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1、管理規(guī)章制度總則：銷(xiāo)售人員須以公司利益為重，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并以一流的服務(wù)取勝。 一、 作息制度作息制度總則1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。2、 銷(xiāo)售人員必須按指定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定的崗位，中途不得串崗離崗，特殊原因須向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)批準(zhǔn)。3、 每人每周輪休一天，周六、周日一般不休。輪休人員不扣工資、獎(jiǎng)金；且輪休三個(gè)月內(nèi)有效；每次連休不許超過(guò)兩天。4、 銷(xiāo)售經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行公司指定的考勤制度。案場(chǎng)作息制度1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-122、：00 下午1：30-18：00。售樓處早上值班時(shí)間：須早上7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處。2、 銷(xiāo)售人員按案場(chǎng)經(jīng)理制定的輪班表準(zhǔn)時(shí)到崗工作。3、 根據(jù)案場(chǎng)需要，案場(chǎng)經(jīng)理可以實(shí)行中午輪休制度。4、 須遵守作息制度總則。直銷(xiāo)作息制度1、 直銷(xiāo)作息時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。2、 每位出去派單的銷(xiāo)售人員須在下班前1小時(shí)回到售樓處。3、 派單需要較高的自覺(jué)性，嚴(yán)禁在派單過(guò)程中做與工作無(wú)關(guān)的事情，若確實(shí)需要須請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 銷(xiāo)售經(jīng)理或公司巡查人員會(huì)不定期的查崗，若發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員中途離崗、回家或做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，每人每次罰款10元，超過(guò)3次以上每人每次53、0元。超過(guò)5次該員工將回公司總部進(jìn)行待崗考察，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)開(kāi)除該員工。5、 若派單人員連續(xù)一周未有客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看房，須總結(jié)派單未成功原因，銷(xiāo)售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整戰(zhàn)略，若因自身談客技巧不成熟，可有1-3天在售樓處學(xué)習(xí)時(shí)間，積極提高自己的談客水平；若因上述第四條所述原因，則按第四條執(zhí)行。二、銷(xiāo)售人員準(zhǔn)則1. 銷(xiāo)售人員儀容、儀表準(zhǔn)則1）員工應(yīng)著統(tǒng)一制服，穿深色皮鞋（以黑色為主），佩戴標(biāo)志，衣著整潔，合體悅目，無(wú)明顯褶皺，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋保持干凈、光亮。2）女員工宜穿肉色絲襪，不能穿白色或其他太鮮艷顏色絲襪，切忌濃妝艷抹，須化淡妝，使人感覺(jué)自然、親切、端莊、精神。4、不得涂深色指甲油，指甲邊緣不得有污垢。3）女員工頭發(fā)不得短于齊耳，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)建議扎束，不得散發(fā)披肩。4）女員工必須淡妝上崗，但不得佩戴太多飾品。5）男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須；6）員工上班不得吃有異味食品，要勤洗手，勤剪指甲。7）員工均須講究衛(wèi)生，保持身體無(wú)異味，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，牙齒潔凈，口氣清新。2.銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則1） 保持良好的工作狀態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)在工作時(shí)間大聲喧嘩、聊天、吸煙、吃零食；2） 工作時(shí)間不允許打私人電話(huà)，確實(shí)有事但電話(huà)應(yīng)做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘。秘書(shū)每月對(duì)公司花費(fèi)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不明話(huà)費(fèi)，立即查明原因，上報(bào)公司后進(jìn)行處理。3） 員工在工5、作時(shí)要分明上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。需準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)間向所屬的主管人員遞交各類(lèi)工作報(bào)表。服從工作的安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作；4） 在接待時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶(hù)服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)客戶(hù)均應(yīng)視為可能成交之客戶(hù)而給予熱情接待，不許對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生。5） 嚴(yán)格遵守銷(xiāo)售紀(jì)律，不得向客戶(hù)或公司意外的人員泄露折扣率、成交價(jià)格、傭金等公司商業(yè)機(jī)密。6） 非經(jīng)允許，不得擅自提高或降低價(jià)格。7） 不得隨意褒貶其他樓盤(pán)或其他6、銷(xiāo)售人員。8） 不得犯有欺騙、偷竊、搶客戶(hù)等不誠(chéng)實(shí)、不道德的行為。