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1、遠洋嘉業制度文件編號：YYJY-YG-XS-13版本：2009年9月1日執行頁碼：第24頁 共 24 頁銷售日常工作管理類：營銷中心銷售業務標準化流程編制日期審核日期批準日期為了明確各相關工作人員在流程中的職責和工作要求，提高工作效率；確保銷售服務的規范性，保證客戶得到標準統一的、高質量的服務。修訂記錄日 期修訂狀態修訂內容修改人審核人批準人一、 目的為了明確各相關工作人員在流程中的職責和工作要求，提高工作效率；確保銷售服務的規范性，保證客戶得到標準統一的、高質量的服務。二、 適用范圍本流程適用于與公司簽署營銷代理委托合同的所有遠洋地產項目營銷中心。三、 內容及要求本流程包括營銷中心接電流程、2、接訪流程、認購流程、退認購流程、認購轉簽約流程、簽約流程、退房流程、合同變更流程、特殊折扣審批流程共九項。1. 營銷中心接電流程：1.1 流程內容：置業顧問禮貌的詢問客戶稱呼。置業顧問在電話鈴響三聲之內接起電話，說：“您好，遠洋XX，XX為您服務！”置業顧問接電前做好接電準備工作。置業顧問詢問客戶居住區域、購房預算等重要信息，并向客戶簡單介紹項目情況。置業顧問仔細聆聽客戶所提問題，回答時應揚長避短、因勢利導，并能巧妙推出產品賣點。置業顧問詳細詢問客戶的認知途徑。置業顧問通話結束語為：“XX先生/女士再見，歡迎您來訪遠洋XX！”并等客戶先掛斷電話后再輕放聽筒。置業顧問主動詢問客戶聯系方式，如客戶3、不愿意留電話的絕對不可強留。將自己的姓名與聯系方式告知客戶，并熱情邀約其親臨售樓處參觀。如接聽電話對方明確表明是同行調研時，置業顧問不得敷衍，立即留下對方聯系方式，轉交至接電組銷售主管/銷售（副）經理，由該主管/（副）經理負責回訪接待。當日下班前，銷售主管收齊電話記錄，簽字確認后，上交銷售（副）經理。置業顧問將客戶來電信息完整的記錄在銷售日報表上。遇到找人電話時置業顧問應回答：“請稍候”，并將聽筒輕叩于桌面上，再請被找人接聽。若此人不在時，則應回答：“對不起，XX先生/女士暫時不在座位上，請問您是他/她的朋友還是客戶？方便留言嗎？”及時做好記錄工作。1.2 流程要求：1.2.1 置業顧問接電準4、備工作包括：a. 著公司統一工裝，保持儀容儀表的整潔、莊重；b. 以飽滿的精神狀態上崗，接聽電話需保持積極熱情的談話語氣、吐字清晰、語音親切、以笑容傳遞友好氣氛；c. 準備好相關銷售工具，包括：簽字筆、計算器、價格表、戶型圖、項目平面圖、銷售業務日報表等；d. 必須熟記接電統一說辭、答客問等與銷售相關的內容，例如：項目位置、項目交通、項目基本情況、合作單位名稱及背景、產品賣點、銷售價格、可售房源等方面信息；e. 必須熟記項目當日及近期發布的廣告、短信、直投資料等相關推廣內容，應熟記相應說辭，以便準確了解到客戶的認知途徑與關心的重點。1.2.2 置業顧問必須在鈴響三聲內接聽電話，應按照接電順序表5、接聽來電，并在來電登記表上進行登記，禁止熱線電話搶接和無人接聽現象。1.2.3 置業顧問須詢問是否有與其他置業顧問聯系過，以防止撞單。1.2.4 置業顧問在得到客戶姓名時應馬上改變稱呼，如XX先生或XX女士。1.2.5 置業顧問在電話接聽過程中要主動進行詢問努力留下客戶電話，掌握客戶需求，同時要讓客戶記住自己。1.2.6 置業顧問應珍惜每組客戶資源，積極與客戶溝通，將項目信息準確、詳盡的傳達給客戶。1.2.7 置業顧問應盡量留下客戶多種聯系方式（包括座機號碼、手機號碼、電子郵箱），以免由于通知不及時使客戶利益受到損失。1.2.8 置業顧問在電話接聽完畢后，應將客戶信息錄入CRM系統中，當天所有6、客戶信息錄入最遲不得晚于當日。1.2.9 熱線電話只允許接聽，要注意控制時間，不可長時間占用，接聽時間不要超過5分鐘，廣告熱銷期不要超過3分鐘，以保證熱線暢通。