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1、客戶關(guān)系關(guān)系管理制度 一、客戶關(guān)系維護(hù)制度 第一章 目 的 第一條 為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。 第二章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則 第二條 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。 第三條 客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客 戶。 第四條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。 第五條 有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相 互監(jiān)督。 第三章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。 第七條 通過各種公共媒2、體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公 司的親和力。 第八條 通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。 第九條 有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。 第十條 在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。 第十一條 簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。 第十二條 歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。 第十三條 在老客戶進(jìn)行下一次購買時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 第十四條 舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對待。 第十五條 對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。 第十六條 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。 第十七條 記錄客戶信息，建3、立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。 第十八條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。 第四章 應(yīng)用客戶關(guān)系卡 第十九條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職 位、住址、聯(lián)系方式。 第二十條 對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。 第二十一條 客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。 第二十二條 客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。 第二十三條 經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。 第五章 與客戶保持良好關(guān)系 第二十四條 通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶 保持良好關(guān)系。 第二十五條 客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。 第二十六條 充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服 務(wù)。 第二十七條 經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。 第六章 指導(dǎo)客戶 第二十八條