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1、 WI/AWI/A- -003003 ZHPMZHPM 會所會所員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 A/0 1/5A/0 1/5 第一章 總則 第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。 第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 。 第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。 第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 第二章 服務(wù)員必備 第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。 1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 3、細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)； 4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整2、潔，舉止端莊，待人接物不 卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 第六條：較高的服務(wù)知識 應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。 第七條：熟練的服務(wù)技巧 針對不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。 第八條：快捷的服務(wù)效率 為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。 第三章 服務(wù)理念 第九條：顧客是我們真正的主人。 第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn) 第十一條：顧客總是有理。 WI/AWI/A- -003003 ZHPMZHPM 會所會所員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 A/0 2/5A/0 2/5 第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的3、最好機(jī)會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的 契機(jī)。 第十三條：過分熱情會適得其反。 第四章 禮儀 第十四條：儀表規(guī)范 1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。 （1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。 （2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間 系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動 鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。 （3）會所內(nèi)運(yùn)動類項(xiàng)目員工須著運(yùn)動裝上班，穿運(yùn)動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝 整潔，禁止敞胸。 2、儀容儀表要大方。 （1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲， 禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。 （2）禁止頭發(fā)染成彩色。 （3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士 應(yīng)保持頭發(fā)整