1.2.10 如客戶咨詢非常詳細的問題，可留下客戶聯系方式換非熱線電話回復；如客戶不愿留電，應盡量留下其他通訊方式。1.2.11 如客戶來電找某位置業顧問，可以建議客戶撥打該置業顧問的手機，或請客戶留下姓名、電話等信息，轉告該置業顧問回復；若客戶要求回答關于項目的相關問題，回答時必須認真、謹慎，并在事后告知原置業顧問通話內容。1.2.12 置業顧問在接聽電話過程中，不得與他人講話，若遇電話轉接喊人，需要捂住話筒，同時注意音量。1.2.17、3 接電室內應盡量保持現場安靜，不得影響其他同事接聽來電。1.2.14 熱線電話區嚴禁出現空崗現象。2. 營銷中心接訪流程：2.1 流程內容：置業顧問引導客戶進入沙盤講解區，依次為客戶介紹區域沙盤和項目沙盤。置業顧問應主動向客戶詢問：“請問您貴姓？您是否跟我們的置業顧問聯系過？”置業顧問主動起身迎接客戶，問候語：“您好!歡迎參觀！我是遠洋XX的置業顧問XX，由我給您介紹項目情況?！敝脴I顧問請客戶親自填寫完整的首次客戶來訪登記表，并備齊資料，留全客戶聯系方式、姓名，將名片雙手遞上，送客戶至接待中心門口，并微笑目送至其離開。置業顧問反復逼定后，若成交，強化優勢穩固客戶；若未成交，給客戶備全資料，再8、跟進。置業顧問談判過程中鎖定戶型，結合相關賣點帶技巧性地推薦，確認購買意向說服客戶落定。置業顧問引領客戶參觀樣板間，講述各戶型的優勢，并針對客戶的喜好需求，重點講解。置業顧問引領客戶進入洽談區落座，并主動為客戶倒水，迅速掌握客戶需求，適時推薦。置業顧問將接訪客戶信息及時、完整地填寫在銷售業務日報表上，并錄入CRM系統，不得晚于當日。2.2 流程要求：2.2.1 置業顧問接訪準備工作包括：a. 著公司統一工裝，保持儀表儀態的整潔、莊重；b. 積極主動，以專業化的服務、熱情的態度對待每一位客戶；c. 必須熟記項目銷售統一說辭，如：項目基本情況、合作單位名稱及背景、產品優勢、銷售價格、可售房源等項目9、方面信息；d. 準備好相關銷售工具，包括：簽字筆、激光筆、計算器、名片、戶型圖、項目平面圖、首次到訪客戶基礎信息表等。2.2.2 置業顧問在接待來訪客戶時應面帶微笑，接待陌生客戶時，即問詢：“請問您和我們這里的置業顧問聯系過嗎？”對于有過聯系的客戶，若記不住置業顧問的姓名，要立即通知營銷中心行政人員在CRM系統中查詢確認。2.2.3 所有現場置業顧問都有義務相互配合，適時制造賣場氣氛，調動客戶的購買欲望，說服下定。2.2.4 對于業內人士進行參觀或調研，由接訪組最后一名置業顧問負責接待，但不算其有效的客戶接訪。接待參觀或調研人員需熱情、認真，但是不得向其泄漏公司機密。2.2.5 置業顧問如與客10、戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與銷售（副）經理和相關部門進行溝通，協調解決。2.2.6 置業顧問的銷售工具要求隨身攜帶，不得給客戶造成隨意瀏覽的機會，盡量不讓客戶抄寫多戶的價格，嚴禁給客戶復印和把價格表帶離現場。2.2.7 置業顧問在給客戶計算價格和其它相關費用時必需仔細核對，如有不清楚的問題（面積、折扣等）應及時詢問上級領導，如出現錯誤，當事人需負全責。2.2.8 置業顧問應在客戶離開前，請客戶填寫客戶首次來訪登記表，在客戶離開時，置業顧問應準備好完整的銷售資料交予客戶，并雙手遞上名片或事先將名片訂在資料上，將客戶送至接待中心門口，如正遇新的客戶或11、預約客戶已來訪，應先指引新客戶落座并說：“請稍等”，然后再將老客戶送至接待中心門口，微笑目送其離開。2.2.9 當天接訪結束后，置業顧問應如實完整地填寫銷售業務日報表，并于當日17：30前上交本組銷售主管/銷售（副）經理。（晚值班接待的接電、接訪客戶資料于次日錄入到CRM系統中，并匯總到次日銷售業務日報表中）。3. 