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1、香格里拉建材家居生活館管理制度店面行為規范1客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨香格里拉”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務2. 嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關的事，對客戶對上司對同事尊重熱情。3. 前臺不允許放與項目無關的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。4. 有領導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務。茶幾處只用于接待使用，不 得在此聊天、睡覺等。5業務、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。6. 工作時間內必須認真接待每一組到訪客戶（包括行業同行和參觀產品客戶）。7. 前臺電腦主要為EI常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。8. 業2、務員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應及時做好相關工作記錄。店面管理 一、培訓管理1. 根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。2培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等3. 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。4. 建立公司內部QQ群、微信群，實行網絡在線的交流學習探討二、客戶管理1. 根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總,有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋。2. 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的冋訪工作,T解客戶的建材3、產品需求情況。3. 定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力， 喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動4. 建立產品QQ、微信職業交流群，與非同類各行業合作伙伴及潛在客戶的網上交流探 討，鞏固合作伙伴、培養潛在客戶。三、銷售管理1. 根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標2. 根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報總經理批準并執行3. 根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗, 不斷提高店面的銷售業績四、店員職責及耍求1. 、嚴格遵守員工日常工作規范；上班不遲到、4、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不 能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示經理批準。2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客 時要保持好良好的心態，整理樣板或學習產品知識或互相交流銷售技巧。3每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方 均明亮無灰塵。4、所使用的衛生清掃工具，應統放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的 清潔。5、全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。 下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表5、，了解現有的產品，對產品性 能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售。7、努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理 念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協 助店長完成銷售工作。8、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標五、工作流程：（一）組織晨會的召開：1、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。