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1、某國(guó)際知名餐飲連鎖企業(yè)（MCD）營(yíng)運(yùn)手冊(cè)督導(dǎo)手冊(cè)-（基本素質(zhì)）督導(dǎo)手冊(cè)前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊(cè)的原因。督導(dǎo)2、手冊(cè)并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。本手冊(cè)我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高：1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？（督導(dǎo)的工作方法）4、督導(dǎo)日常管理操作實(shí)務(wù)主題一: 督導(dǎo)概述督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)_即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說，督導(dǎo)工作意3、味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)： 特許督導(dǎo)的概念 特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運(yùn)用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實(shí)總部政策，滲透盟主（公司）文化，強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為，最終達(dá)到支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)4、的目的。2、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)盟主（公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高銷售業(yè)績(jī)，及晉升。對(duì)盟主（公司）或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利5、。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo) 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對(duì)三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務(wù)。4.1 對(duì)盟主的義務(wù)你對(duì)盟主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，6、只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的餃子太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個(gè)嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案去問，把一切搞清楚。宗旨和7、程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主（公司）。4.2 對(duì)顧客的義務(wù)除盟主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤(rùn)來源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。4.3 對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履8、行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎(jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不9、良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。4.4 什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤(rùn)，從而又使盟主滿意。多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。5、督導(dǎo)的角色5.1、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下10、屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：l 輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力；l 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問題；l 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。5.2、督導(dǎo)員是監(jiān)察員督導(dǎo)員應(yīng)按盟主(公司)各類法務(wù)文件為依據(jù)，從提高營(yíng)運(yùn)水平的高度，著手進(jìn)行檢查：l 與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面；l 與員工會(huì)面；l 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l 店面清潔狀況；l 店面員工服務(wù)狀況；l 餐品品質(zhì)狀況；l 商品管理狀況l 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；l 設(shè)施設(shè)備使用情況；l 現(xiàn)金及資材管理情況；l 上次布置工作完成情況等。5.3、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l 商11、品的協(xié)調(diào)l 所轄門店間的協(xié)調(diào)5.4、督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表：項(xiàng)次考 核 內(nèi) 容比 重績(jī)效1、 銷售額2、 餐飲毛利率3、 商品周轉(zhuǎn)率4、 損耗率5、 直配單據(jù)完成率6、 可控費(fèi)用100%日常管理1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、缺斷貨5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它80%創(chuàng)新1、工作改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、訓(xùn)練20%合 計(jì)200%5.5、督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)盟主（公司），使盟主（公司）隨時(shí)了解掌握各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，報(bào)告應(yīng)包括：l 營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告（營(yíng)業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計(jì)劃）l 人事報(bào)告（人員數(shù)/出勤率/12、缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）l 營(yíng)運(yùn)報(bào)告（各項(xiàng)指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段改進(jìn)計(jì)劃）l 顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）l 促銷分析（促銷成功率/利潤(rùn)率/促銷過程存在的問題/改進(jìn)建議）5.6、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：l 社區(qū)l 房東l 政府l 媒體5.7、督導(dǎo)員是資源督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供給門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。5.8、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。5.9、督導(dǎo)員是會(huì)議的召集人與組織者l 定期召集會(huì)13、議l 分享與鼓勵(lì)6、督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任呢？作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+”；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)畫“”。1=最重要10= 最次要職責(zé) 重要性排名 自信水平（+或）1.公正地處理問題 _ _ 2.執(zhí)行公司政策 _ _ 3.分配任務(wù) _ _ 4.培訓(xùn)員工 _ _ 5.積極處理變革 _ _ 6.表彰員工 _ _ 7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域 _ _ 8.14、決策 _ _ 9.有效的溝通 _ _ 10.有效地解決問題 _ _ 11. 創(chuàng)意性地思考 _ _ 12.及時(shí)完成報(bào)告 _ _ 13.收集員工的建議 _ _ 14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神 _ _ 15.對(duì)后果負(fù)責(zé) _ _ 16.指導(dǎo)和激勵(lì)員工 _ _ 17.提高工作質(zhì)量 _ _ 18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) _ _ 19.