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物業公司服務語言標準（2頁）.doc

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物業資料

上傳人：儒*** 編號：146735 2021-06-29 2頁 60.50KB

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1、服務語言標準服務語言標準一、語言的重要性一、語言的重要性語言能反映個人思想，體現個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。二、基本禮貌用語二、基本禮貌用語常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！ 3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 5、道歉語：對不起、2、請原諒、打擾了、失禮了 6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ 7、道謝語：謝謝、非常感謝！ 8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。 9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ 10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見三、對客服務用語要求三、對客服務用語要求 1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶 3 米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 2、與客戶對話時宜保持 1 米3、左右的距離，要注意使用禮貌用語。 3、對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。 4、與客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 5、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道” 、 “不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6、當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說： “好的，我馬上就來（辦） ” ，千萬不能說： “你沒看見我忙著嗎

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