9） 不得擅離崗位，玩忽職守。10） 不得曲意引導(dǎo)客戶(hù)，越權(quán)承諾。11） 要真誠(chéng)公平對(duì)待每一位客戶(hù)，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，語(yǔ)言規(guī)范化，要有百問(wèn)不煩、白陪不厭的敬業(yè)精神。12） 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)，做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，任何事情應(yīng)做到有始有終，13） 進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)親切的對(duì)每一個(gè)人打招呼，同事間應(yīng)和睦相處、互相幫助，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。14） 凡公司刊登廣告日，任何銷(xiāo)售人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。15） 不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何7、超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。16） 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)。17） 不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)。18） 對(duì)未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求。19） 對(duì)未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。20） 愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；21） 不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人、先人后己。22） 發(fā)揚(yáng)主人翁精神，在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司集體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建8、議，為公司建設(shè)竭盡全力。23） 所有員工都要遵守時(shí)間。如果因員工沒(méi)有時(shí)間概念而損失客戶(hù)或未及時(shí)與開(kāi)發(fā)商接洽及給公司造成直接或間接損失的，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。3.銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范1）、深刻認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作中的言行，并接受公司及客戶(hù)的監(jiān)督。2）、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，腳踏實(shí)地，努力工作，勝任自己的工作崗位。3）、服從管理，確保個(gè)人利益服務(wù)公司集體利益。4）、管理好自己的談客夾以及其他相關(guān)資料，不得給客戶(hù)造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)5)、客戶(hù)落座后接待人員或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。6)、銷(xiāo)控表，各類(lèi)公司報(bào)表，主管級(jí)以上可查看，非經(jīng)專(zhuān)案同意其他人不得隨意翻看9、。7)、作廢預(yù)約單等資料，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專(zhuān)案授權(quán)的人員可查看。8)、派單時(shí)應(yīng)保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌，舉止有節(jié)，進(jìn)退有度，體現(xiàn)和維護(hù)公司形象。9)、派單時(shí)要對(duì)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)之潛在客戶(hù)進(jìn)行住戶(hù)拜訪(fǎng)，不可跳躍和篩檢。10)、拜訪(fǎng)中應(yīng)適時(shí)索取客戶(hù)資料，拜訪(fǎng)完應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、記錄。11)、若所拜訪(fǎng)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向，應(yīng)跟進(jìn)做適當(dāng)介紹，條件成熟可展開(kāi)。12)、派單者應(yīng)于次日對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。13)、前臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需要注意自身形象。14）、前臺(tái)要隨時(shí)保持清潔整齊，非銷(xiāo)售用品不的放于桌面。15)、必須隨時(shí)保證銷(xiāo)售桌物品拜訪(fǎng)整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其他雜物，送走10、來(lái)人后需及時(shí)整理桌面，桌椅歸位。16)、對(duì)于非客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行禮貌疏導(dǎo)，或告知前臺(tái)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待。17)、對(duì)于再訪(fǎng)客戶(hù)，接待人員接待完畢后，應(yīng)及時(shí)與初次接待的同事溝通接待狀況。18)、引導(dǎo)客戶(hù)入座，應(yīng)盡量讓客戶(hù)面向銷(xiāo)售道具（展板、模型等），避免使其面向門(mén)口、窗外，分散注意力。19)、帶客看房時(shí)，若客戶(hù)對(duì)推薦戶(hù)型不滿(mǎn)意，客根據(jù)其意向推薦別戶(hù)并參觀(guān)，一般遵循由差到好的順序進(jìn)行推薦，但不宜帶客參觀(guān)太多套型，以控制在三戶(hù)之內(nèi)為宜。