評(píng)價(jià)績(jī)效 _ _ 20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具 _ _ 注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案. 6.1、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的職責(zé) 、維護(hù)盟主（公司）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。.1、營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：l 各類營(yíng)運(yùn)手冊(cè)；l 營(yíng)運(yùn)管理制度、文件；l 餐品技術(shù)15、標(biāo)準(zhǔn)；l 特許加盟合同等.2、維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：l 深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；l 對(duì)各門店的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l 保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；l 維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l 在工作中特別注意把握尺度、協(xié)助店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，做好各門店引導(dǎo)者.1、當(dāng)門店遇到問題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：l 熟悉店鋪營(yíng)運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；l 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通.1、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：l 將總部信息傳遞給加盟商；l 將加盟商的信息傳遞給總部；l 將16、收集的市場(chǎng)信息提供給總部或加盟商.2、督導(dǎo)收集信息的步驟：l 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析；l 溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。、確保連鎖體系執(zhí)行力.1、執(zhí)行的七個(gè)要素：l 了解你的企業(yè)和你的員工；l 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）；l 確立明確的目標(biāo)和先后順序；l 跟進(jìn)；l 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；l 提高員工的能力和素質(zhì)；l 了解你自己.2、執(zhí)行的三個(gè)核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)之間建立聯(lián)系；l 戰(zhàn)略流程：將人員與營(yíng)運(yùn)結(jié)合進(jìn)來；l 營(yíng)運(yùn)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導(dǎo)職務(wù)說明書17、崗位名稱：督導(dǎo)員 所屬部門：營(yíng)運(yùn)部序號(hào)工作內(nèi)容要 求 規(guī) 范時(shí) 間專查人權(quán) 力1例行督導(dǎo)、檢查, 對(duì)門店的日常管理進(jìn)行跟進(jìn)認(rèn)真填寫門店督導(dǎo)檢查明細(xì)，每項(xiàng)有詳細(xì)文字說明，每日交督導(dǎo)專員審核并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi)勤處存檔。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不符合規(guī)范者,當(dāng)場(chǎng)予以糾正. 以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：每周二、五兩次訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理督導(dǎo)權(quán),業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán),門店現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)比權(quán)、考核權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)1.1衛(wèi)生檢查每周二進(jìn)行衛(wèi)生大檢查, 并評(píng)出先后名次報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理1.2服務(wù)檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查, 結(jié)果記入對(duì)員工的專查中每周五評(píng)比一次，排出名次，納入考核1.3安全檢查通過口試或操作進(jìn)行考查, 結(jié)果記18、入對(duì)員工的專查中每月10日進(jìn)行設(shè)備資材盤點(diǎn)工程設(shè)備專員1.4商品檢查檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況（是否超過2/3保質(zhì)期，特別是臨期30-60天）, 并反饋至商品專員處商品專員1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄, 特殊原因要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處人事專員1.6訓(xùn)練檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查, 結(jié)果記入對(duì)店長(zhǎng)的互查檔案中每周六進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核1.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成記錄每周二、六進(jìn)行兩次人事專員1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店長(zhǎng)達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)人事專員1.9營(yíng)運(yùn)制度流程檢查維護(hù)每次入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況每店單據(jù)錯(cuò)誤每月只允許19、金額100元以下的一次門店一日內(nèi)非團(tuán)購(gòu)要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0直配單據(jù)當(dāng)日收貨后當(dāng)日錄入100%完成、100%正確訓(xùn)練經(jīng)理，督導(dǎo)經(jīng)理，各部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理2對(duì)門店反饋問題進(jìn)行跟進(jìn)末解決的問題作為次日工作重點(diǎn),同時(shí)報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理； 已完成的請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)每日值班經(jīng)理反饋跟進(jìn)權(quán)3工作計(jì)劃與總結(jié)。總結(jié)全面，突出重點(diǎn)，包括崗位上各項(xiàng)工作，重點(diǎn)講存在的問題及解決的辦法。計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和時(shí)間規(guī)定。同時(shí)，計(jì)劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計(jì)書格式做出。周總結(jié)、周計(jì)劃每周六上報(bào)， 月總結(jié)、月計(jì)劃每月25日前上報(bào)， 年總結(jié)、下年計(jì)劃12月中旬完成督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理總結(jié)計(jì)劃?rùn)?quán)3.1周總結(jié)羅列一周工20、作，找出得與失，并進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（是否合格）評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評(píng)價(jià)門店得分情況并排名3.2月總結(jié)分析一月工作，闡述創(chuàng)新項(xiàng)目，描述經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評(píng)價(jià)門店得分情況并排名3.3年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)3.4計(jì)劃有指標(biāo)要求，有時(shí)間安排，有具體辦法，按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出4績(jī)效指標(biāo)以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分別進(jìn)行指導(dǎo)每周一召開店長(zhǎng)工作會(huì)議，分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，同時(shí)針對(duì)問題提出改進(jìn)意見，作為下周重點(diǎn)工作跟進(jìn)。會(huì)議記錄報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理備查。督導(dǎo)經(jīng)理，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理4.1銷售額以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、221、0日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)門店?duì)I運(yùn)管理建議權(quán)，考核權(quán)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)35天4.3毛利率綜合毛利率達(dá)20，包裝商品毛利達(dá)154.4損耗率4%。4.5可控費(fèi)用每月300-500元，全年不超過5000元。