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1、蘇州市外事旅游車船有限公司標準化管理工作手冊蘇州市外事旅游車船有限公司標準化管理工作手冊1、總則1.1為了加強汽車營運管理，適應市場經濟的發展，規范汽車營運行為，樹立公司形象，實現汽車營運工作標準化、程序化、規范化，特制訂本手冊。1.2本手冊是汽車客運生產全過程，包括營運組織，客運業務銷售，承運過程（安全、服務、人員、設備管理）以及營運統計和核算、服務開展標準化工作管理制度1.3本手冊適用于公司從事旅游汽客運工作的旅游客車公司、營銷業務部，具體從事旅游客運工作的營銷員、調度員、安全服務管理員、結算員以及所有營運司機。2.規范性引用文件中華人民共和國道路運輸條例LB/T002-1995旅游汽車服2、務質量旅游行業標準Jt/t198-2004營運車輛技術等級劃分和評定要求JT/T325-2010營運客車類型劃分及等級評定DB32/T1208-2008旅游客運車輛營運安全質量規范蘇州市旅游客運服務質量標準3、業務的組織和接待3.1職責：總經理室負責擬訂公司的銷售和質量目標，營銷業務部負責組織實施，安全部、車隊負責安全、服務、人員、設備保障3.2重大接待任務承接任務。切實明了任務要求、牽頭單位和確定聯系人任務評審。成立工作小組制定接待預案，協調用車計劃；任務前的準備。擬訂具體供車計劃、保障措施和應急方案，進行人員調配、培訓和車輛檢測；組織實施。領導現場指揮，調度填寫“派車單”按序派車，駕駛員按3、接待服務規范執行計劃，公司總調度負責應急事務處理；總結提高。任務完成后指揮車輛安全返場，駕駛員進行車輛清潔保養，公司統一結算車費，召開總結會擬寫材料歸檔。（附件；蘇州外事整體服務方案）3.3一般業務接待流程、接到電話或外出受理用車業務，需著裝整潔，用敬語服務，詳細記錄客戶用車的需求，包括用車時間、地點、到達目的地、用車人數以及其他服務要求、根據客戶的服務要求介紹我公司服務產品，主要包括：車輛設備、保險、行程報價、以及優質服務方案等要素、客戶達成用車意向或同意接受我公司服務后，新客戶需簽訂用車合同，酌情收取定金；老客戶可互發傳真確認，合同或傳真要確認用車車型、乘客人數、用車時間、行程價格以及費用4、結算等內容、任務確定后立即上報總調度，將用車協議或確認傳真交給總調度，列入用車計劃、負責用車過程中協調處理以及解釋客戶提出的問題和協議以外的服務要求、用車結束后，按用車協議的要求，及時結算用車費用和提供售后服務，并做好相關記錄3.4、調度工作標準、總計調在接到營銷業務部用車任務后，立即登記列入用車計劃，用圖表的方式列出各種車型階段性動態用車情況，并及時通報銷售人員、總計調提前三日將用車計劃下達給調度；調度在接到用車計劃后，立即按調度簿登記的格式要求將任務信息錄入調度登記簿、按派車計劃原則（旺季例外）提前一天分派任務，打印派車單，將用車時間、地點、行程、服務要求等信息及時通知駕駛員。臨時接到的任5、務，要立即通知駕駛員，派車單可后補、用車結束后及時回收和審核行車路單，每日將回收的行車路單交給結算中心、如駕駛員無法接受分派任務或聯絡不上，要立即反饋給車隊并及時調整駕駛人員或車輛4、車輛設施標準4.1、車輛技術等級應當達到行業標準營運車輛技術等級劃分和評定要求（JT/T198）規定的一級技術等級。新增或更新的旅游車車輛類型等級應當達到行業標準營運客車類型劃分及等級評定（JT/T325）規定的高級。