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1、金色假日酒店康樂部工作流程 金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發，周邊環境優美，空氣清新，室內設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數60個。 酒店擁有416間設備設施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標準裝修，具有國內、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛星電視和閉路電視演播系統，寬帶接入等客房配套設施，24小時提供中西餐的送餐服務，為您提供無限便利。房間內配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優質。 金色假日酒店經營理念：吸納世界酒店業先進管理精髓，融合東方文化2、特色，堅持以人為本、誠信求實、開拓創新的經營理念，打造精品商務酒店品牌。 一、康樂部每日開門營業和結束營業程序及標準程序操作標準康樂部前臺接待崗位流程1. 早5：50前到崗打開部門各處門，擺放好收買物品和各類宣傳冊。整理前臺接待臺。2. 檢查備用金，確保準確無誤。3. 察看交接本，打電話到行政樓層詢問VIP客人和當日入住率，記錄在交接本上。7：30之前把交接本送至前廳部經理辦公室。4. 盤點帶銷品數，并作記錄。5. 保持前臺玻璃展臺的衛生清潔，發現前臺區域衛生問題及時通知PA人員進行打掃6. 下午14：20進行班次交接，交接內容包括：備用金（必要時備好零錢），更衣柜鑰匙，代賣品盤點，以及交接本3、上的工作內容7. 晚上客人離開后，結算當日營業收入，并作好投帳準備8. 晚九點待美容美發營業結束后，鎖美發室門9. 營業結束前，填寫好工作交接，收好展賣品，電話，鎖好前臺區域門及柜鎖。10. 待當班負責人檢查號部門內所有安全事項后，鎖好康樂部大門，并到前廳部投帳，交鑰匙。二、康樂部教練員崗位流程程序操作標準康樂部教練員崗位流程1. 早5：50分到崗，仔細閱讀交接記錄。開門，開燈，打開所有器械電源以及一切經營服務所需要的設備開關。2. 檢查康樂部VIP客人柜內專用物品情況3. 收好吸污機并將塵袋交給PA人員清理。化驗泳池水質，測量水溫，發現異常及時通知工程部4. 救生員準備下水清潔池底衛生5. 4、對康樂部營業區域進行衛生及安全檢查，發現問題及時通知相關部門工作人員進行整改6. 客人來游泳健身時，為會員及賓客提供熱情，主動，周到的服務7. 晚班員工根據季節和天氣變化打開電燈開關8. 晚班救生員在20：00以后以客流情況可以安排下水清潔，并在營業結束后將吸污機放入泳池呢9. 營業結束后當班教練員，救生員檢查部門內所有電器電源及開關是否關閉，巡視有無逗留人員，確保符合安全標準后關燈鎖門，并做好交接記錄三、前臺接待員崗位接待程序程序操作標準1. 發現客人隨時關注前臺走廊區域，發現客人的到來要進行關注2. 問候客人前臺接待員要面帶微笑，與客人保持目光接觸，以爽朗的聲音微笑問好：“您好！歡迎光臨康5、樂部3. 檢查房卡或會員卡“請出示您的房間卡（會員卡）”，檢查房間卡（會員卡），接收房間卡（會員卡）時雙手同時伸出，一手正向上有禮貌的接收，確認后進行登記，在登記本上記錄客人，會員的卡號，姓名，進入時間，更衣柜鑰匙號，客人數，遞送房間卡，會員卡核發更衣柜鑰匙時目視客人雙手地叫：“請收好您的房間卡（會員卡）,這是您的更衣柜鑰匙”4. 