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1、本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）金色假日酒店服務經理SOP標準工作流程 金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發，周邊環境優美，空氣清新，室內設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數60個。 酒店擁有416間設備設施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標準裝修，具有國內、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛星電視和閉路電視演播系統，寬帶接入等客房配套設施，24小時提供中西餐的送餐服務，為您提供無限便利。房間內配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優質。 金色2、假日酒店經營理念：吸納世界酒店業先進管理精髓，融合東方文化特色，堅持以人為本、誠信求實、開拓創新的經營理念，打造精品商務酒店品牌。 1、離店客人報失接待 程序及標準項目標 準 1、接到離店客人在店內丟失物品的情況。2、聯系保安部、管家部等相關部門進行查找。3、把最后的結果通知客人。A找到B沒有找到4、記錄并交班。*向客人表示歉意：“非常抱歉聽到您的消息，我們酒店會盡力幫助您查找。”仔細詢問具體情況，如：地點、時間、位置等，并留下客人的聯系電話、傳真號和地址。最后向客人表示：找到后會馬上與客人取得聯系。*根據客人所述，通知所涉及的部門進行查找，與保安部管家部等部門聯系，詢問有沒有關于此事的線索。3、*通過電話和傳真與客人取得聯系，告知客人查找的過程和結果。A找到：詢問客人是想通過哪種方式領取并交班。B沒有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如飯店有任何相關信息會馬上與客人取得聯系。*記錄處理結果和整個事件，如此事仍需下一班處理，交接清楚并在工作日志內附上各種書面材料。2、向客人索賠 的程序及標準 項目 標 準 1、接到匯報后，馬上通知保安人員趕到事發現場，并盡可能多地了解事發情況。2、馬上趕到事發現場，并請客人離開現場平靜客人不安情緒，詢問客人當時情況。3、調查4、如確認是客人損壞飯店財務，根據酒店規定及財務價格讓客人賠償。5、賠償方法。6、記錄并匯報。*向報案者詢問所發生的具體情況是何4、原因造成，并請現場主管保護好現場，通知保安部馬上趕到現場，詢問是否有人受傷。*面帶微笑向客人問好，并介紹自己：“您好，我是酒店大堂經理，請您這邊座。”并詳細詢問情況。*經過客人的詳細描述，調查此事,核查破損物品,核實情況。*有禮貌地向客人講明飯店制度并要求賠償。“先生/小姐，您好。我們調查后確認所發生情與事實相符，根據酒店規定，您需要支付RMBXX作為賠償，謝謝您的理解。”*通知前臺財物把賠償單送到事發現場。如住店客人，請客人簽字確認入進房帳； 如非住店客人(用現金或使用卡支付，請財務部門人員協助)，最后感謝客人支持，并祝愿客人繼續享受酒店服務設施。*將事情經過記錄在外部工作日志上并向領導匯報5、。3、接待客人求診 程序及標準項目標 準 A一般病癥：1、詢問客人的病情。2、親自面對客人，征求客人的意見，并看情況而定，酒店現有的醫療措施可否醫治。3、定時詢問客人病情。B緊急病癥：1、如果病情需要，馬上送往醫院就診。2、同病人一起，等急救車的到來。3、叮囑隨行員工。4、做好記錄工作。*“您好，XX先生/小姐，您覺得怎么樣？