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1、與資源深度鏈接 與智慧在線同行鄂爾多斯野生動物園智慧旅游提升產品方案打造指尖上的野生動物園北京華勝天成科技股份有限公司2019年7月目錄一、建設背景11.概況12.現存問題1二、建設目標2三、建設原則和思路2四、建設內容31.先期建設31.1.景區窗口51.2.咨詢臺61.3.導游導覽71.4.導購服務121.5.隨身服務151.6.信息發布201.7.活動中心211.8.投訴建議231.9.運行支撐管理平臺241.10.小程序242.后續升級252.1.園區管理一體化252.2.游客服務聯動可持續26五、實施計劃28一、 建設背景1. 概況鄂爾多斯野生動物園作為國家AAAA級旅游景區，是全國2、規模最大建設最為完善的大型動物觀賞景區。園區內包括蒙元文化的“天狼峪”核心文化展示區、海洋館、大熊貓館、恐龍谷、長頸鹿苑、象苑、虎豹館、高山動物苑、荒漠動物苑、水禽湖、猩猩館、百鳥苑等多元動物展館，園區內配套各式餐飲、交通、購物等設施，園區內可自駕、步行、乘坐觀光車等多種形式游覽，并開設動物科普大講堂，組織主題實踐和志愿捐贈、動物認養等相關活動，元素豐富，周邊無競品景點，客源較為可觀。2. 現存問題考察調研發現景區還存在一定問題，包括： 整體信息化發展滯后，智慧化服務、體驗元素欠缺l 景區內導覽導航主要靠紙質地圖和指示牌，游客無法實時獲悉當前位置，不知道游覽過哪些動物區，哪里還沒有去過；l 景3、區內二銷項目未一站式打通；l 園區游樂體驗設施未能匹配所有年齡層游客等；l 觀光代步車租賃方式較為傳統，游客有游中租車需求實現不便，影響游客滿意度，耗費人力資源。 營銷渠道、形式有待拓展l 公共服務營銷渠道較為單一，只有網站和公眾號；l 互動較少，內容和形式有待創新。 智慧管理有待提升業務交互流程以傳統手段為主，園區管理、業務交互有待智慧化貫通。改善問題，創新提升是為了優化服務、升級體驗、增效管理。二、 建設目標 深度鏈接景區資源，打造一體化智慧服務、體驗平臺，讓游客享受便捷導游導覽、導購、租車等服務，提升滿意度和游覽興趣，刺激消費，增加收益。 提升景區管理規范，打通園區資源，實現景區消費服務4、管理一體化，減少人力資源消耗，提高管理效能。 增加游客粘性，積累數據并充分利用數據，通過客源分析、推送等逐步實現精準營銷，形成“從服務中來，到服務中去”的閉環為景區持續增效。三、 建設原則和思路 系統業務流程以景區整體管理體系為依據，實現游客服務智慧化與景區管理標準化，充分體現以人為本，與景區理念高度吻合。 以鄂爾多斯市全域旅游特色旅游王牌的定位高度，向打造中國最好的動物園和國家AAAAA級旅游景區而努力。 以游客便捷服務獲取為目的的智慧化建設，實現體驗最優和持續運營，站在游客角度、想游客所想，供游客所需。 互動創新，實現產品粘性與景區宣傳推廣效果共性增長。 景區內車輛租賃實現服務自助化、管理5、標準化、運作規范化。 系統界面簡潔、操作簡單、易于學習和使用。 系統數據實現定時同步，資源共享。 系統設計可擴展性，系統設有外部接口，可方便實現與景區其它管理系統數據交換與資源共享。 系統具有多重數據備份功能，可按需隨時恢復。 分期建設、逐步迭代2步走，先期智慧化提升建設，后續持續運營創新升級。四、 建設內容我司掌上游客服務中心平臺建設與景區需求匹配度較高，發展方向高度吻合，擬建設鄂爾多斯野生動物園版掌上游客服務中心，定制專屬服務、動物園個性體驗，管理增效，運營升級。以游客服務為核心，以APP和小程序為載體，深度鏈接線下資源，無縫對接線上服務，串聯業務，數據積淀和迭代增值。以小程序作為輕應用入6、口，運用服務引導、興趣點增值等逐步引流到APP，提供更完善的服務。1. 