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1、 養(yǎng)生酒店管理有限公司 手冊目錄手冊目錄 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、電話接聽和轉(zhuǎn)接 P10 2、散客預(yù)訂 P11 3、參觀房間 P13 4、入住接待 P14 5、換房處理 P17 6、叫醒服務(wù) P18 7、開門服務(wù) P19 8、延時退房的處理 P20 前臺前臺服務(wù)手冊服務(wù)手冊 2 9、記帳/掛帳服務(wù) P21 10、離店結(jié)帳 P22 11、客人留言 P25 12、問訊服務(wù) P26 13、賓客投訴處理 P27 14、物品賠償處理 P28 15、商務(wù)服務(wù) P29 16、訪客登記 P30 17、貴重物品寄存（保險箱的使用） P31 18、租借物品 P32 19、行李寄存 P33 20、交接班 P32、4 21、封包/夜審 P36 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： 直屬上級：店長、店長助理 直屬下級：前臺服務(wù)員、客房主管、安保人員、工程人員 崗位職責(zé)：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方 面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作： 1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 2. 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班 不在時，行使客房主管職責(zé)。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。 4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店 標(biāo)準(zhǔn)3、要求。 3 5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪 同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組 織臨時救護(hù)，立即報告店長。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職 責(zé)權(quán)限，及時請示店長。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 10. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi) 生，及時處理客人的投訴。 11. 加強(qiáng)財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 12. 檢查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按 規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核