我馬上通知醫生，如何？”*征求客人的意見是否愿意去醫院或采取簡單的醫療手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感覺如何，需要我們任何幫助，請隨時告訴我們。”*在征求客人的意見后，可撥打“120”電話,或派飯店車輛把病人送往醫院，并隨同一名員工協助看病。*您不要著急，大夫馬上6、就會來了-隨時關注情況,為其提供更為周到的服務。*詳盡地記錄到工作日志上，時間、地點、事情的全部處理過程。4、受傷客人接待 程序及標準項目標 準 輕傷事故：1、向傷者或其親友了解情況,上房間查看傷勢。2、詢問客人是否需要到醫院就珍。3、小范圍硬傷可為客人提供簡單外傷藥，知創可貼之類。4、做好記錄，隨時詢問病情。重大事故的處理：1、盡可能的采取有效行動，等待專業人士的到來。2、如有必要立即撥打“120”急救電話。3、做好疏散工作。4、做好記錄工作。*“XX先生/小姐，感受如何，需要看醫生嗎？”*“如果您感覺非常不適，我可以派服務員陪同您去醫院或救護中心來這里。”*立即讓服務員把藥品送到客人房間。7、*可在第二天詢問客人病情，禮貌地問候。*不要輕易挪動病人，通知相關部門立即到現場并通報飯店領導。*判斷客人病情后，馬上撥打“120”請急救中心救助。*協助保安部做好圍觀人員的疏散工作。*詳細地記錄在工作日志上。時間、地點、事情經過、處理的結果，所采取的措施等相關內容。5、死亡處理 程序及標準項目標 準 1、得到消息后，立即通知前廳部經理及行政總值班。2、協助保安部工作疏散無關人員，讓相關人員保護現場。3、在警方允許的條件下，讓醫生進入現場。4、協作警方進行調查、取證。5、如果死亡現場在客房內，讓其親友立即換房，并做好封房處理。6、做記錄。*保持現場的原狀，通知相關部門領導。*事情被通知到相關部8、門后，會贏得時間。*不讓任何人進入現場，并協助保安部做好其他客人的理解工作。*讓醫生進入現場，進行相關的檢查。*將了解的情況及現在所采取的措施向警方提供資料和證據。*將其親友換至較遠的房間，使其平靜。*記錄下完整的事件過程。6、Lock-link整理 程序及標準項目標 準 1、利用連鎖器（LOCK LINK）做門鎖程序輸入。*在電腦（CPU），輸入密碼，并且進入主菜單內。*用向右箭頭往 SYSTEM 處指去， 并先做LOCKLINK，然后按ENTER鍵。*在PROGRAM LOCKS處，按ENTER鍵。*在ADDLOCK處，按ENTER鍵。*電腦會顯示ADD LOCK ID：將有關房號輸入。如9、：705-710 ENTER，當結束后，用向下箭頭往OK 處指去，并且按下ENTER鍵。*接著用向下的箭頭往 Transfer To Lock-link處指去，并且按下ENTER鍵。此時，電腦會將有關房號建立直至完成為止。當熒幕出現：Connect To Lock-link Type ESC To Abort 這句文字。*然后開著連鎖器電源，在連鎖器輸入密碼。*在主菜單內按4-SERVICE MODE/OPEN DOOR*然后再按1-SERVICE CODE。把電腦機CPU的Lock-link連線和連鎖器Lock-link接上，然后開著連鎖器電源。*這時電腦機CPU會將資料輸送至連鎖器Lock10、-link直至完成為止,電腦機熒幕會顯示No Of Files Sent這句文字。*開著連鎖器和輸入密碼。*在主菜單按1-PROGRAM LOCKS。*在Program Lock菜單，按4-Install First Time, 然后將Contact Card取出。*如在書面顯示NO PROGRAM FOR NEWLOCK按ESC退出至PROGRAM LOCK菜單，然后按3LoadLock With Program,并且照著書面顯示完成程序。