為客人指示方向指示更衣室方向：“請您這邊走”，五指并攏，手心向上與手臂平行，手與目標方向一致，以微笑目光向客人指示5. 道別客人離開時，收回更衣柜鑰匙，并為客人登記離開時間。如會員需要停車卷時，向客人發放酒店停車卷，并進行登記。禮貌向客人道別并目送客人離開四、前臺接6、待員崗位收銀入帳操作程序程序操作標準1.現金帳刷卡進入入帳界面雙擊選定臺號刷卡進入輸入人數點擊 相應的入帳內容點擊印單選中所入帳的臺號點擊收銀鍵入帳完畢；（如有需要則去總臺為客人開據發票）登帳2.房客掛帳刷卡進入入帳界面雙擊選定臺號刷卡進入輸入人數點擊相應的入帳內容點擊印單讓客人在帳單上簽房間號和姓名選定所入帳的臺號點擊收銀鍵點擊房客掛帳鍵輸入房間號點擊印單入帳完畢（客人所簽姓名要與電腦內顯示姓名相符）登帳3.會員儲值卡1.把會員卡插入讀卡器中點擊其他功能鍵點擊儲值卡鍵進行查詢余額刷卡進入入賬界面雙擊選定臺號刷卡進入輸入人數點擊相應的入賬內容點擊功能鍵進行儲值卡會員設定輸入密碼（6個0）點擊關7、閉點擊印單2. 選定所入賬的臺號點擊收銀鍵點擊儲值卡輸入密碼（6個0）入賬完畢登帳4.信用卡帳1.刷卡進入入賬界面雙擊選定臺號刷卡進入輸入人數點擊相應的入帳內容點吉印單2.選定所入帳的臺號點擊收銀鍵點擊相應的信用卡結算鍵入帳完畢（如有需要則為客人到總臺開據發票）登帳五、前臺接待員崗位商品銷售工作程序程序操作標準1.問候并介紹商品熱情、禮貌的像客人打招呼；向客人介紹所售商品，并根據客人要求向其提出建議；展示客人所需商品以供客人挑選；報清價格。2.收款詢問客人選擇何種付款方式；按照財務制度規定的收款手續辦理，3.售物將客人所購物品包裝好，用雙手遞交給客人；向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。4.記錄將8、所售物品的資料記錄在出售物品明細登記本上。5.交接個班次必須認真交接前款和各項工作事宜，發現問題，分清責任六、棋牌室崗位工作接待程序程序操作標準棋牌室服務1、 如有客人預訂棋牌室，前臺服務員要熱情接待。并將棋牌室使用的相關信息詳細認真地告知客人，（如價格，位置，營業時間等）仔細核對客人身份，在交接本上認真記錄客人要求，在通話結束前重復客人的要求，確保信息準確并無誤（并告知客人預訂只保留一個小時）2、 提前一個小時通知PA人員清潔棋牌室，確保棋牌室整潔，無異味，達到最佳經營狀態3、 客人來到后，熱情接待，核對預定信息，認真記錄。按照規定收卻相應的費用（收取客人使用押金500元）。記錄內容包括：房9、間號（會員卡號），客人姓名，開始時間，以及有無特殊要求等相關信息4、 為客人提供相關服務，熱情主動，為客人打開棋牌桌電源，（如客人有特殊玩法為客人調試機器），詢問客人是否需要茶水，飲料等。并及時通知相關部門為客人準備好5、 客人在使用棋牌室時，前臺接待員應隨時關注客人。如有需要，為客人添加茶水，更換煙灰缸。并觀察衛生間內衛生隨時通知PA保潔員進行清潔6、 如客人在規定的營業時間內不能正常結束棋牌娛樂活動，為了體現出康樂部的個性化服務可以在營業時間結束前一小時先對客人進行詢問，得知客人需要超時娛樂的各種相關信息后先行收取相應時間的使用費用，并在營業結束前通知夜班服務經理，準確告知客人超時使用棋牌10、室的相關信息，最后待客人娛樂結束后由服務經理做好棋牌室的收尾工作。七、健身房教練員崗位接待工作程序程序操作標準1.