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1、第一部分第一部分 銷售中心客戶意見分類和處理原則銷售中心客戶意見分類和處理原則 一、一、 銷售中心接獲的客戶意見類別：銷售中心接獲的客戶意見類別： 注意：客戶意見包括但不限于投訴。注意：客戶意見包括但不限于投訴。 1. 集團總部（目前暫指營銷中心客戶關系部）轉介的： （1） 集團總部服務監督熱線（4008222288）接獲的電話。 （2） 集團總部服務監督郵箱接獲的信件。 （3） 總部接獲的網上客服中心留言。 （4） 營銷中心/非營銷中心其他部門、公司外界轉介的傳真件或案件。 2. 銷售中心現場接獲的意見： （1） 銷售中心日常接獲的 銷售中心服務監督電話（ “銷售服務監督牌”第一項）和前臺銷2、售熱線接獲 的電話。 備注： 銷售中心服務監督牌公布的銷售中心服務監督電話為現場銷售負責人 聯系方式（可作授權，但授權需區域營銷總監審批） 。 日常銷售中業主/客戶在銷售中心現場的意見。 香港、深圳等展銷中心轉介的意見。 （2） 開盤/推盤現場的意見。 備注： 此類情況一般可由銷售中心發文要求營銷中心總部 （即銷售管理部 客 戶關系部）派遣人員現場協助處理。 二、二、 銷售中心跟進客戶意見的機制和原則銷售中心跟進客戶意見的機制和原則 （一） 處理機制原則：層級上報、專人跟進、及時處理、定期反饋、接受監控 （二） 涉及人員： 1. 區域總裁：就區域/項目重大、危急事件確定最終處理方案和從集團層面3、推 進相關工作。 2. 項目總經理：就項目重大事件確定處理方案。 3. 區域營銷總經理/營銷總監：就營銷方面重大事件給予銷售負責人方向性的 指引和監控處理情況。 4. 現場銷售負責人（營銷正副經理或經理助理） ：作為項目現場營銷事件處理 和安排的第一責任人，建立銷售中心客戶意見處理機制并監督其運作，組織 銷售中心日常的培訓課程。 5. 銷售主管/主任：代表銷售負責人與客戶協商，協助處理日常意見跟進。 6. 其他一線同事：直接面對客戶意見的第一人，根據公司的處理指示，主動接 觸并與客戶協商；對于重大營銷事件，協助上司處理、安撫客戶和體現公司 的服務形象。 7. 客戶資源管理專員（下簡稱“管理專員”） ：及時知會銷售中心負責人簽收客 戶意見；建立銷售中心檔案庫，作為銷售中心與總部就客戶意見工作銜接的 橋梁。 （樓盤負責人及管理專員更換的，作為責任人及時通知總部） （三） 層級處理機制 現場銷售