午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、昆明食品有限公司呼叫中心方案2011 目 錄目錄2一、需求分析4企業分機4呼叫中心4二、平臺意義5對外統一的企業形象5資源整合，降低成本5用戶申訴，閉環管理5信息全面，及時準確5統一口徑，受理咨詢，提升售前服務品質6避免分機占線，節約客戶時間成本6再造服務流程6最大限度的提高客戶滿意度6系統特點7三、系統方案8系統拓撲圖8系統來電處理流程9數據存儲方案9四、系統描述10中繼線10系統功能視圖10體系結構10呼叫中心功能11具體指標包括：15五、方案報價21一、 需求分析 企業分機現代營銷模式關于創造品牌的策略之一便是對外企業擁有統一的形象，而統一形象需要多個方面的配合，唯一的LOGO，唯一的聯2、絡方式，唯一的對外服務窗口和銷售渠道，而云南xx食品有限公司，每個部門有一個自己的電話號碼，有的部門甚至有多個電話號碼。這樣的情況不但增加了客戶尋找企業部門的難度，同時造成企業內部的溝通成本增加。 呼叫中心現在的企業漸漸體會到良好顧客關系的提升成為商務時代的致勝關鍵，而呼叫中心的建立，正可充分地發揮與顧客互動的功能。當企業越處于產業價值鏈末端，越接近消費者的時候，就越需要面對面的溝通。但是目前的實際情況不允許所有的溝通都能面對面的完成，現在生活節奏的加快，讓很多人選擇了電話溝通的方式。所以，呼叫中心的建立，是提供了一個快捷的溝通渠道，縮短的市場反饋和策略調整的時間。企業建立呼叫中心可實現如下效3、益：（一）呼叫中心是企業對顧客的單一聯系窗口 （二）呼叫中心是企業搜集市場情報、顧客資料的情報中心 （三）呼叫中心是維護顧客忠誠度的中心 （四）呼叫中心具有企業流程再造中流程總管的功能。二、 平臺意義 對外統一的企業形象通過對外公布唯一的企業聯系方式，方便客戶記憶。只要客戶記住了電話號碼，就記住了企業。 資源整合，降低成本云南xx食品有限公司擁有的多個部門有著多個號碼和電話，每月僅支付給電信運營商的租線費就是一大筆開支，如果是兩個部門之間的電話通信，也需要通過電信運營商的交換機轉接，通話中也要產生新的通信費用。搭建企業自己的內部通信網絡，各個部門之間，分機之間可以直接撥打分機號進行通話，通話過4、程中不產生任何費用。甚至可以通過內部電話網絡實現電話會議，提高辦公效率和節約時間，并降低企業整體的通信成本。 用戶申訴，閉環管理呼叫中心平臺建立后，企業能對客戶申訴的受理和處理過程實現全面監控，能夠對受理人、受理時長、受理環節等全面記錄，一方面實現客戶申訴的閉環管理，另一方面實現對客戶的申訴的問題能夠記錄在案，便于匯總分析，為企業考核各個部門和進行業務分析提供依據。 信息全面，及時準確呼叫中心的系統或CRM系統可和云南xx食品有限公司現有系統對接，實現向客戶提供最新的企業營銷信息和產品。 統一口徑，受理咨詢，提升售前服務品質云南xx食品有限公司擁有多個部門，在接聽客戶來電咨詢時，各個部門各自為5、陣，并且即使在同一個部門內可能會有多為人員接聽電話，由于受到人員業務水平，所處職務以及掌握信息程度的局限性，解答客戶咨詢、投訴的水平參差不齊，并且很難做到首問負責制。由于客戶對企業內各個部門的職能和所負責業務不清楚，往往需要撥打多個電話才能得到答復。呼叫中心平臺搭建后，客服人員可以依據呼叫中心系統所特有的知識庫信息，快捷、準確的查詢客戶咨詢的信息，并按照固化的投訴處理流程對客戶投訴進行解答，并準確、全面的記錄投訴內容。 避免分機占線，節約客戶時間成本云南xx食品有限公司擁有多個部門，客戶來電時，如果一個部門的某個電話正處于通話中，則客戶需要重新撥打一個屬于此部門的新電話號碼，或者等待稍后再重新6、撥打，此過程中，客戶可能會失去耐心，讓企業錯過銷售機會，或是引起客戶的不滿，影響企業在客戶心中的形象。