所有車輛經當地公安交通管理部門年度審驗合格，符合GB7258D的要求4.2、旅游汽車設備服務設施大客車前排座椅必須裝置座椅安全帶，并符合有關規定。4.2.2車長大于8m車內裝有冷暖風設備且工作性能良6、好車內備有符合規定的滅火器。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。車內應當配備暈車藥、防暑藥、急救包、地圖、餐巾紙、環保垃圾袋、針線包等便民用品。車輛安裝符合要求的GPS系統，并正常使用車身兩側、后公司名稱、96196投訴電話噴印清晰規范且字樣完好無損。4.3車容車貌標準、車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，車頂無積垢，底盤、輪胎無泥土；遇陰雨天，雨停小時后要使車輛清潔，做到臟車不過夜，臟車不接客。、車內地板無雜物，無塵土、污跡，踏皮無破損，車內頂棚無污漬，儀表板上及后擋風玻璃下方、行李架整潔，車內衛生間應保持清潔，每天打掃不得少于二次。、座椅、靠背固定完好，座套干凈、平整，窗簾清潔無污。頭套每星期清洗一7、次，座套每月清洗一次。、煙缸、雜物袋干凈，客人下車后要及時清掃。、車內不得隨意貼放、懸掛各種飾物。、車內無汽油、柴油等其它異味，保持空氣清新。、乘客意見簿、監督電話、禁煙標志、便民服務箱按規定位置擺放。、引擎無油垢、行李倉清潔整齊無雜物。、“年檢合格證”、“交強險標記”“環保標記”貼在前擋風玻璃右上方，旅游標志牌擺放在前擋風玻璃左側下方，車身兩側噴印的公司全稱字跡清晰可辨，營銷電話張貼在車身后正中上方。5、車輛管理5.1車輛的管理工作主要由車隊承擔，車隊配備專職機務管理人員負責日常的機務管理工作5.2車輛的管理目標：完好率保持在95%以上，杜絕機械事故發生5.3機務員主要職責在車隊長的領導下，8、負責機務管理工作，全面貫徹車輛保養修理制度，每月編制車輛保養計劃，組織督促按計劃送修保養，做到不超期、不漏報、不重復。認真填寫車輛技術檔案，記載及時、完整、正確，按月上報車輛保養情況月報。根據大中修任務，按時送修，填寫好車輛送修交接記錄。.掌握車輛行使里程及車輛技術狀況，負責車輛技術鑒定，及時上報車輛管理機關和公司有關部室，為編制車輛大修計劃任務提供依據。車輛發生機械事故，應會同有關部門做好事故分析，填寫事故報告單，及時上報有關部門。負責車輛年檢、年審等審驗和車檢工作。認真制定好每月車輛安全檢查工作計劃及做好每月工作匯總。根據車輛技術狀況，編制年度車輛更新、改造計劃。負責建立健全車輛臺帳，做好9、資料積累整理，建好車輛技術5.4新購車輛的基本要求機務員在辦理新購車輛前，應先到運管部門咨詢擬購入車型燃油消耗限值等信息，確保購置車輛的技術等級、類型等級和燃料消耗量限值達標。辦理好相關審批手續，取得運管部門同意后，方可購置車輛。新車接回后，根據相關管理部門要求裝置必要裝備，如GPS監控設備和行車記錄儀等，并按照相關程序車輛檢驗、上牌、領證、車輛等級評定及劃分及噴涂統一的行業和企業標識。5.5、車輛的保養與維護、車輛日常維護。由駕駛員負責執行。作業周期是出車前、行車中、收車后。主要內容包括：a、對汽車外觀、發動機外表進行清潔，保持車容整潔。b、對汽車各部潤滑油（脂）、燃油、冷卻液、制動液等各種10、工作介質、輪胎氣壓進行檢視、補給。c、對汽車制動、轉向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位和裝置以及發動機運轉狀態進行檢視、校緊.車輛一級維護。由車隊機務員負責送指定維修廠維護。