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1、關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 啟迪管理培訓(xùn)-萬科集團內(nèi)訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理 1 我們的目標 1 業(yè)績 關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 課程綱要 提供解決問題之道 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準 理解你的顧客 客戶服務(wù)的基本理念 產(chǎn)品與服務(wù) 關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑 剔你們服務(wù)的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅2、， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 一個“好”顧客的自 關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 統(tǒng)計結(jié)果 當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 關(guān)注公眾3、號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 統(tǒng)計結(jié)果 惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8-12 人。 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20 人之多。 當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12 個正面印象才能彌 補。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨； 當場圓滿解決，95%會再光臨； 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形， 轉(zhuǎn)告 5 人。 你能 “喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍； 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10 次購買價值。 關(guān)注公眾號：人事資料庫 下載海量名企管理資料（全部免費） 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn) 狀 分 析 營 銷 目 標 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 目標市場 定 位 戰(zhàn) 略 商品定位 市 場 滲 透 4 P 整 合 商品研發(fā) STEP 4-1 商品戰(zhàn)略 STEP 4-2 價格戰(zhàn)略