搭建呼叫中心平臺，可提供多條電話通道，并且具有來電遇忙排隊功能，能最大限度的保持客戶來電，避免錯過重要的業務機會。 再造服務流程通過搭建呼叫中心平臺，整合企業的服務資源，收集整理客戶、服務信息，為企業不斷改進服務、生產、營銷流程，提供重要的參考依據。 最大限度的提高客戶滿意度呼叫中心以快速的客戶服務反饋、統一的服務標準最大限度提升客戶滿意度。 系統特點序號名稱描述1采用先進成熟的技術基于NGN（下一代網絡）構架設計，適應未來通信技術的發展；基于NGN架構的第五代呼叫中心技術，以其強大的技術優勢7、，功能優勢，使用靈活的優勢，成本優勢等等，已經到市場的廣泛應用；第五代呼叫中心技術是今后建設呼叫中心的必然選擇。2遵循國際標準，具有通用性采用國際標準規范：支持ISDN-bri ，ISDN-PRI，FXO，FXS 等語音接口；支持SIP VOIP電話協議；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等語音編碼。全部硬件設備均為通用設備，不限品牌，設備選擇余地大，只要滿足標準協議，即可使用；硬件資源可共用，最大優化客戶投資；避免了專用設備帶來的維護復雜，擴容升級被廠商綁架等問題。3功能全面功能包括：IVR，ACD，錄音，報表，監控，預撥號，軟電話，系統管理，權限管理等模塊。支持純軟電話8、，無需使用傳統話機，無需為座席鋪設語音線路。4可分布式構建基于NGN網絡建設呼叫中心，從根本上打破的傳統呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一個地點工作，也可以隨時靈活的進行分組和調配。同樣，電話呼叫的接入也可以是分散的和多媒體的：客戶在不同的地點撥打呼叫中心電話，可以通過最經濟的路由進入系統，得到地理位置最近的座席代表的服務，這一點對地域要求高的企業非常的重要；客戶也可以在網絡上發起呼叫，或以電子郵件、短消息的方式獲得座席的服務。5可擴展性強隨時構建IP分布式呼叫中心，支持遠端接入，遠端座席；分機，錄音，IVR擴展無需硬件；系統很容易擴展中繼及座席規模，擴展規模不受限制，擴容實施簡單快捷9、；系統可級聯，沒有規模限制；業務接口方便靈活（支持socket、http、xml、api），擴展、維護方便。6使用維護方便系統結構相比傳統呼叫中心簡單，節點少，減少了故障點，維護更簡單；可以遠程座席狀態監控，語音監聽，語音通話控制。遠程歷史/實時查看報表，遠程錄音管理，從而有效的控制服務質量。7安全可靠系統的服務器均可運行在LINUX環境下，使系統更加安全穩定；服務器系統支持雙機熱備冗余模式，提高系統可用性；核心數據采用先進加密算法進行加密；系統具有多層級的權限管理機制；系統具有詳細的操作日志紀錄。三、 系統方案 系統拓撲圖 系統來電處理流程客戶來電語音導航CRM數據庫來電彈屏通話錄音語音記錄10、磁盤部門分機應答無人應答有人應答分機轉接呼叫中心企業分機 數據存儲方案云南xx食品有限公司數據庫呼叫中心數據庫數據中心此方式不會破壞云南xx食品有限公司的原有數據結構和原有數據資料，對現有的系統也不產生任何影響，并且隨著企業的發展，未來對業務的調整，需要對流程進行再造的情況下，基于此方式的系統構建，能夠通過數據導出導入實現系統數據層的調整。四、 系統描述 中繼線由于云南xx食品有限公司有超過70個分機，外線數量不應太少，否則也會造成客戶撥入電話遇到通道阻塞的問題，此方案按照數字中繼線（30B+D）為入線的方式配置。此方式下也保證了企業統一對外電話號碼的系統建設初衷，同時減免了企業內部的通信費用11、，企業內部均采用分機短號的通信方式。 系統功能視圖 功能分析 通過語音導航實現企業電話和呼叫中心話音的接入，實現互轉 長時間無人接聽提示留言 歡迎致電云南xx食品有限公司請撥分機號，人工服務請按“0”統一呼入企業總機分機接入分機轉接呼叫中心語音接入語音應答IVR自動分配ACD通話錄音REC監聽監控報表統計系統管理系統權限知識庫管理智能終端披量外呼客戶關系管理 體系結構呼叫中心平臺按照功能特點可分為五個層次。