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1、榮盛物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理制度（試行）1.0目的為加強(qiáng)榮盛發(fā)展房地產(chǎn)股份有限公司（以下簡稱榮盛發(fā)展）所屬各地榮盛物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進(jìn)行，提高各層級管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，完善物業(yè)服務(wù)項目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能，強(qiáng)化服務(wù)過程的控制和管理，持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，特制定本制度。2.0適用范圍本制度適用于榮盛發(fā)展所轄各地榮盛物業(yè)管理公司各項目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。3.0釋義物業(yè)常規(guī)服務(wù)：本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù)，以及為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的客戶2、檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容（不包括物業(yè)管理公司財務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問題以及開展的家政服務(wù)和法定的由維修基金列支的服務(wù)內(nèi)容等）。4.0職責(zé)4.1榮盛發(fā)展所屬的各地榮盛物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的具體實(shí)施。4.2榮盛發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.3榮盛發(fā)展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的配合部門，負(fù)責(zé)配合物業(yè)管理部進(jìn)行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負(fù)責(zé)本公司各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)3、督、檢查、指導(dǎo)。4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項目單位負(fù)責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負(fù)責(zé)本單位各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門專項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，并對不合格項改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班（組）長為本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人，負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后，要主動檢查自己的工作質(zhì)量，不斷的進(jìn)行總結(jié)、分析，認(rèn)真查找不足，更新工4、作方法，科學(xué)合理的開展工作。5.0操作方法5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的頻次及時間安排5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務(wù)項目的定期檢查，以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行抽查。將檢查結(jié)果及存在問題通報各職能部室、項目單位負(fù)責(zé)人，并跟蹤重點(diǎn)問題的整改情況。5.1.2公司各項目單位負(fù)責(zé)人每三天需對所轄范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行至少一次的抽查，抽查比例不小于單項物業(yè)服務(wù)項目總數(shù)的，并將檢查結(jié)果填寫在工作日志中，各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項目單位負(fù)責(zé)人的工作日志，物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。5.1.3各項目單位專業(yè)部門負(fù)責(zé)人（主管）每天需對所管區(qū)5、域進(jìn)行至少一次的巡查，巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一（保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個），將檢查結(jié)果詳細(xì)填寫在工作日志中，并對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施及時間限制，各項目單位負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志，物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負(fù)責(zé)人在保證自己工作完成的情況下，每天(班次)需對所管區(qū)域進(jìn)行至少二次的檢查，檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一（保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個），并詳細(xì)填寫各類檢查表單，且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要6、求進(jìn)行檢查，對存在的問題應(yīng)隨時進(jìn)行整改，并將發(fā)現(xiàn)的不利于整改的問題及時上報其區(qū)域負(fù)責(zé)人。5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的依據(jù)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括：物業(yè)管理委托合同、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理條例及當(dāng)?shù)馗黜椢飿I(yè)相關(guān)法規(guī)，各項目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工BI行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的主要內(nèi)容及檢查流程層級檢查要有計劃、有組織、有步驟地實(shí)施，具體分為準(zhǔn)備、實(shí)施、整改、復(fù)查四個階段。5.3.1準(zhǔn)備階段項目經(jīng)理及以上級別人員實(shí)施檢查工作前，制定好檢查計劃（包括：檢查時間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查時需要準(zhǔn)備的資料等，特殊情況除外），并收集7、檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點(diǎn)。5.3.2實(shí)施階段檢查實(shí)施過程中，按照各項檢查依據(jù)進(jìn)行檢查工作，并聽取受檢單位自查情況匯報,調(diào)查取證,核實(shí)有關(guān)問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯，并提出擬處理意見。