營銷中心認購流程：3.1 流程內容：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項目公司/項目部置業顧問協助客戶選房、填寫選房確認單。置業顧問持選房確認單、客戶身份證原件，到銷售（副）經理處選房。確認完畢后將銷控帖貼在現場銷控公示板相應房號處，以示該房屋已賣出。置業顧問確認購買人個人信息，同時12、復印客戶身份證明復印件、暫住證(異地客戶)復印件各2份。置業顧問在CRM系統上提交認購申請，錄入客戶信息，打印認購基礎信息表，客戶簽字確認信息無誤。銷售助理依據認購基礎信息表在建委網站上錄入認購信息，打印兩份認購書，在流轉單上簽字。銷售主管/（副）經理審核認購基礎信息表并簽字，銷售（副）經理點擊CRM系統上“審核通過”并在流轉單上簽字。財務人員對相關單據審核無誤后收款并開具收據，對流轉單簽字確認，并點擊CRM收款。置業顧問與客戶簽署認購書及認購補充協議。銷售助理在CRM上點擊認購書上傳，并將認購資料移交至行政專員處。銷售主管審核認購書，并在流轉單上簽字。置業顧問同客戶持認購書、收據到客服部蓋章13、，客戶領取一份認購書。置業顧問持流轉單、認購基礎信息表帶領客戶到財務部交定金。行政專員存檔認購資料（客戶身份證件復印件、認購定金收據復印件、一份認購書），并進行臺帳錄入。置業顧問復印收據并送客戶到按揭區咨詢按揭貸款。置業顧問將另一份認購書及認購資料交至銷售助理處。置業顧問在CRM系統中錄入認購申請并打印1份，交客戶簽字確認后提交CRM認購申請。置業顧問在CRM系統中錄入認購申請并打印1份，交客戶簽字確認后提交CRM認購申請。3.2 流程要求：3.2.1 置業顧問認購前準備工作包括：a. 非當天下定的客戶，為了縮短認購辦理時間，可提前13天進行認購前準備工作；b. 提前與客戶約定辦理認購的時間，14、做好相應準備；c. 應至少提前一天電話通知客戶認購當天所需攜帶的資料。3.2.2 置業顧問在認購時必須第一時間查詢銷控，特別是當場下定的客戶，以防止撞單。3.2.3 置業顧問須在選房時告知客戶，認購信息（特別是買受人）原則上與簽約客戶信息應保持一致，如需變更應符合相關規定（如買受人變更須為直系親屬，夫妻關系或在同一戶籍中）。3.2.4 置業顧問禁止與客戶私自承諾任何補充條款，嚴禁將曾簽署過的其他客戶補充條款告知客戶。3.2.5 置業顧問在認購過程中，用語要嚴謹，不得以任何模糊信息對客戶產生誤導進而引起異議。3.2.6 認購完成后，置業顧問引導客戶返回洽談區，須向客戶提供簽約資料清單、按揭資料清15、單等簽約相關內容，在認購當天確認按揭銀行，以便于簽約時備齊貸款資料。3.2.7 如客戶認購當天未交款或未走完認購流程，已有的客戶檔案也應交到行政專員處歸檔，在銷售（副）經理/營銷（副）總監同意后，在第二天完成后續認購流程。3.2.8 如客戶在認購過程中放棄所選房屋，置業顧問應及時告知銷售（副）經理，并將選房單交回至（副）經理處，在（副）經理同意后，置業顧問須在現場銷控公示板相應房號處撤銷銷控，以示該房可售。3.2.9 行政專員對檔案管理須做到認真負責。認購資料檔案收發、借閱一定要嚴格記錄，內容完整、時間準確。3.2.10 已認購客戶檔案袋內資料：a. 客戶身份證件復印件（2份）；b. 認購基礎16、信息表原件（1份）；c. 流轉單（1份）貼于檔案袋封面；d. 認購書原件（1份）；e. 認購定金收據復印件（1份）。3.2.11 當天認購全部完成后，銷售（副）經理須依據選房單與行政專員進行核對，須核對買受人與其所選房房屋是否一致；3.2.12 銷售（副）經理須依據正確的的選房單與內部銷控和公示銷控核對是否一致，如有問題，須當天解決，以免影響后續選房，造成不良后果。4. 營銷中心退認購流程：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項目公司/項目部置業顧問在CRM系統中錄入退認購申請并打印1份，填寫支出憑單，交客戶簽字確認，并提交CRM退認購申請。