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1、漢陽區社區居家養老服務平臺建設與運行方案武漢僑亞信息信息技術有限公司編制：項目合作部2013年3月目錄第1章系統概述41.1指導思想41.2建設構思與目標41.3建設及運營模式51.4建設進度81.5重點工作責任主體91.6保障措施12第2章服務平臺建設規劃方案摘要122.1區民政集中建設平臺與外包服務132.2居家服務體系下沉到社區132.3政府公共服務與社會化專業服務互有補充142.4模式可持續發展14第3章服務流程圖15第4章“一鍵通”服務指南16第5章“一鍵通”服務商準入、退出機制175.1服務商整合的目的175.2整合服務資源類型175.3合作利益175.4成為社區居家養老服務機構的2、條件185.5服務商整合流程195.6合作辦法195.7服務資源提供服務的流程205.8聯合服務標準20第6章用戶與終端實施方案216.1150元一鍵通終端216.2240元一鍵通終端23第7章系統維護與管理24第8章平臺服務的維護與管理248.1服務監管機制248.2服務投訴處理制度26第9章費用預算28第1章 系統概述為積極應對漢陽區人口老齡化，提高居家養老服務社會保障能力，根據全市居家養老服務信息系統建設方案（試行）（武老建20132號）要求，結合漢陽區實際，制定本方案。1.1 指導思想按照以“居家為基礎，社區為依托，機構為支撐”建設社會養老服務體系為總體要求，以到2013年底實現社區居3、家養老服務信息系統（養老“一鍵通”）全覆蓋為目標，通過建設信息系統實現老年人服務需求與社區服務、社會服務、志愿服務的有效鏈接，使全區老年人群能充分享受便捷、專業、優質的居家養老服務，有效擴大專業化養老服務的覆蓋面，全面提高老年人居家生活質量。1.2 建設構思與目標1、建設信息服務平臺。以區為單位，全區統一建成居家養老服務信息系統，實現社區居家養老服務“一鍵通”全覆蓋。2、配置信息服務終端。綜合考慮信息量、建設成本和居家老年人服務需求等因素，統一配備信息服務終端。為戶籍在漢陽且居住在轄區內65周歲以上“三無”、 低保以及獨居高齡等特殊困難老人免費配置“一鍵通”信息服務終端。3、組建養老服務團隊。4、有效整合現有社區為老服務資源，確保每個街道、每個社區有專職工作人員協助僑亞公司（平臺建設方）處理“一鍵通”求助信息；各社區充實和完善為老服務功能，積極動員社區黨員、干部、學生、社會人士等，組建一支熱心居家養老服務工作的志愿者服務隊伍；以社區為單元，先由社區摸清轄區內社會服務商的基本情況并上報街道，再由僑亞公司和街道統一整合比選確定各類社會服務商，為居家老人提供養老上門服務。1.3 建設及運營模式結合漢陽區實際，采取以下模式建設居家養老服務信息系統：1、硬件建設（1）建設信息平臺。以區為單位，由僑亞公司開發建設居家養老服務信息平臺，全區統一設置一個呼叫中心和呼叫號碼；各社區分別建立一個呼叫坐席；5、區民政局和各街道通過信息平臺對居家養老信息化服務流程和效果進行監管。（2）配置服務終端。為戶籍在漢陽且居住在轄區內65周歲以上的“三無”、 低保以及獨居高齡等特殊困難老人免費配置“一鍵通”服務終端，創造條件為其他有居家養老服務需求的65周歲以上困難老年人配置“一鍵通”服務終端提供優惠。（3）打造服務平臺。各街道和社區要充分發揮居家養老服務中心（站）的陣地作用，因地制宜打造服務平臺。其中，社區居家養老服務站按照“八個一”要求打造服務平臺。