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項目工作實(shí)際情況，應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的計劃制定、過程控制以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括：（1）環(huán)境類：室內(nèi)、外清潔質(zhì)量，垃圾清運(yùn)情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護(hù)質(zhì)量等。（2）安防類：門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。（3）維修類：接報修的時效性、完成入戶維修的時8、間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)轉(zhuǎn)情況、裝修管理情況等。（4）客服類：對客服務(wù)態(tài)度、接報修相關(guān)各項記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。以上為檢查的主要內(nèi)容，各項目應(yīng)根據(jù)本項目實(shí)際情況以及其他客觀因素（如季節(jié)變換、重大節(jié)日等）調(diào)整檢查重點(diǎn)。在檢查過程中要注重對服務(wù)過程的控制，有些不易控制過程的檢查項目，要通過服務(wù)結(jié)果反饋整個服務(wù)過程，檢查方法可以采用對園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式，也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行。各級人員應(yīng)選擇適宜本項目實(shí)際情況的檢查方式，也可采用多種方式進(jìn)行檢查。5.3.3問題分析反饋階段（1）對不合格項的分析：檢查過程中9、對檢查結(jié)果進(jìn)行分析，若是可以現(xiàn)場改正的問題（如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強(qiáng)等問題）應(yīng)立即整改，并將整改要求當(dāng)場告訴整改責(zé)任人。對于不能立即整改的不合格項應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并在檢查后進(jìn)行認(rèn)真分析，找出產(chǎn)生問題的內(nèi)在原因，分析問題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、計劃制定是否合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進(jìn)行，并根據(jù)分析結(jié)果制定出切實(shí)可行的整改計劃，整改計劃要求包括整改完成時間、整改責(zé)任人、具體實(shí)施步驟、物資人員配備以及整改后需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實(shí)際困難應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋，爭取在最短時間內(nèi)得到溝通解決。（2）對合格項的分析：對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的好的工作10、方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進(jìn)行記錄，總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)，并通過培訓(xùn)、會議等形式進(jìn)行推廣。5.3.4整改階段根據(jù)分析出的原因和制定的整改計劃，進(jìn)行問題的整改，主責(zé)人負(fù)責(zé)問題整改實(shí)施過程，上一級領(lǐng)導(dǎo)對整改進(jìn)行指導(dǎo)和督促，并根據(jù)自身實(shí)際情況最大限度的給予人員、物資、技術(shù)方面的支持。5.3.5復(fù)查階段復(fù)查問題整改效果，給予相應(yīng)評價，歸納、總結(jié)問題產(chǎn)生、解決或擱置的原因以及工作建議，整改及時到位的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，無特殊原因未整改或整改不到位的公司應(yīng)給予相應(yīng)處理。5.4層級檢查工作的管理辦法5.4.1物業(yè)管理部將把各地榮盛物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項內(nèi)容，并對不認(rèn)真執(zhí)行層級檢查11、制度的部門或個人提請公司按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處，并對在檢查中查出的由項目經(jīng)理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)現(xiàn)的同一問題未進(jìn)行及時整改的項目，物業(yè)管理公司根據(jù)本公司實(shí)際情況應(yīng)追究項目單位負(fù)責(zé)人責(zé)任（處罰形式由各地物業(yè)公司確定）。5.4.3各職能部室、項目單位負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人，并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的自專業(yè)部門負(fù)責(zé)人至區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項且未進(jìn)行整改的項目，追究專業(yè)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任（處罰形式由項目單位負(fù)責(zé)人確定）。5.4.4各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項12、要及時以口頭或書面形式通知本部門相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人，并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項且未進(jìn)行整改的項目，追究本區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任（處罰形式由各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人確定，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后以書面形式上報當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司）。5.4.5各區(qū)域負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項提出整改建議。6.0相關(guān)記錄及支持文件6.1相關(guān)紀(jì)錄：主管及以上級別人員的檢查記錄（工作日志）要求包括以下幾方面內(nèi)容：檢查時間、檢查內(nèi)容（控制要點(diǎn)）、結(jié)果記錄、問題分析以及整改措施、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。班長及操作員工應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫各類表單，并要求有上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。各地榮盛物業(yè)管理公司可根據(jù)自身實(shí)際情況統(tǒng)一確定工作日志的格式。6.2支持文件：員工BI手冊、各項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。