處理。4、市專業室進行接入層投訴處理，市專業室完成投訴處理后，回復結果給市網絡監控室，市網絡監控室完成質檢后回復給客服部門。5.客服部門回復客戶并歸檔工單。1、網絡優化室收到投訴后，在網管系統進行指標監控及投訴預處理。如果后臺網管能夠處理，直接回單監控室。2、若是網絡優化室不能預處理解決的，則安排代維人員前17、往投訴現場測試，根據測試結果協調相關專業室處理。1）網絡優化室：現場測試、分析、網調、規劃選址、邊界模糊計費。2）無線網絡維護室：處理基站、直放站故障、發電、處理民事糾紛問題。3）傳送網絡維護室：處理傳輸設備、傳輸線路故障、傳輸擴容、傳輸監聽；4）核心網絡維護室：信令跟蹤、監聽、核心則監控分析；5）分公司：協助督促當地代維單位處理進行測試、處理故障、處理民事糾紛、處理輻射投訴、投訴預處理；3、網絡優化室根據各專業室處理完成情況進行效果測試驗證，確認投訴問題未解決，則重新根據現場測試結果協調專業室進行投訴處理，如確認已解決投訴問題，則將處理結果回單監控室。4、監控室參照網絡投訴工單管理辦法對工單18、回復結果進行質檢。5、針對省公司下派的“網絡黑點類”（包括覆蓋黑點和速率黑點）工單，由監控室受理并轉派網優室，網優人員現場測試核查并回復工單給省公司。2、網絡投訴處理流程無線網絡問題投訴處理子流程3、網絡投訴處理流程網間投訴處理子流程1、客服部門（區域中心/綜援組）通過各種方式受理用戶投訴，并將網絡障礙投訴派單至網絡部門處理。2、若是本地網間故障的投訴派發到市公司處理，非本地問題派發省網絡監控室處理。3、市公司網絡管理中心網絡監控室是網絡類投訴的第一接口人。收到投訴單后進行必要的預處理，及時將處理情況階段通回復綜援組。4、市網絡監控室預處理后判斷為本端故障的將工單轉派給相關專業室處理；非本端故19、障的將派發網間故障工單到相應運營商。5、市專業室處理完工單后必須送至市網絡監控室質檢。6市網絡監控室在質檢通過后根據工單處理結果回復綜援組。7、綜援組將處理結果告知客戶，如果客戶滿意則進行工單歸檔。4、網絡投訴處理流程集團業務投訴處理子流程1、 全省統一熱線10086-8-3或清遠本地集客綠色通道（）接到客戶投訴后，對故障進行預處理，如未能恢復，則派發EOMS投訴工單給集客代維。2、 由客響管控中心組織代維人員進行故障處理，集客代維在現場排查過程中發現如果是由于核心網或傳送網引起的故障投訴，則由管控中心通知核心室或傳送網代維處理。3、 對于非傳輸或核心網故障，則再判斷是否客戶側問題，是則由集客20、代維排查處理。否則由監控室協助協調各專業共同排查處理。4、 對于本地無法處理的疑難問題，派單省公司相關專業室處理。5、 在故障處理完成后由客響管控中心回訪客戶并最終報結工單。1、 家庭寬帶客戶致電1008616，直接在線轉給移動10086佛山區域客服處理跟進。2、 佛山區域客服對于無法在線解決的問題派工單到清遠公司。3、 客戶響應中心收到家寬相關投訴后進行預處理，對于預處理無法解決的聯系客戶現場處理。4、 對于本地無法處理的疑難問題，派單省公司相關專業室處理。5、 處理完成后客戶響應中心在工單中將投訴處理結果回復給網絡管理中心監控室。6、 網絡管理中心監控室質檢通過后由綜援組進行客戶回訪并歸檔21、工單。5、網絡投訴處理流程家客投訴處理子流程6、網絡投訴處理流程特急/緊急網絡投訴處理子流程1、網絡投訴受理單位(如客服部門)（特急投訴7.2小時/緊急投訴14.4小時）受理并轉派網絡投訴單到網絡管理中心網絡監控室。2、網絡監控室網絡投訴處理責任人（特急投訴15分鐘/緊急投訴30分鐘）受理該網絡投訴。3、網絡監控室網絡投訴處理責任人（特急投訴2小時內/緊急投訴4小時內）進行網絡投訴原因分析及故障初步定位，并將網絡投訴轉相關室/部門處理。4、若網絡投訴處理部門未能在預訂時限（特急投訴4小時內/緊急投訴8小時內）內找出有效解決方案，網絡監控室需向公司網絡部匯報，并由網絡部組織相關部門領導成立網絡投22、訴處理領導小組。