先期建設先期建設實現四化： 導游導覽智能化以手繪地圖形式展現景點位置，為游客提供實時定位、線路規劃及導航前往前往功能，為游客提供各個動物展館的多元化定制講解服務，可在導覽圖上呈現游客足跡，讓游客隨走隨聽隨心游，實時知道自己在哪兒，去過了哪兒，還沒去哪兒，怎么去，到了以后玩什么，在聽講解的同時參加園區內打卡返現、領優惠券等活動，提升游客游玩體驗、增加用戶粘性。 景區內車輛租賃自助化景區內租車服務自助化規范運作，游客可通過APP/小程序實現找車，即掃即走自助借車、一鍵還車、押金退還等線上租賃服務功能；景區管理人員可通過APP獲7、知異常車輛信息并進行相應維護。不僅方便游客在景區的智能化體驗，還可節省人力資源，讓景區人員高效管理維護。 線上購票入園一體化實現微信、APP、小程序、官網多渠道購票，線下對接，一站式入園。 游客服務便捷化為游客提供游客服務中心線上服務，包括但不限于物品寄存、失物招領、設施租賃、景區尋人、醫療救護、安全救助、周邊服務、停車服務、表演/展覽活動信息發布等。線上服務與線下資源無縫對接。以“看”、“問”、“游”、“購”、“幫”、“示”、“玩”、“訴”一站式解決游客游玩體驗需求。整體功能結構如圖：功能結構圖 產品首頁雙模式切換1.1. 景區窗口景區窗口使游客對景區總體資源、風土人情、特色景點、景區營業時8、間、住宿、票務、娛樂等信息服務總體了解。“冷門+熱門”展館/觀賞點推薦，均衡客流，合理引流。打造“一月一星”，明星動物，制造熱點，按照月份選擇，提供明星動物推薦，包括展館介紹、特別提醒、開放時間、地址（可導航前往）、所選月份游玩主題、游線推薦等，以點串線帶面，引導游客深度游玩。1.2. 咨詢臺打造口袋里的咨詢臺，隨時問詢，隨時連線?？蓪崿F問題關鍵詞搜索、常見問題分類解答、游客迫切想知道的問題反饋以及咨詢電話信息提供，信息統一配置、統一發布。1.3. 導游導覽涵蓋周邊資源、導游、導覽、活動等一站式服務和互動全功能，實時解決游客“我在哪”“我去哪”“玩什么”“怎么去”的困擾。1.3.1. 導覽基于9、手繪地圖，概覽全域美景。多主線串聯，暢游各個景點；實時路線規劃，說走就走；時間、空間、主題維度豐富游線，串聯吃住行游購娛；手繪地圖風格與場景深度融合。1.3.2. 導游多元化講解服務，高品質體驗。為游客提供多元化定制講解服務，免費與收費并存，線上智能講解，線下導游隨行預約，充分整合景區內導游資源。（1） 基于位置的電子導游講解電子導游跟隨講解，靈活的隨身聽設置，可基于位置自動切換講解，也可手動干預播放，想聽就聽，走到哪，聽到哪?？筛鶕\營策略按需設置免費與收費講解，如免費標準語音、特色方言、名人版收費講解等。（2） 線下導游預約隨行可付費預約線下導游，充分整合景區內導游資源、志愿者等，合理納入10、導游人才庫，分解講解壓力，增加人才儲備。（本期可展示景區內可預約導游信息）（3） 專屬貴賓級導游服務預約根據需求，可預約拍照等專屬服務的導游資源，讓每個游客都有享受貴賓服務機會。 1.3.3. 周邊資源基于位置查詢景點、廁所、民宿、觀光車站、游客服務中心、停車場、充電樁、美食、禮品店、手機充電站、ATM、娛樂等周邊服務資源，周邊設施隨用、隨查、隨去。1.3.4. 活動趣味互動，聯動運營?；谖恢米詣哟蚩?，實現用眼睛看，用耳朵聽，用腳打卡；任務型激勵，聽全程講解（付費），打卡完成后返現，（也可計步達到一定步數給與獎勵）刺激消費同時增強互動。動態更新優惠信息，游客可隨時領取商家優惠券，增強與景區內11、商家的連接度。此外，實時足跡可避免游客重復游覽，讓游客對自己的游程心中有數。當游客走過一個打卡景點，手繪圖上會在該景點位置顯示一個小腳丫，當完成所有動物場館的打卡，將自動彈出打卡成功提示彈框，提醒游客打卡成功并且獲得景區明信片供游客分享。系統在固定時點進行用餐提醒，彈出溫馨提示，引導游客去往合作店鋪消費。活動鏈接運營：1.4. 導購服務提供門票、美食、住宿、交通出行、禮品特產、活動展演的預訂、購買服務，貫穿吃住行游購娛要素。1.4.1. 購票提供一鍵購票快捷入園，方便游客，實現微信、APP、小程序、官網多渠道購票，線下對接，一站式入園。1.4.2. 自助租車提供景區內車輛（四人電動自行車）租賃12、自助服務。