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1、金洋服務部管理制度一、總綱: 為進一步加強和規范服務部的管理制度，提高技術人員的業務技能和服務水平，充分調動技術人員的工作積極性，大力提升服務人員的服務形象，特制訂本管理制度。堅持公開，公平，公正的原則，對技術人員的業務綜合素質，工作表現進行全面的監督和管理。二、考勤制度：1.公司值班的服務人員每天早上必須暗示到公司簽到，因故不能按時到 公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2.值班的服務人員請假需預先報告部門經理批準，否則視為曠工處理，請假3天以上必須由公司行政人事部批準。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規醫院開具的相關證明）。此外服2、務部工作人員請假必須事先做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯系通暢。三、日常行為規范：1.部門員工應時刻注意自身儀表形象，個人著裝應干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發型，姿態怪異等。2.上班時間內員工應精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態。3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價值的資料應作廢后放入垃 圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當。4.工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時間。5.每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關 閉。凡發現有未處理好此項工作3、者，一經查實處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責任，違者須賠償全部損失。6.服務人員在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要 耐心傾聽，并做好全面認真詳細的記錄。7.服務人員必須保持通訊工具24小時開機（必須在每天工作時間保持暢通,以便聯絡和處理緊急事務。因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成后及時回復，經常聯絡不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。8.部門分配的工作必須在規定時間內完成。如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便部門工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤而造成的全部損失。9.部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓，交4、流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。 10.應樹立良好的職業道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良好的團隊精神和協作精神。11.對不能勝任本職工作，嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將對其進警 告，處罰，勸退或開除的處分。12.各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。13部門工作人員應掌握熟練的專業技術知識，在工程安裝和客戶服務過程中每一 環節都應嚴格按照技術規范的要求，認真負責。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經濟損失由員工自行承擔。14.對客服中心安排的工作和任務必須按時優質的5、完成，不得消極貽工或將個人情緒帶到客服工作來。四、崗位職責：服務總監：1)根據公司工作要求制訂工作計劃和各項內部管理制度，主持服務中心日常工作2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務環境，服務質量及服務效率3)負責檢查，監督部門維護和服務過程的質量4)負責對客戶滿意度的監測，制定對顧客投訴的處理程序和規定5)每月初制訂服務合同，月末匯總完成情況6)統計每月服務情況，對這些情況進行核實，處理客戶反饋情況7)組織每周五部門服務質量會議8)每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。9)做好部門內員工的考核工作10)保證服務質量，定期統計客戶對我公司軟件的評價。服務經理：1)負6、責對顧客跟蹤服務小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質量給予監督,指導2)協助展開各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質.3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。4)協助售后經理對顧客跟蹤服務，并對各項活動進行評估，總結。5)認真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養高素質客服工作人員。6)負責公休日值班人員的排班，并監督其工作情況。7)負責每月服務合同計劃的制訂和工作安排，并監督完成情況服務專員：1)負責軟件的功能測試及軟件需求信息的收集2)服務專員必須明確所指定單位的軟件負責人，所使用的產品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。3)負7、責正確指引客戶使用我公司提供的產品，維護好客戶關系。4)負責新客戶的軟件安裝及培訓工作5)負責軟件服務協議的簽訂工作6)協助銷售人員收取軟件的尾款7)每月上報本月服務情況及所負責區域內的客戶軟件使用情況回訪專員：1)負責對每個服務專員的服務反饋表的回訪工作。2)負責每一次客戶意見反饋處理結果的回訪。