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1、物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結、務實、嚴謹、高效”的企業(yè)作風。 2、建立一支懂經營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識：集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。制定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據物業(yè)項目的設備、設施來制2、定不同階段的養(yǎng)護計劃，結合設備、設施特性，以日常養(yǎng)護為基礎，維護好所有的設備、設施，確保日常的正常運轉。 3、開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務質量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的R捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構架與人員編制：1、 公司構架：董事長總經理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部2、 人員編制： 總經理：1人 財務： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人3、 培訓實施： 3、根據制定的管理目標，結合碧水云軒項目業(yè)主的要求，將對員工進行不同階段的崗前、崗內、日常培訓，提高員工素質，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達到預期的目的。 -崗位培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要內容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務理念、質量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經考試合格者方能正式入崗。 -崗內培訓：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓，主要內容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 -日常培訓：根據實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓，其中：管理人員側重學習企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進的物業(yè)管4、理項目，交流經驗，取長補短；工程技術人員參加特種崗位培訓和專業(yè)培訓；其他員工根據崗位需要，參加不同的培訓。-培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓檔案，日常檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內容結合起來。 三、職責、服務內容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責： 為物業(yè)管理和服務配套配置適合的人力資源 負責日常辦公行政事務 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜 協(xié)調各部門日常運作 檢查服務質量，對不合格服務采取糾正和預防措施 負責日常物業(yè)管理費用收取 2、服務內容： 建立客戶服務中心，接受業(yè)主報5、修、投訴、熱線服務 根據業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協(xié)調各部門為業(yè)主提供服務 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 按培訓計劃，組織和落實培訓事宜，并記錄考察結果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 按服務質量評定要求和不合格服務控制，做好服務質量控制工作 按財務制度，做好管理費收繳和日常費用開支工作 做好業(yè)主裝修管理 3、程序：內部管理工作流程圖 根據工作計劃和 業(yè)主需求下達指令 財 務 按工作指令實施 客戶服務員 工作結果 文 員 根 物 進行檢查 據 業(yè) 實 管 際 理 效 部 果 進 行 根據實際情況 實施過程中信息反饋 和新6、的需求擬 質量分析改正 定新的工作計劃 擬定糾正/預防措施對外服務工作流程圖 各種渠道 下達指令 部門主管 業(yè)主需求 客戶服務中心 或 相關人員 征求業(yè)主意見 根據客戶需求下達指令 實 施 物 評定 過 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關部門 進行檢查 服務結果 理 各相關部門主管 服 部 務 質 量 控 制 制定新的管理制度 服務質量改進 信息反饋/分析改進 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預防措施服務質量控制圖 各種服務信息反饋結果 各種質量記錄 服務質量評定會議進行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預防措施 服務結果有效性驗證 改進和提高服務質量 為業(yè)主提供服務 業(yè)主意見問卷調查 達到業(yè)主需求和滿意7、樓宇交付工作程序為保障業(yè)主（住戶）和R捷公司的合法權益，按售、租合同有關條款順利進行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。 工程部相關人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 檢查室內建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）； 檢查室內所有設備、設施（室內燈、鎖、地坪、天花等）； 查對水電表的當前讀數并記錄。 B、將上述三項內容的檢查結果填寫在交房驗收記錄表中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認。 C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給R捷公司，在確認處理意見后安排落實整修、調換、清潔、打掃等服務工作。由業(yè)主（住戶）認證并填8、寫樓宇維修記錄。