20)、帶客看房參觀(guān)過(guò)程中，應(yīng)始終吸引住客戶(hù)的注意力，以控制其行動(dòng)范圍，從促進(jìn)銷(xiāo)售和保證客戶(hù)安全。21)、接聽(tīng)來(lái)電，以提引客戶(hù)興趣邀約來(lái)訪(fǎng)為目的，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（盡量控制在11、三分鐘以?xún)?nèi)，以三到五分鐘為宜），回答問(wèn)題不宜過(guò)多過(guò)細(xì)過(guò)于直白，盡量請(qǐng)對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。22)、接聽(tīng)非客戶(hù)來(lái)電，應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。23)、接聽(tīng)來(lái)電后，應(yīng)立即詳盡規(guī)范填寫(xiě)來(lái)電登記表，然后自己備份客戶(hù)來(lái)電記錄。24)、業(yè)務(wù)專(zhuān)員應(yīng)按照事先準(zhǔn)備的客戶(hù)資料在指定時(shí)間內(nèi)完成電話(huà)直銷(xiāo)工作，針對(duì)直銷(xiāo)記錄表所列內(nèi)容詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息，了解客戶(hù)概況和客戶(hù)意向并做好記錄。三、崗位職責(zé)（一） 銷(xiāo)售人員1. 每位銷(xiāo)售人員應(yīng)做好前期客戶(hù)積累，積極主動(dòng)在指定區(qū)域派發(fā)單頁(yè)。2. 接待客戶(hù)，談判，交易完成，做好售后服務(wù)工作，并將有關(guān)政策、市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋給銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人3. 帶領(lǐng)客戶(hù)看模型、樣板房、現(xiàn)場(chǎng)等；結(jié)合本案，須帶客戶(hù)觀(guān)看房源12、，以增加其購(gòu)買(mǎi)信心。4. 與客戶(hù)洽談簽約，催繳房款5. 做好談客筆記，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，虛心向他人請(qǐng)教，提高談客成交幾率。6. 做好客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記及跟進(jìn)。7. 做好前期經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研工作8. 積極參加促銷(xiāo)活動(dòng)9. 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10. 填寫(xiě)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)表，讓項(xiàng)目經(jīng)理立即了解客戶(hù)動(dòng)向及最新情況，利于及時(shí)做出決定11. 及時(shí)反饋在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，將客戶(hù)的意向及時(shí)反饋以便進(jìn)行策略調(diào)整。（二） 銷(xiāo)售秘書(shū)1. 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公事務(wù)。2. 接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。3. 按照見(jiàn)客順序安排見(jiàn)客，配合顧問(wèn)、經(jīng)理洽談客戶(hù)。4. 建立所有銷(xiāo)售人員自行派單所獲13、得的客戶(hù)接待表，做好統(tǒng)計(jì)。5. 做好流水記錄以及房源銷(xiāo)控工作。6. 做好售樓現(xiàn)場(chǎng)的日常考勤工作及工資表。7. 做好銷(xiāo)售記錄，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)及分析。定期做出市場(chǎng)分析，為公司決策層的銷(xiāo)售決策提供可靠依據(jù)。8. 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。（三） 銷(xiāo)售主管1、 直接對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤如日常考勤工作及工資表，本部門(mén)辦公用品的申報(bào)及采購(gòu)，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公等事務(wù)。3、 接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。4、 按照見(jiàn)客順序安排見(jiàn)客，做好客戶(hù)登記，為客戶(hù)準(zhǔn)備宣傳資料，配合顧問(wèn)、經(jīng)理洽談客戶(hù)等工作。5、 做好周報(bào)表、月報(bào)表等各14、項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，規(guī)范日常各類(lèi)銷(xiāo)售資料，做好統(tǒng)計(jì)，為經(jīng)理決策提供依據(jù)，以備查閱。6、 做好銷(xiāo)售記錄，流水記錄以及房源銷(xiāo)控工作，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)及分析。7、 定期做出市場(chǎng)分析，為公司決策層的銷(xiāo)售決策提供可靠依據(jù)。8、 做好銷(xiāo)售資料及客戶(hù)資料的保管、保密工作，在銷(xiāo)售經(jīng)理的指令下負(fù)責(zé)樓盤(pán)銷(xiāo)售的控制工作。9、 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。10、 在工作當(dāng)中能及時(shí)提出合理化建議。（四）銷(xiāo)售經(jīng)理1、 直接對(duì)項(xiàng)目副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)匯總、匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)；2、 全面掌握營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售管理工作；3、 全面負(fù)責(zé)樓盤(pán)銷(xiāo)售控制和運(yùn)營(yíng)，保障銷(xiāo)售工作有序的、有計(jì)劃、有目15、的的進(jìn)行；4、 協(xié)調(diào)本部門(mén)員工之間、本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的關(guān)系，并做好與第三方（甲方、建設(shè)公司、設(shè)計(jì)公司等）的良性溝通和協(xié)調(diào)。