客服人員對CRM退認購申請進行審核，無誤后點擊確認。銷售17、主管/銷售（副）經理對照客戶身份證件原件、認購書、認購定金收據對退認購申請、支出憑單進行審核，無誤后簽字確認。財務人員對CRM退認購申請進行審核，無誤后點擊確認。銷售（副）經理對提交的CRM退認購申請進行審核，無誤后點擊確認。財務經理對CRM退認購申請進行審核，無誤后點擊確認。營銷（副）總監對CRM退認購申請進行審核，無誤后點擊確認。銷售助理對退認購情況進行審核，并進行CRM系統“網上退認購注銷”操作。項目高管人員對CRM退認購申請進行審批，無誤后點擊確認。財務人員退客戶認購定金。5. 營銷中心認購轉簽約流程：5.1 流程內容：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項目公司/項目部置業顧問在CRM上18、提交簽約（認購轉簽約）申請，錄入客戶信息、簽約房款信息，打印客戶付款明細表、簽約基礎信息表，填寫支出憑單用于認購定金更換房款發票。銷售助理依據簽約基礎信息表內容在建委網站上錄入簽約信息，打印一份合同草稿，在流轉單上簽字，同時在CRM上確認錄入，輸入合同號。銷售主管/（副）經理審核簽約基礎信息表、付款明細表、支出憑單并簽字，銷售（副）經理點擊CRM審核通過并在流轉單上簽字。置業顧問與客戶簽署草稿合同。銷售主管審核草稿合同、上傳前資料是否齊全（客戶身份證資料、相關合同備忘錄、補充協議、客戶問卷調查表等），并在流轉單上簽字；同時置業顧問打印簽約審批單用于客戶交款。置業顧問持流轉單、簽約審批單、付款明19、細表帶領客戶到財務部交納首付款。財務人員審核并收取相關文件后，收取首付款并開具發票，并在流轉單上簽字，同時點擊CRM系統財務收款。銷售助理見客戶首付款發票打印正式合同、聯機備案表各一份交置業顧問。同時點擊CRM合同上傳。置業顧問復印首付款發票。置業顧問與客戶簽署正式合同。銷售主管/（副）經理對正式合同進行終審。行政專員存檔簽約資料（客戶身份證復印件、定金及首付款發票復印件），并進行臺帳錄入。將可備案合同定期移交客服。置業顧問帶客戶領取遠洋會會員卡并送其離場。置業顧問將正式合同及所有簽約資料交至行政專員處?？头藛T從行政專員處接收客戶合同檔案，進行后續蓋章、備案、存檔工作。置業顧問在CRM系統中20、錄入認購申請并打印1份，交客戶簽字確認后提交CRM認購申請。置業顧問在CRM系統中錄入認購申請并打印1份，交客戶簽字確認后提交CRM認購申請。5.2 流程要求：5.2.1 置業顧問簽約前準備工作包括：a. 需提前與客戶確認簽約時間，并提前準備簽約相關資料；b. 簽約前一天需與客戶電話溝通，與客戶確認簽約時間，盡可能多的確認CRM系統上簽約基礎信息表所填內容，將所需信息項準確錄入，并通知客戶簽約所需材料；c. 應提前詢問客戶是否為遠洋會會員，若客戶為遠洋會會員，或享有其它特殊折扣的，需提前一天進行CRM系統特殊折扣審批并打印審批單。5.2.2 置業顧問須在簽約前當面點清客戶資料，應將客戶手中的認21、購書收回，不得泄漏、遺失客戶資料。5.2.3 銷售（副）經理應對簽約基礎信息表、付款方式明細表、特殊折扣審批單內的所有信息進行準確審核，可依據客戶所提供的身份證原件進行客戶信息的審核、銷售價格可依據紙版的銷售價格表進行審核，所有信息無誤后方可簽字確認。審核內容包括：客戶姓名、通信地址、身份證號碼、聯系方式是否正確；特殊折扣分類、特殊折扣計算是否準確；套內建筑面積單價，房屋總價、首付款額度及比例、尾款額度（貸款額度）是否正確；按揭到帳時間是否準確；應核對客戶認購定金收據原件或復印件審核支出憑單。5.2.4 所有客戶要求的合同附加條款，未經公司許可營銷中心任何人員不得私自應允簽署，違者將追究法律及22、經濟責任，所有審批文件均要歸檔備案。