（1） 游客服務登錄認證游客可登陸注冊后進行押金繳納和實名認證。實現找車、用車、還車一體化服務。找車用車基于位置隨時找尋周邊借車點，車輛信息一目了然；掃碼/手動輸入開鎖，便捷用車；提供貼心的臨時鎖車功能，租車費用和時間繼續記錄，（當前租車游客提出臨時鎖車功能需求時，該車輛為不可借狀態，其他游客無法看到該車輛信息）；基于地圖顯示游客騎行軌跡、當前位置、騎行狀態。定點還車在指定地點進行還車；若不在指定還車點，進行提示，并在地圖上顯示還車點位置及還車路線。游客到達指定還車點后，需景區維護人員確認無損之后方可關鎖成功并退押金。故障上報為游客提供掃一掃、車輛編號輸入、車輛問題類別（坐墊、車頭、13、腳踏、車把、剎車、其它等）選擇、照片上傳、問題描述輸入、問題提交等功能。（2） 車輛維護車輛管理維護人員可查看所有車輛信息或報修車輛信息，可切換地圖與列表模式進行查看，基于地圖/列表顯示所有車輛/報修車輛狀態。車輛詳情車輛詳情、位置等信息查看，可手動結束計費，也可修改車輛狀態。消息推送當有游客上報車輛故障維修時，維護人員會收到即時的消息推送提醒。還車驗證維護人員可通過工作端掃描還車二維碼或輸入車牌號進入該車輛信息，檢查車輛狀態，判斷是否異常，無異常則游客端接收還車成功提醒，并支付行程訂單金額，退還押金； 有損壞，則需要游客賠償，扣除賠償金額，退還剩下押金。（3） 綜合管理提供維護及交易統計、人14、員管理、權限管理、日志管理、消息管理、價格管理等后臺管理功能。1.5. 隨身服務為游客提供貼心的景區內隨身服務，包括服務熱線、溫馨提示、快速導航到最近的游客服務中心以及相關便捷服務。（1） 周邊服務為游客提供貼心的母嬰服務、充電服務、取款服務等旅途常見服務指引。服務包括服務包括景點、廁所、民宿、觀光車站、美食、禮品店、游客服務中心、停車場、充電樁、手機充電站、ATM、娛樂。（2） 物品寄存物品寄存可為游客提供寄存須知信息服務，可查看寄存點位置、寄存形式、服務時間、最晚領取時間、寄存空間大小收費情況等，可導航至最近的服務點。（3） 失物招領建立失主、拾遺者與游客服務中心暢通渠道。對于服務電話、服15、務點、失物認領流程等信息提示指引。失物信息發布便于游客服務中心及時對外發布撿到物品信息，包括時間、物品名稱和重要屬性、領取地點等。游客可查看詳情并導航前往。遺失信息自主發布便于失主遺失物品信息的實時發布、建立傳播渠道，點擊“發布遺失信息”，可將遺失物品的重要屬性、遺失時間和地點、照片、失主聯系電話進行發布，好心人看到可聯系失主。可快速導航至最近的游客服務中心。 （4） 設施租賃服務頁呈現包括溫馨提示、租賃須知、租賃流程，可查看提供租賃物品的種類、描述、收費標準等?？蓪Ш街磷罱姆拯c。點擊“我要反饋”，可將需要使用的服務設施但設施租賃中沒有提供的進行反饋，管理者可定期分析游客反饋信息，進行服務16、設施的更新。（5） 景區尋人對于服務電話、服務點、認領流程等信息提示指引。走失信息發布人員走失信息實時發布，方便游客服務中心及時發布走失人員信息，包括時間、走失地點、性別年齡、照片等重要屬性等。信息填寫建立走失家屬與游客服務中心的實時信息上報渠道，信息經服務中心審核后發布。一鍵求助可發送位置并呼叫游客服務中心，走失家屬尋求工作人員幫助，好心人可聯系工作人員到達所在位置進行人員領回?？煽焖賹Ш街磷罱挠慰头罩行膶で髱椭?、送回人員。（6） 醫療救護隨時查看周邊醫療救護站位置、隨時查看提供救助設備藥品等服務內容、突發情況隨時連線醫療救護站。（7） 安全求助為游客提供一鍵求助服務，可導航至最近的游客17、服務中心，點擊一鍵求助，發送位置、并撥打景區安全求助電話；提供安全隱患信息全民上報功能，填報安全隱患信息、游客不文明信息或威脅動物安全等信息，并上傳位置和照片，讓游客共同參與，共同維護景區安全。（8） 停車服務景區停車場分類選擇停車場，地圖上直觀呈現所選停車場位置，可導航前往所選停車場。