5、公司網絡投訴處理領導小組在特定時限（特急投訴2小時內/緊急投訴4小時內）組織制定應急解決方案，指揮網絡投訴處理調度及網絡投訴的向上匯報。6、網絡監控室網絡投訴處理責任人在網絡投訴受理（特急投訴7小時/緊急投訴14小時）內初步回復網絡投訴單位當前網絡投訴處理情況。7、公司網絡投訴處理領導小組盡快對網絡投訴處理過程中不能有效協調且阻礙網絡投訴解決進度的問題，由公司網絡投訴處理領導小組協調。8、專業室或部門的網絡投訴處理責任人在網絡投訴受理后（特急投訴9.5小時/緊急投訴16小時）內將網絡投訴處理最終結果回復網絡監控室。9、網絡監控室網絡投訴處理責任人（特急投訴15分鐘/緊急投訴23、30分鐘）內將網絡投訴處理結果完全回復網絡投訴單位。10、網絡投訴單位在1小時內如客戶反映的情況與網絡監控室的回單不相符，則需退回網絡監控室。第二條 投訴處理時限要求用戶級別總時長（小時）客服受理及預處理時長（小時）網絡部門處理總時長（小時）T1處理時長（小時）T2處理時長（小時）工單質檢時長（小時）客服反饋時長（小時）銀卡243.616.86.329.4813.6金卡243.616.86.329.4813.6鉆卡243.616.86.329.4813.6TD487.233.613.0419.5617.2普通全球通487.233.613.0419.5617.2神州行雙高487.233.613.24、0419.5617.2動感地帶雙高487.233.613.0419.5617.2高價值積分卡487.233.613.0419.5617.2隨E行487.233.613.0419.5617.2黑名單用戶9614.467.226.0839.12214.4其它用戶9614.467.226.0839.12214.4聯通用戶9614.467.226.0839.12214.4外地中移通9614.467.226.0839.12214.4動感地帶9614.467.226.0839.12214.4神州大眾卡9614.467.226.0839.12214.4本地固話9614.467.226.0839.12214.25、4神州行9614.467.226.0839.12214.4長途固話9614.467.226.0839.12214.4投訴閉環管理各環節時限的配置方式： 1、根據用戶級別劃分處理時限。 2、根據廣東省投訴管理辦法的時限要求，網絡部門處理總時限為管理辦法中時限表的70%，故按照客服和網絡管理中心3：7的原則劃分總時限。考慮到網絡部門預處理率較高，T1、T2環節遵循4：6的原則進行時限劃分。3、T1，T2的處理時限包括受理，處理或需要其他輔助環節的合計時限。第三條 HSS用戶數據查詢及業務操作流程HSS（用戶歸屬位置寄存器）中記錄了移動用戶的簽約信息和臨時信息，為確保用戶信息安全，規范在HSS 查詢26、用戶相關信息、進行業務操作的要求和流程。 1、適用范圍對涉及客戶隱私的非需求人本人手機號碼進行操作（投訴工單中的查詢需求除外），網絡監控室只受理查詢操作審批人（公司總經理、公司副總經理、網絡管理中心總經理、副總經理、網絡管理中心網絡監控室室經理）審核批準的查詢操作申請。 2、職責與分工1）網絡管理中心：HSS上進行數據查詢和操作。只有網絡管理中心核心網絡維護室、網絡監控室的人員具有在HSS上進行數據查詢和操作的權限。網絡監控室人員需在考核定崗后才能分配個人操作賬號。所有具備權限的人員必須使用個人帳號登陸系統進行查詢操作，對于敏感指令的操作需按金庫審批流程做好申請，每次操作后做好登記備案（登記內27、容包括查詢申請人、審批人、操作人、操作確認人、操作內容、操作結果、操作時間等）。2）行政服務中心：公檢法查詢問題的接口部門，負責將公檢法需要查詢問題提交至市公司領導審批。審批通過后網絡監控室進行相應操作并反饋查詢或操作結果。3）市場部：用戶投訴接口部門，在處理用戶投訴時如需查詢用戶信息或進行業務操作的，須以智能客服系統工單形式將號碼信息、查詢內容（或操作業務）、要求完成時限等信息派單至網絡監控室，網絡監控室完成后回工單反饋查詢或操作結果。