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1、第1章 總則第1條 為加強(qiáng)銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少運(yùn)營(yíng)違法，杜絕運(yùn)營(yíng)事故，保障銀建、顧客和他人權(quán)益，維護(hù)出租汽車運(yùn)營(yíng)秩序，依北京市出租汽車管理?xiàng)l例和行業(yè)規(guī)定，制定本制度。第2條 本制度適用于銀建機(jī)構(gòu)法人 銀建的士銀建出租金建金銀建銀建所屬其他經(jīng)營(yíng)出租汽車的機(jī)構(gòu) 第3條 運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作依本制度實(shí)施管理，保障出租汽車運(yùn)營(yíng)有序，滿足顧客和其他相關(guān)方最大限度的需求，實(shí)現(xiàn)其滿意。第4條 銀建機(jī)構(gòu)法人承諾運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作與銀建發(fā)展相適應(yīng)，依工作需求配備合理資源（含科技管理手段）。第2章 機(jī)構(gòu)職能第5條 銀建的士經(jīng)理辦公會(huì)（下稱“經(jīng)理辦公會(huì)”）5.1 經(jīng)理辦公會(huì)是運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的決策和最高2、管理機(jī)構(gòu)。5.2 職能見(jiàn)銀建出租汽車組織制度 經(jīng)理辦公會(huì)（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）。第6條 行務(wù)會(huì)6.1 行務(wù)會(huì)是運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的貫徹機(jī)構(gòu)。6.2 職能見(jiàn)銀建出租汽車組織制度 行務(wù)會(huì)（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）。 第7條 銀建的士運(yùn)營(yíng)部（下稱“運(yùn)營(yíng)部”）7.1 運(yùn)營(yíng)部是運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的日常管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。7.2 運(yùn)營(yíng)部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理和實(shí)習(xí)助理、教育培訓(xùn)、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、服務(wù)監(jiān)督、內(nèi)部稽查、運(yùn)營(yíng)調(diào)度和專用設(shè)施主管/職員。7.3 職能見(jiàn)銀建出租汽車組織制度 運(yùn)營(yíng)部。 第8條 銀建出租汽車分司（下稱“分司”）8.1 分司是運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的基層管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。8.2 設(shè)分司經(jīng)理兼運(yùn)營(yíng)隊(duì)長(zhǎng)。8.3 職能見(jiàn)銀建出租汽車組織制度 分司（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）。3、第3章 教育培訓(xùn)第9條 社會(huì)、投資人和員工需求銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)無(wú)違法、無(wú)事故，銀建滿足其需求，組織運(yùn)營(yíng)服務(wù)教育培訓(xùn)。第10條 教育培訓(xùn)對(duì)象：銀建管理者和出租汽車駕駛員（下稱“駕駛員”）。第11條 運(yùn)營(yíng)部、教育培訓(xùn)部、銀建出租汽車?yán)龝?huì)教育中心（下稱“例會(huì)中心”）和銀建學(xué)校依銀建教育培訓(xùn)控制程序編纂：銀建培訓(xùn)教材 管理者篇（出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)系）銀建培訓(xùn)教材 出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）第12條 運(yùn)營(yíng)部和例會(huì)中心編纂：銀建教育（季） 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)（數(shù)據(jù)電文）主要內(nèi)容：服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)技能、科技手段和教育案例第13條 運(yùn)營(yíng)部和例會(huì)中心負(fù)責(zé)組織運(yùn)營(yíng)教育培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)部、例會(huì)中心、分司或銀建學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)施教育4、計(jì)劃。