即：一個管理員（社區居家養老服務站設兼職管理員；街道居家養老服務中心原則上抽調一名社區主任助理擔任專職管理員），一個專用服務窗口，一套居家養老服務信息化管理制度6、，一套宣傳資料，一支志愿者服務團隊，一套居家老人基本信息和服務需求資料，一套社會服務商信息資料，一套居家養老信息化日常管理服務資料等；街道居家養老服務中心要在“八個一”要求的基礎上，增設一個服務咨詢室和一套專用辦公設備（包括電腦、打印機、專用電話、辦公座椅、資料柜等。打造服務平臺時，可與居家養老服務中心（站）或社區服務中心相關資源整合共享。2、服務對象社會服務商提供的各類服務，按無償、低償和有償相結合的收費原則，主要為以下三類人員提供相關服務：（1）政府扶助對象：指完全以政府購買服務形式確定的特殊困難老人群體，服務項目相對固定，服務費用全部由政府承擔。（2）政府補償對象：指由政府補貼部分資金、7、個人承擔部分資金購買居家養老服務的部分困難老人。（3）社會關愛對象：指完全以自費購買服務形式確定的轄區年滿65周歲的老年人。3、服務內容居家養老服務采取社會服務商服務和社區志愿者服務(社區志愿者服務實行一對一服務，不需要通過信息平臺呼叫轉接)相結合的方式為居家老人提供服務，其服務以居家老年人的基本生活需求為重點，主要提供助餐、助潔、助浴、助醫、助行、助急、助樂、助學等“八助”服務。4、服務流程（1）呼叫中心（即僑亞公司）接到居家老人養老服務需求呼叫信息后,智能判定服務對象的服務需求類別，正常上班八小時以內屬于政府扶助和補償服務的呼叫信息，由呼叫中心自動轉入所屬社區，由社區聯系相關社會服務商并開8、具工單；八小時以外、社會關愛對象以及無法得到正確判定的各類呼叫信息，由呼叫中心直接聯系社會服務商并開具工單。如果八小時以內社區管理人員不在當班時，可以轉入其手機，確保全天候不間斷服務。同時，呼叫中心將所有呼叫信息呈現在信息平臺上，便于街道和區民政局監管。（2）社會服務商憑社區或呼叫中心開具的工單立即派出服務人員進行上門服務。（3）服務人員服務完畢后，居家老人在工單上進行服務滿意度測評(如:滿意、基本滿意、不滿意)確認。（4）僑亞公司通過信息平臺后臺對社會服務商提供的服務流程和服務質量進行監管，確保每項服務高效優良。（5）信息平臺應設立全天候暢通的監督舉報電話，對居家老人的投訴，僑亞公司應及時妥9、善處置；必要時，相關社區和街道應協助處置。5、社會服務商的管理和服務質量的評估社會服務商由僑亞公司負責管理和發展，街道和社區協助僑亞公司管理。通過整合，轄區內每項服務由2-3家以上的社會服務商提供，確保為老服務良性競爭發展。服務質量的評估，主要由僑亞公司根據接受服務的居家老人提供的服務滿意度確認情況，以及街道、社區的評價意見等綜合評估。1.4 建設進度按照“一年基本建成、兩年提檔升級、三年不斷完善”的總體目標，分為三個階段有序推進居家養老服務信息系統建設：1、建設階段（2013年3月）摸清戶籍在漢陽且居住在轄區內65周歲以上“三無”、低保和獨居高齡等特殊困難老人底數和服務需求；對轄區內的社會服10、務商進行摸底登記，并建立相關臺賬；選定一家街道居家養老服務中心配置相關設施設備建設信息平臺；選定一個社區試點建設信息平臺，試點社區在信息平臺上錄入服務對象和相關服務商的基本信息，并為戶籍在漢陽且居住在轄區內65周歲以上“三無”、 低保和獨居高齡等特殊困難老人免費配置“一鍵通”手機。2、運營階段（2013年4月至12月）進一步摸清轄區內其他有居家養老服務需求的65周歲以上老人的基本情況；4月份，召開全區居家養老服務信息系統建設現場推進會，研究解決建設過程中遇到的問題，力爭5月底前全區有需求的社區全面建成信息平臺；啟動“一鍵通”運營工作，規范管理社會服務商，及時研究解決運營中遇到問題。