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1、瑞德科技發展有限公司值班管理本章內容簡介41 值班管理的概念42 營業時段內的值班管理43 營業前后的值班管理44 辦事處營運檢查表41值班管理的概念值班管理就是通過在營業時間內對人員、設備、物品的調配以及業務的協調使辦事處達到一個順暢、高效的營運過程。良好的值班管理將使整個辦事處全體員工共同為用戶提供最好的服務，并獲得到最佳的利潤。因此，值班管理的過程是非常重要的。411辦事處值班管理基本要點 滿足顧客需求永遠是第一位的。這意味著經理在值班時要良好地組織員工，使他們的工作具有靈活性，并可根據需要隨時相互調配。任何不能分解為10分鐘內完成的工作，都必須事先安排好。這樣，員工在做某項工作時，不會2、延長時間。 值班時，請使用值班檢查表，它是開始一個工作日工作的良好工具。 記住：每一個值班過程都充滿豐變化，要勇于面對變化，使用權值班管理獲得最有效的成功。要成功地做好日常值班，還必須： 協調人員，設備和備件 有計劃及有組織地工作 認真完成值班計劃 各崗位間進行溝通，并相互檢查 正確使用營運待辦單412值班管理的目標好的值班管理的目標很簡單：通過在每一天為用戶提供優質的服務提高顧客滿意度，進而在整體上實現業務和利潤的增長。你所達到的值班管理水平和你所作出的決定直接相關。事實上，你可以通過自己當前的決定對值班管理產生很大的影響。你是當一名起積極作用的經理，還是一名起消極作用的經理？413兩種不同3、風格的經理 消極的經理一個消極的經理是讓辦事處自己去運行，不支理會各用需求。值班開始什么樣，結束還是什么樣，不做任何的變動。但是，不要認為消極的經理很懶，他有時也是非常努力工作的。他也作出一些決定，也采取一些行動，但是沒有真正的影響。這是因為他們沒有根據需求去做決定。 積極的經理起積極作用的經理能夠意識到一個值班過程總是在變化的，有時變化是可以預見的，有時變化是不可預見的，無論是什么原因，事實就是每個工作日都有變化。由于變化總是在發生，那么積極的經理就會隨時作出決定并立即采取行動。為了達到高標準的值班管理，你必須： 根據辦事處標準發現行動的需求 作出決定 做好相應準備工作 立即行動 對你的行動4、進行跟蹤414值班管理不是簡單的救火重要的一點是：一名積極的經理的作用并不認為值班管理就是救火的過程。想一下救火人員如何工作。他們只是在發生火災的時候才出現，這難道不象是一名消極經理的做法嗎？一個人如果總是想去對某件事作出被動的反應，那么他就是消極的。1 不要等著“火災”的發生一名經理不能救守一場“火”后再等著下一場“火災”的發生。值班管理工作就是要求你考慮并采取措施，以避免以后問題的再次發生。如果一名經理在值班時就象救火時，從不為了使營運標準更高而進行變化，那么他所做的就只是在那一時刻不使問題變得更壞而已。2 不要引起值班管理的失控這就是使我們面臨救火的第二個問題，一個救火人員同一時刻只能救5、一場火。“救火”的經理如果不能和辦事處的其它人員取得聯系，就會使工作失控。由于沒有人去防止火災的漫延，就會有更多的火災發生。3“救火”不只是“立即行動很多時候，“救火”只被看作是“立即行動”，而沒有進行相對應的長期行動，這就意味著同樣的火災還會發生。“救火”還應包括對將來行動的計劃以及去實施和追蹤行動。讓我們看看值班管理的這些部分：A 首先，我們要明確立即行動是為了解決問題。我們的用戶現在正得到不滿意的服務，他們 可能會對xx服務留下惡省略印象。我們必須馬上解決這個問題我們不能因此失去這個用戶。B 明天是否還會發生類似的問題。是不是由于服務規范、備件或技術水平引起的？如何做出 計劃防止明天火災6、再次發生。C 當明天來臨時，去實施你的計劃。