5、 監(jiān)督、督促、指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)中心員工的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，并不斷加以完善。6、 項(xiàng)目銷(xiāo)售隊(duì)伍的組建、管理、培訓(xùn)、考核；7、 項(xiàng)目日、周、月總結(jié)報(bào)告以及工作計(jì)劃 8、 市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析，為市場(chǎng)推廣提供依據(jù) 9、 項(xiàng)目員工業(yè)績(jī)、傭金核算10、 主持召開(kāi)每日晨會(huì)晚會(huì)以及每周項(xiàng)目例會(huì)，總結(jié)工作，反映問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。四、銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)接待及歸屬制度1.售樓員接待客戶(hù)實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶(hù),不得挑揀客戶(hù),不得爭(zhēng)搶客戶(hù)。2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在16、第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶(hù):1)該售樓員接待的是自己的老客戶(hù)或來(lái)電客戶(hù). 2)接待的是同事的老客戶(hù)且已查明. 3)幫助同事接待. 4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)。3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶(hù)。4.客戶(hù)登記制度:售樓員接待每一位客戶(hù)都要詳細(xì)登記于談客筆記上上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶(hù)姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、客戶(hù)看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息、接待人員等。考慮到客戶(hù)反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,當(dāng)產(chǎn)生客戶(hù)沖突時(shí),核實(shí)客戶(hù)歸屬的依據(jù)主要是客戶(hù)全名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)的品牌和牌照加客戶(hù)姓(三者有其一即可)。5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún),并登記于電話(huà)登記本上；按照排輪進(jìn)行回訪(fǎng)。6.17、相關(guān)解釋新客戶(hù):第一次來(lái)售樓處參觀(guān)的客戶(hù)。老客戶(hù):第二次或多次來(lái)售樓處參觀(guān)的客戶(hù)。一家人:三代以?xún)?nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。公共客戶(hù):A.客戶(hù)在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀(guān)的客戶(hù),發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。C.由乙方營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說(shuō)明情況的特殊客戶(hù)。D.單純拉業(yè)務(wù)而無(wú)購(gòu)房意向的客戶(hù),需客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)明。7.公共客戶(hù)的處理辦法:公共客戶(hù)按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶(hù)為公共客戶(hù)則按補(bǔ)客戶(hù)處理,公共客戶(hù)為銷(xiāo)售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)而以購(gòu)房為目的18、,則按新客戶(hù)輪排順序接待。8.對(duì)老客戶(hù)介紹來(lái)訪(fǎng)的新客戶(hù)采用如下接待辦法: (1)老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶(hù)的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。(2)新客戶(hù)來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶(hù)的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。(3)如果該客戶(hù)未說(shuō)明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶(hù)在第一次來(lái)訪(fǎng)的整個(gè)接待過(guò)程中有說(shuō)明找某售樓員,則新客戶(hù)歸該售樓員且不占接待19、名額。10.某客戶(hù)幫(或介紹)另一位未曾來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)看房同樣需作客戶(hù)登記,當(dāng)另一位客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有沖突,則核實(shí)來(lái)訪(fǎng)登記本上另一位客戶(hù)的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。11.售樓員在接待客戶(hù)的過(guò)程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)該客戶(hù)是否為自己的來(lái)電客戶(hù)或老客戶(hù)介紹而來(lái)的新客戶(hù)。12.