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1、第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)中心（原總服務(wù)臺）部門職能描述服務(wù)中心（原總服務(wù)臺）部門職能描述 1.1. 認(rèn)真執(zhí)行并努力維護(hù)中心的質(zhì)量、價格、滿意三項承諾。 2.2. 作為處理顧客投訴的歸口管理部門，代表中心形象，以維護(hù)金鷹商譽(yù)、利益為前 提，妥善、專業(yè)受理和處置顧客投訴、退換貨要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并及時反饋 糾正及預(yù)防措施，跟蹤整改結(jié)果。 3.3. 負(fù)責(zé)收集市場行情、商品采價、同類商場人流量，嚴(yán)格檢查賣場商品價格與標(biāo)識。 4.4. 負(fù)責(zé) VIP 卡發(fā)放和 VIP 客戶資料管理以及 VIP 卡相關(guān)活動的實(shí)施工作。 5.5. 代表中心實(shí)施各類公益活動。 6.6. 與中心前臺部門（營銷部、業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場管理部、2、財務(wù)總收銀）保持密切聯(lián)系，隨 時反饋顧客意見和要求，檢查落實(shí)情況，確保顧客的合理要求得到及時滿足。 7.7. 積極配合技術(shù)監(jiān)督部門、物價管理部門、衛(wèi)生防疫部門等相關(guān)政府職能部門對中心 的監(jiān)督檢查工作并提供咨詢服務(wù)； 8.8. 為顧客提供特殊服務(wù)（包括無償提供童車、急救藥品、天氣預(yù)報、外匯行情等）。 9.9. 處理顧客損害中心財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款等事宜。 10.10. 失物招領(lǐng)和相關(guān)資料的收集。 11.11. 配合中心企劃部做好大型促銷活動，認(rèn)真發(fā)放各類票據(jù)、獎品等。 12.12. 導(dǎo)購咨詢等與銷售有關(guān)的配套服務(wù)； 13.13. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查； 14.14. 完3、成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)中心管理制度服務(wù)中心管理制度 1 1 中心商品標(biāo)價簽標(biāo)識規(guī)定中心商品標(biāo)價簽標(biāo)識規(guī)定 1.1.1 1 標(biāo)價簽需填寫的內(nèi)容標(biāo)價簽需填寫的內(nèi)容 1.1.1 品名：必須明確標(biāo)注該商品的名稱（特別提示：鞋類商品必須在品名內(nèi)標(biāo)注男 女類別）。 1.1.2 規(guī)格：根據(jù)商品的質(zhì)量、尺寸、體積等內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注。 1.1.3 成份：根據(jù)商品標(biāo)識的內(nèi)容（如食品標(biāo)注食物配料表，服裝標(biāo)注面料的成分含 量）。 1.1.4 單位：根據(jù)商品的計量單位進(jìn)行標(biāo)注，必須是國家法定的計量單位。 1.1.5 等級：根據(jù)商品標(biāo)識的等級進(jìn)行標(biāo)注，一般服裝、鞋子可用“合格”標(biāo)注，茶 葉需用“一級”、“優(yōu)級”等進(jìn)行標(biāo)注。 1.1.6 編碼：中心十位編碼，由信息部提供并進(jìn)行標(biāo)注。 1.1.7 產(chǎn)地：必須根據(jù)商品的最終生產(chǎn)加工地來進(jìn)行標(biāo)注,而非代理商地址。 1.1.8 零售價格：由廠家提供，并經(jīng)業(yè)務(wù)