*按ESC鍵退回PROGRAM LOCK菜單，按1-LoadWith Date, 然后輸入房號，如：705 ENTER，并且將CONTACT插入門鎖內，直11、至完成輸入程序，書面顯示：PROGRAM OK。7、門鎖問題處理 程序及標準項目標 準 1、客房門鎖出現黃燈現象，客房服務員或客人無法打開房門。2、客房門樂出現紅燈現象時，管家部客人都無法打開房門。3、客房門鎖無任何顯示燈。* 客人無法用鑰匙打開房門時，大堂經理應馬上上樓用萬能鑰匙首先幫助打開房門。*詢問客人是否愿意換房。*立即在辦公室做好從主機傳輸到小機器的LOCKLINK工作，并帶好萬能鑰匙。*通過小機器把LOCKINK傳送到門鎖。*立即打電話給應卡公司求助。并攜帶金屬鑰匙打開房門通知客房部清掃房間。8、總鑰匙的使用 程序及標準項目標 準 1、 萬能鑰匙的每日交接工作。2、房間萬能鑰匙的使12、用。 -兩種萬能鑰匙的使用范圍：A） 總萬能鑰匙 B）總金屬鑰匙（METAL-KEY）3、辦公室萬能鑰匙的使用。4、特殊情況的出現(當磁卡鑰匙失效時)*每日當班值班經理將房間的總鑰匙與下一班AM做交接。并在鑰匙的交接本上簽字。*兩種萬能鑰匙的使用范圍：*開通飯店所有客房的門（一般在客人的鑰匙暫打不開房門的情況下）*查特殊房間狀態時使用。*開通飯店所有客房的門（一般在總磁卡鑰匙暫不能起作用的情況下）*通常在發生火災的情況下。*門鎖的零件需要更換時。*在飯店各個分部門忘記帶鑰匙的情況下使用。*請財務總監做一把新磁卡鑰匙。9、滿房周轉 程序及標準項目標 準 1、認真查閱尚未到店客人的預訂單，掌握客人13、的詳細資料。2、觀察房間的變化，在近于滿房之際為預計到店的客人聯系周邊相同星級的或更高星級的酒店。3、進一步與相關飯店的大堂經理聯系，取得最優惠的房價。4、發正式的確認傳真。5、值班經理要迎候在大堂,并做好客人到店后的解釋工作。6、當客人認可后，與客人確認其付款方式及房價。請行李員陪同客人前往相關的飯店(VIP需由行李員或大堂經理陪同)7、進一步與客人保持聯系。8、次日安排客人重新入住飯店。9、有關房費轉帳的跟辦工作。*如客人有聯系電話，要與客人做入住時間確認。*掌握客人的來源，客人所需的房間類型，客人預計到店的時間及飯店所給予客人的價格。*客人的付款方式一般有兩種：A）客人自付 B）旅行社付14、*致電給周邊相同星級飯店的大堂經理，詢問是否有可賣房間。*告之我店需的房間數。*根據客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付兩種方式。（對于代付情況，一般只付房費并經部門批準）*大堂經理要迎候在飯店大堂。*見到客人后，首先向客人表示歉意，解釋本店滿房的特殊情況，并同時征求客人是否同意轉到相關的飯店如住。*客人接受轉飯店后，值班經理要對客人的理解表示感謝及承諾第二天會為客人在本飯店安排好最舒適的房間。*需與運輸部聯系有關接送客人的事宜。*預計客人到轉住飯店后，致電詢問客人是否對安排的房間滿意。*與客人聯系是否決定會回到本店入住。*請相關人員接回客人并安排房間免費升級或VIP等級的相關待遇。*15、與相關飯店大堂經理在次聯系，統計出一份關于我店實際需付房費的正式文件。*將最終需要付房費的正式文件轉給財務部，以便轉帳給相關飯店。10、騷擾電話處理 程序及標準項目標 準 1、對于客人的投訴要留心傾聽。2、體現誠懇和友善，向客人提供解決辦法。3、協調相關部門迅速解決客人投訴。4、通知保安部門，做好巡視工作。5、打電話給客人并征求客人是否滿意。6、寫好投訴報告。*迅速了解事情的真相，能夠具有同情心，理解對方。*代表飯店向客人致歉，但不要為自己辯解或責怪他人，關鍵是在最短的時間內為客人提供解決辦法。