5.2.5 置業顧問應合理安排和利用客戶簽約過程中的等待時間，如：客戶獨自等候在簽約區時，可先讓客戶填寫遠洋會入會申請表(非會員填寫)、購房問卷調查表、密碼授權委托書等；在草簽合同打印前，可讓客戶先對合同范本進行瀏覽，待草簽合同準備完畢后再協助客戶簽署。5.2.6 置業顧問不得假借任何理由，以錯誤、虛假信息售房。5.2.7 置業顧問不得私自更改房號、價單或增加合同條款。5.2.8 銷售助理出正式合同前，應將客戶提供的身份證件復印件與銷售（副）經理和客戶本人簽字的草稿合同內容進行核對，準確無誤后方可打印；對合同錄入必須按審定的條款明確填列，做到不遺漏、不缺項，23、嚴禁擅自增加條款或承諾。5.2.9 置業顧問將合同送至銷售（副）經理終審時，置業顧問應告知客戶讓其稍等片刻。5.2.10 銷售主管對正式合同審核時要核對是否在合同要求簽字處都有客戶簽字，簽署人的字跡要求清晰可辨，保證做到不漏簽。5.2.11 置業顧問將簽約客戶檔案袋送行政專員處檢查資料時，應讓客戶在洽談區稍等片刻，如缺少資料置業顧問應當面告知客戶，并列出紙面需補交資料的內容。5.2.12 正式簽約完畢的條件為客戶簽署合同的同時付足所選付款方式中規定的首付款，客戶不能用任何抵押物視同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能簽約，在其保留逾期后，公司有權將該房屋收回進行重新銷售。5.2.1324、 簽約完成后，置業顧問應告知客戶在規定時間內帶齊辦理貸款需要的所有資料。5.2.14 行政專員對檔案袋中所有資料做到逐一檢查，對所有表單上的簽字處都須進行認真查看，簽署人的字跡處要求清晰可辨。5.2.15 已簽約客戶檔案袋內資料（根據客戶簽約情況不同，所需資料也有所不同）：a. 客戶身份證件復印件（2份）；b. 暫住證復印件（2份）（異地客戶）；c. 簽約審批單原件（1份）；d. 流轉單（1份）貼于檔案袋封面；e. 付款方式明細表原件（1份）/復印件（2份）；f. 特殊折扣審批單原件（1份）復印件（2份）(如有特殊折扣)；g. 購房問卷調查表（1份）；h. 設定密碼授權委托書（1份）；i. 草25、簽合同（1份）；j. 正本合同原件4本；k. 認購書原件（2份）；l. 遠洋會入會申請表（1份）；m. 認購定金收據復印件（1份）；n. 首付款發票復印件（1份）；o. 委托公證書原件（1份）（如有委托的）。5.2.16 行政專員在與項目公司/項目部客服進行合同交接時，要求數目清晰，有詳細記錄。6. 營銷中心簽約流程：6.1 流程內容：項目公司/項目部營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場置業顧問協助客戶選房、填寫選房確認單。置業顧問持選房確認單、客戶身份證原件到銷售（副）經理處選房。確認后將銷控帖貼在現場銷控公示板相應房號處，以示該房屋已賣出。置業顧問確認購買人個人信息，同時復印客戶身份證明復印件26、暫住證(異地客戶)復印件各2份。置業顧問在CRM上提交簽約申請，錄入客戶信息、簽約房款信息，打印客戶付款明細表、簽約基礎信息表。銷售助理依據簽約基礎信息表內容在建委網站上錄入簽約信息，打印一份合同草稿，在流轉單上簽字，同時在CRM上確認錄入，輸入合同號。銷售主管/（副）經理審核簽約基礎信息表、付款明細表并簽字，銷售（副）經理點擊CRM審核通過并在流轉單上簽字。置業顧問與客戶簽署草稿合同。銷售主管審核合同草稿、上傳前資料是否齊全（客戶身份證資料、相關合同備忘錄、補充協議、客戶問卷調查表等），并在流轉單上簽字；同時置業顧問打印簽約審批單用于客戶交款。財務人員審核并收取相關文件后，收取首付款并開具27、發票，并在流轉單上簽字，同時點擊CRM系統財務收款。置業顧問持流轉單、簽約審批單、付款明細表帶領客戶到財務部交納首付款。銷售助理見客戶首付款發票后打印正式合同、聯機備案表各一份交置業顧問。