物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進行接管準備工作 成立項目管理處 組織驗收小組 相關記錄及表格 工程等部門物業(yè)資料移交 產權資料 政府部門驗收合格資料 工程技術資料 開發(fā)商通知物業(yè)管理，準備驗收 符合接管驗收條件 物業(yè)公司復函，進行驗收的準備工作 物業(yè)公司、發(fā)展商共同進行驗收 房屋接收驗收標準 發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質量遺留問題 施工單位整改加強對業(yè)主裝修管理為了維護全體業(yè)主的合法權益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關規(guī)定，結合物業(yè)項目的實際情況，編制裝修手冊，加強對業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A、 裝修管理9、組織： 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù) 審核裝修者的相關資料，宣傳裝修手冊及裝修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾 裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行物業(yè)項目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內容，應按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A、 建檔要求： 10、按建檔流程，完善檔案管理制度 明確建檔內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理 對使用率高的檔案實行受控制管理 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經常化管理B、 建檔流程：收集 整理 分類 編號 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦C、 檔案分類： 物業(yè)公司管理文件檔案 房屋結構、建筑工程檔案 設備、設施檔案 住戶檔案 各項服務檔案D、 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經常使用，對使用頻率高的檔案實行嚴格控制管理。E、 相應文件、資料： 物業(yè)管理服務合同 管理公約 業(yè)主公約 住戶手冊 裝修手冊 有關政策法規(guī)資料 崗位職責 員工手冊 行政管理制度 報修、投訴、熱線服務受理有11、關規(guī)定 報修、投訴、熱線服務處理及回訪制度 檢查制度 服務質量評定、不合格服務控制有關規(guī)定 相關費用收取的財務管理制度F、 質量記錄： 根據物業(yè)管理和服務的實際需要具體制定。（二）工程管理部 1、職責： 確保物業(yè)項目各種公用設備、設施正常運轉及完好 按照計劃對物業(yè)設備、設施進行日常維修保養(yǎng) 為業(yè)主提供無償或有償的報修服務2、內容： 供電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護 業(yè)主報修服務3、程序：工程管理部工作流程圖 下達工作指令 組織實施 實施 各設備、設施主管 各崗位領班及員工 工 程 工作結果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評定 查 各崗位領班 信息反饋 12、綜合檢查 擬 定 各設備、設施主管 新 的 業(yè)主意見或建議 抽 工 查 作 質 計 維修、保養(yǎng)質量分析改進 量 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果 擬定糾正/預防措施設備、設施維修保養(yǎng)流程圖 根據年計劃、月 計劃下達指令 組織實施 實施 各設備、設施主管 各崗位領班及員工 維修保養(yǎng)結果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領班 部 按 實 綜合 抽查 各設備、設施主管 際 情 況 驗 調 收 整 質 年 量 月 計 維修、保養(yǎng)質量分析改進 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果 擬定糾正/預防措施，保存記錄業(yè)主報修工作流程 業(yè) 主 報 修 各種方式物管部客服中心 登記、指令工 程 管 理 部 核實處理、13、開維修單維 修 班 檢查驗收 上門提供服務（維修） 維 修 領 班 服 務 結 果 業(yè)主驗收質量，確認費用 維 修 主 管 抽查 服 務 結 果 物 管 辦 公 室 業(yè) 主 財 務 收 款4、工程管理部應急預案 發(fā)生停電事故時應急預案 發(fā)生漏水事故時應急預案 供電所一路供電斷開時應急預案 發(fā)生停水事故時應急預案 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應急預案5、工程管理部相應文件 崗位職責 各種設備、設施操作程序 各崗位交接班規(guī)定 設備、設施管理總則 設備、設施巡檢制度 各種設備、設施臺帳 年度維修保養(yǎng)計劃 安全操作規(guī)程 裝修工程管理制度 報修服務規(guī)程 各項抽查制度 不合格服務控制有關規(guī)定6、 質量記錄：根據物業(yè)14、項目設備、設施管理和服務實際具體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1、 職責： 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作 負責物業(yè)項目的消防安全工作 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作 負責物業(yè)項目內業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、 內容： 物業(yè)項目內、外安全 停車場、停放車輛安全 設備、設施區(qū)域安全 消防設備、設施正常使用 業(yè)主二次裝修安全3、 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達指令 安保領班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預防措施、計劃 操作實施服務過程的 服務業(yè)績 服務結果 服務過程 信息反饋 分析和改進 檢查安全管理組織示意圖公司安全領導小組安全保衛(wèi)15、部 各部門安全小組 消防專員 義務消防隊 突發(fā)事件搶險隊全體員工 消防應急方案試圖 消防中心報警 巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報警 根據報警數據 確定報警地址消防中心解 誤報 值班人員 火警苗子， 總值班領班急赴除報警信號， 查明誤報 呼叫領班， 確定情況， 現(xiàn)場指揮，呼叫暫時封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機動保安、值班感探頭告 到現(xiàn)場查看 心總值班報 電工急赴現(xiàn)場消防中心向 119報警;打 開應急廣播系 確定火災 消控中心向119統(tǒng);通知相應 情況, 向消 報警，打開應急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應樓;通知機動人員 值班報告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場;16、 向 有關領導報告司公領導報告. 