對(duì)于來(lái)電客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待辦法:(1)電話(huà)客戶(hù)來(lái)售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過(guò)程后查出的以電話(huà)服從接待 。(2)電話(huà)客戶(hù)來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場(chǎng),則由該售樓員接待,20、不占用接待名額. (3)電話(huà)客戶(hù)來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓員占二,該售樓員占八。成交后該客戶(hù)的其它手續(xù)由接聽(tīng)來(lái)電的售樓員辦理。13.如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績(jī)按分成二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶(hù)。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績(jī)按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).搶客戶(hù)的處理辦法:取消該成交客戶(hù)的傭金,罰款100-500元。14.自己跟蹤自己的客戶(hù),如果客戶(hù)是一家(批21、)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)與原始登記或成交時(shí)間超過(guò)30天則按新客戶(hù)處理。15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶(hù)已被接待過(guò),完成接待(客戶(hù)登記完畢)后查出客戶(hù)此次來(lái)訪(fǎng)離原始登記超出30天則視為新客戶(hù)。16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶(hù)已被接待過(guò),經(jīng)過(guò)接待且成交三天后發(fā)覺(jué)的,成交業(yè)績(jī)歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶(hù)成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過(guò)30天視為新客戶(hù)成交,即原始接待員不參與提成。17.客戶(hù)成交的解釋:客戶(hù)已交定金且簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)(即客戶(hù)已經(jīng)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字)成交客戶(hù)的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)方為準(zhǔn)(客戶(hù)自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購(gòu)方22、為判別依據(jù))。18.與開(kāi)發(fā)商或營(yíng)銷(xiāo)部直接聯(lián)系的團(tuán)購(gòu)客戶(hù),如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績(jī)不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購(gòu)成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。19.售樓員無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶(hù)有某種需要,可向銷(xiāo)售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。20.有疑難問(wèn)題向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)裁定。21.談客筆記是決定客戶(hù)歸屬以及分配的重要依據(jù)，不允許私自涂改和轉(zhuǎn)讓。注：以上情況如發(fā)生其他特例，跟據(jù)實(shí)際情向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)請(qǐng)示，每位銷(xiāo)售人員應(yīng)該珍惜、把握好自己的每一組客戶(hù)，若有客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，要力求站高望遠(yuǎn)，大局利益為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，主動(dòng)溝通互幫互助，23、共創(chuàng)佳績(jī)。五、登記制度與資源泉管理1、登記制度各類(lèi)表格是案場(chǎng)管理的原始記錄和必要工具，銷(xiāo)售人員應(yīng)按照規(guī)章制度添寫(xiě)表格，要求：字跡清析內(nèi)容真實(shí)無(wú)重復(fù)遺漏，對(duì)未完成登記或登記情況不符襯者，一經(jīng)查實(shí)，取消其當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選資格。2、案場(chǎng)資源管理案場(chǎng)限制閑雜人員出入，不得浪費(fèi)和損壞案場(chǎng)的宣傳資料，銷(xiāo)售資料和各類(lèi)文具，過(guò)期資料要及時(shí)處理以免產(chǎn)生不良影響，貴重物品由專(zhuān)人管理，領(lǐng)用辦公用品要進(jìn)行登記。六、會(huì)議制度1、晨會(huì)：以激勵(lì)鼓舞員工為主（設(shè)置早讀、健身操、自由主持等內(nèi)容），檢查儀容儀表，補(bǔ)充制定今日工作安排。2、班后會(huì)：每天下班后開(kāi)會(huì)，小結(jié)一天工作，交流一天工作，交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫(xiě)報(bào)表，整理文件，整理案24、場(chǎng)。3、周會(huì)：每周一開(kāi)會(huì)，總結(jié)一周工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，分析案場(chǎng)中的得失，分析客戶(hù)和市場(chǎng)，填寫(xiě)報(bào)表，提出下周工作方向和工作計(jì)劃，上報(bào)公司審核備案經(jīng)公司認(rèn)可后及時(shí)向發(fā)展商匯報(bào)和溝通，提交下周工作。