以清潔、潤滑、緊固為作業中心內容，并檢查有關制動、操縱等安全部件。車輛二級維護，由車隊機務員負責送指定修理廠維護。以檢查、調整轉向節、轉向搖臂、制動碎片、懸架等經過一定時間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發動機工作狀況和排氣污染控制裝置等，實行以最長時間間隔不超過四個月的定期維護。維護的車輛根據要求，經過二級維護后到管理部門的綜合性能檢測站檢測簽證。車輛年檢，由車隊機務員負責送指定修11、理廠維護。每年一次車輛維護后到管理部門的綜合性能檢測站檢測合格。5.6、車輛檔案管理車輛檔案管理由機務員負責。車輛從購置到報廢全過程的技術管理，應系統記入車輛技術檔案，形成一車一檔。車輛技術檔案應認真填寫，不得任意更改，要保持車輛技術檔案填寫的及時性、完整性、真實性。車輛技術檔案要妥善保管，車輛過戶或報廢時，必須完整移交。檔案的內容a、車輛基本情況登記表（含車輛照片）。b、車輛行駛證、道路運輸證、產權證等復印件(含年檢年審情況)。c、車輛技術評定證明和二級維護檢測證明。d、車輛承運人責任險保險單和其他相關保險的復印件。5.7、車輛管理工作的考核車輛管理工作主要由公司企管部負責。車管人員年工資的12、20%實行績效掛鉤（詳見機務員考核辦法）6、服務工作標準6.1人員儀表儀容標準a儀容整潔：保持個人衛生，發型整齊，按季節統一著裝公司發放的工作服，佩戴工號牌。b儀表大方：接待乘客時要穩重大方，姿態端正，面帶微笑，談吐得當，熱情周到。c精神飽滿：旅游汽車司機執行任務時必須做到精力充沛。d舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執行任務前和執行任務中，不食生蔥、生蒜等異味食品。6.2駕駛員服務規范a、司機出車前須按“車輛日常檢查制度”“車容標準”“儀容標準”自檢合格后方可出車或到調度室接受任務，在接受任務時應無條件的服從調度安排，并應記清任務名稱、用車單位、時間、地點、帶車人姓名聯系電話等13、。b、任務預訂車應提前十分鐘到達約定地點，臨時用車按預約時間準時到達。c、首次用車應主動打開車門站在車門一側迎接客人，應主動熱情，使用敬語，微笑服務，熱情幫助客人搬運行李物品，對老弱病殘孕婦應給予特殊照顧。d、根據季節或按客人要求提前開放冷暖氣，調節車內溫度。播放音樂、錄相帶、VCD必須健康、優美、音量適度。e、不開私車，司機執行任務時不帶非用車客人，更不允許途中因遇親朋好友而隨意停車、順帶或攀談。f、行駛中須集中精力，不吸煙，不飲食，不談笑，不隨意吐痰，如遇復雜路面，應提醒乘客注意坐好。g、服從陪同、導游安排，明確用車時間、地點，掌握行車速度，主動默契地配合陪同或導游講解，臨時停車應安全、就14、近、方便，不得隨意移動車輛，以免造成客人找車困難。h、客人下車后應關閉門窗，人不離車（必要離開時須鎖好車門，并委托他人照看），不得翻看客人留在車內的物品，不讓與任務無關人員進入車內，以確保客人物品的安全。i、出車前和執行任務期間，禁止飲酒，不吃異味食物，禁止在車內吸煙。j、沒有陪同或導游時，應合理安排行車路線，主動為客人提供服務，幫助解決難題，做好客人參謀。k、在與客人接觸中，嚴守外事紀律，不準索要小費，不提非正當要求，尊重不同膚色種族賓客的風俗習慣，言談舉止文明有致，不卑不亢，如有矛盾，不得與賓客發生爭吵。l、在賓館飯店內不鳴號，不準用喇叭催促客人上車。m、客人用完車后應主動及時檢查客人有無15、遺留物品，如有應設法迅速查找失主，歸還物品，無法聯系的應主動交公司登記。