3、提升階段11、(2014年后)在全面建成居家養老服務信息系統的基礎上，逐步提檔升級、完善管理，制定落實長效運行機制。到“十二五”末，有效完善市場化運作機制，不斷充實增強居家養老服務的服務內容、服務功能，滿足不同層次居家養老服務需求。1.5 重點工作責任主體1、僑亞公司。居家養老服務信息系統的平臺建設單位。2、調查服務需求。摸清全區居家養老服務需求群體的底數，充分掌握養老服務需求，做好居家養老服務基礎信息資料的摸底統計和錄入工作。責任單位：各街道、區老齡辦 3、抓好平臺建設。召開全區居家養老服務信息系統建設專題會議，積極創造條件推進全區居家養老信息化建設工作，及時分析解決建設中出現的問題。 4、比選社會服務商12、。以老年人養老服務需求為導向，選定一批市場信譽好、服務質量高的社會服務商作為居家養老服務的加盟團隊，逐步完善居家養老信息系統服務功能，不斷拓展服務內容、提升服務質量。責任單位：僑亞公司、各街道5、管理社會服務商。規范管理、發展社會服務商，協調處置服務過程中的各類投訴和糾紛，不斷完善市場化運作機制，確保居家養老信息化服務中居家老人個人基本信息、食品、醫療以及人身等安全，促進居家養老服務健康發展。責任單位：僑亞公司、區工商局、區衛生局、區老齡辦、各街道具體服務主體和責任如下表：1.6 保障措施1、強化組織保障。區民政局、區老齡辦和各街道、僑亞公司抽調工作人員，成立工作專班，負責組織實施及工作落實。13、2、健全機制保障。居家養老服務信息系統建設是一項涉及面廣的社會系統工程，需要相關部門積極配合，形成工作合力。區有關部門、各街道可根據需要召開協調推進會，及時協調處理居家養老服務信息系統在建設中的問題，確保漢陽區居家養老服務信息系統全面建成。第2章 服務平臺建設規劃方案摘要為配合漢陽區構建幸福和諧社區的執政理念，武漢僑亞集團秉承“區集中建設平臺與外包服務、街道管理社區站點和服務質量、社區整合服務機構和居家服務、居家老人享受公共服務和市場服務”的建設思路，以實現智能社區居家養老服務的目標。智能社區居家養老服務，是指以家庭為核心、以社區為依托、以智能化專業服務為依靠，為居住在家的老人提供以解決日常生14、活困難為主要內容的社會化服務。按照漢陽區的建設思路，我們的提出的建設方案思路如下：2.1 區民政集中建設平臺與外包服務通過平臺建設、維護、服務的集中化，將會大大減少運營和服務成本。具體如下：平臺建設、服務、維護成本降低。集中的呼叫中心減少坐席人員，將隨機的呼叫集中接入，并及時派單。避免每個社區或每個街道需要一個呼叫中心的重復建設和人員投入與維護費。就漢陽區11個街道來算，能節約建設、維護和人工成本至少在70%以上。服務的集中化讓服務機構和個人集中呈現、讓社區能高效的通過要求統一調度和安排。在高幅降低管理成本的同時，提高服務的及時行。2.2 居家服務體系下沉到社區通過服務平臺，將所有的服務下沉、15、責任到每個社區。通過呼叫中心精準的服務需求指令，每個社區可以很快明確老人的呼叫需求和要求，并能及時的響應服務，使得社區服務工作更有計劃性和條理性。同時通過傳遞給民政局與街道的信息，上級部門能更清晰的掌握下屬部門的工作狀態和工作方式，能更有依據的進行指揮和調度。2.3 政府公共服務與社會化專業服務互有補充政府公共服務與社會專業化服務相互補充，在借助互聯網技術整合各方資源之后，能顯著提升社區居家養老在各界的影響力，從而引入更多社會服務資源，達成良性循環。政府的公共服務項目和社會專業化服務能在不同的數據庫里面進行數據錄入，通過服務平臺同步的信息分類，即時找到合適的項目，進行呼叫反應。通過分類、分析，16、能把政府服務資源和社會專業服務相互補充，并進行工單的優化派出。2.4 模式可持續發展模式具有強大的可持續發展性。