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1、 去哪 里？ 回家我忘記 帶房卡了 房號多少？過來 登記，打對講讓 家人確認 可是我家里沒有 人啊！ 安全員感覺很冤枉安全員感覺很冤枉 解決我們思想中存在的問題解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務意識提高客戶服務意識 掌握必備的有效溝通技巧掌握必備的有效溝通技巧 客服溝通之金科玉律客服溝通之金科玉律 角色置換，理解他人 若要采蜜，勿搗蜂巢 真誠的表示對客戶情況關心 耐心傾聽，適當引導 恰當?shù)谋硎靖兄x和贊賞 面帶微笑，客戶能感覺的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認錯誤，責人先責己 委婉暗示客戶注意自己的錯誤 讓客戶感受到自己是個重要人物 角色置換，理解他人角色置換，理解他人（同理心） （同理心2、） 做到下面六點，你就是一個有同理心的人：做到下面六點，你就是一個有同理心的人： 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我我替人著想，他人才會替我著想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有將心比心，才會被人理解； 別人眼中的自己，才是真正存在的自己別人眼中的自己，才是真正存在的自己要學會以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進自己在他人眼中 的形象； 只能修正自己，不能修正別人只能修正自己，不能修正別人想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改 變自己； 真誠坦白的人，才是值得信任的人真誠坦白的人，才是值得信任的人要不3、設防地，以我最真實的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回報真情流露的人，才能得到真情回報要拋棄面具，真誠對待每一個人。 如果這個世界上女人沒有如果這個世界上女人沒有 了男人會很恐慌了男人會很恐慌! 如何運用同理心 處理客戶投訴 給予應有的尊重給予應有的尊重 付出行動解決問題付出行動解決問題 展現(xiàn)負責的態(tài)度展現(xiàn)負責的態(tài)度 處理投訴要講究時效性處理投訴要講究時效性 處理時合情合法處理時合情合法 若要采蜜，勿搗蜂巢若要采蜜，勿搗蜂巢 哪些是“搗巢”行為？哪些是“搗巢”行為？ 言行不一言行不一 吹毛求疵，責難顧客吹毛求疵，責難顧客 轉嫁責任轉嫁責任 與顧客辨論與顧客辨論 中斷式與改變話題中斷式與改變話題 過多使用專業(yè)用語和術語過多使用專業(yè)用語和術語 “我絕對沒有說過那種話”“我絕對沒有說過那種話” “這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商”“這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商” “我們的服務是