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龍湖置業顧問行為指導書（3頁）.doc

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上傳人：儒*** 編號：140069 2021-06-05 3頁 20KB

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1、文件名稱文件名稱置業顧問行為作業指導書置業顧問行為作業指導書編號：編號：編編制制審審核核批準人批準人生效日期生效日期年年月月日日版號版號共共頁頁 1 1 目目的：規范置業顧問作裝儀容、行為舉止、電話禮儀、團隊參觀、集的：規范置業顧問作裝儀容、行為舉止、電話禮儀、團隊參觀、集團購買、置業預算，置業登記及其他客戶服務行為團購買、置業預算，置業登記及其他客戶服務行為 2 2 適用范圍：置業顧問適用范圍：置業顧問 3 3 管理內容管理內容 3.1 著裝儀容著裝儀容 -儀容著裝整潔、清爽，具有職業化風格 -穿工作服、佩戴工作牌 -不得留長指甲； -男員工必須打領帶，每天2、剃面, 不得留胡須，皮鞋保持光亮 -女員工須畫淡妝，不得在工作期間佩帶夸張飾物。 3.2 客戶接待行為舉止客戶接待行為舉止 -客戶入門立即起身迎接，不先判斷有無其他同事接待該客戶后再起身迎接; -在微笑和注視中迎接客戶，問候客戶 -主動給任何客戶倒水，在客戶落座2分鐘內完成 -客戶離開售樓處，送至門外。 -使用激光筆介紹模型及大型展示板 -接待客戶時忘記其他工作 -用普通話或重慶話與客戶交流 -不對客戶說“不”，換一種方式表達“不”的意思； -不將正在接待的客戶拋下 -不臆斷熟悉的客戶到售樓處的目的。 -不做夸張的姿勢，如：手亂晃，激光筆在沙盤上亂點; -前臺和接待過程中不要有下動作(玩筆手指3、亂敲打哈欠伸懶腰雙手叉在胸前身體搖晃手放在口袋中)。 -不在接待臺看報紙或其他書籍 -目光不四處游離，語言不含含糊糊，不說大而空的話，比如“龍湖好呀就是好”； -不評價其他樓盤，特別是不能批評其他樓盤； -不接受媒體的任何采訪（公司指定人員方可接受采訪）； -新員工通過上崗考核后才能單獨接待客戶； -接待結束作記錄 3.3 電話禮儀電話禮儀 -帶著笑容講話，對方會感受到你的笑容 -多用升調，對方感受更好； -電話過程中不斷地以“嗯，是”等回答表示正在仔細傾聽； -電話聽完，在客戶的話說完后，說“再見”等用語，輕放電話筒。 -如對客戶咨詢的問題不清楚，應留下記錄，并盡快回復。 3.4 電話接聽電話接聽第一句：“您好，龍湖香樟林” (普通話) 電話鈴響3聲不能接聽電話，需要向客戶致歉。如遇到不能回答的問題，告之客戶自己不能回答，請客戶留下電話，待了解情況后再給予答復（注：一定要給客戶

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