4、月會(huì)：匯總一月的工作情況（包括業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)），提報(bào)下月工作計(jì)劃，需討論的其它內(nèi)容。5、公司規(guī)定的各種會(huì)議。七、案場(chǎng)衛(wèi)生制度1、每天早上提前及下班后打掃好售樓處衛(wèi)生。2、保持沙盤(pán)，戶(hù)型的衛(wèi)生，接待客戶(hù)時(shí)不得把手或身體靠在上面。3、保持售樓處的清潔，辦公桌椅物品擺放整齊，嚴(yán)禁知己丟棄文件及其他工作筆記。4、接待完客戶(hù)隨手收抬水杯和煙灰缸內(nèi)的棄物，清潔桌面，放齊椅子。5、隨時(shí)打掃地面衛(wèi)生，拖地及垃圾桶的清25、理，扔垃圾時(shí)不得把拉圾丟在垃圾桶外。6、清潔工作落實(shí)到人，分工協(xié)作。八、操作流程制度1、接待講解：站立恭候客戶(hù)，主動(dòng)上打招呼；送上宣傳資料，遞上名片；引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)展示板和樣板房，講解概況特色；帶領(lǐng)參觀(guān)樣板區(qū)和樣板房，現(xiàn)場(chǎng)介紹入住后的嶄新工作生活場(chǎng)景；深入治談購(gòu)房須知，價(jià)格和付款方式；講解客戶(hù)希望了解的問(wèn)題，消除購(gòu)房疑慮；介紹可供租購(gòu)的單位；當(dāng)客戶(hù)有意向時(shí)，正式請(qǐng)示經(jīng)理，確定可供租購(gòu)的單位；送客戶(hù)離開(kāi)售樓處，與客戶(hù)道別。2、簽約收定程序（1）向經(jīng)理確認(rèn)可供租購(gòu)的單位；（2）逐條講解認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷(xiāo)售合同及各項(xiàng)條款；（3）熟練講解物業(yè)管理各項(xiàng)事項(xiàng)，解答客戶(hù)疑慮；（4）講解開(kāi)發(fā)商可承諾的條款和約定；（5）26、再資助確定戶(hù)室，付款方式和價(jià)格；（6）填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，銷(xiāo)售合同，核實(shí)身份和相關(guān)文件；（7）請(qǐng)經(jīng)理核對(duì)，核實(shí)，確認(rèn)；（8）請(qǐng)客戶(hù)簽字蓋章，再次校對(duì)杜絕差錯(cuò)；（9）簽字或蓋章時(shí)必須請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面核對(duì)，直至無(wú)誤；（10）當(dāng)日填寫(xiě)成交匯總表；九、銷(xiāo)售指標(biāo)的確定 銷(xiāo)售指標(biāo)原則上由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的考核指標(biāo)確定，案場(chǎng)應(yīng)向銷(xiāo)售人員說(shuō)明指標(biāo)來(lái)由，經(jīng)全體銷(xiāo)售人員討論通過(guò)，并簽字確認(rèn)，指標(biāo)制訂要切合實(shí)際，細(xì)化為階段指標(biāo)，要與整體指標(biāo)相吻合。十、獎(jiǎng)罰制度原則：有獎(jiǎng)有罰，賞罰分明。目標(biāo)：防微杜漸，將整個(gè)案場(chǎng)捏合為訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)（一）、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)1、團(tuán)體獎(jiǎng)：1）、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)冠獎(jiǎng)：各團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷(xiāo)售任務(wù)并參與團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)冠獎(jiǎng)27、爭(zhēng)奪，奪冠團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)500元（用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)慶祝）2）、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)獎(jiǎng)：整個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷(xiāo)售任務(wù)，該團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)200元（作為團(tuán)隊(duì)備用金）。2、個(gè)人獎(jiǎng)1）、個(gè)人銷(xiāo)冠獎(jiǎng)：當(dāng)月個(gè)人完成銷(xiāo)售任務(wù)并獲得銷(xiāo)售第一名，該銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)勵(lì)200元（暫定）。2）、黃金銷(xiāo)冠獎(jiǎng)：連續(xù)三個(gè)月獲得銷(xiāo)冠的個(gè)人，將獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)。3）、超額完成任務(wù)獎(jiǎng)：個(gè)人當(dāng)月在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上，每多一套另獎(jiǎng)100元。4）、首次開(kāi)單獎(jiǎng)：新員工進(jìn)駐項(xiàng)目，首次開(kāi)單，獎(jiǎng)勵(lì)100元（暫定）。5）、每月派單約客到訪(fǎng)量最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。懲罰：每月每人均分配銷(xiāo)售任務(wù)以及保底任務(wù)，未完成保底任務(wù)，每少一套扣罰基本工資100元。以上獎(jiǎng)罰資金均從當(dāng)月工資中扣除或發(fā)28、放，以刺激鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員繼續(xù)努力。（二）、日常獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：（1） 平日工作積極努力，熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作者據(jù)實(shí)際情況設(shè)立獎(jiǎng)金（從團(tuán)獎(jiǎng)中支出），下發(fā)前上報(bào)公司備案。