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客戶管理客戶分析、問題及處理培訓課程（28頁）.ppt

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培訓課件

上傳人：儒*** 編號：138712 2021-06-01 28頁 282.50KB

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1、客戶管理客戶分析、問題及處理客戶的類別與特征何為客戶 -潛在客戶、有望客戶；客戶服務(wù)的觀念： “客戶不一定是對的，但客戶永遠是客戶。” 客戶的類別客戶類別：慎言慎行型特性：易聽取別人的意見，凡事三思而行，個性冷靜、性情沉者，凡事未經(jīng)嚴密思考，不輕易接受，教育程度高靈活運用對話技巧易將平常的懷疑轉(zhuǎn)移到對銷售人員的懷疑，應對必須冷靜沉著，有條理分析產(chǎn)品特性，充分的專業(yè)知識學識及個人修養(yǎng) 客戶的類別客戶類別：決斷自主型特性：態(tài)度積極，自我意識強烈主觀，不易接受影響，對事前后考慮極少，下判斷很快，年少氣盛、自信自負、歸國才俊。策略：向師傅請教以妥協(xié)為主，順水推舟2、，先肯定他的說法，再進一步慢慢導入自己的圈子。客戶的類別客戶類別：猶豫不決型特性：遇事拿不定主意，不敢做決定發(fā)言，容易反悔，對自己缺乏信心，判斷力弱。策略：用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意，做決定客戶的類別客戶類別：沖動性急型特性：心直口快、脾氣變化不定，對事情的判斷憑一時沖動，反悔亦不形于色，屬晴時多云偶陣雨的善變型。策略：以靜制動，避免感情沖突，保持心情愉快，善用耐心等待時機，伺機而動。客戶的類別客戶類別：沉默寡言型特性：敏感、故步自封，武斷，有排斥性，不易親近相信別人，直覺反應就是先排斥，但只要懷疑被克服既會相信。策略：小心說話，3、多去幾次，培養(yǎng) 信賴，讓他相信你，既可在無所顧既下成交。客戶的類別客戶類別：自大夸張型特性：不管任何事情都表示意見，喜歡旁人夸他，稱贊他，好表現(xiàn)虛榮、自大。策略：讓他多吹噓，利用機會捧捧他，再趁機加以說明、利用附和技巧贊美他！客戶的類別與特性客戶的類別：善于交際型特性：口才好、善交際，人緣好。表面附和，卻不易采取行動。策略：健談，于之打成一片，掌握時機，速戰(zhàn)速決，小心對應，當心臨時變卦。善用客戶關(guān)系個人年齡（生日）興趣（信仰、運動、休閑）嗜好（特別習性）家庭狀況職業(yè) 財務(wù)狀況投資計劃客戶拒絕的形態(tài)與演變形態(tài)演變對服務(wù)或銷售人員的抗拒對公司、品牌、機構(gòu)的抗拒對于產(chǎn)品、商品的抗拒對于價格的抗拒對于交易條件、合約的抗拒對于收款方式的抗拒客戶產(chǎn)生異議抗拒的原因與階段原因： 1、客戶自己提出：習慣使然排斥趕感沒有覺察到自己

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