序號名稱描述1通信層服務通道的接入，如語音、E-Mail、網頁、端信等不同渠道數據的接入。通信層主要由各種通信設備完成，針對傳統呼叫中心指PBX等設備。針對IP呼叫中心主要指媒體網關，軟交換12、設備。同時通信層包括呼叫中心平臺數據庫服務。2通信接口層對各種接入設備進行控制，形成統一控制信息，提供給中間控制層。3中間控制層提供呼叫中心相關功能，如：IVR（自動語音導航）,ACD（自動呼叫分配）,REC(錄音),PAD（預撥號），MMS(監控管理)，CAS(話務統計分析)，ICC(internet呼叫控制)，集群，熱備，系統配置管理等4業務接口層為各種應用軟件提供各種消息的實時處理、事務管理及維護，包括登陸服務處理、呼叫引導處理、對呼叫到座席的路由排隊處理、通訊協議處理。接口方式包括：API接口，OCX接口，Socket接口，系統還支持http,xml等。可以和其它業務系統快速方便的連接13、。5應用層和呼叫中心結合的應用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等 呼叫中心功能功能描述序號名稱描述1語音接入 語音接入可以使PSTN語音接入，也可以是IP語音接入； PSTN語音接入：主要通過語音網關設備完成，通過語音網關接入PSTN的數字語音和模擬語音，語音網關在把PSTN語音轉換成IP語音包，傳送給媒體服務器。 IP語音接入：不需要專門的設備，直接接入媒體服務器即可。 由于目前提供IP語音接入的服務商還很少，因此暫時用PSTN語音接入。2交互式語音應答(IVR) 交互式語音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業務代表”。IVR負責自動處理部分或全部電話呼叫，它14、在本質上是一臺計算機，可以在無人參與的情況下進行電話交流。用戶通過IVR進行自助服務，完成查詢、用戶輸入、語音提示、語音播報功能，通常在呼叫中心完成8090%接續工作，使座席人員能集中精力處理一些必須由人工干預的工作。它減輕了座席人員的勞動強度，提高呼叫中心的整體效率，是呼叫中心業務引導和人工服務的很重要補充。 IVR系統采用軟件設計，無需硬件板卡，節省硬件投資，減少擴容成本，維護省級操作簡便。 IVR系統包含互聯網語音、自動傳真、TTS文語轉換、語音識別等先進的語音功能。 通過IVR系統可以實現如下功能： 根據客戶按鍵，自動語音導航，無層級限制； 根據客戶主叫號碼選擇流程： 如：配置黑/白名15、單功能。對于黑名單上的人掛斷通話，白名單上的人進入VIP座席組； 根據客戶被叫號碼選擇不同流程； 根據時間引導不同于語音流程： 如根據上班時間，下班時間，節假日期等可以自動引導不同的語音流程。 自動收發傳真（IFR）；語音留言/語音信箱；通過TTS(文本語音轉換)接口，ASR(自動語音識別)接口，數據庫接口，完成交互式語音設置。3自動話務分配（ACD）ACD（Automatic Call Distribution）：采用基于技能和處理成本等各種的路由選擇算法管理話務量和系統資源，同時，使多種通道統一路由。ACD的好壞是呼叫中心的座席等資源是否能得到充分合理利用的關鍵。系統ACD提供如下功能： 16、話路分組能力 根據主叫號碼分組 按照客戶主叫號碼，區分客戶級別，對于VIP客戶分到VIP組，或者在排隊時優先分配給座席。分辨長途電話，在排隊時優先分配給座席，可以節省400長途話費 根據用戶按鍵選擇分組 根據客戶選擇按鍵是1，是2等，分配給不通的業務組，如咨詢組，投訴組等； 根據時間分組 根據企業信息分組 根據客戶號碼，系統自動查詢企業信息，根據企業信息，把電話分配到相應的座席組。 