第14條 培訓(xùn)內(nèi)容 通用國(guó)家相關(guān)法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定；銀建教育（季） 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。第15條 培訓(xùn)內(nèi)容 專用15.1 駕駛員崗前和在崗培訓(xùn)l 崗前培訓(xùn) 銀建培訓(xùn)教材 出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）l 在崗培訓(xùn) 例會(huì)教育和重點(diǎn)培訓(xùn)例會(huì)教育 銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)責(zé)任書(shū)銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)形勢(shì)分析銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)工作方案重點(diǎn)培訓(xùn) 運(yùn)營(yíng)違法的危害性銀建培訓(xùn)教材 出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）15.2 銀建管理者崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育l 銀建培訓(xùn)教材 管理者篇（出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)系）l 銀建培訓(xùn)教材 出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營(yíng)服務(wù)）l 運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作管理方法和藝術(shù)第165、條 銀建實(shí)行執(zhí)業(yè)資格制度銀建的士部室經(jīng)理以上、運(yùn)營(yíng)部和分司管理者，均須通過(guò)崗前或后續(xù)教育考取專業(yè)管理資質(zhì)，獲取執(zhí)業(yè)資格 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理資質(zhì)。第4章 經(jīng)營(yíng)資質(zhì)第17條 銀建機(jī)構(gòu)法人17.1 依法辦理相關(guān)登記事項(xiàng)l 公司登記 領(lǐng)取企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，取得法人資格。l 代碼登記 領(lǐng)取組織機(jī)構(gòu)代碼證，取得機(jī)構(gòu)法定標(biāo)識(shí)。l 稅務(wù)登記 領(lǐng)取稅務(wù)登記證，履行納稅人義務(wù)。l 統(tǒng)計(jì)登記 領(lǐng)取統(tǒng)計(jì)登記證，履行統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送義務(wù)。l 社保登記 領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)登記證，建立機(jī)構(gòu)繳費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。l 許可登記 領(lǐng)取出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證，取得經(jīng)營(yíng)許可。l 治安登記 領(lǐng)取出租汽車企業(yè)治安登記證，履行治安保衛(wèi)責(zé)任。17.2 經(jīng)營(yíng)條6、件與出租汽車運(yùn)營(yíng)車數(shù)相適應(yīng)l 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 具備教育培訓(xùn)（含例會(huì)教育）、休息（含閱覽）、體育運(yùn)動(dòng)、食堂、浴室等基本設(shè)施和條件。l 停車場(chǎng)地 停車位數(shù)量符合政府和行業(yè)要求，公式如下： 100 政府和行業(yè)規(guī)定停車場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境優(yōu)美 綠色衛(wèi)生設(shè)施完好 安全環(huán)保界標(biāo)明顯 邊緣清晰l 凈資產(chǎn) 出租汽車資產(chǎn)的30（以政府和行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)）。