各值班安 安排值班電 保堅守崗 救火完畢， 動用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護現(xiàn)場， 消防設施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關閉煤氣 生命，向 協(xié)助調查。 組織維持 關閉煤氣。 公司領導 秩序。 匯報突發(fā)事件應急方案在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財產安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前狀況。必要時中控室應向110報警，報清地點、路名、聯(lián)17、系電話、目前狀況。B、 中控室應立即通知總值班和公司負責人及各部門有關人員趕赴現(xiàn)場。C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、 根據事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務。F、 配合公安人員和有關部門對事件予以控制和調查取證。G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確保現(xiàn)場勘察。H、 事件結束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫突發(fā)事件記錄表。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結果。4、 相應文件： 崗位職責 各崗位交18、接班規(guī)定 各崗位服務程序 日常工作規(guī)定 中控室管理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 消防安全“三級”工作管理制度 消防安全檢查制度 消防報警操作及滅火應急方案 突發(fā)事件時的應急方案 停車場管理規(guī)定 各級抽查制度5、 質量記錄： 根據物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：1、 職責： 負責物業(yè)項目區(qū)內公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作 負責物業(yè)項目區(qū)內蟲害消滅工作 負責物業(yè)項目區(qū)內日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、 內容： 公共場所、公共區(qū)域清潔 設備、設施區(qū)域清潔 停車場清潔 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲3、 程序： 按19、有關規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清潔 按有關的綠化標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運 按有關的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導書 實 施 環(huán) 操 境 作 清 服務結果 潔 部 工 作 公司服務 業(yè)主（住戶） 計 質量評定 評定 劃 服務業(yè)績分析改進 服務過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預防措施 4、相應文件： 崗位職責 環(huán)境清潔工作標準 垃圾房管理制度 垃圾處理及清運服務 綠化管理制度 滅蟲工作操作規(guī)范 各級抽查制度 5、質量記錄： 根據物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。 20、四、物業(yè)管理費核算項目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費 勞保用品費 培訓費 辦公費 日常通訊費 正常水電耗損費 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費 環(huán)境保潔費 安保費 消耗物料、材料費 保險購置費 稅金 物品折舊費 物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。 五、近期目標及發(fā)展目標： 1、近期目標（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質的物業(yè)管理隊伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達到90%以上。C、 其他日常服務標準與內容：項目與標準內 容24小時安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設備、設施運行安全。24小時服務熱線電話文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報修、委托服務。業(yè)主、住戶投訴處理21、率100%及時處理投訴，來電、來訪6小時內給予處理和答復。報修、零修、急修及時率100%急修30分鐘內到達現(xiàn)場，一般零修、報修1小時內到達現(xiàn)場處理。返修率不高于1%對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設施及通道無隨意占用。清潔、保結率100%環(huán)境清潔實行崗位責任制，按相關標準進行操作。綠化養(yǎng)護率100%綠化養(yǎng)護實行崗位責任制手工養(yǎng)護，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。設施、設備完好率100%按設施、設備完好使用標準進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓合格率100%管理、專業(yè)人員通過不同的專項定期培訓、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務 2、發(fā)展目標： 三年內除承擔R捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到3-6個物業(yè)項目管理。同時，建立ISO-9000質量管理體系并通過認證。