停車充電跳轉至充電樁查找地圖頁面，顯示周邊充電樁位置，直流/交流屬性、功率、空閑狀態等，可導航前往充電。一鍵記車系統自動記錄車輛停留位置，輸入車牌號，顯示車輛信息、位置信息，此操作可手動記錄，也可與停車場系統對接，直接獲取停車位信息，并推送周邊最近景點/景區。服務前置，真正實現從“抵達”開始。周邊景區推薦默認推18、薦景區窗口中推介的特色景點/景區，當一鍵記車后基于位置推薦適合游覽的動物場館信息。1.6. 信息發布可按照日期、時間段（上/下午）選擇活動展演信息查看，包括活動展演名稱、表演時間、是否需要預約、預約剩余名額等。我要服務建立了景區內供需端鏈接的信息服務通道，可發布任務，可查看任務。1.7. 活動中心打造景區IP互動活動中心，活動可選，可疊加，積累流量，不斷累加成為活動平臺；與景區利益共享，提升服務、增加吸客能力。1.7.1. 最美風景共享池圖片互動庫，上傳、下載、分享，心情語錄、詩詞隨心合成，美景資源共享。 1.7.2. 愛心認養實現可認養野生動物的多元展示，為后續升級產品，線上認養、互動運營打19、下基礎。包括認養動物詳情介紹以及活動瀏覽。1.8. 投訴建議對于景區管理或服務的投訴/建議，文字描述+圖片上傳，對于問題分類、出現頻率的描述選擇（方便后續管理者對問題的梳理）、并留下聯系方式（方便按需聯系給與反饋），已注冊用戶可查看景區給與其提出的投訴建議的反饋記錄。1.9. 運行支撐管理平臺包括平臺基礎信息維護、游線配置管理、導游管理、打卡點配置、優惠券管理、信息查詢回復、訂單核銷、投訴信息維護、系統管理等1.10. 小程序同步推出鄂爾多斯野生動物園掌上游客服務中心小程序，將核心功能、重點功能、常用功能精簡至小程序中。2. 后續升級后續將繼續完善智慧化管理、服務相關功能，并打造線上認養等活動20、，創新服務，升級運營。2.1. 園區管理一體化消費一體化管理實現游樂設施等二銷項目一站式打通，景區投喂票務核銷管理，打造無紙質化智能景區，減輕票務工作人員壓力，提高管理效率，營收信息一目了然。景區綜合管控建設集景區監控、客流監測和預警、客源分析（為精準營銷打基礎）、消費總覽、人員管理、業務管理、應急調度等為一體綜合管控平臺。滿足園區管理監測“可視、可管、可控、可分析、可溯源”，保障“連得上、呼得應、調得動”；為鄂爾多斯野生動物園的運營和管理提供有力支撐。2.2. 游客服務聯動可持續提供線上活動宣介、一體化互動服務，線下資源無縫對接，不斷豐富活動內容，助力園區可持續運營。（1）深化游客中心智慧服21、務 在先期建設基礎上深化服務內容，對物品寄存、設施租賃等服務進行線上服務拓展，在線辦理寄存、租賃，對接線下資源，形成自助業務流。（2）創新愛心認養打造線上認養管家，實現野生動物多元信息展示和線上認養、線下驗證等。動物詳情可認養動物詳情展示，與景區內動物管理系統對接，生動展示可認養動物的標識、體態、年齡、特征等。愛心認養根據認養規則選擇可認養范疇內的動物，實名認證、電子協議簽署、線上付款、獲得特權等。電子證書游客可獲得電子榮譽證書、一站式掃碼入園，無需紙質證書，輕松入園。動態推送認養動物動態推送等，實時關注認養動物狀態，增加游客粘性。互動營銷在收到平臺推送的認養動物動態的同時可分享、邀請助力、關22、注度評比返利等，增加平臺粘性、擴大景區影響和收益、刺激消費。（3）多樣化線上活動提供豐富多彩的線上活動相關服務，如冬（夏）令營/研學活動等線上報名、繳費、預約、趣味答題互動、抽獎、動物識別等。 五、 實施計劃我司將為鄂爾多斯野生動物園智慧旅游提升配置專業的項目經理、產品經理以及項目實施人員，保障交付，保證質量。以下為初步計劃，其中T為合同簽訂之日。階段時間相關工作投入人員第一階段（先期建設）TT+7需求細化及確認、整體實施方案形成5第一階段（先期建設）T+8T+15個性定制、系統設計4第一階段（先期建設）T+16T+126系統開發、測試、聯調12第一階段（先期建設）T+127T+157上線試運行、相關問題改善7第二階段（后續升級）T+158之后深化調研、升級產品、建設拓展20