看看營運的進展情況，是否由于你已采取措施而預防了 問題的再度發生。4 2營業時段內的值班管理421如何進行值班管理我們前面已經明確了值班管理水平直接取決于償所作出的決定。有三個方法可以幫助你作出好的決定。 正確地觀察并思考。通過對前一個或幾個工作日中辦事處內業務的細致觀察，經理應有一種全面、慎重、發展的眼光，在此基礎上深入的思考將會有助于你對辦事處進行的管理。 決定先后順序和解決方法如果你對工作的安排有一個先后順序，那就很容易作出決定。你先要解決的問題是什么？要判斷這一點，請根據以下兩個原則。 用戶至上 運用基本常識 行動（立即和長期的行動）作為一名7、積極的經理，你需要馬上采取行動加以解決，并且還要采取行動以防止同樣的問題再次發生。讓我們更詳細地看看這三個手段在整個值班過程中的應用：1 正確的觀察并思考的方法使用檢查表使用檢查表可以幫助你確定檢查哪些方面的工作？你可以采用的檢查表之一就是值班檢查表，它列出了在你值班管理工作中必須檢查的關鍵項。值班檢查表涉及人員、設備、備件、用戶信息等項，好的值班檢查表可以用來幫助你在進行巡查工作時不會遺漏掉問題。xx辦事處值班檢查表日期： 檢查人： 內 容是否內 容是否辦事處外圍：綜合區：街道、停車場無雜物清潔車輛進入辦事處無障礙更衣柜整齊、清潔建筑物、招牌清潔宣傳欄整齊、無過期內容橫幅、宣傳品完好桌椅清潔8、完好花草、綠化帶內無雜物飲水機清潔使用正常辦事處門窗清潔明亮白板、筆清潔門前地面清潔電視機使用正常用戶接待區：辦公區：接待工程師在崗辦公設備標準擺放，使用正常語氣、態度合乎要求著裝規范新聞記者留言本著裝規范桌面清潔接待臺清潔文件柜整齊、有組織臺上的物品整齊辦公用品充足接待臺內整齊清潔維修區：驗機臺整潔，形象墻清潔、射燈正常維修人員正常進行工作xx組合正常、清潔著裝規范空調可正常使用設備使用正常環境（溫度、燈光）適宜工具完好、清潔地面清潔地面清潔書報架的宣傳品及書籍雜志序桌面清潔有序飲水機保持潔凈、正常工作無不安全因素飲用水、水杯充足庫房區：坐椅、茶幾清潔完好貨架清潔環境（溫度、燈光）適宜備件碼9、放整齊于貨架上，清潔無塵宣傳欄整齊，宣傳資料更新及時備件量充足收款臺：備件編號清晰、完整行政專員是否在崗備件與編號對應準備無偏差語言、態度合乎要求用戶機清潔、碼放整齊于貨架上著裝規范用戶機準確分類（待修、修復）電腦系統可正常使用整個區域清潔發票足夠業務操作：零錢足夠員工操作符合崗位SOC衛生間：正確使用工具及設備清潔無異味其他：衛生紙充足經理留言中的特別事項排水管道流通無堵塞公司通知事項地面無積水馬桶內無雜物除了值班檢查表以外，你還需要使用其他相關的表格，例如：崗位規范檢查表、工作待辦單等（詳見4.2.3部分），這此表格能幫助你及時發現并解決值班中出現的問題。有時，你還需要借鑒公司某些規章制度10、去處理相應的問題。2 決定先后順序和解決方法在你決定值班工作的先后順序時，你可以先自問：1） 這件工作重要嗎？要回答這處總是你必須了解辦事處的整體業務。2） 它是否對用戶有直接影響？影響到用戶的工作應該總放在第一位。3） 如果有影響，影響有多大？你可能同時遇到兩件要做的工作，而這兩件工作對用戶都有影響。關鍵是對用戶的影響有多大？影響的程度可幫你決定哪件工作需要先完成。運用“基本常識”加以判斷：用戶需求是什么？情況是什么？你有多長時間去解決？誰能給予幫助？首先考慮用戶的宗旨，然后用你的常識進行判斷。3 行動（立即/待辦）既然你已經做好了值班工作的準備，并清楚地列出了工作的先后順序，那么就可以立即11、采取行動了。 在采取行動時，我們每個人必須遵守的原則是不要放過任何一個問題。 同樣重要的是，決定什么時候采取行動。 決定由誰來完成所需的工作。你要把全部精力用來解決主要問題，而不是要事事由自己去做。 