*可以建議客人在電話上作保密，并及時通知總機，或建議客人換房，并做電話保密。*及時通知保安部做好調查16、和巡視工作。*打電話給客人，敘述所有處理經過，真正讓客人感受到我們的誠意。*寫好投訴報告。11、引領參觀 程序及標準項目標 準 1、當客人來到前臺，對客人報以親切的問候和熱情的微笑。2、對客房內服務設施一一介紹。3、對飯店的餐廳以及娛樂設施的簡介。4、詢問客人的感受，盡可能留住客人。5、送別客人。*身體略向前傾，講話時面帶微笑，與客人保持目光接觸。*“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，您有什么需要幫助？”*詢問客人喜歡的房間類型和種類。*做好鑰匙后，員工需在客人的右前方將客人領入電梯，并從低樓層向高樓層看房。*進入電梯后，可介紹二層宴會廳的位置，中餐廳及西餐廳的位置，以及五層康樂部的位置17、。*必須了解房間的方位。*進房之前需按三遍門鈴，并報清自己身份。先進房，再請客人進。*進入房間后向客人介紹電視、小灑吧的使用方法，包括服務指南擺放位置。*介紹床頭開關使用方法。*介紹電熱水器使用方法。*介紹衣柜及保險箱的使用方法。*介紹衛生間位置。*介紹洗衣服務的程序。*各餐廳的方位、營業時間、價位標準包括送餐的服務。*康樂部各個服務場所的方位、營業時間、基本價位介紹。*外租單位如夜總會、茶藝館的營業時間及方位。*先請客人出房門。*詢問客人對 房間的感受。*送客人到門口，“謝謝您光臨我飯店看房希望您能夠住店試一下我 們的設備和服務。祝您愉快。”12、差異房處理 程序及標準項目標 準 1、 首先18、打差異房表。2、查詢客人入住時間以及付款方式。3、打電話聯系差異房客人。4、聯系不上客人必須上樓查房。5、給差異房客人留言。6、對有疑問的房間一定與下一班大堂經理進行交班。7、做好存檔工作。*每天打三份差異表，分別是2:00PM， 6:00PM，10:00PM。*通過電腦進行查詢，當天入住客人有可能會不帶行李，去前臺核對客人的付款方式是十分重要的工作。并了解客人付款關系。*親自與客人確認，但語言一定要婉轉、有技巧。*不能與客人聯系上的要上樓查房，查房時認真、仔細。*給聯系不上的客人留言，親自與客人確認。*差異房需與下一班做好交接工作。原則是確認房間無行李的，付款方式無誤的，可又在過夜審之前仍未19、回灑店的可在夜審前轉假房，夜審后再轉回原房間，并及時通知前臺及管家部，待下一班確認后做處理。*每班次，每間差異房，需有詳細分析記錄。13、查控工作 程序及標準項目標 準 1、接到查控發文，需在電腦中仔細查詢。2、按查控發文信息，詳細的輸入電腦。3、分發給前 廳部各相關部門。4、對各部門的定期檢查。5、定期在所有住店客人中檢查是否有查控人員。6、對于與查控人員重名客人的處理。7、對查控人員的申報工作。8、做好存檔工作。*接到查控發文后，務必在電腦中分別從客人的客史，預定的客人，以及所有住店客人中仔細查詢。*確認無此查控人員入住后，根據查控發文將查控各種信息詳盡無遺輸入客人檔案中。*將查控發文分發20、給前廳部各相關部門。*如確定住店客人與查控人員相符時，及進通知保安部，并配合他們的工作。*定期的根據查控發文，在所胡住店客人信息中查找是否有查控人員。*對于與查控人員重名的 客人到前臺辦理入住手續時，一定根據詳細資料一一驗證。*當確定查控人員到前臺辦理入住手續，立即通知保安部。*將所有查控發文一一存檔。14、重要客人接待 程序及標準項目標 準 1、了解當天大型宴會活動安排和貴賓到店信息客人活動信息。2、做好對客人的引導工作。3、了解大型宴會活動結束時間并做好疏導工作。4、了解貴賓的離店時間。5、必要時值班經理有責任親自送貴賓離店。*認真閱讀相關發文。*了解大型宴會活動舉辦單位、時間、地點、人數21、以便給客人提供準確信息。