n、如連續用車，應問清下次用車的時間地點。o、任務結束后，主動提供乘客意見簿，征求乘客意見。并按調度交待的價格收費，并填好發票或支票（應核對有無假幣、假票），簽字轉帳的應主動詳細填寫行車路碼單，請陪同或用車人簽字，回場后及時將路碼單、票款交調度室。6.3服務質量管理服務質量管理目標：乘客滿意度95%以上服務質量管理機構：企管部、車隊，實施2級管理企管部職能：在副總經理的領導下，負責對公司下屬機構服務監督與投訴的處理。車隊服務質量管理職能：車隊是服務工作得以貫徹和落實的直接責任部門，負責制定車隊規章制度并實施和考核辦法，并嚴16、格實行量化考核，獎優罰劣。定期組織車隊管理人員，排查問題，制訂整改措施，落實責任人，監督實施到位以及一般的服務投訴處理6.4服務質量的監督乘客滿意度調查a、每批任務發放乘客滿意度調查表b、每季度企管部組織對公司主要客戶發放調查表c、由企管部負責統計，報公司總經理室，實施考核服務過程檢查：車隊每月檢查臺次不低于總車輛數的50%，有臺帳記錄;企管部負責根據臺賬進行抽檢，總數不低于10%服務投訴的處理：嚴格按照客戶投訴處理程序進行（詳見客戶投訴處理程序）6.5服務質量的考核服務質量主要考評指標為乘客滿意度，管理干部每月按滿意度測評的數據考核，低于90%扣分，高于95%分（詳見各崗位考核表）駕駛員按標17、準化車隊駕駛員考核標準考核，每月一次7.行車安全管理7.1安全行車管理機構的設置安全管理機構主要有：安委會、安全部、車隊，實施3級管理安全管理機構主要職能（1）安委會是公司安全管理最高領導機構，負責審定企業重要的安全管理規章和階段性安全生產目標。定期組織召開安全生產會議，總結分析企業內部安全工作情況，及時解決傾向性問題，審議安全職能部門提出的安全生產工作計劃。定期審議安全獎懲方案，落實安全經費，聽取事故情況報告。組織開展安全生產檢查等相關活動。（2）安全部是公司安全監督及安全保障的管理部門，在副總經理的領導下，獨立行使公司安全監督與保障管理權，負責對公司及所屬企業的安全管理、保險理賠、安全教育18、內部保安及綜合治理等實施管理。（3）車隊是各項安管工作得以貫徹和落實的直接責任部門，負責制定車隊落實上級各項指令、規章制度的實施和考核辦法，并嚴格實行量化考核，獎優罰劣。定期組織車管人員分析車隊安全生產形勢，排查問題，制訂整改措施，落實責任人，監督實施到位以及事故“四不放過”工作7.2安全行車目標管理和考核安全行車管理目標由公司安委會制定，具體目標為：萬公里有責損失不超過300元，杜絕重特大交通事故發生，上級主管部門考核成績不低于90分。安全管理的考核，由公司企管部負責，公司安全工作管理崗位人員績效工資的20%和安全管理目標掛鉤，（詳見安全部主任、車隊長、安全服務管理員考核細則表）駕駛員安全19、行車考核，由車隊負責（詳見安全管理制度）7.3人員管理人員的聘用（1）安全管理人員必須符合公司規定的任職要求，經培訓，考核合格方可上崗（2）駕駛員聘用聘用標準：年齡在25到55周歲，文化程度初中以上，持有有效的駕駛證、道路運輸人員資格證，經公安、運政部門查詢無“黑名單”記錄。人員的培訓教育（1）各級安全管理人員每年必須接受公司外部或內部培訓2次，每次培訓時間不少于4小時.（2）新進駕駛員的教育培訓：對符合條件的駕駛員，上崗前必須接受公司、安全部門，車隊的三級安全教育培訓，經考核合格后方能上崗，簽訂勞動合同。