17.3 基本管理?xiàng)l件l 基本制度 銀建出租汽車勞動(dòng)合同制度銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)合同制度銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度銀建出租汽車交通安全制度銀建出租汽車治安防范制度銀建出租汽車車輛管理制度銀建出租汽車基本統(tǒng)計(jì)制度銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)銀建出租汽車服務(wù)監(jiān)督中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)銀建出7、租汽車?yán)龝?huì)教育中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)銀建出租汽車法律援助中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)銀建出租汽車駕駛員服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)l 基本職能部室 銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心（下稱“調(diào)度中心”）銀建出租汽車服務(wù)監(jiān)督中心（下稱“監(jiān)督中心”）銀建出租汽車?yán)龝?huì)教育中心銀建出租汽車法律援助中心（下稱“法援中心”）銀建出租汽車駕駛員服務(wù)中心（下稱“服務(wù)中心”）運(yùn)營(yíng)部交通安全部治安防范部車輛技術(shù)部統(tǒng)計(jì)部l 基本認(rèn)證資質(zhì) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證ISO9000環(huán)境管理體系認(rèn)證ISO14000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證OHSMS18000l 銀建機(jī)構(gòu)法人工會(huì)（代表銀建人）與銀建機(jī)構(gòu)法人為協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，依法簽訂銀建集體合同。l 銀建機(jī)構(gòu)法人與勞動(dòng)者（銀建8、人）為確立勞動(dòng)關(guān)系，依法簽訂銀建勞動(dòng)合同。第18條 銀建人18.1 銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理者l 從業(yè)資質(zhì) 容止資質(zhì) 五官端正，舉止文明；戶口資質(zhì) 文化程度：本科（含）以上年齡：男60歲、女55歲以下；勞動(dòng)資質(zhì) 持有畢業(yè)生就業(yè)報(bào)到證或終止、解除勞動(dòng)（聘用）合同或者工作關(guān)系的證明書(shū)或北京市城鎮(zhèn)失業(yè)人員求職證；健康資質(zhì) 符合銀建人健康標(biāo)準(zhǔn)。l 從業(yè)要求遵守國(guó)家法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；遵守貫徹銀建制度和規(guī)定；認(rèn)同銀建理念、宗旨、精神和質(zhì)量方針；認(rèn)同銀建人宣言和銀建管理者宣言；依銀建勞動(dòng)合同制度，簽訂銀建勞動(dòng)合同。18.2 銀建出租汽車駕駛員l 從業(yè)資質(zhì)容止資質(zhì) 同銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理者；行業(yè)資9、質(zhì) 持有北京市交通系統(tǒng)證件管理協(xié)議或北京市出租汽車駕駛員服務(wù)資格考試合格通知書(shū)；勞動(dòng)資質(zhì) 持有終止、解除勞動(dòng)（聘用）合同或者工作關(guān)系的證明書(shū)或北京市城鎮(zhèn)失業(yè)人員求職證或北京市農(nóng)村富余勞動(dòng)力求職證；治安資質(zhì) 持有北京市出租汽車司機(jī)治安證存單或北京市出租汽車治安登記證或北京市出租汽車駕駛員崗前治安防范培訓(xùn)結(jié)業(yè)證；駕駛資質(zhì) 通過(guò)銀建交通測(cè)試；健康資質(zhì) 同銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理者。l 從業(yè)要求遵守國(guó)家法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；遵守銀建相關(guān)制度和規(guī)定；認(rèn)同銀建理念和質(zhì)量方針；認(rèn)同銀建人宣言和銀建出租汽車駕駛員宣言；依銀建出租汽車勞動(dòng)合同制度，簽訂銀建出租汽車勞動(dòng)合同；依銀建出租汽車運(yùn)營(yíng)合同制度，簽訂銀10、建出租汽車運(yùn)營(yíng)合同。