第五章 網絡投訴快速反應及互通報管理為提高異常網絡投訴的反應速度、使突發性或重要的網絡投訴得到快捷有效的處理，體現各級網絡維護部門良好的網絡投訴應急處理能力，28、特建立網絡投訴快速反應機制，內容包括：緊急網絡投訴處理閉環流程、防止網絡投訴升級的管理辦法、重要客戶的網絡投訴受理及管理辦法。第一條 緊急網絡投訴處理閉環流程網絡管理中心網絡監控室網絡投訴處理人員在接到市場部轉派的緊急網絡投訴后，需及時進行網絡投訴原因分析及故障初步定位，并將網絡投訴轉相關部門處理。若網絡投訴處理部門未能在短時間內提出有效解決方案，網絡監控室需及時反饋至網絡部，由網絡部組織制定應急解決方案，指揮用戶投訴處理調度，并及時向上級匯報，由上級組織協調網絡投訴處理過程中不能有效協調且阻礙網絡投訴解決進度的問題。在網絡投訴處理部門提出有效的解決方案后，由網絡監控室網絡投訴處理責任人初步回29、復市場部當前網絡投訴處理情況。在網絡投訴情況完全處理完畢后，網絡投訴處理責任人將網絡投訴處理的最終結果回復網絡監控室。由網絡監控室網絡投訴處理責任人將網絡投訴處理結果完全回復市場部。第二條 防止網絡投訴升級的管理辦法為有效防止客戶升級或越級網絡投訴對我公司形象造成的負面影響，在網絡投訴處理過程中應注意以下原則：1、對于升級或越級的網絡投訴，市場部派單后，需要電話通知網絡監控室，并說明用戶投訴具體情況，網絡監控室收到通知后，都應視升級或越級的網絡投訴為緊急投訴進行優先處理。2、對于市場部定義的重點關注用戶，都應緊急投訴進行優先處理。3、對于暫時無法解決的客戶網絡投訴，可以召集投訴專家小組討論如何30、解決用戶的投訴，并協助市場部受理部門做好用戶解釋工作。另一方面，也需向相關專業室領導或省網絡管理中心網絡監控室匯報，找出解決辦法。第三條 重要客戶的網絡投訴受理及管理辦法為適應不同客戶群的服務需要，網絡投訴處理實行“差異化服務”原則：1、對于重點關注客戶（如集團客戶、銀卡、金卡、鉆石卡客戶）的網絡投訴，都視為緊急網絡投訴進行優先處理。必要時聯系用戶現場處理問題。2、對于重點關注客戶有關無線信號覆蓋的投訴，無線優化中心設有專人聯系用戶現場測試和處理。第四條 互通報制度1、嚴重或重大故障互通報:（1）故障通報：當網絡發生嚴重或重大故障時，網絡管理中心網絡監控室應發現故障后15分鐘內（第一時間）電話31、通知市場部，說明故障開始時間、影響的范圍、對用戶造成的影響情況和處理情況，協助前臺人員做好用戶解釋工作。（2）階段通報：故障初步定位情況，當前處理的情況，預恢復時間；影響的具體業務；影響的具體范圍；（3）故障恢復通報：故障恢復時間，故障原因，故障歷時；影響的具體業務；影響的具體范圍；遺留問題說明等。2、網絡割接互通報：網絡管理中心、工程建設中心、無線優化中心和客戶響應中心在進行可能對客戶正常通信造成影響的網絡割接前，原則如影響集團客戶提前72小時、影響普通客戶提前12小時在EOMS系統上發布通告，說明割接影響的范圍、對用戶可能造成的影響、影響時間，協助前臺人員做好用戶解釋工作。3、異常網絡投訴32、互通報：(1) 區域呼叫中心、市場部在短時間內收到批量客戶的同類網絡投訴，且并未提前從網絡維護部門中得知故障原因或與網絡維護部門事前預計的影響不符時，應15分鐘內（第一時間）將情況打電話通知市網絡管理中心網絡監控室，并收集具體的客戶網絡投訴信息和相關網絡投訴客戶的聯絡方式提供給網絡管理中心網絡監控室。(2) 網絡管理中心網絡監控室在收到異常網絡投訴互通報后，應立即采取有效措施進行處理，并電話及郵件通知其他受理部門、相關專業室人員故障影響范圍、對用戶造成的影響，處理故障同時將處理情況反饋給各網絡投訴受理部門，處理完成后郵件通報各受理部門故障引起原因、恢復時間，并回復市場部，協助前臺人員做好用戶解33、釋工作。第六章 網絡投訴處理質量管理網絡投訴質理管理是檢驗網絡投訴工作的重要環節，是提高網絡投訴處理管理水平的關鍵。