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1、優質客戶服務管理 啟迪管理培訓-萬科集團內訓 我們的目標 業績 提供解決問題之道提供解決問題之道 確定優質服務標準確定優質服務標準 理解你的顧客理解你的顧客 客戶服務的基本理念客戶服務的基本理念 產品與服務產品與服務 課程綱要 一個“好”顧客的自 白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟2、囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 統計結果 當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業有交情 9% 價錢過高 14% 產品品質不佳 68% 服務不周 惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。 其中有20%還會轉告20人之多。 當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨； 當場圓滿解決，93、5%會再光臨； 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形， 轉告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍； 顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。 統計結果 營銷整合戰術營銷整合戰術 現狀分析 目標市場 商品定位 營銷戰略 市場定位 商品研發 價格戰略 定 價 價 格 調 整 商品戰略 生 命 周 期 商 品 企 劃 功 能 延 伸 品 牌 企 劃 商 品 研 發 促銷戰略 廣 告 戰 略 媒 體 戰 略 促 銷 戰 略 公 關 戰 略 人 員 實 踐 事 件 營 銷 通路戰略 代 理 商 經 銷 商 特 許 經 營 商 零 階 通 路 物 流 戰 略 營銷目標 定位戰略 市場滲透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 顧客 產品 價格 通路 促銷 信息系統 計劃系統 組 織 系