*重要客人到店時，應提前15分釧迎候在大堂，客人到時，熱情禮貌地對客人說：“歡迎光臨我們 飯店。”根據需要向客人獻花，并將客人引導至相關地點。*了解結束時間，做好安全及疏導工作，及時通知保安部及行李部保證電梯正常轉及安全工作，讓客人滿意的離開飯店。*了解重要客人來店的離店時間是丁分必要的，大堂及客戶關系人員必須站在大堂迎接客人，以便隨時為客人提供服務。*對貴賓離店時所訂車輛必須了解。*及時提醒客人，司機會準確在車道等候。*及時通知司機班提前15分鐘在車道等候。*當貴賓離店時，大堂經理、客戶關系人員必須站在一層大堂送別客人。*在周末時總經理不在情況下可代表飯店親自將貴賓送22、上車，并向客人表示祝福。15、接機未果的處理 程序及標準項目標 準 1、當行李員從機場打電話告之未接到客到客人時，值班經理要先查詢客人是否已到店。2、查看客人的預訂，準確了解客人的詳細資料，并隨時在大堂迎候。3、未接到已安排接機的預抵客人到店后*如客人未到店，值班經理要再次確認航班時間后，及時通知接機人員根據實際航班時間多等半小時至一小時左右。*值班經理需要親自在大堂迎候客人。*首先詢問客人航班是否有延誤及是否客人臨時更換了航班等。*如果是由于客人方面的原因，可以建議客人付飯店的車費。但由于客人確實乘出租車到店而拒傳付款的情況下，值班經理可以靈活的處理，但是要在減免單上注明原因。*如果是由于飯23、店方面的原因，例如：接機人員未在指定的地點 接機等，值班經理完全可以免去客人的車費。16、失物招領 程序及標準項目 標 準 1、當客人要求找回他丟在飯店的物品時，值班經理首先要向客人詢問有關的信息。2、迅速聯系失物招領處及保安部門將客人所丟失物品的詳細信息告之相關的工作人員。3、在確認客人的丟失物品存放失物招領處時，及時將其轉交給客人核對。4、將此事件詳細記錄工作日志。*請客人先就座再禮貌地請失主描述所丟物品及丟失的時間和地點等。*致電給客房及保安部的相關人員，同時安撫客人不要擔心，我們會盡一切努力提供幫助。*請行李員從失物招領處取回客人所丟失的物品。*請客人核對認領。*復印其有效身份證件。*24、詳細填寫失物認領表包括其有效電話并雙方簽字；將認領表的第二聯返回客房部。*通知保安部客人的物品已找到并記錄通知人員的姓名。*將事情經過記錄在工作日志上并同時附上失物認領表。17、庫房緊急取貨 程序及標準項目標 準 1、拿出鑰匙總庫的鑰匙，到消防中控取出所需庫房的鑰匙。2、保安人員，值班經理和領貨人員一起從相應的庫房領取所需的物品。3、值班經理退還庫房的鑰匙。4、保管好鑰匙總庫的鑰匙。5、詳細記錄工作日報。*服務經理與保安人員一起用鑰匙總庫的鑰匙打開設在保衛部的鑰匙總柜。飯店分部門的庫房鑰匙都存放在一個個標有部門名稱的小信封中。*從小信封中取出相應庫房的鑰匙。*與保安人員一起在鑰匙存取記錄本上簽25、字。*審核領貨人員所持的領貨單，單上必須注明所領的物品及其部門主管的簽名。*保安人員，值班經理和領貨人員一起打開庫房的門，禽所需的物品。*保安人員和值班經理在領貨單上簽字證明。*與保安人員一起將庫房鑰匙放回相應部門的鑰匙總柜。*在鑰匙存取記錄本上簽字。*將鑰匙總庫的鑰匙放入前廳部的鑰匙保險箱。*將取貨部門所取的物品及時間記錄在工作日志上。18、生日禮品派送 程序及標準程 序標 準 1、記錄2、查看報表、電話祝福、填寫記錄單、收集客人反饋、通知大堂經理*如果是預離的客人，在電腦注明： CALL 。在客人離店前將飯店的生日禮物送到客人手上，并代表飯店對客人表示生日祝福。*如果是預抵客人,在電腦I注26、明：CALL）*當天大堂值班經理看報表（）確認在店當天過生日的客人。*由當班大堂經理親自給客人打祝福電話，并確認送禮品的時間。將禮品當面交與客人。大堂經理要隨身攜帶名片，注意向客人做自我介紹。