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1、客服中心工作監(jiān)督管理辦法 1、 監(jiān)督目的 完善部門工作分配，及早發(fā)現(xiàn)問題，防范用工風(fēng)險(xiǎn)，減低異常情況的發(fā)生率， 提升客戶滿意度。 2、 監(jiān)督對(duì)象 總部全體客服人員 3、 監(jiān)督依據(jù) 客戶服務(wù)中心監(jiān)督大綱監(jiān)督檢查依據(jù)： 3.1 客戶服務(wù)部流程規(guī)范 3.2 員工關(guān)系部流程規(guī)范； 3.3 公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)章制度。 4、 職責(zé) 員工關(guān)系部是客戶服務(wù)中心監(jiān)督檢查工作的歸口管理部門，主要職責(zé)包括： 4.1 負(fù)責(zé)修訂客戶服務(wù)中心工作監(jiān)督管理辦法并對(duì)其作出解釋； 4.2 負(fù)責(zé)確定監(jiān)督檢查項(xiàng)目，并制訂相應(yīng)的程序； 4.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查活動(dòng)的實(shí)施： 4.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)客服中心工作日常監(jiān)督和專項(xiàng)檢查的實(shí)施； 4.2、3.2 負(fù)責(zé)對(duì)一般問題的審查和處理； 4.3.3 參與對(duì)重大問題的審評(píng)和處理。 5、 組織機(jī)構(gòu) 客戶服務(wù)中心監(jiān)督檢查工作以員工關(guān)系部牽頭，臨時(shí)督查小組協(xié)助的模式開展。 員工關(guān)系部從客戶服務(wù)中心 6 個(gè)不同組別中選出 3 名人員協(xié)助監(jiān)督檢查工作。 6、 工作監(jiān)督檢查辦法 6.1 工作監(jiān)督檢查實(shí)行抽查制度，分為常規(guī)抽查、專項(xiàng)抽查以及臨時(shí)抽查。常規(guī) 抽查每月進(jìn)行一次，專項(xiàng)抽查可根據(jù)客服中心工作情況靈活進(jìn)行，保證每季度進(jìn) 行一次。 6.2 根據(jù)各部門的流程規(guī)范，常規(guī)抽查的內(nèi)容有：客戶服務(wù)的及時(shí)性、員工資料 接收的完整性、合同內(nèi)容的有效性、各種表單的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。專項(xiàng)抽查及臨 時(shí)抽查的內(nèi)容主要是針對(duì)客3、服中心階段性多發(fā)的流程錯(cuò)誤環(huán)節(jié)。 7、 工作監(jiān)督實(shí)施程序 7.1 督查小組每月制定監(jiān)督檢查計(jì)劃，確定抽查時(shí)間、內(nèi)容，抽查的內(nèi)容也可參 考其他部門反饋的情況，有重點(diǎn)有針對(duì)性地安排監(jiān)督檢查計(jì)劃。抽查對(duì)象隨機(jī)選 取。 7.2 專項(xiàng)抽查可根據(jù)部門情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但應(yīng)盡可能保持監(jiān)督工作的連續(xù) 性。 7.3 對(duì)于常規(guī)抽查及專項(xiàng)抽查，督查小組一般應(yīng)提前 3-5 個(gè)工作日通知客服專員， 客服專員準(zhǔn)備好備查資料；臨時(shí)抽查，客服專員需在通知當(dāng)天準(zhǔn)備好備查資料。 7.4 根據(jù)抽查情況，督查小組做好相關(guān)記錄，并可在形成正式報(bào)告前聽取各專員 的意見。 7.5 對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的工作錯(cuò)漏，督查小組出具工作整改通知書，與客服專 員協(xié)商整改時(shí)間，做好記錄，并進(jìn)行后續(xù)的復(fù)查。 7.6 客服專員接到整改通知書后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)工作進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，并填好 工作情況說明書交回督查小組歸檔。 7.7 督查小組每月編寫監(jiān)督報(bào)告向上級(jí)