為保證網絡投訴的處理質量，并不斷提高自身的網絡投訴處理管理水平，清遠網絡投訴質量管理包括：質量控制指標、閉環監督檢查、分析制度。第一條 網絡投訴質量控制指標（1）廣義網絡類投訴每萬用戶投訴比：當月受理的網絡投訴量/當月通信用戶數（萬用戶）。監測網絡類業務質量的重要指標，體現了我公司對投訴管理水平和投訴處理水平的一項綜合性指標。網絡類的投訴量BI通信用戶數（萬用戶）100%廣義網絡類投訴每萬用戶投訴比（2）網絡投訴工單處理及時率：當月應處理的網絡投訴量中及時處理的投訴量/處理時限為34、當月的網絡投訴量。監督網絡投訴類工單處理過程的重要指標，體現了網絡部門對網絡投訴的處理響應速度。100%網絡投訴工單處理及時率 （T1環節及時處理的單+T2環節及時處理的單）（T1環節受理的單+T2環節受理的單）（3）網絡投訴處理平均時長：當月網絡維護部門在收到所有網絡質量網絡投訴工單后的處理總時長/所有派單部門轉交網絡質量網絡投訴總量。監督網絡投訴類工單處理過程的重要指標，體現了網絡部門對網絡投訴的處理效率。網絡維護部門處理投訴的總歷時網絡維護部門受理投訴的總量網絡投訴平均處理時長 （4）網絡投訴有效解決率：當月歸責網絡原因并得到完全解決的網絡投訴量/當月歸責網絡原因的投訴總量。監督網絡投訴35、類工單處理效果的重要指標，體現了網絡部門對網絡投訴的處理能力。“完全解決”（網絡原因）工單總數網絡原因投訴工單總數100%網絡投訴有效解決率 （5）重復網絡投訴量：周期內同一故障原因引起的網絡投訴量。該指標能反映出網絡投訴熱點問題的集中程度，周期內未解決的熱點問題越多，對同一問題的重復網絡投訴必然越多。第二條 網絡投訴閉環的質量監督檢查1、積極配合省公司定期組織的網絡投訴處理質量巡檢、網絡投訴處理質量監督檢查制度的落實和執行情況的檢查，對網絡投訴處理各項指標的考核評定以集團公司和省公司下達的指標為準。2、投訴質檢員負責檢查網絡管理中心受理的網絡投訴，根據EOMS工單處理進行質檢環節抽查復核內容36、包括網絡投訴工單集中管理、網絡投訴處理質量、處理及時率、網絡投訴處理流程運作等各個方面，確保網絡投訴處理流程高效有序。第三條 網絡投訴分析制度1、分析目的：網絡投訴分析制度是精細化開展網絡投訴處理管理工作的重要環節，清晰、明確的分析結果能有效地指導網絡投訴工作的開展，并為網絡規劃建設及網絡維護工作提供有價值的信息。各級網絡維護部門對網絡投訴分析工作應予重視，及時、有效地開展網絡投訴分析工作。2、分析原則：網絡投訴分析工作的開展應以“關注客戶感知”為指導原則，分析工作的目標在于呈現問題、解決問題，分析的過程須嚴謹、周密、邏輯清晰、結論明確。3、分析方式（1） 投訴月通報：由網絡管理中心網絡監控室37、每月以公文方式，對網絡投訴指標及變化趨勢、網絡投訴情況分析、投訴熱點難點跟進、網絡投訴分析降量措施跟進等內容進行通報.（2） 專業聯合部署辦公：由網絡管理中心網絡監控室根據網絡投訴關注問題，組織相關部門專業室以聯合辦公形式對問題進行討論分析，制定改善提升措施，并在后續通報和聯席會上跟進效果評估。（3） 網絡投訴聯席會：由網絡管理中心網絡監控室組織與市場部、工程建設中心、無線優化中心、客戶響應中心等相關部門召開網絡投訴聯席會，對熱點的網絡投訴問題分析解決的方案，且討論解決各部門配合存在的問題。第四條 網絡投訴預警避免機制1、網絡投訴預警機制：（1） 網絡管理中心和無線優化中心各專業室負責網絡性能指標以及業務設備狀態監控。（2） 設立網絡監控室為網絡管理中心的網絡投訴接口，受理各員工的網絡投訴咨詢。2、網絡投訴避免機制：（1）網絡維護部門在進行網絡割接、網絡調整前必須做好通信保障布署，盡量避免影響客戶的正常通信，并且提前發布工程信息以及客戶解釋口徑，支撐前臺客服向客戶解釋。特殊情況下，應通過互通報機制與區域中心、市場部協商，提前做好客戶解釋工作。（2）對于嚴重/緊急故障或汛期冰災等災害嚴重影響客戶業務使用的，及時啟動投訴響應機制，聯系區域中心、市場部，提供故障信息、影響范圍和解釋口徑進行發布收集公告，由前臺客服做好客戶解釋工作。