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1、2013 年年度度客戶服務工作計劃客戶服務工作計劃（第（第七七稿）稿） 一、一、 部門職責部門職責 客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶需求的有 效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。 （一）建立健全各項客服工作制度、規(guī)范和流程。 （二）監(jiān)督各項目日常管理運作及租戶的經營情況，保證各項目的良好經營及 公司形象。 （三）處理各類客戶投訴，做到跟蹤、處理、回訪專人負責。 （四）了解商戶經營情況，策劃各類租戶聯(lián)誼和營銷活動，提升項目價值。 （五）協(xié)助租戶辦理相關手續(xù)，為顧客提供方便快捷的客戶服務。 （六）定期開展客戶滿意度調查工作，跟進糾正整改措施和完成情況，維護與 各類客戶的合2、作關系。 （七）收集、建立客戶信息檔案，合理開發(fā)客戶資源。 （八）定期與物業(yè)管理公司或外判單位進行溝通、協(xié)調，并對存在的問題進行 提出改進意見，監(jiān)督改進結果。 （九）收集市場信息和政策法規(guī)，為領導決策提供準確、及時的參考。 （十）其它各項領導交辦的工作。 二、二、 工作目標工作目標 （一）開展東海商業(yè)地產品牌推廣，使商業(yè)項目租金收益穩(wěn)定上升。 （二）定期組織改善商場經營環(huán)境的各類活動，提升商場經營氛圍。 （三）定期組織租戶的聯(lián)誼活動，穩(wěn)定現(xiàn)有租戶，發(fā)掘潛在資源。 （四）逐步推廣 “東?？ā保嵘龞|海品牌影響力。 （五）建立各類業(yè)態(tài)租戶網絡信息庫，不斷積累商業(yè)資源，形成東海商業(yè)聯(lián) 盟。 （六）充3、分利用自身媒體資源，合理利用社會媒體資源，擴大東海品牌知名度 和市場提及率。 三、三、 部門架構部門架構（編制（編制 6 人）人） 四、四、 崗位職責崗位職責 （一）經理 1、了解市場信息和政策法規(guī)，為公司領導決策提供準確、及時的參考。 2、參與規(guī)劃各商業(yè)項目整體營銷發(fā)展戰(zhàn)略。 3、負責為公司重大決策事項提供數(shù)據(jù)支持和專項研究報告。 4、負責召開各種會議及對下屬工作績效的考核。 5、負責協(xié)調各部門協(xié)作關系，保持各部門的良好協(xié)作關系。 6、承辦部門年度工作計劃，并進行監(jiān)督實施。 7、認真完成領導交辦的其他工作。 （二）策劃推廣副經理 1、負責根據(jù)各商業(yè)項目整體營銷發(fā)展戰(zhàn)略，制定各商業(yè)項目營銷推廣活動、宣 傳廣告計劃及方案。 2、了解營銷推廣活動、宣傳廣告的實施效果，以便及時變更營銷推廣策略。 3、 承辦與各媒體單位的溝通工作，保持長期的良好合作關系。 4、認真完成領導交辦的其他工作。 （三）