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1、1 1 目的目的 為保證家政服務(wù)工作的規(guī)范性運(yùn)作，及時高效地為顧客提供服務(wù)，保證家政 服務(wù)的工作質(zhì)量。 2 2 范圍范圍 適用于公司各管理處。 3 3 職責(zé)職責(zé) 3.13.1 管理處分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)簽訂長期服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作， 并研究開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。 3.23.2 客戶服務(wù)組長（專員）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析 挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。 3.33.3 保潔班長負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安排、 人員的調(diào)配， 服務(wù)內(nèi)容及價格的確定和說明， 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 3.43.4 客戶服務(wù)信息管理員負(fù)責(zé)顧客意見表的回收并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回訪及時 了解服務(wù)質(zhì)量。 3.53.5 家政服2、務(wù)人員（家政清潔保潔員、家政維修技術(shù)員）保質(zhì)、保量、按時地為 顧客提供戶內(nèi)家政服務(wù)。 4 4 方法和過程控制方法和過程控制 4.14.1 居家服務(wù)居家服務(wù) 4.1.1 居家服務(wù)包括：保潔家政服務(wù)、維修家政服務(wù)及特約服務(wù)。 4.1.2 保潔家政服務(wù)按服務(wù)內(nèi)容分為： A. 普通服務(wù)：指家庭日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物 和手洗內(nèi)衣） 、清理物品等。 B. 特定服務(wù)：指綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾等。 C. 外包服務(wù)：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務(wù)。 4.1.3 保潔家政服務(wù)按服務(wù)時間分為： A. 鐘點(diǎn)服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時間不超過一個月的服務(wù)。 B. 定點(diǎn)長期服務(wù)：是指連續(xù)服務(wù)時3、間在一個月以上，須與顧客簽訂居家 服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。 4.1.4 當(dāng)有顧客提出需要普通或特殊鐘點(diǎn)服務(wù)時， 應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保潔班 長，并將有關(guān)服務(wù)的需求記錄在工作信息記錄表上。 4.1.5 由保潔班長負(fù)責(zé)與顧客明確服務(wù)內(nèi)容， 通報服務(wù)價格， 并經(jīng)顧客同意后, 安排家政服務(wù)員及時為顧客提供服務(wù)。 4.1.6 家政服務(wù)完成后,須請顧客簽單確認(rèn),如收費(fèi)有疑問時,須由保潔主辦或 客戶服務(wù)組長（專員）予以確認(rèn)。 4.1.7 外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對分承包方資信和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,并與分承 包方簽訂協(xié)議書,明確相關(guān)責(zé)任。 4.1.8 當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長期服務(wù)時， 由保潔班長負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力, 明確服務(wù)對象、時間、內(nèi)容、范圍、要求、價格后，報部門經(jīng)理與顧客 簽訂居家服務(wù)協(xié)議書 ，并指定專人進(jìn)行服務(wù)。如因故須中途停止服 務(wù)，應(yīng)書面知會顧客。 4.1.9 戶內(nèi)家政服務(wù)申請受理人員應(yīng)及時安排人員上門服