2、傳達總經理重要文件 及通知。3、昨日營業狀況確認、分析。4、針對營業問題，指示有關人員改善。5、分配當日工作計劃。（二）對店內狀況的確認及工作安排：1、店面、展柜、樣板的衛生清潔情況。2、監督 店6、員的工作情況，錯誤地方及時糾正。3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜六、接單流程：接待客戶一分析客戶一確認定單交款一接單下單（客服）一完成定單。1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶進入公司前臺必 須全體起立，以示尊重。3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客戶一次。5、只要客戶詢問有關事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資料。七、績效管理（-）銷售計劃制定：1、應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃 分解到每一周、每一天。2、該計劃必須包括7、總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。3、應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議（二）銷售計劃執行：根據銷售計劃認真執行，經理應對每天計劃執行情況作出總結，分析各成員對進店 的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業務員進行電話回訪或上門拜 訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。（三）執行情況分析：1、每周、每月每位員工要對經理就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。2、經理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好8、壞直接關系到店面及自身的考 核及評選。（四）績效考核及獎勵、處罰：1、可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公 司相關規定處理。薪酬制度：薪酬設計思路為建設符合公司實際情況的現代化公司薪酬制度，確定為“職業價值付薪, 為個人能力付薪，為業績表現付薪”的薪酬支付理念，理順分配關系，合理拉開差距， 有效吸收、保留、激勵優秀人才，有力支持公司達成短期和長期經營冃標。薪酬分配主要依據：崗位重要性、業績貢獻、能力、工作態度和合作精神。工資架構：底薪（固定工資+績效工資）+銷售9、獎金+工齡工資單項獎金：銷售冠軍獎、單筆銷售最高獎、銷售毛利冠軍獎、全勤獎其他福利：團隊活動福利、節日福利、生日福利、餐補、交通電話補貼、新婚福利、生 育福利、年終獎等一、工資架構：工資=底薪（固定工資+績效工資）+銷售獎金+績效工資+工齡工資1、底薪中的固定工資部分：此項工資為月度的基本工資，根據當地標準及員工的工作表 現相應浮動，另外底薪的多少還可與提成相結合，比如：低底薪高提成、高底薪低提成、 屮底薪屮提成。底薪中的績效工資部分：此項工資為每月對員工的績效完成情況考核后的工資，標準可 按照底薪的2-4成來擬定，具體數額取決于績效考核得分情況。績效工資既然是跟考核掛鉤的，那就一定要有考核的10、內容，具體考核內容可根據門店的 日常工作，形成細化的指標來擬定，比如：銷售完成率、月度銷售單量、月度銷售毛利 率、月度銷售客單價、接待顧客數量、成交率、小區推廣場次、入戶拜訪數量、清潔衛 生狀況、產品陳列狀況、出勤情況、儀容儀表、服務狀況等等，門店可視自身的實際情 況，選擇適合的考核內容，并對不同的考核內容分別給予不同的權重，總分為100分。底薪原則上一年調整一次，以績效考核分數作為標準，年度績效考核平均分為85分以上 有資格加薪,85-95分可加一檔工資,95以上可加兩檔工資，每檔工資為底薪的10%-20%o2、銷售獎金：此項目根據門店當月的銷售完成情況，進行相應銷售提成。銷售提成銷售提成通11、常有整體提成和超過部分提成兩種情況，一般而言銷售任務在5萬以內選擇 直接整體提成1%，超過5萬銷售任務的按照超過部分提成店長獎金=整店完成率*對應的整店捉成檔位獎金*80%+個人完成率*對應的整店提成檔位 獎金*20%店長獎金=員工獎金的平均值*80%+對應的整店提成檔位獎金*20%3、工齡工資是為了提高員工忠誠度，而專門設置的對員工的工齡長度的一種認可，具體 設置可根據當地情況結合門店自身，每滿一年給予多少的工齡工資。例：將50元設置為工齡工資檔級，工齡不滿一年的員工，其工資就只有底薪、銷售獎金 兩個項目，此時就無工齡工資；當工齡滿一年后，工資架構就變成了底薪（固定工資+績 效工資）+銷售獎12、金+工齡工資（50元），以后工齡每增加一年，工齡工資增加50元，如: 小王工齡有兩年了，那么工齡工資就有100元，隨工齡的增長以此類推。