發現客人當發現客人進入健身房區域時要關注客人，面帶微笑，和客人保持目光接觸2.問候客人向客人問好，并向客人認真地接受健身房內的所有訓練器械及注意事項3.服務1、 協助客人使用健身器械并詳細指導使用方法2、 隨時對客人的動向進行關注一旦發現錯誤的使用健身器應及時予以糾正以免發生事故3、 在客人因運動而大量流失水分時應及時為客人提供飲用水補充體能以免出現脫水4、 客人離開時應提醒客人帶好隨身物品并歡迎客人下次再來5、 對客人使用過的健身器材應及時進行檢查和清潔八、游泳池救生員崗位接待工11、作程序程序操作標準1.發現客人當發現客人進入游泳池區域時要關注客人，面帶微笑，和客人保持目光接觸2.問候客人向客人問好，并主動向客人接受游泳池的相關信息及各種注意事項3.服務1、 隨時對客人的動向進行關注，如發現危險的行為及不正確的使用方法則應該馬上進行制止與耐心講解2、 在必要的情況下，當客人游泳結束后及時向客人提供飲用水補充體能3、 客人離開時應提醒客人帶好隨身物品并歡迎客人下次再來4、 在必要的情況下對客人游泳及休息的區域進行清理九、康樂部個崗位接聽電話程序程序操作標準1.前臺接待接聽來電Good morning/afternoon/evening recreation center *12、speaking How may I help you?早上好/中午好/晚上好康樂部 *在講話 我可以幫助您嗎？2.教練員接聽電話早上好/中午好/晚上好健身房/游泳池3.接聽電話要求1、 電話鈴聲響起三聲之內接起，語音清晰，語調柔和，語速適中，待對方掛斷后方可掛斷電話，保持正確的姿勢，不允許用頭和肩膀夾著電話話筒2、 客人電話預訂時，首先要向客人主動問好，然后認真傾聽客人的要求，并認真進行記錄，最后一定要重復一遍客人的要求，感謝客人來電并禮貌掛斷十、健美操房區域崗位服務流程程序操作標準瑜伽課每次瑜伽課上課前一小時，當班教練員通知PA保潔員將健美操房清理干凈，并聯系相關部門做好課前準備工作，與上13、課前30分鐘前準備完畢，愈加課開始前，由當班教練員對上課會員進行核對，非會員上課必須按規定收取費用，愈加課授課過程中教練員藥水時關注會員情況，隨時提供必要的服務，愈加課結束后及時通知PA保潔員進行場地清潔，并將乒乓球設備擺放好乒乓球除愈加課外，乒乓球設備要隨時擺放好，球拍要放在辦公司內，有客人使用時再交給客人。住店客人使用乒乓球設備時，有前臺接待員進行認真記錄，并為客人計時，剪開時間記錄在前臺來客登記表上，請客人簽字確認，教練員要誰是關注客人的動向，為客人準備毛巾和飲用水，并隨時在周圍準備為客人進行服務，客人結束時及時通知前臺，有前臺為客人進行計時和消費結算，教練員通知PA保潔員進行清潔，收好14、球拍和球，恢復營業狀態。十一、康樂部VIP客人崗位服務程序程序操作標準1.服務準備工作部門每班次教練員要認真檢查各VIP專用更衣柜，按照VIP客人專用柜明系進行檢查，做到認真細致。并進行日常記錄2.VIP客人迎送當有VIP客人來到康樂部時，部門各個區域服務員要高度關注，做好各項備工作，及時通知前廳部經理，客人離開時各個區域服務員要熱情送別，帶客人離開后要再次及時通知前廳部經理3.VIP客人的服務VIP客人在康樂部區域內要進行貼身服務，如果客人第一次來到，服務員要將更衣柜內物品為客人進行必要的介紹，以便客人使用。在客人進行健身或游泳活動時，當班教練員要隨時關注客人的安全，提供周到的，個性化的服務15、。十二、健身房衛生清潔工作程序程序操作標準1.