對過程進行追蹤。如果你安排一個人來負責解決一個總是你要對他的工作情況進行檢查，工作是否做了？做得如何？是否還需要做些其他工作？ 值班管理的一個重要工作就是完成值班后的分析。這一步的工作要簡短，并要回顧一下值班的運營情況，你可以自問：營運水平是什么？是否有什么總是影響你下一個值班的工作？你要采取什么步驟來防止下一個值班出現階同樣的問題。這個分析會幫助決定解決方法，并為你下一個班次的工作做準備。42212、發現營運問題的手段巡查值班管理是否成功取決于你發現問題并采取行動解決問題的能力。正象我們前面所說的，發現總是最好的方法就是在辦事處巡查，及時發現可以降低營運水平的情況。在辦事處有規律的“巡查”使你總能發現問題。通常巡查所需時間：每隔2小時巡查一次。每次巡查時間在3-5分鐘。如果發現問題該做什么：1 馬上解決小的問題2 做長期行動計劃在你巡查時，你應該特別注意有關服務標準的情況，觀察你的員工在做什么和怎么做！關注在辦事處的用戶，他們是否表現出很滿意或不滿意？去努力找到出現問題的原因。423值班管理的輔助工具每天在辦事處要去做這么多的事情，究竟臬才能把這些事情記下來而不忘掉呢？有很多方法可以使用：13、頭腦記憶、使用工作日程表、值班檢查表、值班經理留言本，還有工人待辦單等。讓我們仔細學習一下其中的一項“工作待辦單”，它可以有效地管理你的時間。1 什么是工作待辦單工作待辦單是一份工作的檢查表，它按優先順序確定活動，明確今天和明天應完成的工作事項，這樣就不會有遺漏了。工作待辦單 日期： 完成人： 優先順序序號事 項完成人確認123456 說明：優先順序分為A：需幾小時內解決的問題 B：本工作日內應解決的問題 C：幾天內要解決的問題，需要再定具體完成日期2 制定工作待辦單的正確步驟 工作等辦單應包括：非日常工作、特殊事項、當日計劃中的工作、跟蹤的事情和昨日未完成的事項。 工作待辦單不包括日常工作。14、即每天都要做的工作。有的事情是你天天都要做的事情，你根本不能忘掉。“緊急”或“立即”情況，必須馬上處理的事情，它們會對用戶產生很大的影響。3 排定待辦事項的優先順序一旦你決定待辦事項，你必須排出解決的優先順序。這是有效時間管理的重要一步，因為它會幫你完成更有重要意義的工作。我們這樣分出優先順序：A “A”應在幾小時內完成。B “B”就在本日內完成。C “C”應在幾天內完成。但是，僅制定待辦單是不夠的。還必須和日常工作結合起來。下面是使你的待辦單更有效的幾點建議。在每天同樣的時間制定待辦單。由于你的工作時間穩定，要以在每天早上工作開始前10分鐘制定待辦單。你可以在今天工作中和下班之前檢查當天和定15、出明天的待辦單，使之成為你日常工作的一部分。每天只制定一張待辦單，這樣不會混淆。當一項工作完成后，在待辦單中劃掉。很快看一下待辦單，就可以使你清楚下一步要做的事情。保持你的等辦單具有靈活性。隨時準備應付“緊急”或“立即”的情況，你的應變能力越快，你在工作中就會越成功。你可能無法完成每天所定的全部待辦事項。不要關鍵，隨著你的經驗不斷豐富，你會完成得更多，只要你是按著先完成“A”后再完成“B”和“C”的順序。你不可能自己完成所有的工作，將所有可以委任授權的工作交給受過相應培訓、有能力、有意愿的人員去完成，以委任授權的四步驟進行：確認工作選擇人員溝通事項跟蹤。對授權的工作給予及時的跟蹤可確保計劃的有16、效實施。你可以將值班期間沒有完成的工作記錄在值班站長留言本上，踴躍并確保最終完成。值班站長留言本 值班日期： 值班經理：當天工作小結：遺留事件期望解決時間事件責任人建議解決辦法完成時間簽字確認如果你遇到自己和經理都無法解決的問題，需要本部提供次源和支持時，你可以填定經理特殊問題協辦單，傳遞給督民人員，并及時跟蹤，確保問題的按時解決或有效實施。