二、單項獎金（1）銷售冠軍獎：針對每月銷售達成最高的門店銷售人員而設置的獎項，銷量在整店排 名第一的人員獲獎，獎金數額視具體情況自行擬定（建議不低于底薪的10%）,但銷售完 成率不得低于80%o（2）單筆銷售最高獎：針對每月整店的單筆銷售最高的人員而設置的獎項，獎金數額視 具體情況自行擬定（建議不低于銷售最高單的5%）。（3）銷售毛利冠軍獎：針對每月門店所有的銷售人員中，銷售毛利最高的人員而設置的 獎項，獎金數額視具體情況口行擬定（建議不低于個人銷售總毛利的113、%）,但銷售完成 率不得低于80% o（4）全勤獎：此獎項是為了減少門店銷售人員除正常休假以外請假的情況而設置的獎項, 獎金數額視具體底薪情況擬定，建議為員工平均日薪（以底薪中的固定工資為標準）的 1.5-2 倍。三、其他福利團隊活動福利：每月從門店的銷售利潤屮按門店總人數，每人提取2050元（具體情況根 據當地實情而定，但建議不低于底薪的1%）作為團隊活動基金，主要用于員工團隊集體 活動，女m員工聚餐、k歌、旅游、拓展、看屯影等等。節日福利：針對中國的春節、端午節、中秋節等傳統節日、以及婦女節、勞動節、國慶 節等節日，給予員工發放一些節日福利品（如：端午的粽子、咸鴨蛋；中秋月餅、購物 卷等）14、公司人事框架香格里拉建材公司股東-一執行總經理其下屬單位：店面（店面經理）店長-市場部（網銷/品推、電銷/業務）-一客戶部（導購）-設計部（裝修）工程部（發貨調度員、安裝售后）辦公室行政財務前臺客服公司會議制度會議類別：1每天列會早會、部門晨會 夕會2每周例會部門經理會周總結會3每月例會大會月度營銷會工程分析總結會會議說明：1早會：夏季8： 00冬季8： 30 點名喊口號跳晨舞，提升員工士氣和工作狀態, 宣講公司共性問題和宣讀全體須知的文件。2部門晨會：早會結束后由各部門經理召開部門會議，進行日常工作的安排，內部的調 整和運轉（裝修和建材分開，各口分配和安排）3部門夕會：（主要是業務員和導購）15、每天下班前30分鐘，店長總結當天所轄員工工作情 況，進行問題分析與指導，并進行數據匯總成表，總結分析當天客戶情況（預計到店客 戶到店情況、到店客戶定金情況、定金客戶轉單進度），并制定出下一步邀約計劃、洽談 方案、簽轉單方案。4部門經理會議：每周日下午四點，楊總（店面經理）主持，各組長匯報本周工作結果、 下一周T作任務和T作計劃。并以數據報表形式報備給行政以便于階段兌現獎懲。5.月度大會：每月3號之前，由店經理主持，全體員工參會，總結上月工作結果，下達 當月任務，公司總體運轉方向，評選上月到店冠軍、轉單冠軍進行現場成果激勵。6月度營銷會議：每月28號由店面經理主持，業務、導購全體，確定下月業務開16、展計劃 和相關配套政策，并細分到每周工作計劃。7工程總結會議：每刀5號前，店面經理主持，店長、參加，進行當前所有工程（售前、 售中、售后）問題、質量、形象、口碑 評比，評選星級工程，塑造公司良好口碑建設， 以便工地營銷，客戶轉介紹公司業務操作流程一、調查（市場部）類容：1業主2小區綜合情況3同行1業主：消費能力 職業 年齡 購房用途 現集聚地2小區：位置房價戶數戶型交房時間周邊配套設施建設售出情況3同行：競爭對手 報價 近期有什么活動 口碑二、樓盤信息匯總并根據公司定位進行篩選，確定開發方向。U!三、分析：市場部、客戶部、工程部、一起根據調查篩選結果，進行綜合分析計劃+安排：市場部根據分析結果17、，制定開發計劃，并根據交房時間作出活動計劃和周工作計劃，客戶部設計部根據小區性質（需求 共性特點）作出配套活動政策、并進 行量房作出開發預案。五、邀約市場部工作人員的客戶邀約流程：初級客戶：1活動邀約：短信-一短信-一電話一一短信2.回訪確認：電話短信3催約：電話4. 冋訪：電話二次客戶：1活動邀約：短信一電話一一短信2.回訪確認：電話短信3催約：電話4.回訪：電話六、洽談：客戶約定到店前一天做好客戶詳情、需求 交接，談單人員做好接待準備（客戶信息需求表、相關戶型資料、所喜風格意向效果圖）七、收定金：通過洽談，（公司品牌、價格、質量、設計、服務、售后）給客戶一個選擇公司的理由，并結合當月活動政18、策的的利用，最終收取定金，簽訂設計協議八、轉單建材：收取定金后，分派專人進行現場測量，計算，設計，根據其需求進行下一步服務。裝修：收取定金后，安排相關設計師進行方案制作（設計師最好與業主約定時間進入房屋現場準確測量、做好現場交流）嚴格把控好方案制作的時間節點。量房后1個工作日：1 平面布局 2 插入意向圖片并邀約客戶做好溝通,準確把握客戶心理需求2個工作日：3作出效果圖3個工作日：4制作PPT （1封皮2設計說明3所有功能廳的效果圖4.主菜展示說明4配飾6公司標準工藝、材料展示）1個工作日：5報價（做好客戶關注點的分項拆項報價 同行業同規格的報價對比表，談報價的時候的技巧與轉單政策的運用）九、施工:客戶簽訂裝修合同，交付首期工程款后，工程部安排好材料（施工材料、 工地形象用料）準備、項目經理工人準備、設計師施工圖紙準備、市場部做好 工地營銷 宣傳準備。確定開工日期并做好預交底、現場交底（業主、設計師、工程負責人同時到 場）嚴格按照公司標準施工規范進行施工，各環節驗收、收款。十、售后：所有工程結束，驗收、尾款完成，簽訂保修合同進入質保期十一、客服：質保期由公司客服人員定期進行電話回訪，記錄并上報問題，及時解決，塑造公司良好口碑和達到客戶轉介紹目的。從業宣言