每日清潔1、 隨時清理地板，保持地板潔凈光亮無污漬，水漬，毛發2、 隨時保持四周鏡子，玻璃保持潔凈無手印，污漬3、 隨時保持健身器械的潔凈衛生，做到一客一消毒4、 隨時清理健身房飲水機內衛生，及時補充一次性紙杯5、 隨時處理垃圾桶內垃圾，隨時清理毛巾框內的臟毛巾2.每周清潔1、 每周一用酒精擦拭飲水機內外，尤其是出水口2、 每周二用上水器清潔玻璃和鏡子3.每月清潔1、 健身房上訪金屬條每月由專人負責專門區域的衛生清潔十三、游泳池衛生清潔工作程序程序操作標準1.每日清潔1、 隨時清理游泳池客人使用過的紙杯和臟浴巾2、 隨時清理泳池周圍的地面，保證地面16、無積水。無污漬3、 隨時保持泳池區域內的各種家具的清潔，無塵4、 隨時保持健美操房區域的衛生，包括乒乓球桌，運動地板，愈加墊的清潔5、 隨時保持泳池四周玻璃和玻璃窗的衛生6、 隨時保持泳池內四周的燈柱上不銹鋼裝飾條的光亮，無水印7、 隨時清潔泳池防滑墊衛生，做到無異物，無積水2.每周清潔1、 每周四刷洗泳池周圍水溝蓋板，清理排水溝，做到無水堿無積物2、 每周五送洗泳池布巾框3、 每周六擦拭健美操房區域上方的排風口4、 每周日對泳池內所有防滑墊進行徹底清潔3.每月清潔1、 每月有客房部配合對泳池區域地面進行一次徹底的清潔2、 泳池上方的金屬條每月由專人負責專門區域的清潔十四、更衣室衛生清潔工作程17、序程序操作標準1.每日清潔1、 保持更衣柜內物品齊全（大浴巾一條，衣架三個，脫鞋一雙），更衣柜內拖鞋做到一客一消毒2、 保持更衣柜內外的清潔，做到無塵，無水漬，有早晚班分別對更衣柜進行衛生消毒工作，并在“更衣柜消毒記錄”上簽字確認3、 保持面臺及周圍的潔凈，物品的麻紡要整齊，一致。確保面臺區域無灰塵，無毛發，保證不銹鋼拮據的光亮，面盤內無水漬，保持化妝鏡的潔凈4、 保持淋浴間內的物品擺放整齊，一致。有丟失或缺少的可用品馬上匯報并予以補齊，保持淋浴間內的潔凈，客人淋浴后馬上清理干凈，做到無塵，無積水，保持不銹鋼潔具的光亮，并在無客人時敞開淋浴間的門5、 隨時清理更室內的衛生，嚴格按照衛生間衛生標18、準進行打掃6、 每日更換消毒拖鞋的藥水，保證藥液濃度，無雜質7、 隨時關注桑拿房的溫度，嚴格控制在標準范圍之內（7075度之間），并保證桑拿房內的水桶裝滿水8、 每日早辦人員于七點前更換浸腳池水，并嚴格按照衛生標準對浸腳池進行氯值測試9、 每日早班到崗先打開淋浴噴頭，檢查是否有杜塞現象，并把涼水放掉2.每周清潔1、 每周一清理淋浴間內的墻壁上的澡液殘留物2、 每周三擦更衣室內的所有墻壁3、 每周按規定輪流擦洗桑拿房木板3.每月清潔1、 每月底按規定擦洗男女更衣室內淋浴間的噴頭2、 每月底按規定拆洗淋浴間排風扇3、 每月底按規定拆洗淋浴間澡液托4、 每月底聯系客房部為更衣室座地面結晶（在必要的情19、況下進行）十五、走廊及公共區域衛生清潔工作程序操作標準1.每日清潔1、 隨時保持前臺，走廊區域的地毯和大理石地面的潔凈2、 保持前臺區域沙發，家具的潔凈，無塵以及靠墊的整齊擺放3、 隨時保持走廊大理石地面的結晶光亮4、 保持走廊區域沙發，家具的潔凈，無塵以及靠墊的整齊擺放5、 保持走廊內玻璃窗的潔凈，無塵6、 隨時保持客用及員工衛生間的清潔，嚴格按照衛生間清潔標準執行2.每月清潔1、 每月定期聯系客房部對前臺地毯進行清洗2、 每月定期聯系客房部對走廊地面進行結晶處理3、 走廊窗簾按實際情況決定是否對其進行徹底拆下清洗十六、泳池水質化驗工作程序程序操作標準1.測試1、 測試氯含量，保持在0.3020、.5MG/L2、 測試PH值，保持在6.58.5之間2.