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1、 萬科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略 在中國房地產(chǎn)業(yè)，萬科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來統(tǒng)一解決房地產(chǎn)的售后服務(wù)問 題。 在多年的物業(yè)管理經(jīng)營實(shí)踐中， 萬科得出一個(gè)結(jié)論：“得客戶者得天下！ ” 2005 年， 萬科把各區(qū)域的項(xiàng)目物業(yè)管理處更名為物業(yè)管理中心，這不僅僅體現(xiàn)萬科加 大了物業(yè)管理的力度，而且也為萬科進(jìn)行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開了個(gè)好頭。 萬科物業(yè)管理服務(wù)定位 萬科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務(wù)。 這種理念的背景是來自日本索尼產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。萬科做房地產(chǎn)，就把 物業(yè)管理當(dāng)做一個(gè)重要方面考慮進(jìn)去。一個(gè)是考慮物業(yè)的服務(wù)，一個(gè)考慮的是物 業(yè)的管理。 萬科的物業(yè)管理服務(wù)理念 員工先有滿意的員工2、，后有滿意的顧客 顧客尊重顧客，讓顧客滿意 社會(huì)真誠回報(bào) 管理專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 經(jīng)營誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長 企業(yè)目標(biāo)持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位 萬科物業(yè)管理的運(yùn)作模式 總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。 專業(yè)化管理服務(wù) 作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)之一， 萬科物業(yè)一直致力于通過自己的實(shí) 踐推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開辟新的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，更加豐富物業(yè)管理 的內(nèi)涵。管理服務(wù)架構(gòu)涵蓋如下三個(gè)層面： 大廈、小區(qū)設(shè)計(jì) 規(guī)劃、建設(shè)評估 小區(qū)交通規(guī)劃評估 樓宇接收服務(wù) 物業(yè)保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)規(guī)劃 保安、清潔及綠化規(guī)劃服務(wù) 設(shè)施維修服務(wù) 財(cái)務(wù)和用戶管理 管理跟進(jìn)服務(wù)3、 新建筑和原建筑的改造更新等 規(guī)范化管理服務(wù) 規(guī)范的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和各項(xiàng)操作流程 萬科一向堅(jiān)持企業(yè)行為規(guī)范化，具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理 和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循。 內(nèi)、外市場化 萬科在市場上的物業(yè)管理服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)的市場化，執(zhí)行方面規(guī)范、透明、公 開、專業(yè)、人性化。萬科地產(chǎn)是萬科物業(yè)的客戶，雙方之間的服務(wù)都有契約，沒 有契約的都有文件批示。 對萬科地產(chǎn)提供的所有服務(wù)除成本之外都是有管理酬金 的。萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)的關(guān)系形成一個(gè)內(nèi)部市場化的關(guān)系，以規(guī)范、透明、公 開、專業(yè)的精神對待。 建立一種學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)競爭能力 競爭優(yōu)勢是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的， 一方面應(yīng)對組織內(nèi)部的知識(shí)加 以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識(shí)。提倡信息資源共享，坦誠溝通， 共同提高，持續(xù)核心競爭力。 萬科物業(yè)管理的持續(xù)