督導在接到該單二日內給予回饋。辦事處特殊問題協辦單 編號：辦事處名稱辦事處編號填寫日期發生時間發生地點責任人具體內容處理現狀：希望解決建議：希望解決時間： 簽名： 日期：督導意見 簽名： 日期：本部處理意見 簽名： 日期：督導反饋時間 簽名：4 3營業前/17、后的值班管理 上班和下班時段對于xx辦事處非常重要，如果能夠正確處理，就可以使日常的勞動保持平穩地進行。431營業前的值班管理值班經理有責任使辦事處準時、順利地開始營業這些責任包括： 協調好各崗位人員的工作。 確保有一份完整的值班計劃以及為每個員工安排正常的例行的營業準備工作。 為迎接用戶做好辦事處的準備工作。 準時開始營業。 經常檢查員工的進度（這是必須的）。 遵照xx辦事處值班檢查表，協調好人員、設備和物品，成功地完成營業前的準備工作。值班經理需要在營業前做出計劃并安排好工作，請遵循營業前值班工作表：營業前值班工作表項 目內 容1提前20分鐘到達辦事處與勤雜值班員交接并詢問當晚值班情況，開18、門時應遵循保安程序。2查看值班留言本記錄重要事件并寫在工作待辦單上。3檢查維護保養工作根據計劃保養月歷中確定當日需維護的項目保養工作。4開啟相關設備和機器按照開關機時間表，開啟相關設備和機器。注意遵循辦事處的色點系統。5核對上班員工確定員工確實到崗6召集員工晨會檢查員工儀表。糾正昨日工作問題。指導員工進行營業前的準備工作。7準備值班計劃安排辦事處工作。8檢查庫房檢查所有備件是否足夠。工具齊備。檢查用戶機是否按時修復，用戶機是否放置在指定區域。9檢查收款臺、保險柜行政人員到崗、零錢充分、單據齊備。10最后的準備巡查所有崗們的準備工作及設備狀誤解，并微笑著預祝各崗位今天工作順利，然后開門營業。4319、2營業后的值班管理在不影響服務用戶的情況下，結束營業前可以進行下列工作： 員工在沒有用戶時，可以清潔個人附近工作區域。 清理辦事處內的公共區域。 關閉并清潔所有不用的設備。重點：即使在營業的最后一分鐘，也必須提供給用戶標準的服務。如果有些服務項目確實無法在當日完成，應耐心地告知用戶。營業后值班工作表項目內容1送走最后一位顧客2在辦事處外圍巡查查看有無展異常情況3鎖門及檢查確定外圍正常后，于營業時間結束時關閉所有的門窗，鎖上所有的門并檢查各個區域。4關掉外圍的燈/設備營業結束時，關掉外圍的照明燈，招牌燈及燈箱。安排員工關閉所有應關閉的設備/5核對當日業務報表與行政人員核對當日財務報表，行政人員將20、所有現金及報表放入保險柜內鎖好。6檢查并清潔各區域檢查各區域是否清潔徹底，向員工指出需要加強清潔的部分，工跟蹤結果。7每日盤存與備件動作專員核對當日備件用量，完成每日盤存工作，備件運作專員將備件按編號整齊碼放并鎖好庫房。8檢查當日維修業務完成情況確定用戶問題是否解決，未完成的列入工人待辦單。9檢查電話回訪記錄注意現金核查方面。10檢查用戶機待修機、修復機是否按進程完成，并放置于指定位置。11確認保險柜是否鎖好再次檢查保險柜是否鎖好了。12確認工具保管完好13檢查員工出勤記錄檢查員工的工作時間記錄卡。14與員工溝通總結當日工作表現，應注意事項及某些應強調的技術細節。15工作小結如有需注意事項請填21、寫值班留言本。16夜間的空調系統根據辦事處的節能政策，關閉空調系統和電扇。17設備是否關閉？檢查所有設備是否都已關掉18關閉所有應關電器燈、電腦、飲水機等。19與勤雜值班員交接44辦事處營運檢查表如何使用勞動檢查表：1 營運檢查表的意義：通過對檢查表中所列出的內容進行細致檢查，以達到對相關內容的重視及改進，從而使xx服務辦事處的服務、技術及清潔程度的整體水平得到提高。2 誰使用營運檢查表：督導：督導人員使用此表進行營動檢查，可以有明確的標準及檢查內容指引，同時可以書面形式進行確認，以便日后的跟蹤及對辦事處的年度評估之用。