呼叫分配能力： 在系統把電話轉人工時，支持如下分配策略 線性分配 輪詢分配 最長等待時間分配 座席技能分配 遵循座席呼叫量平均原則 IVR定制分配 根據企業信息分配4通話錄音（REC） 錄音系統為呼叫中心平臺的監控17、管理提供幫助，是服務質量的有力保證。使用好錄音系統，實現全程錄音，能最大限度地發揮人力資源，減小系統的維護量，提高工作效率。 錄音系統對業務代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音系統作為呼叫中心的輔助功能，可以實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音系統后，業務代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業務代表的通話，作為質量監督檢查的依據。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據。 錄音系統分為服務端和管理端： 錄音服務：采用IP錄音，無需硬件板卡。支持多種錄音方式（全程錄音、選擇錄音、按需錄音）。 錄音管理：可以按照座席，分機，時間，客戶資料，業務紀錄等多種方式查詢18、，自定義查詢，錄音調聽，對錄音進行管理，刪除，備份。5監聽監控 中繼狀態監控 可以實時監控中繼線路的占用數量，空閑數量等 隊列狀態監控 座席對列監控，監控隊列的狀態情況，包括：完成通話數，等待電話數，座席空閑數等 座席狀態監控 可以查看座席座席登錄，登出，電話鎮鈴，撥號中，通話中，開會暫停，小休暫停，業務后處理暫停等。 座席通話監聽 鼠標右鍵點擊通話座席，出現右鍵菜單，可以點擊監聽，監聽座席通話 座席實時話務信息 顯示座席基本資料，和實時統計資料6統計報表 按照中繼，IVR節點，隊列，座席進行話務統計 按照年，月，日，小時，自定義時間進行話務統計分析 按照服務水平，放棄率，接通率等呼叫中心關鍵19、指標進行快捷統計分析具體指標包括： 隊列統計 呼入電話數 客戶進入隊列的個數 平均等待時長 客戶呼入需要統計的隊列后到有座席應答所經歷時間的平均數。 最長排隊等待時間 客戶在隊列等待的最長時間，摘機加主動掛機都計算在內。 通話數量 需要統計的隊列中所有座席接起的電話數。 平均通話時長 需要統計隊列中所有座席接起的此隊列電話的平均通話時長 應答速度 座席從響鈴到接起電話的時長。 總放棄電話數 客戶自動放棄的電話數量。 統計放棄電話數 通過系統參數設定，在這個參數值內客戶主動放棄的電話不在統計中。 放棄率 放棄率 = 統計放棄電話數/ 呼入電話量 平均放棄時長 平均放棄時長 = 所有放棄電話的時間20、之和 / 所有的放棄電話數 RONA 所查詢的隊列中所有座席在規定秒內沒有接起電話以至電話轉移到其它座席的數量。 服務水平 在統計時間內座席接起的電話數 / 通話數量 座席統計： 登錄時長 座席總的登錄時長 空閑時間 空閑時間 = 登錄時長 呼入時間 呼出時間 AUX時間 保持次數 座席進行保持操作的次數，即座席點擊軟件保持按鈕的次數。包括ACD電話、二線電話、內部電話。 平均保持時長 平均保持時長 = 保持總時長 / 保持次數 平均后處理時間 當座席接電話后，所處的暫停狀態為后處理。 平均后處理時間 = 總后處理時長 / 后處理次數 AUX次數 暫停的次數，后處理的次數不算。 能夠統計IVR21、個節點數量 統計客戶進入自動語音每個流程節電的數量 能夠查詢座席操作明晰 查詢座席所有操作明晰，包括登錄，登出，后處理，RONA等詳細情況 能夠查詢通話明晰 查詢系統內所有通話記錄，包括主叫，被叫，時間，時長等7系統管理設置管理 坐席配置 添加，修改，刪除座席參數。 ACD隊列配置 添加，修改，刪除隊列參數 IVR流程配置 編輯，修改IVR語音流程 黑白名單管理 管理IVR服務用到的電話黑名單，可以添加，刪除。 