（3）在崗駕駛員的培訓教育：由車隊負責組織，每月不少于一次安全活動，年培訓教育時間不少于20、16小時，到課率通過補課達到100%（4）重點培訓教育：車隊每月對所屬專業運輸駕駛員，結合安全行車、職業道德、遵章守紀等情況進行排查，排出管理對象，進行重點幫教。7.3.3駕駛員檔案的制作。由車隊負責，主要內容：駕駛員個人履歷登記表、駕駛員駕駛證（含年審記錄）、身份證、從業資格證等復印件、戶籍所在地公安機關無劣跡證明（查詢記錄）、崗前培訓記錄、駕駛員違章、違紀處理情況，安全公里記錄和安全獎懲記錄，駕駛員個人行車事故檔案資料。7.4安全生產的監督與檢查車輛的檢查。由車隊負責實施，每月開展一次。主要檢查車輛檔案是否完整、準確，更新及時；檢查車輛保險是否齊全，是否在有效期內；檢查車輛關鍵部位和安全裝21、置，主要是車輛燈光、轉向、傳動、制動等影響安全行車的關鍵部位和安全裝置等每月開展一次對駕駛員綜合狀況的排查摸底工作，由安全部門負責人組織實施。主要是對有過違章的駕駛員進行教育，讓他們充分認識到他們不良習慣和違規行為對安全行車帶來的不良影響，從而提高他們的安全意識，杜絕事故的發生。對發現情況不穩定的，及時教育改正。對正在營運的車輛及駕駛員進行抽查，由安全員負責。抽查率不得低于公司車輛數的10%。主要是檢查營運車輛的違章、違紀情況，如車輛超速行駛、越線行駛、超載、強行超車、酒后駕駛、無證開車等違章、違紀行為，以及駕駛員的身體和心理狀況及證件的配帶情況、車輛的技術狀況、隨車工具的配帶情況等，杜絕事故22、苗頭。對所檢查的車輛要注明檢查的時間、地段、駕駛員姓名、違章、違紀情況，不得虛報、瞞報；檢查表由檢查人員與當事人簽名確認。開展季節性安全檢查，由安全部負責組織實施。檢查有無針對季節特點落實車輛防滑、防自燃等措施。檢查駕駛員有無接受針對季節特點的安全行車教育。遇重大節日運輸或政治性運輸任務前進行專項檢查，由總經理負責組織實施。GPS車輛動態監控管理。車隊設專職GPS系統管理員，負責設備的使用和維護。監控主要內容包括營運車輛的運行速度是否超過設定速度；營運車輛是否按規定線路行駛，是否超出核定經營范圍。發現異常及時報告車隊。每周匯總一次監控報表，每月對本企業違章車輛進行匯總分析，并將處理結果于次月823、日前，報公司安全部。（作業指導詳見安全管理制度）7.5行車事故的處理事故報告：采用逐級上報制度。發生各類行車事故，駕駛員應立即報警，報告車隊發生一般事故損失在2000元以下，無人員受傷的，車隊自行處理；有人員受傷，損失在2000元以上，車隊要立即上報安全部，安全部備案后報告分管副總；發生重大事故安全部要立即報告總經理后上報公交分局和運管處。行車事故處理：無人員傷亡，損失在2000元以下事故，由車隊處理，報安全部備案；2000元以上由安全部負責處理；重特大事故啟動應急預案落實事故“四不放過”工作。事故原因沒有查清不放過;事故責任者沒有嚴肅處理不放過;廣大員工沒有受到教育不放過;防范措施沒有落實不放過。（作業指導詳見事故處理流程、蘇州市外事旅游車船公司應急預案）7.6行車安全操作規程一般操作規程：包括起步、行進、轉彎、上坡、下坡、會車、超車讓車、倒車和掉頭、停車進站等操作要領高速公路操作規程不同氣候下的操作規程特殊路段操作規程（具體作業內容詳見蘇州市外事旅游車船有限公司安全管理制度行車操作規程）8.、標準化工作改進控制8.1、企管部負責收集內部及外部信息，每月召開一次公司創建工作評審會議，對發現問題要明確部門，按制定整改計劃，落實計劃、檢查監督、結果反饋的程序循環，不斷提高標準化工作質量蘇州市外事旅游車船有限公司2011年5月