分別為功能的發展和服務的發展。功能發展方面，后期在特定老人群體，可將終端升級成為配套終端（如E脈手表+血壓計等），以終端為依托，可對老人進行貼身的不間斷健康保健服務，包括：健康咨詢、健康提示、運動量、睡眠建議和服務、防跌倒報警、GPS定位、健康安全檢測等方面。并能定期發布具有針對個人身體狀況、生活習慣、心理治療等方面的詳細健康報告。保證老年人健康。實現完善的智能養老服務。服務發展方面，可以通過平臺，組織老人開展各項文體活動，邀請老人尤其是空巢、孤寡老人積極參與；在老人需求下代子女行孝17、，如生日等特殊時期對老人進行慰問等；通過老人信息的收集和處理，出養老月刊，讓老人足不出戶就能了解身邊和世界的“新鮮事”；組織健康養生等方面的講座；組織出游等等的延伸服務。第3章 服務流程圖第4章 “一鍵通”服務指南服務項目服務內容內容說明合作對象社區養老服務膳食服務1餐廳就餐客戶自行到指定老年餐廳就餐與社區內符合條件的餐廳合作2送餐服務為客戶設計一周的中晚餐菜品，每餐制作完成后，送至客戶家中與社區內符合條件的餐廳合作3上門定做客戶自備食材，工作人員上門為客戶制作加工簡餐與社區內的家政公司或個人合作家政照護4室內衛生房間整理，地板、門窗、廚衛擦洗，衣物床品清洗與社區內的家政公司或個人合作5個人衛18、生洗頭、洗腳、洗澡、剪指甲與社區內的家政公司或個人合作6家庭照護家庭中的基礎健康護理服務健康醫療7上門會診檢查、康復治療、用藥指導等，包括送醫送藥、陪同就診、院前院后接送等聯系社區內或社區周邊的衛生服務中心、藥店、轄區醫療單位進行合作緊急救助8為社區居家老人提供生活、安全、健康等日常起居過程中的緊急呼叫處理服務，包括120、110、119，以及緊急尋找親人或一般求助等聯系社會相關緊急救援機構如120、110、119等，以及確保緊急聯系人、監護人、居委會負責人等的緊急聯系信息，以保障居家老人的隨時緊急需求。第5章 “一鍵通”服務商準入、退出機制5.1 服務商整合的目的整合第三方服務資源作為居家養19、老服務信息系統建設中生活幫助服務和親情關愛服務的有效支撐。資源整合類型商5.2 整合服務資源類型社會救援機構醫療服務機構餐飲服務商家家政服務連鎖5.3 合作利益l 客戶資源共享，促進雙方業務發展、實現互利共贏。l 擴大社會影響，打造服務品牌。l 維護客戶關系，提高客戶滿意度、品牌忠誠度。l 獲得第一手客戶服務信息資料，為市場調研、決策、特色服務提供參考依據。5.4 成為社區居家養老服務機構的條件全國或所在城市知名連鎖型服務企業，自覺遵守國家相關管理規定，熱心服務于老年用戶，積極促進國家各類服務行業的健康發展。合法經營兩年以上的企業，持有有效營業執照和職介許可證等相關證件。各分之機構規模：有2020、平米以上的固定營業場地；有兩名以上的管理人員；有一定數量的基本客戶；有足以維持公司正常經營的營業收入。連鎖服務網點（加盟店或直營店不少于5家）；必須具備網絡通訊的基本設備和操作能力，便于服務中的信息互通。企業總部有定期開展創業就業培訓，提高服務人員綜合素質的能力；后期合作后能積極參與僑亞舉辦的各項合作交流活動。能優先安排僑亞用戶的服務，并在服務費用上給予5%10%的優惠。5.5 服務商整合流程5.6 合作辦法整合資源成為僑亞居家養老服務中心第三方服務提供商，共同為老年用戶提供及時、優質、價格合理的服務。僑亞居家養老服務中心作為整合機構組織者，將客戶資源提供給所有服務提供商免費共享。經雙方協商，21、第三方服務機構與公司簽訂合作協議，并遵照協議規定履行服務義務。協議簽訂后，服務機構指派一名業務負責人，負責與我公司的業務信息互通和落實服務工作安排情況。