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1、 銷售人員管理手冊羅維商務(wù)信息服務(wù)有限公司一、 銷售人員的職責(zé)范圍1、 貫徹、執(zhí)行公司制定的銷售方針與政策，獨(dú)立有效的完成銷售全過程。2、 正確管理和使用公司指定的銷售范圍內(nèi)的公司和客戶資源。3、 在指定行業(yè)區(qū)域內(nèi)以年度計劃為基礎(chǔ)，按月完成公司所分配的銷售指標(biāo)。4、 協(xié)調(diào)配合公司運(yùn)作人員完成每筆定單的順利流轉(zhuǎn)。5、 按照銷售部的要求完整、準(zhǔn)確、及時地呈報各類報告、數(shù)據(jù)（日月銷售報告、客戶資料卡、業(yè)績報告等）6、 按月完成應(yīng)收帳款的回收。7、 積極了解并獲得客戶反饋信息和市場競爭信息，及時反饋并提出建議。8、 建立良好的客戶關(guān)系，保持親善的態(tài)度，以樹立良好公司形象。二、 銷售人員的客戶資源管理12、 銷售權(quán)限和范圍劃分方法 1） 按照產(chǎn)品類型劃分銷售部按照公司現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)的類型對銷售人員的權(quán)限和范圍進(jìn)行劃分，銷售部根據(jù)公司銷售計劃和銷售人員的具體情況通過“指派”的方式進(jìn)行銷售權(quán)限和范圍確定。2） 按照行業(yè)類型劃分銷售部按照公司現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)所適應(yīng)的行業(yè)對銷售人員進(jìn)行權(quán)限和范圍進(jìn)行劃分，銷售部根據(jù)公司銷售計劃和銷售人員的具體情況通過“指派”的方式進(jìn)行銷售權(quán)限和范圍確定。2、 客戶資源確定 1）銷售人員在公司指定的產(chǎn)品銷售權(quán)限及行業(yè)銷售范圍內(nèi)搜集到的客戶信息。超出自身權(quán)限和范圍搜集到的客戶信息為無效客戶資源。 2）當(dāng)銷售人員權(quán)限和范圍發(fā)生變動時，銷售人員的客戶資源有公司進(jìn)行重新的調(diào)配。3、3、 客戶資源管理1） 既有客戶管理既有客戶是已經(jīng)與公司有過交易的客戶，這類客戶由銷售人員直接管理。銷售人員應(yīng)及時建立客戶檔案，定期對這類客戶進(jìn)行回訪和再開發(fā)。2） 潛在客戶管理潛在客戶是有可能在未來一段時間與公司交易但未交易的客戶，對于這類客戶公司將3） 采取分級循環(huán)的辦法進(jìn)行管理。具體見客戶資源分級循環(huán)細(xì)則三、 銷售人員工作規(guī)范 1） 公司銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司員工考勤制度（具體見員工手冊）。2） 銷售人員拜訪客戶應(yīng)填寫出訪表，對于無出訪記錄則按照曠工處理。3） 銷售人員報銷制度按照公司財務(wù)制度執(zhí)行，與出訪表不一致的票據(jù)視為無效票據(jù)。4） 銷售人員應(yīng)按照銷售部的要求認(rèn)真填寫所有報表，對于應(yīng)4、付、怠工者公司將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行警告、留職、開除等處分。5） 銷售人員著裝方面應(yīng)嚴(yán)格遵守員工手冊外，會見客戶時應(yīng)著正裝，男性不得佩戴首飾，女性應(yīng)著淡妝。6） 銷售人員在銷售過程時不得做有損公司形象的事情包括：侮辱、漫罵、毆打客戶；詆毀本公司和競爭對手，違反者公司將予以開除處理。三、 銷售人員激勵辦法1、 銷售人員薪資構(gòu)成 銷售人員的薪資基本工資崗位津貼銷售傭金基本工資和崗位津貼具體見員工手冊 2、 銷售人員銷售傭金 傭金（銷售金額運(yùn)作成本）傭金比例運(yùn)作成本劃分產(chǎn)品類型運(yùn)作成本備注信息租賃買賣無現(xiàn)有信息買賣，比如銷售名單、增員、直郵信息定制信息Callcenter費(fèi)用比如定制聯(lián)系人，問卷調(diào)查會議5、邀請Callcenter費(fèi)用郵寄費(fèi)如有印刷和布展則需要扣除直郵郵資如有設(shè)計和印刷需要扣除注：其他服務(wù)的成本可在報價前確定。 傭金比例業(yè)績無成本傭金比例 有成本傭金比例04999無249999999元25999919999元371999929999元5103、 銷售人員獎金公司每月進(jìn)行考評，每個季度對公司銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合考核評比，對于考核第一名者公司將通過獎金的方式進(jìn)行嘉獎。