* 填寫生日禮品派送記錄單，交前廳部經理。* 注重客人意見，將有價值的信息及時反饋。* 當天過生日的客人，前臺員工確認后要主動向客人祝福，并立即通知大堂經理。向客人表示祝福：早上好下午好晚上好，先生女士，歡迎您入住昆泰嘉華飯店。今天是您的生日，我們代表酒店及全體員工祝您生日快樂！特此，我們為您準備了一份精致的小禮品，期望您能喜歡。入住愉快！旅途愉快！Good morning/afternoon/eveni27、ng, xx Sir/Madam.Welcome to the KUNTAI ROYAL hotel. Today is your birthday. On behalf of our hotel and all the staff, We send an exquisite gift for you. We hope you like it.Have a pleasant stay at our hotel/Have a nice trip!19.長住客人禮物程 序標 準 1.查看報表2. 意見反饋3.統計長住客人服務經理打印長住客人報表*選擇10天以上入住客人一項打印.*在長住客統計表分別28、選出10天,19天,20天長住客人*將不同的禮物分別送到已住到規定期限的客人房間.*如果客人在房間服務經理親自將禮物送給客人并感謝客人長期選擇我們酒點*征求長住客人的意見反饋.*仔細記錄反饋給前廳部經理.*每月統計長住客人數,及禮物件數,預定天數,價格等交前廳部經理. 20客人將物品損壞的賠償項目標準1.當客人將酒店的物品或設備損壞需要賠償時，我們應該掌握兩個原則對待，即：客人是故意將物品或設備損壞時候的處理辦法和相關理陪；以及客人是無意識情況下將物品或設備損壞時候的處理辦法和相關理陪。2. 當客人將物品損壞時，我們根據上述兩種情況分別進行處理，并根據賠償金額收取賠款，并記錄備案。3. 當客人29、是故意將物品或設備損壞時候，依據損壞物品必須賠償的原則，維護酒店利益，保證其他客人可以繼續正常使用。4. 當客人是無意識情況下將物品或設備損壞的時候，本著客人利益為重，適當減或免去賠償費用。5. 在服務經理工作日志本上記錄此事，并完成事故報告。*客人故意將物品或設備損壞：比如通過損壞酒店的物品或設備來喧囂自己的氣憤或以此來達到自己一時的刺激而造成損壞，（摔壞臺燈；電話；花瓶等）。明知自己的錯誤使用會將物品或設備損壞時，繼續錯誤使用導致物品或設備損壞，（將電熨斗打開放置于床上或地毯上將床單；被褥；地毯燙傷損壞等）。*客人是無意識情況下將物品或設備損壞：客人的正常使用下，設備本身出現故障而損壞，（30、短路；跳閘；燈泡燒等）設備設施本身存在隱患沒有提前檢查發現，導致客人正常使用時出現損壞，（工程檢測口松動；未處于正常狀態；衛生間瓷磚脫落；淋浴頭堵等）。第一時間到達現場調查情況，確實屬于“客人故意將物品或設備損壞”情況時，及時聯系客人進行相關理陪。如不能立即聯系到客人，及時準確地做好交接，記錄工作，以便同客人交涉時統一口徑。注意談話技巧及口吻，避免同客人發生爭執，導致事件惡化。本著客人滿意的同時，來保護酒店利益；避免客戶流失同時，使酒店維護正常經營。對被損壞物品及時進行拍照取證，以備存檔。到達現場調查情況，確實屬于“客人無意識將物品或設備損壞”情況時，必要時，及時聯系客人進行了解情況，詢問客人安危在先，談論賠償再后。如不能立即聯系到客人，及時準確地做好交接，記錄工作，以便同客人交涉時統一口徑。注意談話技巧及口吻，避免同客人發生爭執，導致事件惡化。本著客人滿意的同時，來保護酒店利益；避免客戶流失同時，使酒店維護正常經營。必要時適當減或免去賠償費用。*對被損壞物品及時進行拍照取證，以備存檔。*聯系相關部門（工程，客房，保衛等）取證；金額確定；物品備份存檔；完成事故報告。