第19條 銀建出租汽車19.1 銀建汽銷依銀建出租汽車交通安全制度，受托辦理機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記。19.2 委托銀建汽銷辦理計(jì)價(jià)器初次檢測(cè)，取得QJ貼和檢定證書(shū)。19.3 銀建汽銷依銀建出租汽車治安防范制度，受托辦理治安登記。19.4 委托銀建汽銷辦理運(yùn)營(yíng)登記，取得營(yíng)運(yùn)證。19.5 出租汽車技術(shù)要求、外觀和專用設(shè)施規(guī)范，符合銀建出租汽車標(biāo)準(zhǔn)Q/YJ 1001 2005。出租汽車車容車貌，符合銀建出租汽車車容車貌標(biāo)準(zhǔn)。依銀建出租汽車標(biāo)準(zhǔn)和銀建出租汽車車容車貌標(biāo)準(zhǔn)，車輛技術(shù)部提供出租汽車；運(yùn)營(yíng)部接驗(yàn)出租汽車。第20條 銀建出租汽車專用設(shè)施20.1 銀建出租汽車專用設(shè)施，指計(jì)價(jià)器、GP11、S車載終端、服務(wù)監(jiān)督卡固定裝置和銀建鉆石標(biāo)座椅罩（下稱“座椅罩”）。計(jì)價(jià)器 主機(jī) 控制面板 打印機(jī) 傳感器運(yùn)營(yíng) / 空車待租 / 停運(yùn)標(biāo)志標(biāo)志燈20.2 銀建出租汽車專用設(shè)施的提供和接驗(yàn)，同19.5款。20.3 銀建出租汽車專用設(shè)施保持：計(jì)價(jià)器技術(shù)性能和使用功能符合Q/YJ 1003 2005要求；GPS車載終端技術(shù)性能和使用功能符合Q/YJ 1002 2005要求；服務(wù)監(jiān)督卡固定裝置符合Q/YJ 1001 2005要求；座椅罩符合Q/YJ 1001 2005要求和車容車貌標(biāo)準(zhǔn)。20.4 銀建制定銀建計(jì)價(jià)器使用規(guī)定和銀建GPS車載終端使用規(guī)定。第5章 服務(wù)質(zhì)量第21條 銀建出租汽車質(zhì)量管理2112、.1 銀建以“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客位移；五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 安全 快捷 方便 文明 舒適21.2 銀建以質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)三化”；三優(yōu)三化 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)良秩序 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)過(guò)程程序化 服務(wù)管理規(guī)范化 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化21.3 銀建以滿足顧客和“其他相關(guān)方”最大限度的需求，實(shí)現(xiàn)其滿意。其他相關(guān)方 員工 投資人 供方 社會(huì)第22條 銀建出租汽車質(zhì)量方針：規(guī)范服務(wù) 顧客滿意 員工發(fā)展 貢獻(xiàn)分享持續(xù)改進(jìn) 業(yè)績(jī)卓越 鉆石企業(yè) 社會(huì)贊譽(yù)第23條 出租汽車運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)23.1 出租汽車符合本制度附件1標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)價(jià)器符合銀建電子式出租汽車稅控計(jì)價(jià)器技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；Q/YJ 1003 2005車載監(jiān)控報(bào)警13、調(diào)度終端符合銀建GPS車載終端技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；Q/YJ 1002 2005車容車貌符合本制度附件2標(biāo)準(zhǔn)。23.2 銀建出租汽車機(jī)構(gòu)和駕駛員謹(jǐn)記標(biāo)準(zhǔn)遵循標(biāo)準(zhǔn)，承諾杜絕：第24條 駕駛員運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)24.1 駕駛員儀容儀表符合銀建出租汽車駕駛員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)符合本制度附件4銀建出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范24.2 駕駛員謹(jǐn)記標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)范，承諾全心全意為顧客服務(wù)。