考核內(nèi)容：1）業(yè)績指標(biāo)（附件1）2）綜合能力指標(biāo)（附件2） 3）考勤情況（附件3）五、銷售人員保密責(zé)任1、 保密范圍 1） 銷售客戶資料、定價和報價方案、運(yùn)作流程、合作伙伴資料信息。2） 公司財務(wù)、管理制度、公司管理目標(biāo)6、經(jīng)營決策。3） 公司人事情況、工資、委外加工和個市場人員的運(yùn)作方式。4） 公司文件、資料。2、 保密責(zé)任在上述保密范圍內(nèi)規(guī)定的信息，銷售人員在任何時間（包括離職）都不得對外泄漏、提供或使其他人員接觸（因與公司業(yè)有關(guān)的情況除外）與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的保密或保密的任何知識、材料或信息。3、 違反處理對于違反上述規(guī)定，公司根據(jù)具體情節(jié)處以警告、開除。對于情節(jié)嚴(yán)重給公司帶來巨大影響的公司將追究其法律責(zé)任。 附件1業(yè)績考核表 填表人： 填表時間： 得分：考核內(nèi)容上月本月增長率（）考核指標(biāo)銷售金額比上月的增長率簽單客戶數(shù)量比上月的增長率客戶投訴率投訴率投訴客戶數(shù)量/客戶數(shù)量(月單位)新增客戶量比上月的增長率客7、戶回訪率投訴率回訪客戶數(shù)量/客戶數(shù)量(月單位)銷售費(fèi)用比重比重銷售費(fèi)用/銷售額(月單位)有效建議個數(shù)比上月的增長率合計 分分?jǐn)?shù)換算 合計100分考核內(nèi)容部門銷售額個人銷售額比重考核指標(biāo)銷售金額個人銷售額占部門銷售額的比重合計 分分?jǐn)?shù)換算 合計100分附件2 綜合能力指標(biāo)填表人： 填表時間： 得分：考 核結(jié) 構(gòu)考核要素考核要點(diǎn)評價等級得分優(yōu)良中可差工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度對待客戶禮貌、熱情、耐心細(xì)致，為客戶著想受客戶好評，無客戶投訴。14121086責(zé)任心工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、正確、可靠；工作努力踏實；盡心盡力不需要督促。正確理解14121086紀(jì)律性遵守公司規(guī)章制度按照操作流程辦事，忠于職守；工作準(zhǔn)時，極少8、遲到、缺勤和早退。14121086團(tuán)結(jié)協(xié)作與同事和睦相處；有集體榮譽(yù)感，與上下級有良好的合作態(tài)度。當(dāng)工作緊張時能過主動幫助他人工作；在工作中始終保持協(xié)作態(tài)度，順利推動工作。14121086工作能力工作速度辦事干凈利索，反應(yīng)敏捷；對突發(fā)事件沉著冷靜，迅速采取解決辦法；工作不積壓，及時處理工作中出現(xiàn)的問題14121086工作技能熟悉業(yè)務(wù)，對客戶和市場有深入廣泛的了解；能過準(zhǔn)確處理訂單、票據(jù)、合同和各項呈報。正確理解工作指示和方針，制訂適當(dāng)?shù)膶嵤┯媱潯?4121086身心健康能過持續(xù)緊張工作，工作時精力充沛，行為舉止得體；出勤率高。14121086工作績效工作績效工作有條理，忙而不亂；注意對關(guān)鍵處核9、對檢查；工作細(xì)致很少出錯。在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。14121086目標(biāo)實現(xiàn)順利完成各項銷售指標(biāo)；14121086總體評價總體得分考評者意見： 簽名： 日期：銷售經(jīng)理意見： 簽名： 日期：經(jīng)理意見： 簽名： 日期：附件 3考勤表填表人： 部門： 時間標(biāo)準(zhǔn)上班日數(shù)日記載事項綜合意見缺席（事假）日（喪假）日（無故）日早退次遲到次遲到早退缺席換算日缺席總計日實際上班日數(shù)總計日得分分實際上班日數(shù)：10分全勤 5分缺勤15日 0分缺勤大于5日附表4共享數(shù)據(jù)庫格式客戶名稱地址列入時間客戶類型 銷售員姓名備注附表5客戶投訴表投訴客戶 地址電話聯(lián)系人投訴原因客戶要求受理時間解決過程對策改進(jìn)受理人附表 6銷售業(yè)10、績月報表填表人： 日期：客戶名稱服務(wù)內(nèi)容合同額到款額備注附表 7客戶資料庫企業(yè)名稱地址郵編 電話分機(jī) 手機(jī) 聯(lián)系人姓名 性別部門職務(wù)EMail業(yè)務(wù)范圍行業(yè)需求情況銷售情況客戶類型建檔時間交易情況客戶資源分級循環(huán)管理細(xì)則一、 客戶資源分級循環(huán)管理概述 客戶資源分級循環(huán)管理是銷售人員在銷售進(jìn)程中，根據(jù)客戶的需求狀態(tài)，按照不同銷售階段進(jìn)行分級的管理方法。