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商場顧客投訴管理辦法
商場顧客投訴管理辦法.doc
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上傳人:正*** 編號:145562 2021-06-24 3頁 25.03KB

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1、 第 1 頁 共 3 頁 顧客投訴管理辦法顧客投訴管理辦法 一、一、 目的目的 為進一步做到顧客滿意的原則,規(guī)范公司處理顧客投訴的程序,特制定本管 理辦法。 二、二、 范圍范圍 適用于 xx 百貨所有處理顧客投訴。 三、三、 內容內容 3.1.顧客投訴的內容:大致分為對商品的投訴; 對服務的投訴;對環(huán)境的投訴三 種。 3.2.顧客投訴的方式一般分為:信箱投訴、電話投訴、直接投訴。 3.3.處理顧客投訴的主要目的:是消除顧客的不滿與抱怨,使問題能夠得到妥善 的處理,并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。 3.4.處理顧客投訴的正確原則: 3.4.1.傾訴原則:耐心地、平靜地,不打斷顧客陳述2、,仔細聆聽顧客的不滿和 要求。 3.4.2.滿意原則:處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好公司的利 益,它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光監(jiān)本店,這 一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴的全部過程。 3.4.3 迅速原則:迅速地解決問題,如果超出自己處理的范圍之內需請示上 級,也要迅速地將解決方案通知顧客,不能讓顧客等待時間太久。 3.4.4.公平原則:處理刺手的顧客投訴時,應公平謹慎處理,有理有據(jù)說服顧 客,并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。 3.4.5.感謝原則:處理結束后,一定要當面或電話對顧客提出的問題和給予的 諒解。學會不分場合地感謝顧客,是圓3、滿地和解矛盾、重建信任的好開始。 3.5 顧客投訴的處理流程 部門 流程 備注 顧客 電話投訴或 直接投訴 受理投訴人 聽清顧客投 訴的原因及 事情經過, 確認問題所在 受理投訴人 投訴或抱怨 仔細傾聽 表示理解及同情 并做好處理工作 第 2 頁 共 3 頁 在處理投訴 受理投訴人 權限的應訊速 解決。 超出處理權限 的,應訊速聯(lián)系 店長解決。 根本宗旨是使 受理投訴人 顧客滿意。 受理投訴人 感謝顧客對我們提出的不 受理投訴人 足,表示今后一定改進 人事部 服務臺/客服主管 店長 注:此流程圖所指的受理投訴人指服務臺/部門主管/店長。 對于顧客的信箱投訴,由店長根據(jù)信的投訴內容及時給顧客滿意的回復 3.6處理顧客投訴的注意事項 3.6.1 員工接到顧客的投訴應及時指引顧客到服務臺或聯(lián)系主管/店長處理。 不能及時解 決投訴問題 能及時解決 問題 詳細記錄留下 顧客聯(lián)系電話 及時與上級商 量
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