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1、錢啤集團特通促銷人員培訓手冊浙江錢江啤酒集團股份有限公司20023目 錄寫在前面4第一章 認識自己5促銷人員是誰?6我們對顧客的服務(wù)?6第二章 認識工作8（一）促銷人員的崗位職責9（二）促銷人員的工作規(guī)范9（三）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范11第三章 認識我們的“上帝”12（一）進店顧客的不同類型131謹慎穩(wěn)定型132冷淡傲慢型133豪直爽快型134容易生氣的急驚風型135愛說話的多嘴多舌型146知識豐富的博學型147愛挖苦找碴而不買型14第五章 從顧客抱怨中學習15（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應盡的責任16（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因161有期望才會有抱怨162顧客的抱怨是珍貴的情報17（三2、）顧客在抱怨時想得到什么17（四）抱怨未得到正確處理的后果171顧客本身所想172對賣場造成的影響183對中華啤酒促銷人員個人的影響18（五）正確處理顧客抱怨181如何接受顧客的抱怨182正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因194減輕抱怨的初期訣竅20（六）抱怨處理過程中的“禁句”20（七）促銷活動執(zhí)行221活動前的準備222活動的執(zhí)行223活動結(jié)束后22第九章：獎懲條例24（一）獎勵25（二）處罰25寫在前面第一章 認識自己認識自己，是成功導購的起步。促銷人員是誰?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營理念的傳遞者l 顧客購物的引導者/專業(yè)顧問l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧3、客意見向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點l 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處l 回答顧客對產(chǎn)品提出的問題l 幫助顧客解決問題l 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認識工作認識工作，是成功導購的基礎(chǔ)（一）促銷人員的崗位職責1. 負責完成本崗位的工作職責、工作任務(wù)和工作目標；2. 認真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標準的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位4、詳細的工作計劃，對所負責的工作認真執(zhí)行；4. 促進產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時、準確的完成相關(guān)工作表格，并及時整理后報上級領(lǐng)導；5. 認真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實；6. 及時總結(jié)工作，對助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報，批準后，并負責執(zhí)行；7. 認真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級領(lǐng)導交辦的各項工作；9. 每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當月工作總結(jié)和次月工作計劃；10. 定期向直接上級述職。（二）促銷人員的工作規(guī)范1、儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必5、須著公司一形象服裝，服裝應保持整潔，鞋為黑色皮鞋，嚴禁大頭、厚底鞋，服裝缺少的地區(qū)可制作工作胸卡或綬帶（同時書面向公司申請制作）。（2）頭發(fā)：要求整潔，長發(fā)要束起來，不雜發(fā)。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：干凈，嚴禁指甲過長、染有色指甲油、帶過多手飾。（5）穿戴：上班時間除公司要求佩帶飾物外，禁止帶手機、呼機及與錢啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：l 上班時保持禮貌用語；l 見到公司巡場人員、領(lǐng)導、店方負責人主動打招呼；l 與客人說話時須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽見即可；l 行動中遇上客人應讓客人先行；l “客人永遠是對的”，盡管客觀上他錯6、了也不要與之爭吵；l 站立時保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺上；l 倒酒時側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長者酒杯右側(cè)，標簽向外（領(lǐng)導、長者優(yōu)先倒酒）。2、工作紀律：要求誠實、認真、負責、配合管理（1）工作時間l 酒店促銷時間：11:0014:00，17:3020:30（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應提前10分鐘進店換衣服及備貨。（2）促銷禁忌l 禁止上班時間接、打私人電話；l 工作時間不得吃零食、閱讀報刊雜志；l 不得在工作聲地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對評論客人；l 不得泄露公司機密以及詆毀公司或經(jīng)銷商聲譽；l 促銷7、品的使用必須按公司規(guī)定，不可私用；l 上班時間不得陪客人進食或飲酒；l 專職人員不得從事其它兼職工作；l 不得以任何理由與店方/顧客爭吵。（3）隨時檢查錢啤庫存及柜臺陳列，陳列按標準執(zhí)行，如未達標，應主動與老板溝通，如仍然未解決問題，應主動向所轄業(yè)務(wù)代表匯報，尋求幫助，預計庫存量不足，應提前一天通知業(yè)務(wù)，由于促銷員未通知進貨造成店內(nèi)缺貨，每次處以罰款。（三）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范參見第三章 認識我們的“上帝”沒有看透顧客心理，就不能進行愉快的銷售活動（一）進店顧客的不同類型1謹慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細心認真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗，他們很善于提問，也很愿意與8、你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。2冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強，好質(zhì)疑，自尊心極強，對這類人應用盡一切促銷員應該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應有適當?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種顧客，應用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認軟服輸，這種自豪感往往9、可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點。.4容易生氣的急驚風型這種類型的顧客性子急，促銷員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使其生氣。對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急躁不安。因此，促銷員在措詞和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。5愛說話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。6知識豐富的博學型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進行各種評價和解說10、。促銷人員要適時地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。 7愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑。”第四章 從顧客抱怨中學習顧客有希望才會有抱怨，從抱怨中不斷學習，是提高顧客滿意的最佳途徑。（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應盡的責任重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對賣場的經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個中華啤酒促銷人員義不容辭的責任。l 顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問題11、告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會；l 中華啤酒促銷人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓顧客、與其爭辯。正確的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實，當顧客對賣場的商品或服務(wù)有所抱怨和責難時，說明他對賣場還抱有某種期待和信賴。1有期望才12、會有抱怨面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應只是一笑了之、自認倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補償。其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表著這個商家還值得信賴。正因為顧客對這個商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。事實上，抱怨確實是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費者的主動意愿，而是很多家賣場（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因為抱怨中必定包含不少具有參考價值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服13、務(wù)？