5.7 服務資源提供服務的流程5.8 聯合服務標準服務機構接到僑亞信息30分鐘內致電客戶，并根據客戶要求安排服務人員上門服務。上門服務人員應清楚知道服務對象是僑亞居家養老服務中心客戶，并按照合作協議的規定和標準提供優質服務。服務結束后，按照服務協議給予客戶5%-10%的優惠價格結算。遇到客戶投訴事件，服務機構業務負責人需在24小時聯系客戶進行處理，并及時向給僑亞客服中心反饋投訴處理的進展。家政服務人員上門服務時，必須統一按照僑亞制定的上門服務話22、術與客戶交流，確保僑亞客戶的服務優越感。第6章 用戶與終端實施方案6.1 150元一鍵通終端 預存150元，每名老年人免費得到：1部移動手機；150元話費（其中30元一次性到賬，120元分24月到帳，每月返5元）。 資費：幸福卡資費套餐品牌套餐月使用費套餐月費包含免費內容功能本地撥打親情號碼被叫免費范圍本地撥打親情號碼主叫本地本地撥打親情號碼主叫長途本地撥打其他本地號碼主叫神州行幸福卡9來電顯示50分鐘本地被叫免費0.090.150.29 機型：東信 E-SSX200 特點：大鍵盤、大字體、大喇叭、大電池、真彩屏、手電筒、收音機、SOS鍵。 特色功能： 1、一鍵鎖屏 為了防止老人誤碰或者小孩玩23、手機，本產品專門設計了鎖屏功能，在裝進口袋之前，按下它就可鎖住所有按鍵，防止誤操作，安全又省電。 2、一鍵天氣預報 用戶可預先讓兒女為自己設置好常在的三個城市名稱（最多設置3個），如果老人要出門需要了解天氣情況，只需長按*號鍵即可查詢城市最近3天的天氣情況，及時掌握天氣，方便出行。 3、一鍵SOS求助 用戶可讓兒女預先為自己設置3個緊急求助號碼，SOS緊急求助啟動后將輪流撥打3個求助號，直至其中一個接通為止。 4、一鍵位置查詢用戶通過長按#號鍵可查詢自己當前所在位置，以防老人出去散步迷路時將位置信息告知兒女（并可將位置信息發送給選定號碼），方便兒女及時能找到老人，讓兒女放心，讓老人安心。 一鍵24、求助功能的求助號碼可以通過發送“位置”短信查詢老人機當前位置。 6.2 240元一鍵通終端 預存240元，每名老年人免費得到：1部移動定制終端；240元話費。在網2年 資費：孝心卡資費套餐品牌套餐月使用費套餐月費包含免費內容套餐外費用神州行孝心卡15元/月本地被叫免費，本地市話主叫0.25元/分鐘，長途主叫0.29元/分。含來電顯示+12580全能助理（1元短信版）+100分鐘本地市話主叫通話時長漫游主叫資費標準一口價0.6元/分鐘，被叫資費為一口價0.4元/分鐘。 機型：德賽T299 功能介紹：大按鍵、大字體、親情號碼、緊急求助、快捷撥號一鍵完成、手電筒、電子時鐘功能、一鍵耳機助聽功能、一鍵25、調頻收音機功能、一鍵鎖鍵盤 SOS緊急求助： T299終端背后有一個紅色SOS按鈕，可以設置5個SOS求助號碼，還可以編輯求助短信！ 使用流程： 當發生緊急情況時，長按SOS按鈕3秒鐘，則T299自動去撥打所設置的求助號碼，當第一個號碼沒有接通，則會自動去撥打第二個求助號碼，直到打通一個求助號碼為止！同時T299會自動給所有的求助號碼發送編輯好的求助短信！第7章 系統維護與管理(見附件)第8章 平臺服務的維護與管理8.1 服務監管機制8.1.1日常工作制度8.1.1.1日報制度：每日匯總服務情況記錄，有雙方業務負責人以日報的形式通過電話或郵件相互通報。培訓制度：僑亞居家養老服務中心根據客戶服務26、情況反饋，服務需求，擬定定期溝通事宜或服務培訓等相關計劃。會議制度：每季度進行一次服務質量分析總結，每年度進行一次僑亞客服中心與所有第三方服務資源的總結評比座談會。評選制度：每年對會員企業進行年度最佳服務企業的評選，并將結果在僑亞居家養老服務中心網站上進行公告。