同時點擊CRM合同上傳。置業顧問復印首付款發票。置業顧問與客戶簽署一式四份正式合同。行政專員存檔簽約資料（客戶身份證復印件、定金及首付款發票復印件），并進行臺帳錄入。將可備案合同定期移交客服。銷售主管/（副）經理對正式合同進行終審。置業顧問帶客戶領取遠洋會會員卡并送其離場?？头藛T從行政專員處接收客戶檔案，進行后續蓋章、備案、存檔工作。置業顧問將正式合同及所有簽約資料交至行政專員處。6.2 流程要求：6.2.28、1 置業顧問簽約前準備工作包括：a. 需提前與客戶確認簽約時間，并提前準備簽約相關資料；b. 簽約前一天需與客戶電話溝通，與客戶確認簽約時間，盡可能多的確認CRM系統上簽約基礎信息表所填內容，將所需信息項準確錄入，并通知客戶簽約所需材料；c. 應提前詢問客戶是否為遠洋會會員，若客戶為遠洋會會員，或享有其它特殊折扣的，需提前一天進行CRM特殊折扣審批并打印審批單。6.2.2 置業顧問須在簽約前當面點清客戶資料，不得泄漏、遺失客戶資料。6.2.3 銷售（副）經理應對簽約基礎信息表、付款方式明細表、特殊折扣審批單內的所有信息進行準確審核，可依據客戶所提供的身份證原件進行客戶信息的審核、銷售價格可依據29、紙版的銷售價格表進行審核，所有信息無誤后方可簽字確認。審核內容包括：客戶姓名、通信地址、身份證號碼、聯系方式是否正確；特殊折扣分類、特殊折扣計算是否準確；套內建筑面積單價、房屋總價、首付款額度及比例、尾款額度（貸款額度）是否正確；按揭到帳時間是否準確。6.2.4 所有客戶要求的合同附加條款，未經公司許可營銷中心任何人員不得私自應允簽署，違者將追究法律及經濟責任，所有審批文件均要歸檔備案。6.2.5 置業顧問應合理安排和利用客戶簽約過程中的等待時間，如：客戶獨自等候在簽約區時，可先讓客戶填寫遠洋會入會申請表(非會員填寫)、購房問卷調查表、密碼授權委托書等；在草簽合同打印前，可讓客戶先對合同范本進30、行瀏覽，待草簽合同準備完畢后再協助客戶進行簽署。6.2.6 置業顧問不得假借任何理由，以錯誤、虛假信息售房。6.2.7 置業顧問不得私自更改房號、價單或增加合同條款。6.2.8 銷售助理出正式合同前，應將客戶提供的身份證件復印件與銷售（副）經理和客戶本人簽字的草稿合同內容進行核對，準確無誤后方可打?。粚贤浫氡仨毎磳彾ǖ臈l款明確填列，做到不遺漏、不缺項，嚴禁擅自增加條款或承諾。6.2.9 置業顧問將合同送至銷售（副）經理終審時，置業顧問應告知客戶讓其稍等片刻。6.2.10 銷售（副）經理對正式合同審核時要核對是否在合同要求簽字處都有客戶簽字，簽署人的字跡處要求清晰可辨，保證做到不漏簽。6.231、.11 置業顧問將簽約客戶檔案袋送行政專員處檢查資料時，應讓客戶在洽談區稍等片刻，如缺少資料置業顧問應當面告知客戶，并列出紙面需補交資料的內容。6.2.12 正式簽約完畢的條件為客戶簽署合同的同時付足所選付款方式中規定的首付款，客戶不能用任何抵押物視同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能簽約，在其保留逾期后，公司有權將該房屋收回進行重新銷售。6.2.13 簽約完成后，置業顧問應告知客戶在規定時間內帶齊辦理貸款需要的所有資料。6.2.14 行政專員對檔案袋中所有資料做到逐一檢查，對所有表單上的簽字處都須進行認真查看，簽署人的字跡處要求清晰可辨。6.2.15 已簽約客戶檔案袋內資料（根據32、客戶簽約情況不同，所需資料也有所不同）：a. 客戶身份證件復印件（2份）；b. 簽約審批單原件（1份）；c. 流轉單（1份）貼于檔案袋封面；d. 付款方式明細表原件（1份）/復印件（2份）；e. 特殊折扣審批單原件（1份）復印件（2份）(如有特殊折扣)；f. 購房問卷調查表（1份）；g. 設定密碼授權委托書（1份）；h. 草簽合同（1份）；i. 