3)負責客戶反饋信息的整理及服務專員的監督工作。4)負責客戶服務期的提醒工作，并傳真金洋售后服務到期通知函給客戶五、工作流程：1.遠程維護：1) 工作人員在上班時間需保證所負責服務QQ在線，并能及時響應客戶需求。2) QQ上必須注明客戶所屬單位及聯系人姓名，所屬部門。3) 客戶問題處理完畢后必須填寫8、服務記錄至客戶關系系統。4）服務處理完畢后必需申報的記錄：1.客戶要求數據清理時必須要求客戶寫明所需清除的數據工作人員在服務記錄中必須寫明清除時所用的工具。2.客戶反應的報表問題必須說明具體報表名稱及客戶的疑問寫明分析過程及解決方案。3.客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司我方才予以處理，并在服務記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯系人。4.客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由服務人員接手后與客戶協調。5.軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現的錯誤提示。并上報至程序修改申請，承諾客戶預計完工時間。2.售后服務合同簽訂流程：1）軟件服務期參照銷售合同及服務合同的有效期及備注9、信息。2）客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后服務期即將到期，需續簽服務協議，并傳真金蝶軟件售后服務到期通知函給客戶。3）服務合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協商好后填寫好服務日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。4）與客戶確認合同回傳時間及繳費時間。5）確認地址，聯系人寄送發票6）合同簽訂后三天內款項必須到位。7）更新軟件服務期及序列號。3.上門服務流程: 1）客戶申請要求提供上門服務。2）由工作人員與客戶商定具體到達時間。3）上門服務前需填寫上門服務申請單，由服務經理簽字方能前往。4）到達客戶現場后由客戶帶往各部門解決問題。5）問題處理完畢后填寫服務反饋表10、，將問題處理結果及意見填好由客戶負責人簽字確認。6）將當次服務情況記錄至客戶關系系統的服務記錄中。4.程序修改流程：1）客戶若需要調整程序的應將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。2）工程人員接到申請單后根據內容與客戶協商確認需求，并將申請上報至程序修改申請。3）將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。4）由服務經理看到申請后詳細填寫審核意見及預計完工時間。5）工作人員根據審核意見與客戶協調，并通知其預計完工時間。若有延期情況需事先通知客戶。6）開發人員功能調試完畢后由申報人對此功能進行測試，通過后再協助客戶更新。7）更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反饋信息中。5.客戶關系：1）工作人員在11、收到服務反饋表后，次日對客戶進行回訪，詢問服務人員現場服務的信息（包括服務態度，技術水平，問題的處理結果等。）將回訪信息填寫至客戶關系系統中。2）工作人員在客戶軟件服務期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并傳真啟擎軟件售后服務到期通知函。將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中。3）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給服務經理。4）服務經理接到此類信息后應立即指派工作人員處理該問題。5）每月上報回訪報表至服務經理處。6.序列號及服務期管理：1）軟件安裝之日起為服務開始時間（默認為合同簽定時間）2）程序安裝后由公司提供使用序列號3）服務期內客戶應保證其軟件使用序列號在正常使用范12、圍內4）新的服務期確定后由工作人員與客戶聯系更新軟件序列號7.單據管理：1）工作人員每次的出差申請單，服務申請單由服務經理審核后交由行政部存檔。2）工作人員回公司后將服務反饋單上交客戶關系部，由客戶關系部對本次服務進行回訪。3）工作人員軟件實施結束后應上交工程實施單，實施驗收單，客戶軟件起用計劃。4）工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認需求后將申請單交由行政部存檔。5）工作人員在收到客戶的清除數據申請，管理員密碼恢復申請后交由行政部存檔。六、服務人員考核：1).試用期考核: 根據員工試用期的表現由服務經理安排考核時間,考核內容由服 務經理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部. 13、。2).專業技能考核: 由服務經理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業技能考 核表.交由行政部存檔。3).員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據考核結果調整崗位 基本工資上報至行政部存檔。七、處罰制度：1).服務人員的服務態度不好，導致客戶投拆的工作人員，經公司調查確認后，初次 予以200元的罰款，再犯者給予離職處理.2).半年內有三次投訴以上的給予降級，辭退處理3).客戶傳真過來的程序修改申請，清除數據申請，管理員密碼恢復申請丟失者處 以50元/張的罰款。4).上門服務及出差后未將本次外勤情況填寫至服務記錄中的處理30元/次的罰款5).遠程服務完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款6).軟件實施結束后三天內未能取回工程實施表的處以五百元的罰款7).罰款事項直接于當月工資中扣除8).以上罰款金額均作為售后服務部的基金八.所有加入部門的工員被視為已被告知并接受本服務部管理制度 所規定的各項條款。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務中心經理處。九.本服務部管理制度歡迎部門所有員工提出修改意見十.本服務部管理制度從下發之日起開始實行。金洋客戶服務部年 月 日 X