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物業(yè)公司培訓(xùn)-物業(yè)管理就是服務(wù)講義課件(35頁)
物業(yè)公司培訓(xùn)-物業(yè)管理就是服務(wù)講義課件(35頁).ppt
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培訓(xùn)課件
上傳人:儒*** 編號:147366 2021-06-30 35頁 1.01MB

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1、從“萬科物業(yè)” 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 滿意服務(wù) 忠誠客戶 創(chuàng)造并留住客戶,創(chuàng)造并留住客戶, 利潤只是副產(chǎn)品。利潤只是副產(chǎn)品。 彼 得 德 魯 克 ( 美 ) 20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理(二線)管理(二線) 基層員工基層員工 (生產(chǎn)一線)(生產(chǎn)一線) 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理(二線)管理(二線) 基層員工基層員工 (服務(wù)一線)(服務(wù)一線) 客戶客戶 21世紀(jì)是“三2、世紀(jì)是“三C”的時代的時代 競爭時代(Competition Time) 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時代(Change Time) 客戶時代(Customer Time) “3-11原則:客戶滿意向3-4個人做宣傳;客戶 不滿意向9-11個人做宣傳 計劃經(jīng)濟(jì) 需求供給 N人選1個 計劃經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì) 需求=供給 N人選N個 市場經(jīng)濟(jì) 需求供給 1人選N個 國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù) 對客戶服務(wù)不好,會造成94的客戶離去! 沒有解決客戶的問題,會造成89的客戶離去! 每個不滿意的客戶,平均會向9個親友敘述其不愉快 的經(jīng)驗(yàn)! 在不滿意的用戶中,有67的3、用戶要投訴! 較好地解決用戶投訴,可挽回75的客戶! 完美地解決用戶投訴,將有95的客戶還會繼續(xù)接受 你的服務(wù)! 吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍! 真正的銷售是在銷售之后!真正的銷售是在銷售之后! 土光敏夫 什么是服務(wù)?什么是服務(wù)? 什么是客戶服務(wù)?什么是客戶服務(wù)? 服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè) 備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者 提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列 活動?;顒?。 萊特南萊特南 服務(wù)是以無形的方式,在客服務(wù)是以無形的方式,在客 戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商 品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、 可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或 一系列行為。一系列行為。 格魯諾斯格魯諾斯 客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造 客戶需求,客戶需求,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意以實(shí)現(xiàn)客戶滿意
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