正因為如此，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報表中及時、準確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，賣場就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對賣場、對中華啤酒促銷人員更加滿意。（三）顧客在抱怨時想得到什么l 希望受到認真的對待。l 希望有人聆聽。l 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對問題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補償。l 希望得到受感激的態(tài)度。（四）抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購買或不再購買。l 不再向他人推薦。l 大肆進14、行負面宣傳。2對賣場造成的影響l 賣場的信譽下降。l 賣場的發(fā)展受到限制。l 賣場的生存受到威脅。l 競爭對手獲勝。3對中華啤酒促銷人員個人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒有工作成就感。（五）正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，應遵循以下三個原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。當顧客提出抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢15、騷話全部說守，同時用“是”、“確實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會得到相反的效果。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。在處理16、抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給店長。（3）要從顧客的角度說話當抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）商場所提供的商品不良l 品質(zhì)不良l 商場標示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責任、17、零售店的管理責任以及消費者的使用責任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標示、使用方法上的說明標示通常是由制造商貼示在商品上的，對此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應負有主要責任。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應當歸咎于賣場在進貨、陳列和銷售過程中的失誤。由此而導致顧客的抱怨，賣場理應認真解決，并圓滿地做處理。l 促銷人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯了順序。缺乏語言技巧。不管顧客的反應，一味地加以說明。商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時多收了顧客的錢。18、2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加。瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對顧客的不信任。對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為對工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評價、議論其他顧客。4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應當是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照店長的指示或自己的處理方式和19、顧客進行溝通，解決問題。（六）抱怨處理過程中的“禁句”1“一分錢，一分貨”當中華啤酒促銷人員說這句話時，通常會讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認為她買不起高檔品，只配用廉價品，因此，會傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴重地傷害到顧客了。因為這句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會產(chǎn)生極大的反感。3“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負責賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進行銷售，就應該對中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒20、不講信譽。4“嗯，這個問題我不大清楚“當顧客提出問題時，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責任感。5“我絕對沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對”這個詞存在，因為這個詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6“我不會”“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系。”“沒看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。”“你先聽我解釋。”“你相不相信我？”“21、你也有不對的地方。”“你怎么這么講話？”“愛告哪兒就告哪兒。”“這事沒法兒辦。”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。”（七）促銷活動執(zhí)行1活動前的準備l 認真了解活動目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)，確保對促銷內(nèi)容及要求有清楚的認識。l 領(lǐng)取活動用具及促銷宣傳品并簽名登記。l 將各種宣傳品、輔助用具運抵促銷賣揚。l 隨時聽從店長或業(yè)務(wù)代表就活動事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場，就活動事宜幫出妥善安排。2活動的執(zhí)行l(wèi) 嚴格按照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動。l 著賣場或中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 將活動用POP貼于或懸掛于醒目的位置，以營造良好的促銷氣氛；促銷禮品22、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于顧客拿取，促銷商品一定要擺放價鑒。l 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動、推銷商品，語言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。l 對所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時登記；贈出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合。l 促銷過程中如出現(xiàn)問題，應及時向店長或業(yè)務(wù)代表匯報并盡快解決。3活動結(jié)束后l 收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷消費終端衛(wèi)生。l 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點當日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時清點當日剩余的促銷用品、宣傳品并及時申領(lǐng)不足的用品，仔細保存。l 交還促銷用品時必須登記，對非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。l 填寫當日促銷活動報告，記錄促23、銷銷量及贈出禮品，并請店長簽字。第五章：獎懲條例（一）獎勵l 根據(jù)促銷人員表現(xiàn)，每季評出表現(xiàn)優(yōu)秀者，并給予一定的物質(zhì)獎勵。l 促銷人員在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎金，上不封頂。l 根據(jù)促銷人員的全年表現(xiàn)，評出年度表現(xiàn)優(yōu)秀獎，給予一定的物質(zhì)獎勵。l 對表現(xiàn)優(yōu)秀的促銷人員，公司將給予進一步的發(fā)展空間，升隊加薪。（二）處罰l 凡遲到或早退五分鐘以上者，作罰款處理。l 凡遲到或早退半小時以上者作曠工半天；兩小時以上四小時以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當天基本工資并另作罰款處理；每月累計曠工兩天者，作辭退，并罰款處理。l 上班未著所在商場統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡，作罰款處理。l 不遵守消費終端工作紀律24、，遭顧客投訴者，作罰款處理，嚴重者作辭退處理。l 未按公司規(guī)定做好所轄展區(qū)衛(wèi)生、陳列規(guī)范者，作罰款處理。l 未按公司要求填寫多項報表，作罰款處理。l 凡私自挪用產(chǎn)品、贈品、促銷品和公款者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時除名，扣發(fā)當月工資及獎金，并贈償損失。l 泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳才，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當月工資及獎金，公司保留追究法律責任。注：以上獎罰的具體數(shù)額另行通知。附件 表格一：促銷員工作日報表 年 月 日姓 名所在酒店銷 量競 爭 品 牌 銷 量吧臺意見酒店意見顧客意見酒店生意狀況備注 促銷主管簽字：_表二錢江啤酒競爭對手情況調(diào)查表填表日期： 填表人： 終端名稱：品牌名稱銷量最好 品種暢銷原因新產(chǎn)品對手優(yōu)點對手缺點促銷情況及其它