第6章 運(yùn)營(yíng)違法第25條 運(yùn)營(yíng)違法行為，指政府和行業(yè)規(guī)定出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)禁止的一切行為，即有社會(huì)危害性的，有過(guò)錯(cuò)的、受法規(guī)制裁的行為。第26條 北京市出租汽車管理?xiàng)l例和出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)違法處罰暫行規(guī)定明確了違法行為，就其違法（19類57項(xiàng)）編制代14、碼。違法代碼5位：前2位行為類號(hào)，后3位行為項(xiàng)號(hào)26.1 不文明禮貌01001 車廂內(nèi)吸煙的01002 行車手臂置車外的01003 向車窗外吐痰的01004 拋撒廢棄物的01005 語(yǔ)言不文明、辱罵顧客的01006 公安機(jī)關(guān)認(rèn)定，毆打顧客的26.2 儀容不整潔02007 穿超短裙的02008 男留長(zhǎng)發(fā)的02009 蓄胡須的02010 袒胸露背的02011 穿無(wú)袖背心的02012 穿拖鞋的26.3 服務(wù)不規(guī)范03013 座頭座套安裝不當(dāng)?shù)?3014 行駛車門關(guān)閉不牢的26.4 車身不整潔04015 帶泥帶垢、不潔不亮的04016 標(biāo)識(shí)不完整不清晰的04017 漆皮脫落 5cm2的26.5 車廂內(nèi)15、不整潔05018 座頭座套有油污、有漬痕、有異味的05019 車廂不定期消毒的05020 車廂有積塵、有雜物的05021 車窗有遮擋物的05022 儀表盤不清晰、不整潔的05023 腳墊不潔凈、有破損的26.6 06024 行李廂空間堵塞、有異味、有雜物的26.7 07025 粘貼或懸掛與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的裝飾物的26.8 未按規(guī)定攜帶、放置或粘貼營(yíng)運(yùn)證件08026 未攜帶營(yíng)運(yùn)資格證件的08027 未按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡的08028 未按規(guī)定粘貼有效營(yíng)運(yùn)證件的26.9 09029 未按顧客合理要求使用服務(wù)設(shè)施的（空調(diào)和音響）26.10 不正確使用專用發(fā)票10030 專用發(fā)票金額與實(shí)收金額不符的100316、1 收款后拒付專用發(fā)票的10032 專用發(fā)票打印項(xiàng)不全，內(nèi)容不準(zhǔn)的10033 違法行為同10032 數(shù)量超過(guò)10張的10034 利用專用發(fā)票弄虛作假的10035 違法行為同10034 造成嚴(yán)重后果的26.11 不正確使用標(biāo)志燈、空車待租和停運(yùn)標(biāo)志11036 夜間空車待租狀態(tài)標(biāo)志燈不亮的11037 未保持標(biāo)志燈與計(jì)價(jià)器有效連接的11038 未按規(guī)定使用或安裝標(biāo)志燈的11039 不正確使用停運(yùn)標(biāo)志的26.12 多收費(fèi)12040 不找零錢的12041 索要顧客財(cái)物的12042 故意繞路行駛 不正確使用計(jì)價(jià)器 本市運(yùn)營(yíng)議價(jià) 不按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi) 多收費(fèi) 5元注：不正確使用計(jì)價(jià)器 指載客運(yùn)營(yíng)啟動(dòng)時(shí)未按17、空車待租標(biāo)志或提前按下的行為擅改計(jì)價(jià)器顯示時(shí)間和內(nèi)部數(shù)據(jù)的行為12043 違法行為同12042 多收費(fèi) 5元 10元12044 違法行為同12042 多收費(fèi) 10元 30元12045 違法行為同12042 多收費(fèi) 30元 50元12046 違法行為同12042 多收費(fèi) 50元26.13 車輛號(hào)牌不清晰或虛假13047 未保持車輛號(hào)牌齊全、清晰的13048 車輛號(hào)牌挪用或弄虛作假的26.14 擾亂營(yíng)業(yè)站區(qū)秩序14049 私自攬客的14050 候客不按序排隊(duì)、走車，不服從調(diào)度管理，欺行霸市的26.15 15051 不接受行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)管理、監(jiān)督和檢查的26.16 16052 將出租汽車交他人駕駛或駕18、駛非本司出租汽車運(yùn)營(yíng)的26.17 17053 拒絕載客的（接受96103叫車中途毀約，稱拒調(diào)視拒載）17054 違法行為同17053 情節(jié)嚴(yán)重的26.18 18055 中途終止客運(yùn)服務(wù)的18056 違法行為同18055 情節(jié)嚴(yán)重的26.19 19057 私自拆除計(jì)價(jià)器鉛封、改裝計(jì)價(jià)器或在計(jì)價(jià)器上弄虛作假的第27條 銀建依出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)違法處罰暫行規(guī)定，編制本制度附件5出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)違法行為處罰標(biāo)準(zhǔn)，警示駕駛員遵守北京市出租汽車管理?xiàng)l例和本制度規(guī)定。