這種方法旨在更有效的利用客戶資源、提高銷售效率。二、 客戶資源分級方法1、 客戶資源確定 銷售人員在公司指定的產(chǎn)品銷售權(quán)限及行業(yè)銷售范圍內(nèi)搜集到的客戶信息。超出自身權(quán)限和范圍搜集到的客戶信息為無效客戶資源。 2、客戶資源分類 既有客戶既有客戶是已經(jīng)與11、公司有過交易的客戶。 潛在重點(diǎn)客戶潛在客戶是有可能在未來一段時間與公司交易但未交易的客戶，這類客戶需求明顯是最有能在短期內(nèi)成交的客戶。潛在目標(biāo)客戶這類客戶處于潛在重點(diǎn)客戶下端，目前需求明顯有待跟進(jìn)，或是具備某一類產(chǎn)品的需求特性代開發(fā)。潛在客戶這類客戶經(jīng)過開發(fā)需求不明顯或無需求意項的客戶。但是符合銷售權(quán)限和范圍，需要進(jìn)一步開發(fā)。無需求客戶-這類客戶無任何需求，放棄處理3、客戶資源劃分 客戶資源的劃分由銷售人員自行完成，銷售人員在劃分的過程中應(yīng)遵循“優(yōu)化選擇、合理分配、公平競爭”的原則。4、 客戶資源分類單位 客戶資源分類以公司為單位劃分，除保險公司以區(qū)經(jīng)理為單位外。客戶資源分級圖客戶類型代碼既有12、客戶G潛在重點(diǎn)客戶A潛在目標(biāo)客戶B潛在客戶C無需求客戶D 三、 客戶資源循環(huán)方法循環(huán)的方法是根據(jù)每個群體對客戶的不同狀態(tài)要求，按照“優(yōu)勝劣汰”的方法進(jìn)行重新羅列，以確保每個客戶對號入座。1、 G客戶循環(huán)G客戶在雖然是已經(jīng)有過交易記錄，但是在一段時間后由于種種原因它喪失了作為G客戶的地位，需要將他重進(jìn)行分類。2、 A客戶循環(huán)這類客戶在銷售過程中會出現(xiàn)三種情況，一種上升為G類、二種下降為C類，但是很少會降為B類客戶。3、 B類客戶循環(huán)這類客戶應(yīng)為銷售人員密切關(guān)注的客戶，它是A類客戶的生力軍。但是銷售人員也要對它進(jìn)行評估，及時有效地進(jìn)行客戶資源重組，以確保目標(biāo)客戶群充滿活力。4、C類客戶循環(huán)此類客戶13、經(jīng)過層層篩選，它上升成為A、B的可能性較小。四 、客戶資源分級循環(huán)規(guī)則1、 客戶資源保護(hù)客戶類型保護(hù)期保護(hù)數(shù)量備注G無限期無限制對于6個月內(nèi)沒有續(xù)單的客戶，自然下降為A類但是維持無限期保護(hù)政策A無限期020個保護(hù)數(shù)量無最低限制,銷售人員可以自行調(diào)配B3個月內(nèi)080個數(shù)量無最低限制,銷售人員可以自行調(diào)配,超過保護(hù)期的客戶銷售人員應(yīng)進(jìn)行從新處理.C無保護(hù)無限制D無保護(hù)無限制2、 新客戶加入 銷售人員在有新客戶加入的時候應(yīng)首先查詢銷售數(shù)據(jù)庫，當(dāng)G、A、B出現(xiàn)有記錄時應(yīng)立即放棄。對于無法確認(rèn)的客戶應(yīng)當(dāng)詢問銷售經(jīng)理。3、 銷售數(shù)據(jù)庫更新 銷售人員應(yīng)隨時更新自有數(shù)據(jù)庫，便于其他人員查詢。在數(shù)據(jù)庫更新時應(yīng)當(dāng)14、認(rèn)真填寫。4、 C類客戶的共享原則C類客戶為共享資源，銷售人員可以任意挑選其中的客戶作為A、B類客戶5、 違反處理1） 違反資源保護(hù)如銷售人員在銷售過程中對自有數(shù)據(jù)庫弄虛作假,公司將對未按規(guī)則處 理的客戶資源予以沒收并對相關(guān)銷售人員處以警告。沒收的資源由銷售部另行調(diào)配。如銷售人員侵占他人的客戶資源，銷售人員將無條件返還并用自己的同類型客戶資源予以補(bǔ)償同時將被處以警告。2） 違反新客戶加入違反此原則的銷售人員將用同等于此類客戶資源的兩倍補(bǔ)償給被侵害的銷售人員。 3）因銷售人員沒有及時更新數(shù)據(jù)庫而造成的損失自行承擔(dān)。 4）對于銷售電話的處理，接聽人員首先應(yīng)確認(rèn)來訪電話的客戶類型和所屬銷售人員，然后認(rèn)真做好客戶轉(zhuǎn)交或新客戶加入的工作。 完