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1、專賣店管理規范及制度100731一、日清表和月度總結管理規定說明：日清表是員工每天的工作的記錄和總結，日清日高、日事日畢，每天提高一點點，讓事情更有條理，時間安排更為妥當。月度總結是對一個月工作的總結，對下個月重點工作的安排，總結過去的工作，定一個新的目標，挑戰自己，提高自己。日清表和月度總結也是公司重要的基礎管理工具，所有員工必須嚴格遵守和認真執行。實施細則：1、日清表每天上午上班前把前一天的工作（包括完成和未完成的）做以總結，以電子表格的形式發送到總經理和店面經理的郵箱里。 少發或遲發，一次罰款10元。出差或者休息的時間可以空過。2、月度總結每月6日上班之前把上個月的月度總結以電子版的形式2、發送到總經理和店面經理的郵箱里。內容要求：銷售：月度銷售業績及分析、月度客戶與市場分析、公司流程分析、自身成長分析、月工作亮點和暗點分析、下個月重點工作安排。技服：技服單數量及質量分析、新見故障及解決方法分析分享、服務流程及保障客戶滿意度方法分析分享、自身學習與成長、工作亮點和暗點分析、下個月重點工作安排 遲發一天罰款10元，出差或請假回崗24小時內發出。二、店面人員管理規范儀容儀表規范：儀容規范1、保持個人衛生，勤洗澡，勤理發，身體不得有異味。2、頭發清潔無油膩,梳理整齊、利落不得染色彩鮮艷的顏色（黃色、紅色、綠色等）。男員工要求：前不遮眼，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不許留長發、剃光頭，不許留3、怪異發型；女員工劉海不能遮住眉毛，長發需配戴頭飾。3、男員工不可以留胡須。4、女員工可佩戴得體的首飾，上崗時不濃妝艷抹，嚴禁工作時間在賣場補妝。著裝規范1、上崗時著統一制服。制服必須保持清潔整齊，不得有明顯的污漬（特別是衣領和袖口），衣袖不能卷起。2、在崗期間，不準穿拖鞋，夏季不得赤腳。日常行為規范：言1、員工上崗要求使用普通話。2、不準在大廳內大聲喧嘩、嘻笑、打鬧。行為 1、不準與顧客頂嘴、吵架，不準與同事發生爭吵、辱罵或打斗現象。2、不準在工作時間看書報畫冊或其它與工作無關的書籍。3、不準在賣場內吸煙，吃東西，干私活，喝水應當離開樣機區。4、不準隨便離開工作崗位，在賣場內聚眾談笑。5、不準4、在店面暴露或堆放私人物品（水杯、背包等）。7、不準接受客戶饋贈物品或宴請。 8、無客戶要求不準玩電腦游戲，不準看電視。舉止1、立姿 （1）、晨會時，右手置于體后，左手握住右手，兩腳跟相靠，兩腳尖分外約60度，身體直立，抬頭挺胸，下顎微收，雙眼平視前方。（2）、接待客戶時，雙手下垂或左手握住右手的手指置于體前。2、手勢（1）、介紹產品時，五指并攏伸直，手心向上，手掌平面與地面成45度，演示時員工與樣機的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。（2）、指示方向時，上身稍向前傾。在辦公區見到客戶應側身讓路，并點頭示意，看到客戶抱著待修機器時，應上前主動接過客戶手中的機器，并送到相關部門。（3）、 用雙5、手為顧客遞交物品；搬運商品時輕拿輕放。3、面部表情與目光：目光友好，和善，不可用好奇、挑剔的眼神來看打扮異常及外國客戶。日常行為規范禁忌. 不準倚靠任何物件. 不準嚼口香糖. 不準雙手交叉抱于胸前. 不準把手插進口袋. 不準坐著接待顧客，背對顧客答語打電話規范：接聽電話1、電話鈴響三聲之內必須有人接聽;2、接聽外線時三聲上內接起，首先說：“您好，聯想地標店（聯想商用體驗店）”；接聽內線，“您好，我是*”3、顧客詢問的事情無法回答時：“對不起，請稍等”并請其它了解此情況的同事接聽。4、電話是找其它店員時：“請您稍等。”當事人不在時則問其“能不能請您留話”客戶姓名聯系方式用筆記下，重點關鍵數字復述6、核對無誤后，盡快通知到當事人。5、內部事宜，注意避免客戶聽到，溝通時須用手遮住話筒。6.打外線時，首先要自報家門：“您好，我是聯想地標店（聯想商用體驗店）*”講話要熱情友好，口齒清楚注意事項1、通話簡明扼要，不在電話中聊天，接聽電話時注意外界的雜音或私話不能傳入電話內2、面帶微笑，使用禮貌用語，通話中盡量避免使用對方不能理解的專業術語。3、接打電話避免聲音太響，以免影響他人工作。4、認真傾聽客戶要求，迅速處理，不要讓客戶在電話中等待太久。