正本合同原件本；j. 遠洋會入會申請表（1份）；k. 首付款發票復印件（1份）；l. 委托公證書原件（1份）（如有委托的）。6.2.16 行政專員在與項目公司/項目部客服進行合同交接時，要求數目清晰，有詳細記錄。7. 營銷中心退房流程：項目公司/項目部33、營銷中心銷售前場營銷中心銷售后場7.1 已上傳退房流程：置業顧問接到客戶退房信息后，第一時間口頭與銷售（副）經理確認是否可以退房，確認后立即回復客戶并預約退房時間。置業顧問持客戶及銷售（副）經理簽署后的文件到銷售助理處，由其錄入注銷申請并打印一份，交由置業顧問。客戶到場，置業顧問錄入CRM退房申請，并打印退房申請一份，連同支出憑單、退房協議、注銷申請、委托書，一并交由客戶簽字，同時復印客戶身份證件及房款發票。客服人員進行CRM退房審核。置業顧問持客戶簽字的退房申請、支出憑單、退房協議、注銷申請、委托書，提交CRM退房申請。財務人員進行CRM退房審核。財務經理進行CRM退房審核。銷售（副）經理審34、核退房申請、支出憑單、退房協議、注銷申請、委托書無誤后簽字，點擊CRM退房審核。置業顧問將客戶退房檔案交由行政專員處歸檔。項目高管進行CRM退房審核。置業顧問將注銷申請交由客戶簽字確認。客服人員完成建委合同備案注銷后，點擊CRM合同注銷。客戶對注銷申請簽字確認后，置業顧問告知客戶XX個工作日后前來退款，并送客戶離場。銷售助理在建委網上進行注銷申請注銷操作，并點擊CRM網上注銷申請。營銷（副）總監進行CRM退房審核?？头藛T完成CRM退房辦理。銷售助理進行CRM退房銷控的操作。財務公示退款客戶姓名?？蛻舻綀龊螅脴I顧問到行政專員處領取退房檔案，辦理退款手續。置業顧問通知客戶并預約退款時間。財務退35、款并收回發票原件。7.2 未上傳退房流程：營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場項目公司/項目部置業顧問接到客戶退房信息后，第一時間口頭與銷售（副）經理確認是否可以退房，確認后立即回復客戶并預約退房時間。客戶到場后，置業顧問查詢目前CRM客戶狀態，確認是否為未上傳客戶，通知銷售（副）經理執行“未上傳退簽約”處理。置業顧問錄入CRM退房申請，并打印退房申請一份，連同支出憑單、退房協議、一并交由客戶簽字，同時復印客戶身份證及房款發票。置業顧問持客戶簽字的退房申請、支出憑單、退房協議，提交CRM退房申請。銷售（副）經理審核退房申請、支出憑單、退房協議，點擊CRM退房審核。置業顧問將客戶退房檔案交由行政專員36、處歸檔。置業顧問告知客戶XX個工作日后前來退款，并送客戶離場?？头藛T進行CRM退房審核。營銷（副）總監進行CRM退房審核。財務人員進行CRM退房審核。財務經理進行CRM退房審核。銷售助理進行CRM退房銷控的操作。項目高管進行CRM退房審核?？蛻舻綀龊?，置業顧問到行政專員處領取客戶退房檔案，辦理退款手續。財務公示可退款客戶姓名。置業顧問通知客戶并預約退款時間。財務退款并收回發票原件。7.3 需要辦理退房的情況：7.3.1 純退房即客戶不愿購買房屋的情況。7.3.2 買受人更名（換名、增名、減名），更名僅限于配偶或同一戶籍內直系親屬操作；合同金額變更、房號變更。7.3.3 客戶身份證件號碼填寫錯37、誤。7.3.4 合同前四條中除房屋朝向、陽臺個數、其它身份證件信息、層高之外的填寫錯誤。8. 營銷中心合同變更流程：項目公司/項目部營銷中心銷售后場營銷中心銷售前場8.1 已上傳合同變更流程：置業顧問提交CRM合同變更申請，提交后打印合同變更申請審批表1份。置業顧問將打印出的合同變更申請審批表、變更協議一式四份交由客戶簽署，簽署后客戶在休息區等候，置業顧問持文本到銷售（副）經理處。銷售（副）經理對合同變更申請審批表、變更協議一式四份審核并簽字確認，同時進行CRM合同變更申請審核，簽署后的文本全部留存在置業顧問手中?？