房地產公司客戶服務分析報告（33頁）.ppt
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上傳人：儒***
編號：147163
2021-06-30
33頁
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1、 一個好的房地產品牌,其后面一定有龐大的客戶關系在支撐著, 如果品牌后面沒有客戶關系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的 大廈,很快就是倒掉。 萬科通過建立客戶中心網站和對CRM信息系統的運用與升級成為 中國房地產業客戶關系管理的成功典范。 引言引言 認識萬科 1 物業管理 2 客戶關系管理 3 目 錄 優質服務 3 認識萬科 2 公司背景 文化核心 萬科成就 萬科企業股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開始介入房地產行業，是目前中 國最大的專業住宅開發企業。1990年建成第一個房地產項目“深圳天景花園”，受 SONY公司售后服務的啟發，一開始就將物業管理作為房地產開發的一項售后服務2、保障 措施，并提出了在管理服務上一定要超前的理念。1992年1月萬科成立下屬第一家物業 管理公司深圳市萬科物業管理有限公司，經過十七年的發展，“萬科物業服務”已 發展成為國內同行業中的知名品牌。 萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業能力從市場獲取公平回報， 是萬科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準則上的表現，公司連續六次獲得“中國 最受尊敬企業”稱號，2008年入選華爾街日報（亞洲版）“中國十大最受尊敬企 業”。 公司背景 核心價值觀 1、以顧客為中心 2、人才是萬科的資本 3、陽光照亮的體制 4、是持續增長 “萬科化萬科化”的企業文化的企業文化 1、簡單不復雜 2、規范不權謀 3、3、透明不黑箱 4、責任不放任 有3050的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開 發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40的 新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬 客會會員重復購買率達65.3%，56.9業主會員將再次購買萬科，48.5的會 員將向親朋推薦萬科地產。從調查數據上看，萬科客戶滿意度還是不錯的。 這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。 萬科為什么成功？ 客戶服務 3 萬科第五專業 關注客戶體驗 萬科獨有的“6+2”服務法 萬科的第五專業 就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產 業也有自己的看家功夫：設計、工程、營銷、物管。在此 基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第 五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目 導向轉為客戶價值導向。 關注客戶體驗關注客戶體驗 萬科
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