4.6人均創(chuàng)效4.7銷售分析用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對(duì)策，在執(zhí)行中跟進(jìn)所轄門店每月不少于兩次的單獨(dú)指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺(tái)賬每周一例會(huì)5QGC三級(jí)轉(zhuǎn)換管理按照QGC管理法以及公司相應(yīng)執(zhí)行細(xì)則進(jìn)行月度考核，報(bào)本部門經(jīng)理審批每月5日前報(bào)上月考核結(jié)果人事專員，綜合辦公室主任考核權(quán)，轉(zhuǎn)換依據(jù)確認(rèn)權(quán)5.1資深員工評(píng)比按資深員工評(píng)比辦法逐項(xiàng)進(jìn)行考查，報(bào)本部門經(jīng)理審核每月20日5.2資深員工公布依公司批準(zhǔn)文件每月25日5.322、優(yōu)秀員工評(píng)比按優(yōu)秀員工評(píng)比辦法逐項(xiàng)進(jìn)行考查并提出考評(píng)意見，報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)每月5日5.4門店員工三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)定每名員工都有具體的考評(píng)分，并按排名報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室每月10日前5.5店長(zhǎng)三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按店長(zhǎng)考核辦法和其崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前5.6督導(dǎo)員三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對(duì)上級(jí)安排的其它工作按時(shí)、按計(jì)劃、按要求完成，對(duì)門店的突發(fā)事件進(jìn)行先期的情況了解，并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理實(shí)施權(quán)，特殊情況回避權(quán)6.1門店遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報(bào)告總部，相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制6.2因停電/水等造成23、無法繼續(xù)進(jìn)行正常銷售6.3門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件主題二: 優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。對(duì)于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？在完成24、本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有效途徑： 督導(dǎo)基本條件 督導(dǎo)的基本素質(zhì) 督導(dǎo)管理的基本原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的8 項(xiàng)準(zhǔn)則1、督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的基本備件：l 有單店工作經(jīng)驗(yàn)；l 有豐富的專業(yè)知識(shí)；l 有良好的溝通能力；l 有強(qiáng)烈的責(zé)任感；2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：2.1、具備誠(chéng)實(shí)、勤奮、敏銳、正直的品德；、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順利開展；2.2、具備豐富的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)是建立尊重的前提；、督導(dǎo)面對(duì)的問題來自各個(gè)方面，必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)2.3、較強(qiáng)的溝通25、能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點(diǎn)。2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。2.5、具備一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識(shí)、忠誠(chéng)守信的做人，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。2.6、資源的整合能力，將所有資源進(jìn)行分析，整理并運(yùn)用是必不可少。2.7、較強(qiáng)的文書能力。2.8、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。如果沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，就像失去了造血功能一樣，生存的機(jī)會(huì)是可想象的。2.9、積極的心態(tài)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對(duì)壓力，鼓舞士氣。3、 督導(dǎo)管理的基本原則3.1 “個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠26、于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評(píng)論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。3.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是27、比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。3.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要28、么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者， 要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。案例研究1 閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。幾年前，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。 “我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講話。 “一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙29、，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？” “我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。 1上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？3你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力.對(duì)于員30、工工作態(tài)度的理解.良好的溝通.做時(shí)間的主人.績(jī)效管理.積極有效的指導(dǎo).給予激勵(lì).積極應(yīng)對(duì)各種變化.職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致.）5、 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的8 項(xiàng)準(zhǔn)則5.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)， 或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。5.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（31、 即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你32、從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。5.3 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。但33、是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了， 這種合作是不34、會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。5.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5 發(fā)子彈了”， 悲觀的人會(huì)這樣說。“還有5 發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來35、了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。5.5 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通36、的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。5.6 準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)， 你的客戶老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者37、，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。5.7 準(zhǔn)則七：在顧客身邊一個(gè)成功的人是離顧客最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的38、客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶服務(wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。5.8 準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了.”， 而是“ 我們還有.差距”。因?yàn)樗溃Φ摹翱傞_關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。