头藛T進行CRM合同變更審核。置業顧問回來洽談區，告知客戶等電話通知前來補首付38、款，送客戶離場。營銷（副）總監進行CRM合同變更審核。財務人員進行CRM合同變更審核。置業顧問在CRM中可查詢到“財務人員對合同變更審核通過”的操作，此時可通知客戶過來補首付款，同時打印出合同變更申請審批單二份，其中一份在客戶交款時留存財務部。財務人員收取客戶首付款并開具發票。置業顧問將合同變更申請審批表、變更協議一式四份、一份合同變更申請審批單，交由行政專員處。行政專員將合同變更的全部文本交由客服部存檔。8.2 未上傳合同變更流程：此情況操作簡單，只需在CRM審批環節中直接由審批人駁回到置業顧問即可，駁回后置業顧問方可在CRM中重新錄入合同變更信息。8.3 需要辦理合同變更的情況：付款方式的39、變更、付款金額的變更（特指增加首付款）。8.4 合同變更流程要求：8.4.1 北京市商品房預售合同、北京市商品房現房買賣合同一旦簽署，確因客觀原因需要變更的，買受人提出變更付款方式或首付款金額的變更申請，并支付相應的變更費用的，可以給予變更。變更后的付款期限按變更后付款方式的期限執行，但付款起算日期和首付款支付的日期不得變更。8.4.2 辦理包括由按揭貸款付款方式變更為一次性付款方式、增加首付款以及按揭貸款付款方式之間的變更手續，客戶無需支付變更費用。8.4.3 允許辦理一次性付款方式變更為按揭貸款付款方式，變更后的價格均按變更時相應按揭貸款付款方式的價格執行。涉及價格變動的，應重新簽署北京市40、商品房預售合同或北京市商品房現房買賣合同。如原北京市商品房預售合同或北京市商品房現房買賣合同已經上傳或備案的，應辦理相應的注銷手續。8.4.4 允許辦理按揭貸款付款方式變更為一次性付款方式，變更后的價格按原按揭貸款方式的價格執行（即價格不發生變動）；如有涉及價格變動的，應重新簽署北京市商品房預售合同或北京市商品房現房買賣合同。如原北京市商品房預售合同或北京市商品房現房買賣合同已經上傳或備案的，應辦理相應的注銷手續。9. 營銷中心特殊折扣審批流程：9.1 流程內容：置業顧問提交特殊折扣申請銷售（副）經理對申請進行審核、分類銷售（副）經理填寫有關會員活動折扣營銷（副）總監填寫特薦房折扣會員積分折扣41、自動生成營銷（副）總監填寫關系戶折扣遠洋地產人力資源部人員審核遠洋地產副總裁審核項目高管審核項目高管審核折扣范圍超出項目高管折扣范圍此步驟生效遠洋地產總裁審核其他折扣關系戶折扣會員優惠折扣內部員工折扣遠洋會折扣9.2 流程要求：9.2.1 遠洋會會員及其親屬、朋友在申請會員積分折抵房款折扣時、申請內部員工折扣時、申請關系戶折扣時，先要進行相應折扣的手工審批，在此審批結束后，才能進行CRM系統的特殊折扣審批。a. 遠洋會會員本人在以下資料備齊后方可進行CRM系統審批：會員卡、身份證、房產證（如尚未辦理房產證則需提交購房合同及已付清至少一套房屋房款的交款憑證）、遠洋會積分折抵申請表；b. 遠洋會會42、員配偶、同一戶籍內的關系人除提交以上會員本人須提交的證明文件外，還須提交結婚證或戶口本、遠洋會積分折抵申請表，資料備齊后方可進行CRM系統審批；c. 遠洋會會員朋友除提交以上會員本人須提交的證明文件、遠洋會積分折抵申請表外，會員本人與被推薦的朋友必須同時到場，資料備齊后方可進行CRM系統審批；d. 內部員工或股東在以下資料備齊后方可進行CRM系統審批：身份證件及員工資格確認單；e. 關系戶在以下資料備齊后方可進行CRM系統審批：身份證件及關系戶確認單。9.2.2 遠洋會會員積分折抵房款折扣及特薦房折扣，銷售（副）經理在CRM系統上可直接審核通過。9.2.3 給予外界優惠折扣最高點各項目公司高管權限不同，若此優惠折扣在項目高管權限范圍內（目前在京項目此優惠為98折），則項目公司高管審核后此審批流程即完成；若此優惠折扣在項目高管權限外，還需轉到遠洋地產總裁處審核。24