化驗1、 泳池水質由當班救生員測試2、 測試時間從開業開始每隔兩個小時都需要進行測驗3、 使用泳池水質專業測試工具分別對泳池水質的氯值及PH值進行化驗4、 化驗結果準確的填寫在泳池水質檢測記錄本上，同時記錄化驗人及歡顏時間5、 如發現泳池水質出現異常要及時與工程部聯系進行改進6、 化驗結束后要將測試工具記記錄本放在泳池規定的區域7、 每班次要對泳池水質的加藥情況清楚的記錄在泳池交接本上十七、更衣柜鑰匙使用及保養程序程序操作標準1.更衣柜鑰匙的使用1、 康樂部男女更衣室柜子分兩組進行使用，按照規定定時輪換2、 更衣柜鑰匙置于前臺鑰匙柜上，保21、證更衣柜的潔凈及鑰匙的充足3、 當有客人領卻鑰匙是認真記錄鑰匙的號碼并告知客人使用后需要交回前臺4、 不設固定更衣柜，更衣柜應輪流使用5、 當客人將使用過的鑰匙交回前臺后要及時通知更衣室保潔員對更衣柜進行清潔并恢復其正常使用2.更衣柜鑰匙的保養1、 每月定期由更衣室服務員對更衣柜進行徹底檢查2、 主要檢查柜內物品是否齊全，更衣柜有無損壞，要是有無失靈3、 如發現問題要及時與工程部聯系進行修理并上報部門主管十八、池底清潔工作程序程序操作標準1、 清潔時間每班次救生員都需要對泳池池底進行下水清潔工作工作時間分別為：早班：早7：00前與前臺接待員替換用完早餐之后準時下水 下午13：00前與前臺接待員22、替換用完午餐后準時下水。C班：上午11：00上班后準時下水晚上19：00準時下水。中班：下午14：30后待每日交接班例會結束后準時下水晚上20：00以后準時下水注：每班次救生員下水清潔時間不得少于一個小時。2、 準備工作準備好所有水下清潔工具，將移動吸污機擺放至合適的位置，按照標準操作程序打開機器直至吸污機正常開始工作（吸污工作要人性化，若有客人提出異議應當馬上停止）3、 水下吸污救生員主要以潛水方式對池底進行吸污工作，主要針對氯酚沉淀物，青苔，毛發等異物進行清潔，要求救生員依照區域做到仔細認真地清潔。4、 結束工作待吸污工作結束后要檢查是否有工具遺留在池底，檢查無誤后將吸污機按照規定關閉并將23、工具收拾妥當，在清理記錄及泳池交接本上按規定清池記錄。十九、會員卡辦理服務流程程序操作標準辦理會員卡1、 客人來前臺辦理會員卡，前臺人員向客人介紹卡種及價格2、 客人選擇辦理年/半年卡，刷卡或付現金入賬，簽會員協議，收取客人一張一寸近照3、 告知客人制作會員卡需要大約一周時間，卡做好后會電話通知客人4、 將入賬帳單與會員協議書訂在一起并存檔，并復印一份交給財務部5、 由康樂部填寫會員卡制作申請表6、 FOM核對項目銷售報表上是否有入賬明細后在會員制作申請表上簽字確認7、 將會員制作申請表交到財務部審核后由財務部人員簽字確認8、 原件由財務部交至采購部制作會員卡，復印件分別由財務部及康樂部各保存24、一份9、 采購部將會員卡做好后交回財務部，由康樂部到財務部領取簽收10、康樂部與客人電話聯系將會員卡將會員卡交給客人并填寫會員卡簽收表11、最后將會員卡簽收表送至財務部簽字確認辦理計次卡1、 客人來前臺辦理會員卡，前臺人員向客人介紹卡種及價格2、 客人選擇辦理60次計次卡，刷卡或付現金入賬，簽會員協議。3、 到SM處領取60次卡交給客人并填寫會員卡簽收表4、 將入賬帳單與會員協議訂在一起存檔5、 由康樂部將入帳單與會員協議復印一份后當天交給財務部存檔二十、會員卡凍結及解凍服務流程程序操作標準1.