督導的使用頻率可以根據督導對所轄辦事處的管理計劃而定，通常應在每2個月進行22、一次。但在剛開業或辦事處的整體運營不穩定的時候，可以加大頻率。經理：經理可使用此檢查表對值班經理的值班管理年度進行平估，可以通過這類營運檢查使值班經理明確了解辦事處的意圖及工作重點，使得值班經理能有更加理想的營業員運結果。經理應每月進行2-4次。3 平分標準：每一項均有可得分數欄和實際得分欄，可得分數是有技服本部根據公司要求設定的，每項目的可得分數多少代表此項目對辦事處營運的重要程度。實際得分是檢查人根據在辦事處中實際看到的情形作出判斷得出的分數。實際得分可分為三個區間：A級：實際得分在可得分數的80%-100%：實際檢查情況符合公司最低要求，部分內容超出公 司最低要求。B級：實際得分在可得分23、數的60%-100%：實際檢查情況大部分符合公司最低要求，但部分內 容未達到公司最低要求。C級：實際得分在可得分數的60%以下：實際檢查情況大部分不符合公司最低要求，分數視不 達標程度確定。4 營運檢查表的保留：督導的營運檢查：檢查完成后，由值班經理和督導分別在一式兩份營運檢查表上簽字，一份留在經理處，另一份留在督導處，存入公司此辦事處的檔案資料中。值班經理的營運檢查：作為內部管理用，可以留在檢查人處，用于對被檢查人的后續工作跟蹤。xx服務辦事處營運檢查表辦事處名稱： 中心編號： 日 期： 值班經理： 檢查結果： 行政管理： 管理記錄： 業務操作 總計：實際分數滿分權重意見/建議： 值班經理確24、認： 日期： 經理確認： 日期： 檢查人： 日期： 一 行政管理部分序號項目及規范實際得分滿分評語1店面形象門前門養活接待廳門頭燈箱干凈、無破損門前干凈整潔、無雜物、無污物裝修維護良好，背景板維護良好門窗地面干凈、無污物垃圾簍清潔，無廢物溢出現象客戶用沙發干凈、整潔接待廳茶幾上無雜物（如茶杯、報紙等）、無塵土驗機臺無塵土，無雜物接待臺無塵土、雜物報架擺放整齊電腦、電話、空調運轉良好、清潔2環境衛生維修間無工程師以外的人員進出、停留維修臺無非維修用雜物地面整潔，無雜物停機架無塵土，用戶機擺放整齊備件庫備件柜、架擺放整齊有序備件架干凈，無塵土無備件管理員以外的人員進入辦公區桌面整潔，無與工作無關的25、物品（如報紙、雜志、食品）等電腦、打印機、傳真機等設備干凈整潔，無塵土地面干凈，無雜物辦公環境整潔、安靜，無聊天、喧嘩現象其他電源線整齊，下班及時關閉總閥經理定期檢查衛生，有檢查記錄3服裝管理員工著裝情況全體工作人員標準著裝，無未著工裝上崗現象服裝干凈整潔員工個人衛生良好（頭、手、頸）頭發整齊，女員工化妝得體上崗整齊佩帶胸卡合 計二 管理記錄部分序號項目及規范實際得分滿分評語1崗位規范檢查記錄每周崗位規范檢查表每月崗位規范檢查表2業務運作記錄上門派工單維修單電話回訪記錄單用戶咨詢記錄表月備件命中率統計表辦事處備件借用卡備件借用失敗記錄單維修站備件庫存賬本工作待辦單值班經理留言本3行政管理記錄周例會記錄考勤簽到表考勤統計月報表車輛行駛記錄月總結會議記錄費用明細表月維修量匯總表收入周報表季度總結會記錄員工檔案員工應聘申請表員工轉正資料員工基本情況表員工獎懲記錄表員工技術職稱記錄表季度績效考核表員工績效考核記錄表員工季度總結表員工崗位規范檢查跟蹤卡合計三、業務操作部分序號項目及規范實際得分滿分評語1熱線工程師崗位操作符合SOC2協調員崗位操作符合SOC3上門維修工程師崗位操作符合SOC4接待工程師崗位操作符合SOC5辦事處內維修工程師崗位操作符合SOC6備件運作專員崗位操作符合SOC7勤雜值班員崗位操作符合SOC8行政專員崗位操作符合SOC9電話回訪專員崗位操作符合SOC合 計