5、工作期間盡量不打私人電話，接打私人電話要簡單迅速，通話時間不準超過三分鐘。嚴禁打信息電話。6、電話輕拿輕放，接聽客戶電話應先等到對方掛斷后方可掛機。7、接7、到打錯電話要禮貌告知“老師，您好！我們是聯想地標店（聯想商用體驗店），您打錯了。”對于儀容儀表規范和日常規范中的不準和禁忌，如有違反，處于10元罰款！三、銷售流程規范1、銷售員對進店客戶接待要主動熱情，對沒有當場成交的客戶要留取客戶信息，并給客戶留電話。要求每個店面每周至少留取7條客戶信息，下周一上班之前發送到店面經理的郵箱，不滿7條的店面，缺一條對店長罰款10元；并要求對留取的客戶信息跟蹤至有結果（死亡、丟單、成交）。2、對于成交的客戶，要求填寫安裝清單，寫明機器型號、顯示器、贈品，并填寫客戶檔案，留取機器序列號。收款單要同樣寫清機器型號、顯示器、贈品和客戶檔案，缺少一項，罰款10元。3、對8、于親戚朋友購買電腦的員工，由店面經理簽字，可以至少進價加50元出貨；購買其他小件的，由店面經理簽字，可以加上運費出貨。沒有簽字的，財務有權退回銷售單據；沒有加錢的，銷售員工自己補齊。4、銷售不開單，一經查實，雙倍罰款！5、收銀臺結賬多出款項，財務沒收，下維修費收入。四、服務流程規范1、軟件免費上門期限是1年，上門時間是24小時，店面接報修電話必須跟客戶約合理的時間，特殊客戶及時報店長知道。2、原則上技服單由店長進行安排，技術員自己接到技服直接上門的要報店長知道，因未上報私自出技服而耽誤了技服安排的，技服單不算數。3、每日晨會時技術員把前一天的技服單上交到店面經理處，遲交不算數。4、服務流程接技9、服單電話跟客戶預約時間按時到達，如不能按時到達提起跟客戶改約時間要先敲門后進門，敲門力度要適中、有節奏維修機器要跟客戶講清故障原因，講解使用注意事項，如需從做系統一定要幫客戶備份好數據機器修好一定要清理維修現場，讓客戶簽單離開時要跟客戶道別。嚴禁在客戶處喝水、吃飯、抽煙，嚴禁接受客戶禮品，如有違反，一經發現，罰款50元！五、考勤制度1、考勤表出勤每日晨會時自己填寫，公假、病假、事假、曠工由地標店店長填寫。2、遲到、早退遲到或早退10分鐘以內，處以10元罰款；10分鐘至30分鐘，處以15元罰款；30分鐘以上記曠工半日。3、請假無論是公假還是事假，都必須前一天下班前向直接上級請假，不提前請假者，公10、假按事假論，事假按曠工論，不經批準強行不上班者，按曠工論。4、工作交接公假、事假都必須要做書面的工作交接，寫清交接事項，交接人員，自己簽字，回崗后關注事情推進情況，沒有書面交接的，一次罰款10元。5、請假期間，公司上班時間內手機必須保持開機，關機或故意不接聽電話者，每次罰款10元；給公司造成損失者，另行追究！6、病假一天，扣除當月基本工資的3%；事假一天，扣除當月基本工資的5%；曠工一天，扣除當月工資的10%；連續曠工3日或月累計曠工5日者，視為自動離職，扣發全部工資。六、工資考核方案1、考核指標說明（1）、G為崗位基本工資；P1、P2、P3為考評系數；（2）、P1：銷售業績考評系數；P2：直11、接上級對員工工作綜合考評系數；P3：客戶滿意度回放結果系數。P10.81.2； P2=01.2 P3=技服單回放分數/4（3）、員工大單有銷售提成，設平衡系數為毛利的10%,特殊大單及公司運作項目做由總經理適當平衡。2、店面銷售考核方案月度收入=基本工資（G）*70%*P1+基本工資*30%*P2+超額利潤提成*（Q）+高利潤銷售獎勵人員月度備注銷售X90%,P1=0.8；90%X100%，P1=0.9；100%X110%，P1=1；110%X120%，P1=1.1；X120%，P1=1.2；P（0.81.2）過程指標3、店面技服人員考核方案月度收入=基本工資*70%*P2+基本工資*30%*P3+全員銷售提成+有效技服單量*24、工齡工資為100元/年5、全勤獎當月考勤滿勤，無遲到、早退、曠工等違紀行為，可以領取全勤獎，全勤獎50元；對于全月都沒有休息的員工，無遲到、早退、曠工等違紀行為，全勤獎金100元。6、加班加班3個小時，記半天工，加班6個小時記一天工。說明：對于所有罰款，在事情發生后，當事人到達公司2小時內，罰款以現金的形式上交財務處（財務不在上交店面經理處），財務開據罰款單，款項做為店面活動基金，組織員工活動用。2小時內不上交，24小時內上交者，罰款翻倍，24小時內不上交者，停職！