第28條 行政處罰種類 警告罰款暫扣營(yíng)運(yùn)資格證件吊銷營(yíng)運(yùn)資格證件28.1 警告，指違法行為情節(jié)輕微，對(duì)違法行為人作出警告，開(kāi)具交通行政當(dāng)場(chǎng)處罰決19、定書(shū)或交通違法違章行為通知書(shū)。28.2 罰款，指對(duì)違法行為人處以罰款，開(kāi)具交通違法違章行為通知書(shū)；違法行為人在指定日期內(nèi)，持交通違法違章行為通知書(shū)至相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)接受處理，受理交通行政處罰（個(gè)人）決定書(shū)和行政處罰繳款書(shū)。注：遇下列2種違法，依行政處罰法可采取先行登記保存出租汽車：違法代碼：16052 19057違法行為人在指定日期內(nèi)，持行政處罰繳款書(shū)至指定銀行繳納罰款。28.3 遇下列13種違法，強(qiáng)制暫扣營(yíng)運(yùn)資格證件：違法代碼：01006 10033 10034 12043 12044 12045 1304814049 14050 15051 16052 17053 1805528.4 遇下20、列5種違法，強(qiáng)制吊銷營(yíng)運(yùn)資格證件：違法代碼：10035 12046 17054 18056 19057第29條 銀建的士頒布本制度附件6銀建出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)違法杜絕項(xiàng)。第30條 銀建遇駕駛員下列情形，視運(yùn)營(yíng)事故，依銀建運(yùn)營(yíng)任務(wù)承包合同第18條約定解除合同、第23條約定請(qǐng)求支付違約金。30.1 造成重大影響嚴(yán)重致?lián)p銀建形象，損害銀建利益的；30.2 利用專用發(fā)票弄虛作假的；30.3 多收費(fèi) 50元的；30.4 將出租汽車交他人駕駛或駕駛非本司出租汽車運(yùn)營(yíng)的；30.5 中途終止客運(yùn)服務(wù)的；30.6 私自拆除計(jì)價(jià)器鉛封、改裝計(jì)價(jià)器或在計(jì)價(jià)器上弄虛作假的；30.7 除30.1 30.6以外，因運(yùn)營(yíng)違21、法被行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)暫扣或吊銷營(yíng)運(yùn)資格證件的。第31條 駕駛員若發(fā)生違法行為，接受行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)處罰（檢查或投訴認(rèn)定處罰）。檢查認(rèn)定處罰 指行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)檢查發(fā)現(xiàn)違法行為，對(duì)違法行為人作出的處罰。投訴認(rèn)定處罰 指行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理顧客投訴，認(rèn)定違法行為，對(duì)違法行為人作出的處罰。第32條 駕駛員必須接受 行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)管理、監(jiān)督和檢查做到 接收信號(hào) 停妥待查服從執(zhí)法 禮貌示證回答詢問(wèn) 文明言簡(jiǎn)聆聽(tīng)訓(xùn)誡 意識(shí)服務(wù)受理處罰 杜絕隱患禁止 拒停車檢查拒出示證件拒詢問(wèn)調(diào)查拒受理處罰杜絕 侮辱、謾罵或沖撞執(zhí)法人員暴力或威脅執(zhí)法人員第33條 獲取違法信息運(yùn)營(yíng)部定期至行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)獲取違法信息，公布于銀建網(wǎng)站 “銀建運(yùn)營(yíng)信22、息查詢系統(tǒng)”。第34條 確認(rèn)違法行為人分司在“銀建運(yùn)營(yíng)信息查詢系統(tǒng)”,確認(rèn)本分司違法行為人。第35條 監(jiān)督違法行為人接受處理分司監(jiān)督未接受處理的違法行為人至行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)接受處理。第36條 銀建依行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)違法行為人的處理程序，制定銀建出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)違法處理程序。