激勵制度每季度定期對客戶進行服務后的滿意度調查進行匯總評分，對評分較高的服務機構，僑亞客服中心將優先向客戶推介服務；每年根據合作情況和客戶滿意度情況等，組織一次綜合評選活動，表彰一批“四優”（服務態度優、服務技能優、客戶反應優、經濟效益優）會員企業和服務人員。在僑亞的網站、個人后臺和宣傳媒介上，宣傳推廣服務資源典型。將擇優選取合作良好的27、服務商，定期參與“僑亞愛爸媽”的市場推廣活動，共同宣傳和提升各自的企業品牌和形象。8.1.3監督制度實行動態管理，每月不定期抽查服務企業服務質量，實行服務質量一票否決制，如果服務質量投訴率超過20%或連續投訴超過3次，居家養老服務中心將取消其服務機構合作資格；監督辦法：設立監督舉報電話400-1818-200；設立監督意見薄；設立網上監督、投訴和服務評價專欄；8.1.3.3實行服務機構系統自動排名制，對服務評價好、質量可靠、反應及時的商戶，根據評分情況，將高評分商戶優先向客戶推薦，評分低的商戶自動淘汰；8.1.3.4被資源管理系統淘汰的商戶，可以給予一年內的繼續合作機會，一年后服務質量沒有好轉28、，將解除合約。被解除合約的商戶，列入服務資源黑名單，永不錄用。8.2 服務投訴處理制度為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經第三方服務資源認可簽字，并嚴格遵守本制度。8.2.1投訴及意見反饋的接待和受理工作8.2.1.1用戶的投訴和意見反饋由僑亞客服中心負責受理。8.2.1.2受理的投訴和意見反饋由僑亞客服中心轉接到社會資源服務商的專門負責人受理。8.2.1.3第三方資源服務負責人接到投訴受理工單，必須于1個工作日內向客戶進行溝通處理。8.2.1.4客服中心留存客戶投訴相關材料的原件，包括錄音，將相關材料及處理登記工單按規定轉給相關處理人員；29、8.2.2投訴和意見反饋的處理工作8.2.2.1先由服務商負責人出具處理意見，重大事項應由僑亞客服中心與服務商共同討論決定。8.2.2.2被投訴人應當回避。8.2.2.3處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。8.2.2.4涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。8.2.2.5應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排情況。8.2.2.6服務商負責人應當將相關材料移交專門負責人組織實施。8.2.2.7在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；處理投訴應當認真、細致，原則上要求采用書面或文檔形式回復意見。8.2.3信息反饋及資料30、存檔工作8.2.3.1處理完結后的所有材料由僑亞客服中心歸檔備查，并按年度建立案宗。8.2.3.2調查相關人員對處理意見的滿意度。8.2.3.3如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向負責人反映，并做好后續工作。8.2.3.4將處理意見及相關情況及時反饋給僑亞客服中心。第9章 費用預算項目明細單價 單位 描述 數量合計服務平臺建設服務專線接入初裝費呼叫中心1臺交換機呼叫中心2臺CTI服務器呼叫中心管理系統呼叫中心擴容16座席112社區座席管理系統居家服務管理系統居家服務管理系統服務器平臺運營維護開通呼叫中心專線月租平臺維護平臺服務小計終端老人手機、電話卡及話費元/臺 每終端含240元話費/終端小計合計