（2） 有團(tuán)購(gòu)客戶(hù)者據(jù)套數(shù)、價(jià)格設(shè)立獎(jiǎng)金。（3） 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)者另設(shè)獎(jiǎng)金。懲罰：（1） 員工不得無(wú)故遲到早退，項(xiàng)目部所有員工（包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)），特殊情況下每月允許遲到兩次，每次不超過(guò)5分鐘（須提前致電說(shuō)明）。第三次計(jì)為遲到。遲到者須向其他同事鞠躬致歉，以此加深印象，進(jìn)行自我提醒，改進(jìn)。超過(guò)遲到次數(shù)的、無(wú)故早退的，按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。（2） 事假須提前一天以書(shū)面形式向負(fù)責(zé)人提出，負(fù)責(zé)人批示后，可以休假，休假期間每天扣當(dāng)天工資的1倍29、。病假可先口頭申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，可先休假，2天以上病假需有醫(yī)院證明。病假需在工作后當(dāng)天補(bǔ)齊書(shū)面申請(qǐng)，每月請(qǐng)假不得超過(guò)三天，超過(guò)三天須向總公司申請(qǐng)，并扣當(dāng)事人月日均工資的1.2倍，超過(guò)5天。每天扣當(dāng)事人月日均工資的1.5倍。以上未盡事宜按照公司制度執(zhí)行。（3） 無(wú)故脫崗、曠工的一天扣5天日薪，連續(xù)曠工兩天視為自動(dòng)離職。（4） 在售樓處大聲喧嘩，聊天，吸煙，長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次。（5） 不服從公司安排和調(diào)配，無(wú)故拖延拒絕或終止工作，無(wú)正當(dāng)理由的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（6） 不遵守銷(xiāo)售紀(jì)律，私泄折扣，成交價(jià)格，傭金等公司商業(yè)機(jī)密，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰50元/次，情節(jié)30、嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（7） 有客戶(hù)或發(fā)展商投訴且確系其責(zé)任的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)的扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（8） 沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行記錄數(shù)據(jù)及來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰50元/次。（9） 無(wú)故不參加各項(xiàng)會(huì)議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣罰10元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰50元/次（10） 在售樓大廳午睡的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰50元/次。（11） 接待完客戶(hù)不立即把桌椅復(fù)位及時(shí)清潔臺(tái)面地面衛(wèi)生的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰50元/次。（12） 聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過(guò)3次31、的，每次扣罰50元/次。（13） 無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司指令者，扣罰20元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰100元/次。（14） 未經(jīng)允許檀離工作崗位的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰20元/次。超過(guò)3次的，每次扣罰100元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（15） 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成大量失誤的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰10-100元/次。（16） 對(duì)上司有不禮貌的言行舉止，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰10-100元/次。（17） 向客戶(hù)素要回扣的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)的扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以開(kāi)除。（18） 破壞公司財(cái)產(chǎn)者，須照原價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)予以開(kāi)除。（19） 挪用、盜竊公司的資金財(cái)產(chǎn)的，移送司法機(jī)關(guān)，原價(jià)賠償，公司有權(quán)開(kāi)除。（20） 在同行業(yè)中兼職者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)予以辭退。十一、工裝制度及管理為樹(shù)立公司及項(xiàng)目的整體形象，體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，公司要求每位現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作期間著統(tǒng)一工裝。根據(jù)不同項(xiàng)目和銷(xiāo)售季節(jié)，公司統(tǒng)一安排定制工作服，費(fèi)用由公司和個(gè)人平均負(fù)擔(dān)，其中員工個(gè)人所出的費(fèi)用由公司出具收據(jù)，工作滿(mǎn)半年者，公司返還個(gè)人所出的部分費(fèi)用，工服歸個(gè)人所有。以上管理制度未盡事宜須按照公司規(guī)章制度執(zhí)行；以上管理制度與公司規(guī)章制度有沖突的須按照公司制度執(zhí)行。