第37條 運(yùn)營(yíng)部依銀建出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)違法處理程序，組織運(yùn)營(yíng)違法行為人教育培訓(xùn)。第38條 經(jīng)理辦公會(huì)頒布本制度附件7銀建出租汽車駕駛員運(yùn)營(yíng)違法教育培訓(xùn)方案。第7章 運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)第39條 運(yùn)營(yíng)車輛管理，指根據(jù)分公司運(yùn)營(yíng)車輛分布情況，對(duì)停駛待運(yùn)營(yíng)車輛、更新車輛和正常運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行分配或調(diào)整。第40條 銀建制定銀建運(yùn)營(yíng)車輛管理程序。第4123、條 銀建運(yùn)營(yíng)管理者依銀建運(yùn)營(yíng)車輛管理程序，對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行管理。 第8章 內(nèi)部稽查第42條 內(nèi)部稽查，指銀建依銀建制度和規(guī)定組織相關(guān)人員，采取定期或不定期方式，對(duì)駕駛員實(shí)施運(yùn)營(yíng)規(guī)范的綜合性檢查。第43條 稽查組織機(jī)構(gòu)：運(yùn)營(yíng)部第44條 銀建的士稽查員：經(jīng)理辦公會(huì)聘任兼職稽查員 聘任條件 熱愛(ài)稽查工作，擁有執(zhí)業(yè)資質(zhì)；熟知政府法規(guī)，執(zhí)行銀建規(guī)章；思想品行端良，作風(fēng)正派過(guò)硬；服從稽查調(diào)動(dòng)，聽(tīng)從稽查部署。第45條 駕駛員必須接受 稽查員的監(jiān)督和檢查做到 遵守銀建制度和規(guī)定履行運(yùn)營(yíng)合同約定的義務(wù)禁止 不服從銀建運(yùn)營(yíng)管理不參加例會(huì)教育或重點(diǎn)培訓(xùn)杜絕 侮辱、謾罵或沖撞銀建管理者暴力或威脅銀建管理者第46條 檢查24、發(fā)現(xiàn)駕駛員下列情形，視運(yùn)營(yíng)違章。稽查員當(dāng)場(chǎng)糾正、批評(píng)教育、開(kāi)具本制度附件8銀建內(nèi)部稽查違章通知單（下稱“違章通知”），違章行為人在指定日期內(nèi)，持違章通知至銀建相關(guān)機(jī)構(gòu)接受教育培訓(xùn)或調(diào)查處理。46.1 不按時(shí)參加運(yùn)營(yíng)例會(huì)的；46.2 不按時(shí)參加運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的；46.3 不接受銀建管理、監(jiān)督和檢查的；46.4 有第26條規(guī)定的57項(xiàng)違法行為的。第47條 經(jīng)理辦公會(huì)制定銀建內(nèi)部稽查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，頒布本制度附件9銀建運(yùn)營(yíng)違章處罰標(biāo)準(zhǔn)第9章 服務(wù)監(jiān)督第48條 服務(wù)監(jiān)督，指銀建向社會(huì)公眾提供銀建出租汽車服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，受理、查處顧客投訴和查詢。48.1 服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)：服務(wù)監(jiān)督電話“96103”服務(wù)監(jiān)督傳真“96125、03”（數(shù)據(jù)電文）“銀建出租汽車服務(wù)監(jiān)督在線留言” 設(shè)置留言格式 提供留言模板采用聲擊技術(shù) 提供互動(dòng)服務(wù)48.2 受理，指收到或轉(zhuǎn)來(lái)顧客電話、傳真和在線留言等投訴和查詢。48.3 查處，指調(diào)查和處理顧客投訴或查詢的過(guò)程。包括調(diào)查、取證和回復(fù)。48.4 投訴，指顧客向銀建提出質(zhì)詢請(qǐng)求的行為。48.5 查詢，指顧客對(duì)遺失物和其他事項(xiàng)的查詢。第49條 銀建歡迎社會(huì)公眾的監(jiān)督和檢查。49.1 銀建服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)：全日受理 雙語(yǔ)服務(wù)；文明用語(yǔ) 禮貌待人；受理認(rèn)真 查處及時(shí)；耐心解答 言簡(jiǎn)意賅；調(diào)查公正 結(jié)果公開(kāi)；圓滿處理 時(shí)限回復(fù)。49.2 禁止行為：收受錢物弄虛作假打擊報(bào)復(fù)第50條 銀建制定銀建受理顧客投訴和查詢處理程序第10章 附則第51條 本制度自2007年9月1日起施行。第52條 本制度 執(zhí)行人 運(yùn)營(yíng)部和分司 檢查人 經(jīng)理辦公會(huì)監(jiān)督人 貫標(biāo)辦解釋人 法規(guī)部第53條 本制度附件