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1、旅客投訴管理制度各部門、班組：為進一步規范旅客投訴處理工作，明確投訴處理的職責、流程和方法，根據我的工作實際，制定了旅客投訴管理制度，現印發給你們，請認真貫徹執行。附件：旅客投訴管理制度 附件旅客投訴管理制度1. 目標為進一步提升服務質量，優化服務流程、規范旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時有效地處理，明確投訴處理的職責、流程和方法，特制訂本制度。2. 投訴主要原因及類型1) 對車站硬件設施的投訴。2) 由于員工的服務質量未達要求引起的投訴。3) 由于員工的服務態度引起的投訴。4) 班車運行不正常造成的投訴。5) 班車不規范經營或司乘人員的態度引起的投訴。3. 投訴的分類1) 投訴不屬實。2、沒有明確的被投訴者或沒有具體的投訴請求和事實根據，未構成投訴的情況，或投訴情況與事實相違背。2) 情況反映。一般性的抱怨。3) 投訴屬實。確實因車站或車方的過失造成旅客投訴。4. 處理原則1) 公平公正原則。要調查清楚事情發生的過程，切忌發表個人意見或貶低員工和車站制度，更不能責怪旅客。2) 旅客至上原則。在處理投訴過程中要令旅客感受到我們對他們感受的重視，關心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復的。3) 及時迅速原則。收到區長專線、市長熱線和96900等投訴轉辦通知和本站的投訴電話，原則上當天要與旅客聯系，核實事情的經過，并告知回復時間，一般按轉辦通知規定工作日內要處理完畢并及3、時回復。4) 告知旅客若不滿意有再投訴的權利。5. 處理流程1) 旅客現場投訴：各崗位能解決的，盡量在崗位上解決，遇投訴時可由旁邊的同事或當班班組長出面解析處理，處理不了的，指引到旅客咨詢臺處理。（1）. 咨詢臺人員遇旅客投訴可現場解決的禮貌地詢問旅客事情經過及意見迅速核實情況并處理對旅客的意見表示謝意，安撫旅客先行離開。（2）. 咨詢臺人員遇旅客投訴現場不能立即解決的指引旅客填寫旅客留言表（附件1）告知旅客我站的回復時間（車站范圍內的2個工作日，經營單位的4個工作日，下同）安撫旅客離開立即將旅客投訴轉交職能部門處理。（3）. 旅客現場投訴事件重大的，應立即上報值班站長。2) 旅客函電、留言、4、見報意見（1）. 受理。接到上級部門的轉辦通知書或旅客函電、留言、見報投訴職能部門立即聯系旅客核實情況并處理回復（2）. 處理及回復。業務部門轉來旅客投訴確認責任部門當日對投訴事件進行調查服務質量監督員在規定的時間內（車站范圍內的2個工作日，經營單位的4個工作日，下同）填寫調查情況、處理意見及糾正預防措施后，職能部門處理意見回復旅客，征求旅客意見旅客滿意的，處理完畢；旅客不滿意的，由職能部門處理回復。詢問旅客對處理結果的滿意程度，并致謝旅客對車站工作的支持。3) 上級有關部門轉來旅客意見職能部門接到上級相關部門轉來旅客投訴（區長專線、96900、市長熱線）當日與旅客取得聯系，確認責任部門或經營5、單位，并轉交經營單位調查經營單位在規定時間內回復職能部門調查的情況聯系旅客核實事實，提出處理意見，并將處理意見回復相關部門歸檔并整理月度臺帳。6. 處理方法1) 傾聽。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不要與旅客爭辯。為不影響其他旅客，現場投訴時可以將旅客請到驗票值班室個別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視。2) 表示同情。對旅客的感受應予以理解，對旅客的處境表示同情，應使用恰當的語言給旅客以安慰。3) 給予旅客特別關心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。4) 將旅客投訴內容的要點記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯系電話、6、地址及被投訴者姓名、部門、工號、投訴請求、事實與理由、證據，作為解決問題的依據。5) 把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。6) 立即行動。應立即調查、弄清事實、找出根源，并于3個工作日內將事件解決的進展情況通知旅客，待事件處理完畢了再將處理結果回復旅客，取得旅客的諒解。7) 查明事情真相后，要及時和有關部門或車方單位反映，研究處理方法。（1）. 對因車方原因引發的投訴及導致的經濟賠償，應主動與車方單位聯系，協助車方調查事件過程和協商處理辦法。（2）. 因我方原因引發的投訴而導致的經濟賠償，應詳細核實調查取證，可當場或事后依照客運法規，做出恰當賠償處理。（3）. 明顯屬于服務工作中的過錯，應7、馬上道歉，征得旅客的接受和理解。（4）. 問題解決以后應立即與旅客聯系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。8) 整理歸類存檔。將該投訴的處理過程的所有材料整理歸類、存檔。9) 投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由職能部門統一管理及存檔。7. 賠償問題1) 因車站責任，造成旅客直接經濟損失，要求我站給予賠償的，按照道路旅客運輸及客運站管理規定的相關條款協商執行。2) 因經營單位責任，引發的投訴及導致的經濟賠償，應報經營部，并由經營部主動與車方單位聯系，協商處理，在雙方權利和義務對等的原則下，現場以旅客利益為先，賠償額按雙方商定執行。附件：1.旅客留言表2.投訴調查處理回復表（經營單位）附件1旅客留言表編號：旅客姓名性別聯系電話住址乘車線路發班時間性質（表揚/建議）表揚或建議的對象受理人受理日期、時間表揚或建議的內容（此欄由旅客填寫）調查情況經辦人： 日期：處理意見經辦人： 日期：糾正預防措施經辦人： 日期：回復(現場/電話) 經辦人： 日期：