會員卡凍結1、 為方便會員使用，會員卡（計次卡除外）可以辦理暫時凍結手續2、 家庭卡凍結以所有家庭成25、員名義凍結，康樂部前臺需提前告知客人3、 會員卡每次凍結時間以天為單位最少不得少于10天，最多不得超過90天4、 會員需要凍結會員卡時需最短提前一周將相關信息詳細告知康樂部前臺5、 信息內容包括：卡種、開始時間、結束時間以及有無特殊要求6、 康樂前臺得到相關信息后應立即將相關內容記錄到會員凍結記錄本上，并要求會員簽字確認（家庭卡需分別簽字確認）2.會員卡解凍1、 當會員卡到達預定的解凍日期時，凍結會籍將被自然解凍2、 當未滿會員卡預定凍結日期，會員需要使用康樂部設施時。則會籍凍結將以會員使用康樂部的日期為解凍日期，不滿10天的按10天計算3、 如家庭卡凍結后，其卡中任意一名成員需要使用康樂部設26、施則視為全部解凍4、 出現會員提前解凍的情況需要會員在凍結記錄本上簽字確認（家庭卡需分別簽字確認）二十一、康樂部庫房提貨工作程序程序操作標準庫房提貨工作程序1、 康樂部庫房管理員定期對康樂部的貨品進行檢查、盤點，及時發現貨品是否有短缺現象。2、 發現貨品有短缺現象，馬上按照實際情況填寫酒店庫房提貨單。3、 庫房提貨單填寫好后，先交由部門主管確認無誤后簽字，再送至前廳部交由前廳部經理簽字確認，無誤后送至財務部由財務部經理簽字確認。4、 提貨單最終簽字無誤后，康樂部庫房管理員將所需要換領的物品準備齊全，確認數字無誤后去酒店庫房辦理提貨相關事宜。5、 貨品取回后立即入庫，并碼放整齊，提貨單底單聯應由27、康樂部庫房管理員按規定保存。二十二、康樂部采購工作程序程序操作標準采購工作程序1、 康樂部相關人員定期對部門內需要外購的物品進行檢查、盤點。有物品短缺及時進行外購。2、 發現需要外購的物品后，馬上按照實際情況填寫酒店采購申請單。3、 采購申請單填好后，首先由部門主管簽字確認，再送至前廳部交由前廳部經理簽字確認。4、 待前廳部經理簽字確認無誤后，及時交至采購部。5、 必要情況下康樂部相關人員需要配合采購部完成采購工作。6、 物品采購好后待采購部通知將物品及采購申請單底聯取回。7、 部門主管將采購申請單底聯按規定保存。二十三、康樂部保修工作程序程序操作標準報修工作程序1、 康樂部區域內有各種需要維28、修的情況下，相關人員應該馬上電話通知工程部來進行維修并通知前臺填寫好施工申請單。2、 報修人員待工程部人員到來后，清楚的將需要修理的物品、方位告知工程部員工。3、 工程部將問題處理后，報修人員應該仔細檢查，確保被修理物沒有問題。4、 若出現暫時無法處理的現象應請工程維修人員講清具體情況以及處理意見。5、 修理結束且無誤后，有功臣維修人員在師公申請單上簽字確認。6、 前臺將施工申請單底聯按規定保存。二十四、康樂部布草領取工作流程程序操作標準布草領取工作程序1、 康樂部每天上午10：0010：30將臟毛巾送至B1層布草房處。2、 康樂部員工與布草放員工共同清點數目，確保準確無誤。3、 雙方在相關記錄本上簽字確認。4、 將已經清洗干凈的布草整齊裝車并清點數目。 （二十五）、緊急救助流程當客人在用健身器材時受傷當客人在游泳時出現溺水情況池邊的救生員應以最快速度將客人救起及時的將客人攙扶到一邊休息迅速通知醫務室,前廳部服務經理,保衛部根據情節的嚴重性,給予客人救助并在必要的情況下為客人叫救護車或送客人救醫將發生的事故經過及處理方法以及結果詳細的記錄在工作日志上在事情處理完畢后,要給予客人必要的關注并確保客人對事情的處理結果表示滿意由康樂中心主管開交班會并將事情的發生,經過,處理結果及時通報給大家.避免下次發生同樣的事故