管理IVR服務的電話白名單，可以添加，修改。 語音留言管理： 聽取客戶新語音留言； 聽取歷史語音留言； 刪除過期或無用的客戶語音留言 傳真管理： 無需傳真機，通過電腦軟件查看，刪除，發22、送傳真。 客戶滿意度管理 通過IVR設置實現滿意度調查功能，在此進行查詢，統計，刪除等管理功能8系統權限管理 設置用戶系統使用功能權限9知識庫管理 添加知識庫信息 修改知識庫信息 精確匹配查詢 模糊匹配查詢10智能終端 基本功能： 系統支持所有呼叫中心話務功能：包括摘/掛機，外撥，盲轉，磋商，三方通話，監聽，暫停，攔截，搶插，座席登錄，登出等等 高級功能： 多方電話會議：系統支持多人開電話會議，最大方數無限制； 提供多種控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML 軟電話支持新版本自動檢測下載更新 軟電話提供終端錄音11智能外呼 預撥號 針對人工外乎業務，程序完成撥號到客戶接通的過23、程，待客戶接起電話后，再把電話轉給座席。節省座席撥號，等待接通的時間。提高座席工作效率（10-50%）。具體功能包括： 撥號計劃添加。添加一個撥號計劃，可以設置并發數，接電話座席組，計劃時間，自動號碼段，導入號碼資源。 開啟，停止撥號計劃； 刪除撥號計劃； 號碼回收管理：對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。 自動語音外呼 可以開展如自動語音通知的自動語音業務。功能包括： 添加自動語音外呼計劃：設置計劃并發數，設置自動語音，自動號段，導入號碼資源等 開啟，停止自動語音外呼； 動態自動語音設置:當針對不同客戶播放語音不通時，需要連接數據庫,使用TTS動態生成語音； 號碼回收管理：24、對客戶未接，或者占線的電話可以進行回收，再次自動撥號。 WEB800 WEB800即web callback，在業務網站上，集成此功能。準許客戶在網上留下電話號碼，系統自動撥給客戶，接通后轉接給座席。12客戶關系管理（CRM）系統提供一個簡單的CRM功能模塊。功能包括：來電彈屏，業務記錄，處理，回訪，歸檔，業務查詢統計，客戶資料管理，知識庫等功能。此軟件可根據云南xx食品有限公司進行開發以擴展其功能。五、 方案報價 主要設備描述設備名稱產品外觀型號規格參數電話交換機威普TDMx-2000 B長44.5CM ；寬41CM高43CM；標準4U;重12KG多媒體網管訊時MX100-TG長44CM;寬25、44CM;高4.4CM;1U；重9KG工控機昆鑫工控FBCC長44CM;寬44CM;高21.5CM;2U;重6KG 項目報價系統模塊產品型號詳細描述 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 單價（元）數量小計企業總機美國威譜TDMx-2000 B型全數字電話交換機，64外線/128分機（可擴容至72外線804分機）B型256主機柜(256主控板，100L主機電源)；8路帶來電顯示外線板；16路模擬用戶分機板；語音板；25對連接電纜；600對配線架配線箱38,800138,800呼叫中心媒體服務器昆鑫工控FBCC，20并發，cpu一顆雙核2.0GMz，2G內存，320G硬盤9,80019,800多媒體網關訊時中繼網關；E1外線外線接口，PRI信令16,000232,000耳機T-400耳機1002200系統軟件包含通話錄音、監控管理、統計分析及CRM模塊；來電彈屏功能開發；呼叫中心轉接企業分機功能開發60,800160,800集成及維護軟硬件集成軟硬件集成及實施費用，項目金額的10%11,341111,341系統維護項目金款的10%；遠程支持，現場維護；7X24X36514,176114,176不含稅合計：167,277XX昆明辦事處2011年7月19日XX昆明辦事處2011年7月19日