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1、二級(jí)市場(chǎng)策劃品控中心 3C-S 客戶營銷“折騰”體系 2 每天，我們?cè)诓煌ふ椅覀兊目蛻簦刻欤覀冊(cè)诓煌ふ椅覀兊目蛻簦?每天，我們又都在流失我們的客戶，每天，我們又都在流失我們的客戶， 3 營銷理論： 開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=留住8個(gè)老客戶的成本 銷售漏斗理論： 老客戶重復(fù)成交成本 新客戶成交成本 客戶的口碑效應(yīng) 1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆 成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意向。 4 10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí),IBM營銷經(jīng) 理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說： “大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭(zhēng) 取新客戶, 但我們成功之處在于留住老2、客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴 湯蹈火在所不辭。” 號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬吉拉德，15年 中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均 售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今 無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期 合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的 多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。 5 一般房地產(chǎn)企業(yè)老客戶重復(fù)購買 比例約10-20%，但萬科卻高達(dá) 40%。萬客會(huì)這本雜志針對(duì) 入會(huì)客戶連續(xù)派發(fā)6個(gè)月，新近業(yè) 主連續(xù)派發(fā)18個(gè)月，以此維護(hù)企 業(yè)品牌與老客戶的不間斷關(guān)系； 中原銷售精英平均每個(gè)項(xiàng)目有15-20%的 業(yè)績(jī)來自老客3、戶重復(fù)利用，且銷售中都會(huì) 關(guān)注評(píng)估與挖掘客戶的重復(fù)購買價(jià)值； 6 如何才能留住老客戶？ 如何才能提高重復(fù)購買率？ 7 加強(qiáng)“客戶關(guān)系維護(hù)” 是大盤開發(fā)與營銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。是大盤開發(fā)與營銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 是中原各部門及業(yè)務(wù)個(gè)人是中原各部門及業(yè)務(wù)個(gè)人20082008年破冰市場(chǎng)的重要利器。年破冰市場(chǎng)的重要利器。 我們需要和客戶持久發(fā)生關(guān)系我們需要和客戶持久發(fā)生關(guān)系 3C-S客戶營銷 8 3C-S客戶營銷“折騰”體系 客戶開發(fā) customer Development 銷售 sell 客戶管理 Customer management 客戶維護(hù) customer maintenance 9 女人愛美 女人喜歡貪小便宜 男人好色 男人好面子 客戶一旦購買，會(huì)堅(jiān)持他的購買是對(duì)的 買不到的房子才是好房子 折騰折騰 = 有效刺激客戶興奮點(diǎn)（人性弱點(diǎn)）：有效刺激客戶興奮點(diǎn)（人性弱點(diǎn)）： 10 不斷滿足客戶埋單